目标细节服务培训1.docx

1、目标细节服务培训1第一讲成功人人都渴望成功，做一个成功的人。成功是什么？幻灯1、成功就是达成预期的目标；、成功的五层基本含义必定要有一个预期目标；预期的目标必须是达成了，才算是成功成功有明显的个性特征，标准因人而异成功是有数字概念的，所有的目标都应该是指能够被量化的目标。公司的各项销售指标已经下达，这就是各个门店的预期目标。实现了这个目标，就是成功。根据各门店的具体情况，各门店的指标不一样，有的倾向于销售额的提升，有的侧重于毛利额的增长。衡量成功的标准最终就是数据的考核。幻灯2成功不是最终的结果，而是一个不断行进的过程，一段“向前走”的旅程；生活中不断重复“设定目标完成目标提升目标”的过程，目

2、标设定的个性特征：自己的标准、他人的标准、群体的标准、特定阶段标准、期望标准。人生的最终目标不在于成功，而在不断成功，不断突破，不断向最高的境界挑战。所以我们的目标是一个渐进的过程，是随着企业的发展不断的提升的一个过程，最终是创建一个百年的企业，一个恒久的品牌。大家看看我手上是什么？（一张白纸中间一个黑点）。你们只看到了黑点，却忽略了整张白纸，现在有的门店在确定了目标后，总是强调客观的不利因素，就像刚才你们看这张纸一样，只看到了黑点，总是在内心觉得无法完成。请大家看一段影像：约翰库递斯1969年8月14日出生于澳大利亚，天生双腿自然残废，17岁因同学用小刀将毫无知觉的腿切得血肉模糊，伤口感染，

3、被迫切去下半身。中学毕业，约翰开始进入社会寻找工作。无数次被拒绝之后，他被一位杂货铺老板收留，后来又做过销售员、技术工人。1999年，上天再次捉弄了约翰。他被查出患有睾丸癌，切除两个睾丸后，医生又一次无情地告诉他，癌细胞已经扩散，他只有1224个月的生命了。约翰不愿坐以待毙，一年里，他查阅各种资料，四处寻求好的建议，俨然成为一名癌症专家。2005年5月，医生惊奇地发现，约翰还是那么健康。 约翰.库缇斯天生下肢瘫痪并做了截肢手术，然而却取得一系列让正常人惊叹的成就：夺得澳大利亚残疾网球冠军、成为澳大利亚板球队荣誉队员、一直坚持不用轮椅而用“手”走路、考取了驾照.约翰形容自己“每一天都是一场战斗”

4、：他刚生下来时，医生对他的父母断言他活不过一周；过了一周，医生又说他活不过一个月；过了一个月，医生又说他活不过一年；然而父母并没有放弃，只是更加悉心的照料他。周围有不少小孩骂他是“怪物”，10岁那年被一群同班的小学生绑起来扔进点燃了的垃圾桶，差点送命，后来幸被一位女老师发现并冒死救了出来；更有一些同学恶作剧，在他的课桌周围撒满图钉。生活中的遭遇曾让他一度想自杀，后被父母劝阻。母亲对他说：“你是世上最可爱的孩子，是爸爸妈妈的荣幸。”父亲告诉他：“人是为责任而活着，即使身体上有残缺，也可以创造一番事业。”在父母爱的力量鼓舞下，他以超人的毅力生活、学习，虽然他被确诊患了癌症，但他始终以积极的心态面对

5、人生。面对哪些在成长过程中歧视、敌视他的人.他每天都像战士一样，时刻鼓励自己坚持下去。他认为，生活中的冠军远比体育中的冠军重要。真正的富有不是银行里存折上数字的多少，而是身体的健康、家庭的幸福。一个人必须给自己设立目标，并朝着目标不断向前，不要自暴自弃，不要被眼前的困难所吓倒，在还没有采取行动之前，不要对自己说“不可能”。一 约翰库缇斯大事记1969年 出生在澳大利亚 1988年9月 用自己打工赚钱买了人生中第一辆车 1992-1994 连续三年获得澳大利亚残疾人乒乓球冠军，世界排名十三 1994年 接受南非总统曼德拉的接见 1996年 开始学习举重，最佳比赛成绩125KG 1999年 患癌症

