处理客人投诉 教案.docx

1、处理客人投诉 教案处理客人投诉 教案课程名称：客房服务与管理教案题目：处理客人投诉课题:处理客人投诉授课班级： 旅游12105班授课时间： 2013.10.22授课类型: 新授课一、教材分析(一)教材说明本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的客房服务与管理第三版第四章对客服务工作第四节处理客人投诉。（二）教材的地位及作用客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业

2、对口高考案例分析的重要内容。（三）教学目标1、知识与技能目标:了解投诉的原因，正确认识投诉；熟练掌握处理投诉的程序；初步尝试从心理角度分析解决问题2、能力目标培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。3、情感态度目标增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力。培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。（四）重点难点1、教学重点：掌握处理

3、投诉的程序，应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新，将处理投诉的经验转化为生活智慧。二、教法学法1、在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置问题进行引导和点拨为过程，以完善学习内容。2、教法设计（1）案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题，学生答案。引导学生分析出处理投诉的程序。（2）讲授法3、学法设计（1）模拟实践法（2）角色扮演法三、教学准备搜集相关案例，多媒体课件，黑板。四、教学过程创设情境，教师引导：同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某

4、某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。 同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。（教师活动：提问；出示PPT。 学生活动：思考，回答问题，朗读PPT内容。设计意图：以生活中我们常接触到的事例，创设出相对真实的工作环境，调动学生探究和竞争的欲望。）投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。教师引导：哦，原来是客人对我们酒店不满啊！为什么客人会对我们不满？ （教师活动：提问；板书：投诉的原因。 学生活动：思考回答问题。 设计意图：让学生站在客人的角

5、度思考问题，辩证的找出原因所在，理清思路）教师补充：以举例，图片的形式启发学生思考问题：例1：客人：服务员，我这房间的空调怎么不好用啦？这家具坏成这样让我怎么用啊？你看看好歹你这还是五星级酒店，这设备都是民国时的了！这时因为什么原因引起的啊？客房硬件设施不达标或出现故障例2：客人:他为什么能打折，我不行呢？你看看你们服务员什么态度，对我大呼小叫的？我这房间里面怎么会有这么多灰尘啊？客房服务员的素质低和服务质量差例3:客人：经理，我的一个翡翠戒指不见了，你得给我赔偿。这衣服洗的都快泛白了，怎么回事？酒店管理不善当然，我们不排除除了酒店的原因，还有客人方面的原因：比如客人损坏了物品，我们要求赔偿，

6、不承认。客人方面的原因（教师活动：举例，出示PPT； 学生活动：根据启发回答问题。 设计意图：以形象生动的话语让学生身临其境，了解投诉的重要性）教师引导：但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可避免的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！你们认为应该怎么认识理解客人投诉？1,帮助酒店发现存在的问题2，改善宾客关系3，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平（教师活动：提问，板书，出示PPT。 学生活动：小组讨论，回答问题 设计意图：培养学生正确的人生观和世界观，了解投诉的魅力）案例分析教师引导：前面我已经为各位员工分析了客人会投诉的原因，

7、以及对投诉的认识。接下来是本节课的重中之重处理客人投诉的程序和方法（出示PPT，板书） 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。接下来是你们大展身手的时候了。首先我会以一个案例来剖析处理投诉的方法。（播放视频案例）转忧为喜饭店的客人要求延期离店，再住几天，可是他的房间已被别人预定了，他非常生气，想要投诉。教师引导：给出问题：1、客人为什么要投诉？（原因） 2、你会怎么处理？（答案： 3、经理会怎么处理？（答案：（教师活动：播放视频，展示PPT，提问 学生活动：观看视频，小组共同讨论、

8、分析、探究完成问题，师生共同归纳评价 设计意图：该案例是为了引出处理客人投诉的程序，因此脉络简单，情境典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题）教师引导：在学生探究的基础上，在此设置悬念你们想不想知道案例中的经理是怎么处理的？（教师活动：提问，示范流程图（见黑板或课件） 学生活动：带着问题观看视频，然后抢答 设计意图：问题具有很强的直观性，通过案例分析自然引出程序。而且让学生明白在解决问题的时候，有多种处理方法，恰到好处就行，培养学生独立思考问题， 创新能力 ）教师补充：处理客人投诉流程图（做好接待客人的心理准备）教师引导：现在让我们运用这些程序试着处理一个案例： 展示PPT：客

9、人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途费。 提出问题：1、客人打长途电话了吗？（打了） 2、客人为什么没有付账？（他不知道自己打了长途） 3、客人为什么会误打长途，谁的责任？(因为服务员没有事先告知电话的正确使用方法，是服务员的责任) 4、如何处理？（帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任）提出观点：切实提高服务质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的的处理客人投诉的最佳方法。（教师活动：展示案例，提出问题； 学生活动：班组讨论 设计意图：此环节是知识的初步应用，让学生巩固知识）教师引导：接下来，我们通过一组案例处理方法的不同找出值得借鉴学习的地方。案例展示： 无效的m

