危机公关管理全面.docx

1、危机公关管理全面危机公关管理(全面)在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾者，危机也。正如一位公共关系专家所讲：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐惧，这些恐惧事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和进展，给有关公众带来缺失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。第一节 公共关系危机概讲公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要第一弄清晰公共关系危机事件的涵义。一、公共

2、关系危机的涵义公共关系危机，是指阻碍组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、进展构成威逼，从而使组织形象遭受缺失的某些突发事件。公共关系危机现象专门多，如治理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾难造成的重大缺失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾难性的后果。危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。二、公共关系危机的特点1必定

3、性和普遍性危机的必定性是指危机是不可幸免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：第一，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐藏性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必定会存在偏差，因此任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必定性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种操纵过程，从信息论的角度看，确实是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，

4、错误导致危机；最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息通过多层系，多渠道，多时期的传输之后，其失真现象必趋严峻，导致系统的稳固性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。因此任何一个社会组织在它的进展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美要紧企业领导人的一项调查表明，89的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，差不多上不可幸免的”。2突发性和渐进性公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有预备的情形下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放

5、的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流淌之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特点，也具有不可推测性的特点。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身进展来讲，一样由四个时期：前兆期加剧期处理期排除期。前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳固的状态，现在重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公

6、众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。加剧期：危机的加剧期差不多到来，就可不能自行消逝。这时，咨询题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。那个时期，企业或社会公众已较清晰地了解到到底发生了什么情况。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧时期，只能使任何操纵危机的努力变成对缺失程度的操纵。处理期：处理期是危机灾难进展到顶峰的时期，抢救工作进入关键时期。在现在期，公关机构设置信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则连续几个星期或更长时刻。在发表各种消息时，一定要坚持“公布事实真相”的原则，以幸免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一样包括调查情

7、形，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。排除期：排除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手预备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段排除阻碍，矫正形象。3严峻性与建设性危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一样都将其纳入治理的内容，形成了专门的危机治理机制。例如，伦敦证卷交易所为幸免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机治理打算，建立危机治理机制，并要

8、定期提交危机推测分析报告。危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是庞大的，必须尽力防范和阻止。然而既然危机爆发了，暴露了组织存在的咨询题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收成。从辩证法的角度来看：危机危险机遇。公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳固的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿势，沉着平复，满怀信心地面对危机，从中查找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力

9、的声誉，树立组织的形象和为组织的重大咨询题的解决制造了机会。4紧迫性和关注性公共关系危机总是在短时刻内突然爆发，使组织赶忙处于备战状态，要求公关人员第一时刻全面把握事实真相。危机爆发所造成的庞大阻碍，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发觉破绽的线索，成为主管部门检查批判的对象。总之，组织公共关系危机一旦显现，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严峻的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界紧密注意。三、公共关系危机的类型从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型。1一样性危机和

10、重大危机从存在的状态看，公共关系危机可划分为一样性危机和重大危机。（1）一样性危机。一样性危机要紧是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上讲，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就可不能转向公共关系危机，以至于造成危机局面。（2）重大危机。所谓重大危机，要紧是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严峻缺失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须赶忙应对处理，最好在平常就有所预备。2内部公关危机和外部公关危

11、机。（1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生要紧是由该企业的成员直截了当造成的，危机的责任要紧由该企业内部的成员承担。内部公共关系危机具有下述特点：第一，波及的范畴不太广，要紧阻碍本企业的利益。第二，责任的归咎对象是本企业的部分人，因而相对来讲容易处理。第三，内部公关危机的客体要紧以本企业的领导和职工为重点。如，制造过程发生意外而引起的危机；产品或服务质量引起的危机；营销或广告行为引起的危机；劳资纠纷引起的危机；股东“用脚投票”(抛售股票)引起的资本市场危机；企业合并后的文化整合危机；商业隐秘泄露而导致的危机；内部治理人

12、员的丑闻引起的危机；企业重要治理人员的重大变故(如突然死亡等)引起的危机；（2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，阻碍多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。外部公关危机具有如下特点：第一，危机波及的范畴相对较广，受害者大多数是具体的社会公众。第二，责任不在发生危机的某一个体的企业等社会组织及其成员身上。第三，不可控因素较多，较难处理，需要有关危机的各方面紧密配合，共同行动。从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部缘故都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，

13、恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐惧破坏活动引起的危机；涉及法律咨询题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别鄙视等社会咨询题而引起的危机；涉及一些有争议的咨询题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的运算机网络被“黑客”突击而导致的危机；自然灾难或其他不可控因素导致的危机；环保咨询题引起的危机。3有形公关危机和无形公关危机。按照危机给企业带来缺失的表现形状看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。（1）有形公关危机。这种危机给企业带来直截了当而明显的缺失，凭借肉眼即可观测到这些缺失。如房屋倒塌、