6、 2000年5月 癌症痊愈 2000年 澳大利亚体育机构奖学金 2000年 全国健康举重比赛排名第二 2000年 获得板球、橄榄球二级教练证书 2001年至今 全世界巡回演讲二约翰库缇斯的经典语录 他说“每个人都有残疾，我的残疾你们能看到，那你们的残疾呢？” 他说“无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸；无论你觉得多么的了不起，也永远有人比你更强”； 他说“财富不是通过你口袋里的钱多钱少来衡量的，财富也不是看你银行存折上的数字。如果你们能看到我的心，你们就会知道我是一个超级的亿万富翁。我的儿子认为：更加富有意味着对我现在所拥有的一切感到更加开心，更加满足，而不是一个劲儿地追求我所没有的

7、”； 他说“每一天都会成为你生命中最美好的一天，我想跟你说的是，如果我都可以做到，或者说如果我们都可以做到，为什么你不可以呢？如果我可以做到，那么你也可以做到！你也可以做到！你也可以！请记住别对自己说不可能！Nothing is impossible!” 他说“100次摔倒，可以101次站起来；1000次摔倒，可以1001次站起来。摔倒多少次没有关系，关键是最后你有没有站起来。”幻灯3成功的规律失败一定有原因，成功一定有方法1、成功是可以学习的。2、成功本质是确定目标和实现目标的方式和方法。3、成功的素质是可以培养。4、人人都可以成功。幻灯4在确定了目标之后，也就是说我们有了期望，这种期望我们

8、要转变成信念，一个一定能成功的信念，有了这样的信念我们就会产生积极的态度，而积极的态度就会让我们去激励自己的行为，什么样的行为产生什么样的结果。这个最终的结果就是成功。成功了也就达到了期望，就会产生快乐。幻灯5成功的根源是人的思维方式成功：来源于心理状态，来源于技能和其他。人与人之间的差别，仅在于思维问题的方式不同.幻灯6成功的基础是要有积极的心态，然后确定方向，也就是努力的目标，在朝着目标奋斗的过程中，我们要学会时间管理，也就是平常说的效率。成功的保证是实施，也就是知行合一，知道了就去做。成功的源泉是求知创新，要求我们在工作中不断的学习，通过学习提升自己的素质，为成功创造条件。最终我们会走向

9、成功之路。幻灯7第一章：成功的基础积极的心态我们先来探讨一下心态对成功有什么影响。幻灯8-9人都有积极的心态和消极的心态。积极的心态产生积极的思维。而消极的心态产生消极的思维。消极的思维，对事物会找到消极的解释，并且总能为自己找到抱怨的借口，最终得到了消极的结果；消极的结果又会逆向强化消极的情绪，从而成为更加消极的思维。消极思维的特征：总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云。会将自己的消极情绪传染给他人。永远悲观失望，抱怨他人与环境。因为自己行为消极，最终让仅有的希望彻底泯灭。常常自我设限，让自己本身的潜能无法发挥。整天生活在负面情绪当中，不能享受人生应有的乐趣。积极思维真正决定事物结果的根源并非该

10、事物本身，而是我们自己对该事物的信念、评价与解释。积极思维的特征即使是在最艰难的时刻都能鼓励自己,并且尽量将自己的积极情绪感染周围的同伴。永远积极乐观地寻求解决问题的方法，因此总能让希望之火重新点燃。从不自我设限，因而能激发自身无限的潜能。整天都生活在正面情绪当中，时刻都在享受人生的乐趣。我们可能无法改变风向，但我们至少可以调整风帆。有些事情是我们可能无法左右的，但我们至少可以调整自己的心情。积极的思维对事物都能找到积极的解释，寻找积极的解决办法，最终得到积极的结果。积极的结果又会正向强化积极的情绪，从而成为更加积极的思维者。下面我们看一段影像 超越巅峰幻灯11信念信念是指牢固的观念，或对事物

