自贡XX系统公司售后服务管理暂行办法.doc

1、 四川自贡XX有限公司 售后服务管理暂行办法 一、总则第一条 为了规范售后服务人员的服务行为，加强售后服务管理，提高对用户售后服务工作的质量与水平，提升公司的形象和声誉，降低售后服务成本，特制定本办法。 第二条 售后服务人员应当认真履行以下基本职责： 1、认真贯彻执行生产作业管理基本规定等公司的各项规章、制度；2、依据产品发运单，对照实物逐项清点、核对，发现问题立即与相关公司部门衔接，及时纠正或完善；3、对产品进行有序摆放，并按规定流程和操作规范，进行装卸、保管和安装；4、及时、正确处理产品运输、安装过程中出现的差错或质量问题；5、用户反映的产品质量等问题，及时作出反应，并及时查明原因，妥善处

2、理；6、经常与客户、公司相关部门保持密切联系，互通情况，及时解决售后服务涉及的问题；7、文明、礼貌、高质量地开展售后服务工作，杜绝有损公司形象的不良行为的发生；8、完成领导交办的其他工作。 第三条 售后服务人员开展服务工作，应达到以下基本要求： 1、现场清点、装卸、安装产品或进行维修作业等，应按程序和规范操作；2、按规定要求及时完成指导、安装作业、维修或其他服务工作；3、产品、配件或物资，数量、质量差错或用户反映的问题，反应迅速、情况清楚，处理及时、方法恰当、手续完善；4、现场指导、安装作业、维修等服务，文明礼貌、清正廉洁；5、保持与客户和生产、销售、技术等部门密切联系、信息畅通。 二、现场清

3、点货物与安装 第四条 售后服务部接到公司市场部的发货通知，应通过电话等方式，及时了解收货单位（以下简称客户）的安装基础建设及进度、需求等情况，并根据业务量大小，安排售后服务人员到客户。 第五条 售后服务部负责人安排售后服务人员到客户时，开具派工单，应明确但不限于以下要求； 1、工作内容或任务（接收货物、指导安装或安装作业、维修等）； 2、完成时间； 3、工作质量及其他要求； 4、同一项目、同时安排人员具有二人及以上的，应指定一名项目负责人（以下称项目组负责人）。 第六条 售后服务人员根据派工单，填写出差申请单，并明确出差地点、事由及时间等内容；同时，立即与客户和公司相关部门衔接产品发运、安装等

4、情况，并在货物到达前一天到达指定客户。 第七条 项目组负责人应严格按照公司相关制度、规章以及部门负责人的要求开展工作，并承担以下基本职责：1、负责项目组人员的管理；2、负责项目现场作业组织、实施与协调；3、负责与客户沟通、衔接、协调； 4、负责及时向公司汇报、反映情况； 5、记录售后服务工作日志登记薄等相关事项，办理补件、换件等相关手续； 6、审查、核实项目组人员差旅、补助等相关费用的报销。 项目组为一人时，由该同志履行上述1-5项基本职责。 第八条 售后服务人员在客户现场接收公司运至客户的货物（产品、配件等，下同），应按以下规定办理： 1、根据随车产品发运清单，对照实物进行逐项清点、核对；清

5、点、核对内容包括品种、规格、型号、数量或重量； 2、对清点、核对无误的产品、配件，以主机编号为单位，进行有序装卸、码放；对等待安装的主机、配件（公司负责的安装项目），应采取相应摭盖等保护、保管措施； 3、货物清点、核对完毕，应及时通知客户到现场清点、验收；客户验收完毕，应由客户经办人在发运单“接收人”处签名、加盖公章或合同专用章； 4、客户签收、盖章后的发运单，应随运输车辆或其他稳妥方式及时送回公司。 第九条 客户在接收货物的同时，项目组负责人应与客户协商安装计划表，并及时传回公司，经认可后执行；若客户因安装条件不足，须等待一段时间安装的，项目组负责人应将此情况及时向部门负责人汇报，由部门负责