14、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产缺失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元缺失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。有形危机的特点要紧有：第一，危机的产生与造成的缺失大多数是同步的。第二，危机造成的缺失明显，易于评估。第三，危机造成的缺失难以挽回，只能采纳其他措施补救。第四，有形危机的发生常常相伴无形危机的显现。（2）无形公关危机。给企业带来的缺失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的缺失。无形公关危机具有下述特点：第一，危机

15、始发时期，缺失不明显，专门容易被忽视。第二，危机发生后，若任其进展，缺失将会越来越大。第三，这种危机造成的缺失是慢性的，可采取相应的措施补救。第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方式方法。第二节 公共关系危机处理危机的突发性，严峻性，急迫性，关注性表明社会组织处理危机事件，必须通过一个反应迅速，正确有效的危机公关程序，尽最大的努力操纵局势，迅速查明缘故，尽力挽回阻碍，幸免紧急过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。让我们先了解一个经典案例。1982年9月，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。“泰诺”是美国强生公司生产的一种家庭用药，

16、主治头痛。该药销量专门广，年销售额达4.5亿美元，占强生公司利润的5。在此之前，随着新闻媒体的广泛报道，消息持续扩散，传奇各地有250人因氰中毒死亡或致病（实际死亡人数只有7人）。持续扩散的消息引起了约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，94的服药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临一场生死存亡的庞大危机。如何办呢?危机发生后，该公司第一成立了一个委员会来处理这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公关的副总经理，其他的业务和治理专家，委员会每天开两次会，对处理“泰诺”事件进行讨论、决策。其次，召开新闻公布会。与新闻媒介紧密合作迅速地传播公司的各种消息。强生公

17、司坦诚对待新闻媒介，表示：不论好消息依旧坏消息都公布调查结果。第三，宣布决定。例如公司决定5天内全部回收芝加哥价值近1亿美元的所有“泰诺”止痛胶囊。并花费50万元通知内科大夫、医院、经销商停止使用该药品，向受害者进行赔偿。第四，放开公司大门，主动配合美国食品和医药治理局开展事故缘故调查，在5天时刻内对全国收回的胶囊进行抽检并向公众公布检查结果。第五，开展复原声誉，重返市场的工作。强生公司请美国闻名的博雅公关公司策划，开始复原信誉，重返市场的工作。一系列策划活动取得了重大成功。事故发生后的5个月内，该公司就收回了该药原先所占市场的70，一系列的成功策划包括事先实施美国政府和芝加哥公布的药品安全包

18、装新规定；重金征求设计推出“泰诺”防污染止痛胶囊新包装；举行大规模记者招待会，公布消息，并通过卫星向全国转播。第六，处理善后工作。第七，总结、检查、评估。危机事件之后，委员会全面总结了己的工作，并把这一危机处理的情形写成案例，教育职员。该案例曾获得美国公共关系协会授予的最高奖银钻奖，成为美国80年代最佳公关案例。一、公共关系危机处理的差不多原则1及时性原则处理公共关系危机的目的在于，尽最大的努力操纵事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的缺失减少到最低限度，在最短的时刻内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉，赢得了时刻就等于赢得了形象。为此，危机一旦发生，组织的所有成员都因赶忙投入紧张的处理工作。2

19、平复性原则公共关系危机发生后，处理人员应平复、沉稳和冷静，不要因头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷、信口开河等等。只有在遇到危机时平复、沉稳和冷静，只有主动的心理，才能在处理危机事件的过程中应对自如，左右得道。3准确性原则危机事件发生后，专门是在事件初期，由于种种缘故，传播的信息容易失真。为了防止公众的推测、误解和有关危机事件的谣言，公共关系危机治理小组选出的发言人不仅要及时传递有关信息，而且还要使传递的信息十分准确，不隐瞒或省略某些关键细节。4公平性原则如何处理与受到危机事件阻碍或危害的公众之间的关系呢?在处理危机事件的过程中，要排除主观、情感的因素，公平、公平而正确地、坦诚地对待