11、习惯性的看法，有什么样的信念，就决定有什么样的力量，一切的决定、思考、感受、行动都授控于我们的信念。观念与信念的差别仅在于牢固程度。是你的看法在左右你的结果幻灯12什么是信念？罗文精神我们的心.我们的灵魂是可以创造奇迹创造业绩的。这就是心的力量。1898年4月至12月美国与西班牙之间发生的争夺殖民地的战争爆发。美国总统麦金利有一封极为重要和秘密的信件，要尽快交与古巴起义军领袖加西亚，以期与他取得联系并获得和他的合作。而加西亚正转战在茂密丛林里，没有人知道他到底在什么地方。军事情报局推荐了安德鲁罗文中尉承担送信的任务。故事的结局是：加西亚从与死亡同行了三个星期的罗文手中接过了这封信。罗文在接受这

12、项任务的时候，他有没有想到能不能完成，没有。他就是凭借心的力量去坚持，去做，才会创造奇迹，最终取得成功。幻灯13-14我们一起看看二十个成功的信念我是最棒的，我一定会成功！我是一切的根源我是我认为的我成功是因为态度过去不等于未来人，因梦想而伟大不是不可能，只是暂时没有找到办法成功一定有方法成功者找方法，失败者找借口命运在自己手里，而不是在别人嘴里天助自助者你越努力，你的运气就会越好决心决定成功我要，我就能；我一定要；我就一定能 山不过来，我就过去要想事情改变，首先得改变自已每天进步一点点没有失败，只是暂时没有成功只要不服输，失败就不会是定局坚持到底，永不放弃人人都能成功立即行动幻灯15有什么样

13、的自我期望，自然就会选择什么样的信念；有什么样信念，就选择什么样的态度；有什么样的态度，就会有什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。要想结果变得更好，先让行为变得更好；要想行为变得更好，先让态度变得更好；要想态度变得更好，先让信念变得更好；要想信念变得更好，先让自己选择更好的自我期望。在自己的心目当中，你认为自己是什么，最终你就会是什么。幻灯16成功是因为态度 决定一个人成功的最关键的因素。态度：80%，技巧：13%。客观因素：7%。能否具备技巧，是因为你的态度。因为技巧根源于态度。能否驾驭客观的因素，还是因为你的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度，以及把握客观因素的技巧。成

14、功100%都是因为态度！幻灯17成功来源于诸多要素的几何叠加每天笑容比昨天多一点点每天行动比昨天多一点点每天创新比昨天多一点点每天效率比昨天高一点点成功就是简单的事情重复着去做；成功就是每天进步一点点。我们再来看一段影像。启动梦想 成就人生坚持到底，永不放弃，人人都能成功成功根本没有秘诀，如果有的话，就只有一个，就是坚持到底，永不放弃；许多人都在不知不觉中坚持一个信念：成功是少数人的事情，如果你认为成功是少数人的事情，你的潜意识中，十有八九会不由自主地把自己归到“多数人”当中。如果你认为，成功说起来容易做起来难，你可能就会表面上也会去努力争取一番，但内心深处对“成功”的恐惧会使你不敢全力以赴，

15、不敢奢望，最后可能干脆不去做了。坚持到底，永不放弃幻灯19态度有一类因素与我们的自我去向有直接关系，我们将它定义为“态度”。今天的态度，决定明天的成功决定成功的要素80%都来源于态度。幻灯20成功 = （知识 + 技巧） 态度休息第二讲 幻灯21成功最简化的步骤是：选定你的目标，选择好能帮助目标达成的信念选择好你的焦点：放弃与你目标无关的东西模仿成功者的态度：坚持到底，永不放弃，直到成功幻灯22第二章：成功的方向明确的目标第一节：确定目标 第二节：分解目标第三节：制定计划 第四节：组织实施我们来看一段影像-亮剑幻灯23制定目标1.梦想与目标的差别是：梦想可以非常的概括形象，目标必须具体，可以量