6、人与客户协商，并约定具体安装日期；售后服务人员应及时返回公司。 第十条 售后服务人员应按照安装计划表实施产品安装；在客户现场安装产品，或进行换件、维修，应遵守以下规定或规则： 1、公司生产作业管理基本规程； 2、客户现场施工管理相关规定。第十一条 由公司指导安装的项目，售后服务人员必须随时在现场，随时理清产品、配件的顺序，随时满足安装公司的进度要求。第十二条 由公司负责安装的项目，应按以下要求操作： 1、头尾架定好位； 2、找好中高平行线，再安装中间架和横梁、托辊、胶带，最后安装清扫器； 3、按照客户的要求顺序安装。 第十三条 项目组负责人应将安装工作量、安装进度及安装或维修过程中出现的相关情

7、况和问题，顺序、逐日、详细登记售后服务工作日志登记薄；其中，完成工作量及相关重要情况，应逐日向部门负责人报告。 第十四条 安装过程中，由于客户安装基础或进度不足时，项目组负责人应及时向部门负责人报告，并停止安装；部门负责人与客户商妥另行安装的时间后，售后服务人员随即返回公司。 三、差错及补、换件处理 第十五条 接收货物、清理核对货物时，发现差错，按以下规定处理： 1、发运单没有列入、而实际又有的，应立即与公司相关部门核对，确实应当发往该项目的，应将此货物加入发运单明细；不属于该项目（即错发）的，应清理、列表一式三份，由清理人、项目组负责人、运货司机同时签名，把错发的货物随运货车或通过发运寄回公

8、司。 2、发运单列入、而实际没有（即短少）的，应立即与公司相关部门核对；若确属在发运时漏装的，由项目组负责人、清理人在发运单相应栏内，划红线予以注销，并同时签名；若确属已发运、而实际又未运达的，由项目组负责人、清理人在发运单相应栏内，划红线予以注销，同时写出短货说明，由运货司机签名、盖章后，寄回公司。 3、接收货物的规格、型号或者重量等与发运单不符的，应立即与公司相关部门核对，并比照上述“错发”或“短少”的处理方法办理。 第十六条 接收货物时，发现表面油漆脱落、刮擦、或毛剌、焊缝裂口等影响产品质量的一般性问题，应采取措施及时处理。 第十七条 产品运输途中或调运、安装过程中，因故造成产品、配件损

9、坏的，由相关责任人填写产品事故说明书，由项目组负责人填写项目补（换）件申请书，并用相机或手机对损坏的产品或配件拍照（先通过电子邮件传回公司，打印），将产品事故说明书和照片作为项目补（换）件申请书的附件，向公司申请补（换）件；同时，已损坏的产品或配件，及时发运回公司或经有权审批人同意后就地处理。 第十八条 由于设计原因，导致无法安装、使用或因错发，确需换件的，由项目组负责人填写项目补（换）件申请书向公司申请补（换）件，同时，替换的相关产品、配件及时发运或寄回公司。第十九条 客户提出补件、换件以及产品质量或其他问题，售后服务人员应当在两小时内弄清情况，必要时，应当在12小时内到客户现场实地调查、核

10、实后，并按以下规定处理： 1、属于客户更改设计、增加用量或使用不当导致损坏而需补件或换件的，应当由客户与公司补签销售合同，或由客户出具增加价款的承诺书后，项目组负责人以此为附件填写项目补（换）件申请书； 2、属于产品或配件质量的原因而需补件或换件的，调查人应当在产品或配件未拆卸之前，用手机或相机拍照，以电子邮件方式传回公司，同时填写售后服务维修补（换）件申请表，对拆卸下来的产品或配件，按第十七条相关规定处理； 3、除以上之外，针对客户提出的问题，应及时予以解答或解决。 第二十条 凡出现产品、配件发运差错、质量事故、毁损、补件、换件等情况，均应及时报告，并详细登记售后服务工作日志登记薄。 第二十