20、受损害的公众。5客观性原则遵循公平性原则的同时，还要讲客观。处理公共关系危机事件的客观性原则，包含了专门多方面的内容，如事实的真实性、评估的客观性、传递信息的准确性等。6灵活性原则。由于公共关系危机事件随着情形的进展而会持续地发生变化，可能原订的预防措施或抢救方案考虑不太周全，因此，为使企业的形象和声誉不再连续受到损害，处理工作必须视具体情形灵活地运作。要随客观环境的变化而有针对性地提出有效的措施和方法7全面性原则公共关系危机事件涉及企业内部和外部的诸多方面。在处理具体的公共关系危机时，应遵循全面考虑的原则，即要考虑到内部公众，又要考虑到外部公众；即要注意对公众现在的阻碍，又要注意对公众以后的

21、潜在的阻碍等等；在处理危机事件的过程中，要排除主观，情感的因素，公平地 正确地，坦诚地对待受损害的公众，同时还要注意事实的真实性，评估的客观性，传递信息的准确性。8公众至上原则这是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。没有这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。9爱护声誉原则爱护声誉这是危机处理的动身点和归宿点。组织的声誉是组织的生命，而危机的发生必定会对组织的声誉带来阻碍，有时甚至是致命的。因此，在处理危机时，一切差不多上爱护组织的声誉。二、公共关系危机处理的差不多程序：通过上述典型案例能够看出，公共关系危机处理的差不多程序是：1深入现场，了解事实危机发生之后，危机处理小组应在高层领导

22、人的带领下，亲临危机事故现场，指挥抢救工作，并委派专业人员调查事故，确实弄清危机事件发生的时刻，地点，缘故，人员伤亡，财产缺失等情形。中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责，有能力，有诚心解决危机的形象。危机发生后，要尽快采取一切措施来降低缺失。关于“缺失”，即要看有形的，又要看无形的，能够讲，失去市场丢掉进展的机会是最大的缺失。2分析情形，确定计策把握了危机事故的第一手资料后，在高层人员的直截了当参与下，深入研究和确定应采取的计策，措施，即制定危机处理方案。确定的计策既要考虑如何对待投诉公众，如何对待媒介，如何联络有关公众，如何具体行动，更要考虑如何抓住

23、包蕴的机遇，复原声誉，重返市场。3联络媒介，引导舆论危机事件发生后，各种传闻，推测都会发生，媒介也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络，专门是第一报道事件的记者，务必尽可能以最快的速度来召开新闻公布会或记者招待会，以“填补信息真空”，把握舆论主导权。国外一个危机专家曾讲过“危机中传播失误所造成的真空，会专门快被颠倒黑白，胡讲八道的流言所占有”，“无可奉告关于公众的懂得确实是默认”。在新闻公布会上，一方面向新闻界介绍危机有关情形，公布公司正在采取的措施；另一方面，恳请新闻媒介紧密配合，防止不利的消息和舆论。多次的新闻公布会上，新闻发言人代表组织“以我为主”公布消息，使信息传递口径统

24、一。4组织力量，有效行动这是危机处理的中心环节之一。公众媒介和舆论不仅要看企业在新闻公布会上的宣言，更要看企业的行动。第一，组织力量亲临一线，安抚受害公众，解决公众的当务之急；第二，争取其他公众，社团，权威机构的合作，协助解决危机；第三，查找、制造机遇，重塑组织形象。5总结调查，汲取教训危机治理小组应对危机处理情形作全面调查评估。它们包括对客户和消费者的善后工作。如：赔偿，安慰，关怀等。对危机事件当事者来讲：如搜集、整理、分析媒介对危机事件的报道等等，进行危机处理的成效调查，同时将危机处理的评估结果向董事会和股东报告，向公众和媒介公布，通过总结检查，改进企业或组织在危机治理方面存在的具体薄弱环

25、节，并将一些体会教训写成书面教材，教育企业或组织的职员，修正危机治理打算，唤起全体人员对危机的重视。三、处现危机艺术与技巧1不同时期的和谐技巧从时刻上看，危机治理工作分为危机来临前、危机处理中和危机后期三个时段。在不同的时段，沟通和谐工作的要点不同，技巧有别。（1）危机来临之前。危机来临之前的沟通和谐工作要遵循重在平常的原则。目的是为危机发生后的沟通和谐做预备。国外危机治理专家指出，在危机时，你要与各级政府部门和顾客打交道，如果你不认识政府有关部门中的任何人，或者你从来也没有与顾客组织进行过交谈的话，你就会遇到困难了你必须与那些今后在危机时需要进行沟通的关键集团、组织、政府部门事先建立沟通网络