16、化。2.关于有效目标的“SMART”原则：Specific - 具体的Measurable - 可以量化的Achievable - 能够实现的Result-oriented - 注重结果Time-limited - 有时间期限的我们刚才看了亮剑片段。你们说说看李云龙的目标是什么？天黑之前拿下李家坡，歼灭坂田联队。拿下李家坡，是不是很具体？歼灭坂田联队，是不是一个量化的目标？有友邻部队的支持，有具体的部署，是不是可以实现的目标？天黑之前是不是一个时间限制？我们再看看公司的目标：A、销售额，毛利额、自营品种的销售额，是不是很具体的量化的一个目标？这样的结果就是通过考核来评定的，时间期限是09年。幻

17、灯24思路决定出路。设定目标，剩下要做的就是找方法。我们看看李云龙永的是什么方法？1、 土工作业，100米的攻击距离通过掘进，缩短到30米，2、 集中全团的手榴弹，三分钟之内集中轰炸，弥补炮火的不足。3、 为了有充足的时间准备，通过喊话分散了日军的注意力。我们在确定了目标后又该怎么去做呢？幻灯25一、细化目标才能把握未来目标分解长期目标-年中期目标-季短期目标-月日常规划1984年，在东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的日本选手山田本一出人意料地夺得了世界冠军，当记者问他凭什么取得如此惊人的成绩时，他说了这么一句话：“凭智慧战胜对手。”当时许多人都认为，这个偶然跑在前面的矮个子选手是故弄玄虚。

18、马拉松是体力和耐力的运动，只要身体素质好又有耐性就有望夺冠，爆发力和速度都在其次，说用智慧取胜，确实有点勉强。两年后，在意大利国际马拉松邀请赛上，山田本一又获得了冠军。有记者问他：“上次在你的国家比赛，你获得了世界冠军，这一次远征米兰，又压倒所有的对手取得第一名，你能谈一谈经验吗？”山田本一性情木讷，不善言谈，回答记者的仍是上次那句让人摸不着头脑的话：“用智慧战胜对手。”这回记者在报纸上没再挖苦他，只是对他所谓的智慧迷惑不解。十年后，这个谜团终于被解开了，山田本一在他的自传中这么说：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一个标志是银行,第二个标志

19、是一棵大树，第三个标志是一座红房子，这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米冲刺的速度奋力向第一个目标冲去，等到达第一个目标，我又以同样的速度向第二个目标冲去。四十几公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在四十几公里处的终点线上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了。心理学家提示：当人们的行动有了明确目标，并能把自己的行动与目标不断地加以对照，进而清楚地知道自己的行进速度和与目标之间的距离，人们行动的动机就会得到维持和加强，就会自觉地克服一切困难，努力达到目标。确实，要达到目标，就要像上楼梯一样，一步一个台

20、阶，把大目标分解为多个易于达到的小目标，脚踏实地向前迈进。每前进一步，达到一个小目标，就会体验到“成功的喜悦”，这种“感觉”将推动他充分调动自己的潜能去达到下一个目标。在生活中，之所以很多人做事会半途而废，往往不是因为难度较大，而是觉得距成功太遥远。他们不是因失败而放弃，而是因心中无明确而具体的目标乃至倦怠而失败。如果我们懂得分解自己的目标，一步一个脚印地向前走，也许成功就在眼前。 幻灯26怎样分解目标像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该去干些什么！实现目标的过程是由现在到将来，由低级到高级，由小目标到大目标，一步步前进的；

21、但是设定目标最高效的方法则是与实现目标的过程正好相反，运用“剥洋葱法”，由将来到现在，由大目标到小目标，由高级到低级层层分解。幻灯27大目标与小目标的逻辑关系是：小目标是大目标的条件，大目标是小目标的结果，小目标的实现之和，一定是大目标的实现，写一下一个大目标，然后问,要实现该目标的条件是什么？列出所有的必要条件及充分条件。完成这些条件，其实就是达成该大目标之前必须首先达成的小目标，画出每一个小目标，它们就是大目标的第一层“树杈”，接下来，再问要实现这个小目标的条件是什么？列出达成每一个小目标的所有必要条件与充分条件，变成各处小目标的第二层“树杈”幻灯28快速达成目标成功是有捷径的，捷径的含义