10、orning call 住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点

11、五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！”回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延

12、长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。”教师提问：哪一种处理方法好？好在哪里？学生活动：小组讨论，回答设计意图：通过比较让学生明白不同的处理方法达到的效果就会不同，我们要善用处理方法。提出观点：做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立“客人总是对的”的信念（处理好客人投诉的第一步） 其次，要掌握投诉客人的心态（1）求发泄（2）求尊重（3）求补

13、偿通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生。总结处理投诉的程序和方法： 切实提高服务质量，预防投诉的产生 做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人“降温” 使用“替代”方法 维护客人和酒店双方的利益 具体过程 果断的解决问题 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果予以关注 将以往投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生角色扮演：（师生互动）教师引导：下面是一段情景对话，由学生体会扮演确定案例：洗衣服务 客：喂，服务员吗？我是205的房客，有事找你。 服：客人，您好，请问有什么需要吗？ 客：我就搞

14、不懂了，堂堂一五星级大酒店怎么连一件衣服都洗不好，你看，这衣服被你们洗的及缩水又褪色。 服：对不起，女士，我能看一下你的洗衣单吗？ 客：。（给洗衣单） 服：女士，洗衣单上没有您的签名，是您填的吗？ 客：不是。 服：那您有告诉员工怎么洗吗？我们这有规定，洗衣单上必须要由本人的签字，否则我们不承担责任！ 客：我不管你们这有什么规定，我只知道洗衣服，我不懂也没有必要去研究。我这件衣服可是名牌，下午开会时要穿的。现在成这样子了，都是我的责任了！（生气的拍案而起）我不想跟你东拉西扯，把你们的经理找来！ 经理：女士，您好，我是大堂经理。请您稍安勿躁，先做下来再说可以吗？（客人坐了下来）您先喝杯茶，消消气。

15、不知道是什么事让您不高兴了呢，您能详细的说给我听吗？（经理记录要点） 客：（把经过说了一下） 经理：非常不好意思，女士，您在我们酒店遇到这种情况，是我们的失职。我们的员工是新来的，在有些事情的处理上还不合格，给您造成了不便。您刚才说下午有会要开始吗？ 客：是的 经理：我知道您是一位通情达理的客人，这次是遇着着急的事了，才是您如此烦心。况且您又是我们这的长住客，我有义务为您把这件事处理好。正好我们楼底下就有您这件衣服的品牌店。如果您不介意的话，可以去那挑一件合适的，费用由我们来出。 客：嗯，那就太感谢了！以后你们在洗衣服这块要注意了，这次我也有不对的地方，以后我会亲自在洗衣单上签字的。 经理：谢

16、谢女士给我们提出了宝贵意见，我们会尽快改善的！那就不到您休息了！（教师活动：展示PPT，指导学生扮演，确定人选； 学生活动：朗读PPT内容，上台表演； 设计意图：对于角色扮演学生会有浓厚的兴趣，最大可能的模拟展现工作情景，真实体验角色情感，把握角色内涵，提前进入职业角色，培养综合职业素质。）教师引导：刚才我们处理的都是酒店行业的投诉案例，那么碰到其他行业的投诉我们会怎么处理呢？这就留到我们课后思考了！小结：今天我们讲了投诉的原因，对投诉的正确认识，更是用多种案例掌握了处理客人投诉的程序和方法！希望学生们能通过此节课掌握要领，灵活运用。五、课后作业：完成学案相关练习六、板书设计： 处理客人投诉一

17、、 投诉的原因二、 对投诉的认识三、 处理客人投诉的程序和方法（流程图）7、教学反思：案例一：到底是谁的错一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将请即打扫的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中

18、午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即打扫的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。【评析】在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应

19、先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是

20、按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客

21、人的戏弄。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。 案例二： 客房宠物风波M饭店的一个豪华套房内住着一对来华投资建厂的德国经理和他中国籍的太太。德国经理整体忙于工作，早出晚归。白天，只有他的太太独自待在套房内闲散无聊，于是买了一条小狗养在房里，取乐消遣。M饭店服务员进房清洁时，发现该套房内臭气难闻，地上到处是狗屎，小狗瞪着眼睛，张着大嘴冲着她汪汪大叫。突如其来的情景，使这位服务员十分惊恐，她转身跑出房间，立刻找

22、到本楼层的G领班，将此事作了汇报。G领班得知后，带着这位服务员急冲冲地来到该套房里，对着德国经理的妻子，十分严肃地说：“我们饭店有规定，房客不能在房间里养宠物，请尽快把小狗处理了。”太太十分傲慢的说：“这是我自己的房间，我并没有影响别人啊！”G领班态度强硬地说：“那也不行，希望你按照饭店的规定做。”说完，转身走出了房间。两天后，小狗仍然在房内大叫奔跑，G领班得知后，气冲冲地来到该套房，义正词严地对这位太太说：“前几天我们已经给你讲过了，为什么到今天仍然这样？”得到的回答是：“这个房是我买下的，我愿意怎样就怎样，你管不着。”太太的傲慢无礼使得G领班越发激动：“你有什么了不起的，无非嫁了一个老外！