26、或桥梁。要作好必要的预备工作。例如，对方的单位地址、电话、传真、电子邮件地址、重要人物的家庭住址等要预备好。要进一步确认在专门情形下与谁联络。平常的沟通和谐要以组织角色为重点，切忌只与个别人保持联系。多数情形下，发生危机的组织是期望得到组织的关心而不仅仅是个人。通常，组织的力量大于个人的力量。（2）危机处理过程中。国外危机治理专家曾总结出5项适用于各种危机的沟通原则。这些原则适合我国企业或社会组织开展危机处理以及沟通和谐工作。危机中沟通技巧如下：第一，操纵事态。危机发生时，必须尽早操纵，幸免事态进一步恶化。例如，如果某个咨询题阻碍了某种产品，应赶忙指明这一点，如此就使得产品的其他用户停止使用它

27、。利用这种方式，能够减少目标公众的规模，从而减少缺失。操纵物质缺失时能够利用诸如“这只对某某有阻碍”的话。第二，开诚布公。要做到坦率、忠实和直率。要告诉人们事实真相。如果能做到坦白地向人们讲明真相，那么就能尽快地摆脱逆境。应该少用一些具有爱护性的法律用语，例如，“在调查没有完全完成之前，我们不作任何评论”。听起来这些话缺乏感情，看起来是在隐瞒自己罪过。多数情形下，诚恳容易得到人们的同情和原谅。1999年，在克林顿遭弹劾的过程中，他的诚恳和坦率有力地关心了他自己。第三，承担责任。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要妄图回避咨询题、推卸责任或者闪耀其词。要依据法律条款进行认确实权衡。有时出于法律上

28、的缘故，可能不承担全部责任，但仍旧能够讲：“某公司承担要紧责任，我们将进行全面调查，与有关部门合作，或者做其他能办到的情况”。应注意的是：在危机当中，法律争端或策略不应该支配危机治理决策的制订。有时，法律上赢得了胜利，也许失去了良好的形象，失去了人心。第四，表示同情。当以最清晰的方式阐述企业或社会组织对产品、商标等咨询题的操纵的时候，不要轻视那些受到危机阻碍的公众。要表示出真诚的关怀和对受害人的同情。要利用简短而有效的、持主动态度的声明来表示关怀和同情。如果某位顾客和职员受伤或死亡，能够讲：“我代表某某公司向他、及他的家庭表示同情；或讲某某公司关于受害的顾客们表示深切的关怀。”第五，主动行动。

29、最后，公司对发生危机做出的反应是采取一系列主动的补救行动。告诉公众你预备如何就发生的事件采取行动。作为一个普遍的规律，不要反复重复过去发生的情况，要向前看。差不多发生的情况确实是过去的情况。你打算今后如何做?大部分人都期望了解你现在是如何反应的。（3）危机后期当把采取的一系列行动告诉公众之后，人们关注的往往是成效如何样?因此，在危机后期，要迅速通过适当的方式和渠道传播采取行动之后的成效，专门是好的成效。通过具体的行动，连续表示对受害人及其亲属的关怀、同情、安慰、关心。同时危机治理小组要即时总结、交流对危机的处理情形。并搜集所有反馈信息，为调整和谐和沟通措施提供依据。2不同对象的危机计策不同的危

30、机有不同的对象。公共关系危机处理没有固定的模式。由于公共关系危机具有不同的类型、性质、特点以及面临的环境的差异性，因此，那个地点所谓的“计策”，从某种意义上讲，仍旧是一种原则性的提示，一种理论上的思路。运用科学有效的调查手段，查明情形，判定危机事件的性质、后果及阻碍，分析所涉及的公众对象及其关系，是制定公共关系危机处理具体计策的前提。不同的公众对象构成不同的公众关系，因而应采取不同的计策。（1）组织内部计策迅速成立处理危机事件的专门机构。如果企业已成立危机治理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。如果事先没有设置与危机治理小组相似的专门机构，需要赶忙成立。那个专门小组的领导应由企业负责人担任。

31、公关部的成员必须参加这一机构，并同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。了解情形，进行诊断。成立专门机构后应迅速而准确地把握事态的进展，判明情形。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。制定处理危机事件的差不多原则、方针、具体的程序与计策。急告需援助的部门，共同参加急救。将制定的处理危机事件的差不多原则、方针、程序和计策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。向传媒人士、社区意见领导等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。危机事件若造成伤亡，一方面应赶忙进行抢救工作或进行善后处理，另一方面应赶忙通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足

32、其家属的探视或要求。如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价赶忙收回不合格产品，或赶忙组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门赶忙停止出售这类产品。调查引发危机事件的缘故，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。（2）受害者计策 认真了解受害者情形后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。耐心而平复地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿缺失的意见。了解、确认和制定有关赔偿缺失的文件规定与处理原则。幸免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。企业应幸免显现为自己辩护的言辞。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。在处理危机事件的过程中，如果没有专门情形，不可随便更换负