22、是制订更正确的目标，找寻更正确的方法，采取更正确的行动。快速达成目标的九大步骤：步骤一：决定要成功。步骤二：写下已量化的目标。步骤三：分解目标，制定计划，设定时间表。步骤四：列出所有必要条件及充分条件，注明解决方法。步骤五：告诉自己，要实现什么样的目标，自己就必须变成什么样的人。步骤六：运用潜意识的力量，正面自我暗示，永远积极思考。步骤七：行动第一，立即行动。步骤八：自我检讨，衡量进度，作积极修正。步骤九：坚持到底，永不放弃，直到成功。幻灯29-30幻灯31-32周工作计划 使有效率地使用时间成为一种规律，为此你必须每天进行实践活动，也要学会组织每一天每一周计划，并用各种活动来充实自已。 如果

23、你事先用星期天晚上的时间来计划一周工作的时间安排，你会因工作表而提高工作效率。 使用优先工作表来确定你必须在一周内实现的五个目标，在纸张上记录下来，然后大略的写出达到这些目标所需的活动。 每周都需要一个新计划。幻灯33提高你的分派能力现今的小规模的组织中，委任责任和义务是基本的，销售人员的任务如此之多，如果希望有效地增加销售量，就必须授权一些活动。掌握授权的艺术：适合这个计划的人能够承担责任的人完全清楚地领会工作的人完成计划最后期限的决定幻灯34时间管理的七大关键幻灯35-第一个关键是设立明确的目标成功等于目标，时间管理的目的是让你在最短时间内实现更多你想要实现的目标； 你必须依照你的目标设定

24、一些详细的计划，你的关键就是依照计划进行。 幻灯36第二个关键是做好计划你要列一张总清单，把今年所要做的每一件事情都列出来，并进行目标切割,做好计划1 年度目标切割成季度目标，列出清单，每一季度要做哪一些事情；2 季度目标切割成月目标，并在每月初重新再列一遍，碰到有突发事件而更改目标的情形便及时调整过来；3 每一个星期天，把下周要完成的每件事列出来；4 每天晚上把第二天要做的事情列出来。幻灯37第三个关键是2：8定律分清轻缓急重用你80%的时间来做20%最重要的事情，因此你一定要了解，对你来说，哪些事情是最重要的，是最有生产力的。谈到时间管理，有所谓紧急的事情、重要的事情，然而到底应做哪些事情

25、?当然第一个要做的一定是紧急又重要的事情，通常这些都是一些突发困扰，一些灾难，一些迫不及待要解决的问题。当你天天处理这些事情时，表示你时间管理并不理想。成功者花最多时间在做最重要，可是不紧急的事情，这些都是所谓的高生产力的事情。然而一般人都是做紧急但不重要的事。你必须学会如何把重要的事情变得很紧急，这时你就会立刻开始做高生产力的事情了。幻灯38第四个关键要有静心思考时间每天至少要有半小时到1小时的“不被干扰”时间静心思考思考一些事情，或是做一些你认为最重要的事情。这一个小时可以抵过你一天的工作效率，甚至有时候这一小时比你三天工作的效率还要好。幻灯39第五个关键要充分地授权列出你目前目标计划中所

26、有觉得可以授权的事情，把它们写下来，然后开始找人授权，找适当的人来授权，这样效率会比较好。 幻灯40第六个关键是专注一次完成同一类的事情最好一次把它做完专注一次完成假如你在做纸上作业，那段时间都做纸上作业；假如你是在思考，用一段时间只作思考；打电话的话，最好把电话累积到某一时间一次把它打完。当你重复做一件事情时，你会熟能生巧，效率一定会提高。 幻灯41第七个关键是学习成功者的经验时间大于金钱，用你的金钱去换取别人的成功经验，一定要跟顶尖人士学习学习成功者的经验千万要仔细选择，你所接触的对象，因为这会节省你很多时间，假设与一个成功者在一起，他花了四十年时间成功，你跟十个这样的人一起，你是不是就浓