11、一条 项目安装完毕，项目组负责人应将售后服务工作日志登记薄和客户满意度调查表，交由客户或安装公司如实填写并加盖公章后返回公司。四、费用处理与报销 第二十二条 合同约定由公司负责指导安装的项目，产品、配件运送到客户的装卸、调运、安装以及吊车租用等费用，均由客户承担，售后服务人员不得擅自开支相关费用。 第二十三条 合同约定由公司承担安装费用的项目，由项目组负责人牵头编制费用预算方案，经部门负责人审查、有权审批人审批后，由部门负责人按预算方案监督实施。 第二十四条 影响产品质量的表面暇疵，需花费一定费用进行处理的（购买油漆、租用工具等），应事先向部门负责人汇报，经批准后方可实施，并详细记载售后服务工

12、作日志登记薄。其中，金额200元及以下的，由部门负责人审批；200元以上、500元（均含本数，下同）以下的，由分管副总审批；500元以上，由总经理审批。 第二十五条 安装过程中，发现相关部件之间不衔接或不匹配的，应立即查明情况和原因，并以书面形式（邮寄、传真或电子邮件）向公司作详细汇报，由公司制定解决方案。确需通过现场改制处理的，由项目组负责人牵头，制订改制方案和费用预算方案，经批准后实施。其中，金额200元及以下的，由部门负责人审批；200元以上、500元以下的，由分管副总审批；500元以上的，由总经理审批。 第二十六条 安装费用或改制费用，因实际情况变化需要超过预算方案的，项目组负责人应事

13、先向公司书面申请，经部门负责人审查、按上述审批权限，经有权审批人审批后方可实施。 第二十七条 售后服务人员在项目现场因公支付的费用，应当取得合法的票据；到项目现场以乘座公交车为主，并取得车票；确因特殊情况，急需乘座出租车或难以取得发票的三轮车、面包车的，应通过电话征得部门负责人同意，并在售后服务工作日志登记薄予以记录。 第二十八条 售后服务人员报销安装费用或改制费用，应当提供经批准的预算方案和相关合法的票据；超过预算或未经批准、或不合法的票据，不予报销。第二十九条 售后服务人员的差旅费、补助，按公司规定标准报销；同时执行以下规定： 1、差旅费、补助的报销，原则上在一个项目完成之后五日内进行；

14、2、报销差旅费、补助时，应提供派工单、售后服务工作日志登记薄； 3、提供票据与属地不符的，不予报销。 第三十条 售后服务人员报销费用，均应通过项目组负责人确认、部门负责人审核、财务审查、总经理审批后方可报销。 五、组织纪律与行为规范 第三十一条 售后服务人员应当认真履行岗位职责，遵守职业道德和公司的规章、工作纪律以及属地现场作业的相关规定。 第三十二条 部门负责人应通过有效方式，加强所属人员的纪律约束、工作进度和工作行为的检查、监督；售后服务人员的手机，应当24小时开机，必要时，应当以属地座机汇报工作。 第三十三条 售后服务人员因病等特殊原因，需请假离开项目现场的，必须事前向部门负责人请假，并

15、征得同意；未经允许，不得擅自离开项目现场；因公需要调回公司的，售后服务人员接到通知后，向客户或同事办好交接，最迟于次日内赶回公司报到。第三十四条 坚守现场指导或作业工作岗位，主动工作，随时向客户提供良好的服务，不得出现中途脱岗、离岗以及电话指挥等情况。 第三十五条 加强与客户沟通与交流，文明礼貌，有理有节，维护公司的声誉、形象和合法权益；同时做到以下六不准： 1、不准向客户索取钱物或提出不正当要求； 2、不准借故刁难客户； 3、不准人为拖延问题的解决； 4、不准中途脱岗、离岗； 5、不准夸大预算、谎报费用； 6、不准赌博、嫖娼、吵架、斗殴。 第三十六条 售后服务人员应遵守以下规定： 1、不得向客户借支现金； 2、未经公司授权，不得向客户收取货款； 3、未经公司授权，不得擅自变卖或处理剩余