27、缩了四百年的经验?我们已经制定了目标，分解了目标，同时学会了时间管理，下面就是实施了。幻灯42第四章：成功的保证成功的保证知行合一知道悟到做到习惯成功潜意识轻松释放无限潜能计划习惯，等于计划成功练习成功立即行动幻灯43细节决定成败老子：天下难事必做于易，天下大事必做于细百分之九十，5个程序后就是百分之59. 9个环节之后成绩就是百分之35，有一个环节不到位就会产生严重的后果，有一个细节不到位就会将之前所有的努力负之东流。不知道你们有没有听过查理三世的故事，在西方民间流传着“一颗钉子毁灭一个帝国”的故事，那是一件发生在1485年的事情，英国国王查理三世准备和凯斯特家族的亨利决一死战，此役决定着英

28、国的前途和命运。战斗打响之前，查理派马夫装备自己最喜欢的战马。马夫发现马掌没有了，于是，他对铁匠说：“快点给它钉掌，国王希望骑它打头阵。”“你得等一等，”铁匠回答，“前几天，因给所有的战马钉掌，铁片已经用完了。”“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道。铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下可做四个马掌的材料，把它们砸平、整形、固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个马掌后，他发现没有钉子来钉第四个马掌了。“我缺几个钉子，”他说，“需要点儿时间砸两个。”“我告诉过你我等不及了。”马夫急切地说。“没有足够饿钉子，我也能把马掌钉上，但是不能像其他几个那么牢固。”“能不能挂住？”马夫问。“应该能，”铁匠回答，“但我没

29、有把握。”“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪我的。”铁匠凑合着把马掌挂上了。很快，两军交战了。查理国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌军。突然，一只马掌掉了，战马跌倒在地，查理也被掀翻在地上。受惊的马跳起来逃走了，国王的士兵也纷纷转身撤退，亨利的军队包围上来。查理在空中挥舞宝剑，大喊道：“马，一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”于是，从那时起人们就传唱着这样一首歌谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌。少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，败了一场战役。败了一场战役，失了一个国家。”大多数成功的人并没有刻意去做大事，而只是用一种不寻常的方法来做小事，现实的经济活动有时候就如同多米诺骨

30、牌一样，一点轻微的晃动就会导致整体系统的崩溃。或许只是一件产品不合格，就导致了工厂的倒闭。这绝对不是天方夜谭，要求我们要关注每一个细节，才有可能保持最完美的状态。药店要通过服务来赢得顾客的认同。只有服务才能实现目标。服务重要的就是细节。这些细节融入在我们日常的服务中，。幻灯44优质服务的个人标准1、仪表 2、态度3、关注 4、得体5、指导 6、销售技巧7、有礼貌的解决问题服务需要培训，需要交流，在这个过程中，药店主任是重要的角色。幻灯45优秀药店的领导具备的条件1、是一个出色的沟通者 2、为员工提供恰当的回报3、有效合理的运用职权 4、成功的决策者5、优秀的培训者 6、在药店创造保持一种积极的

31、力量服务过程中我们要注意的是幻灯46服务是药店工作的根本1、药店能够提供的服务 2、药店实际提供的服务3、顾客感受到的服务 4、顾客期望的服务我们要不断的更新服务的理念幻灯47服务的理念生意的目的是创造和挽留住每一个顾客1、顾客是主人，没有顾客，药店没有存在的价值2、收入是顾客给的3、视顾客满意为药店服务质量的最高标准4、以心比心，顾客不变心5、顾客投诉是服务质量改进的最好方法6、善待每一位顾客7、服务不是战术是战略幻灯48优质服务的程序和标准1、完全理解你所提供的商品与服务的特征A、你服务范围、内容、对象是什么？B、你的顾客是谁、需要什么？C、你的顾客怎么看待你？2、时限 3、流程4、适应性 5、