23、”G领班的这句话，一下子把这位太太激怒了，于是争论变成争吵，双方不欢而散。当晚，劳累一天的德国经理回到M饭店后，其妻夸大其词地将自己的“遭遇”告诉了他。他听后感到愤怒和难以忍受，认为对他妻子的无礼就是对他本人的不尊重。当晚即写了一封致当地最高行政长官的投诉信。在信中讲述了妻子在M饭店的不愉快“遭遇”，认为自己到中国来是为了帮助中国发展和提高工业化水平的，不应该受到如此对待，并且提出三项赔偿要求：第一，G领班当面向其妻子赔礼道歉；第二，扣发G领班当月全部奖金；第三，撤销G领班的职务。如果三项要求中有一项未被满足，将会向更高一级行政当局投诉。师长收到这封信后，立即批示：“高度重视，妥善处理”，有关

24、部门很快将信转到M饭店总经理手上，总经理批示公关部经理立即着手调查，尽快拿出一个处理方案来。公关部经理认真调查后了解了整个事情的经过，发现德国经理的投诉与事实有出入，认为所提出的赔偿要求不完全合理。因为G领班是出于工作责任心，认真履行自己的工作职责，不足之处在于，当自己不能处理这件事情时，没有及时向上级主管汇报，更不应该与顾客争吵，出言不逊。而德国经理的妻子，违反饭店规定，私自在房间里养狗，在G领班向其提出将狗尽快处理的要求后仍然我行我素，并且态度傲慢。如果要让这对德国夫妇满意，三项赔偿要求都必须答应，这样将会挫伤G领班及M饭店员工的积极性，饭店的利益将受到损害。但是如果三项赔偿要求其中只要有

25、一项不答应，德国经理还会向更高一级行政机关投诉，势必会影响饭店的声誉，使事态进一步扩大。那么，如何解决让这对德国夫妇满意和维护饭店利益之间的矛盾呢？M饭店认为必须采用更加灵活的、具有艺术和智慧的方法。通过对G领班进行深入细致的思想工作后，G领班不仅认识到自己在这个事件中的错误，并且答应积极配合饭店处理好这起投诉。第二天晚上，M饭店总经理、公关部经理和G领班来到德国经理的套房内，公关部经理首先说明来意后，表示饭店答应其提出的三项赔偿要求；G领班当面向德国经理的太太赔礼道歉。此后，总经理宣布从明天起撤销G领班的职务，调离这个楼层并扣发当月全部奖金。此时，德国经理也表示将遵守饭店规定，尽快将房内的狗

26、处理掉。第二天，德国经理的妻子专门进行了暗访，发现G领班已调到其他楼层，并且系的是领结而不是领带，正在做服务员的工作。于是很快将房内的狗卖掉了。并且，德国经理不久又写了一封致当地最高行政长官的感谢信。信中对市长的关怀及M饭店的高效率改进工作表示了感谢。市长甚为满意。到此，事件已告平息。两个月后，德国经理完成了在中国的全部工作动身回国。M饭店在送走这对客人后，立即做出决定，从次日起恢复G领班的职务，补发所扣除的全部奖金。【评析】在客房里养狗引起一场大风波，这是因为理直的G领班“气壮”过了头，涉外服务的纠纷惊动了市政府。本则案例中，M饭店为了让客人满意而又维护饭店利益，采取了更加灵活、具有艺术和智

27、慧的方法其实也是不得已的。凡事都要未雨绸缪，要善于了解客房动态，掌控各类事态发展。客人在客房养狗固然必须劝阻，但闹得水火不相容，仿佛成了邻里纠纷，而且一投诉就闹到市政府，这种被动局面可一而不可再。饭店各级人员应引以为戒。作为一份案例，除了肯定G领班的责任心外，需要反省的地方也不少。领班听了服务员的反映能及时处理，无可厚非。“顾客是上帝”就意味着“客人永远是对的”。在处理时，要委婉些、机智些，而不是像对邻人养恶狗那样正言厉色，容不得别人拒绝，其效果适得其反。实在处理不了，应该及时汇报上级。这位德国经理来中国是做投资建设的，受到当地政府的高度重视，故一投诉就上告到当地最高行政长官。这也是可以理解的

28、，他毕竟人生地不熟。酒店管理层应在争吵后即上门探访，争取对方的谅解并共同讨论解决之策。这方面是有先例的。代为寄养宠物和宠物的养护，解决主人短期无法照料宠物之需。 北京、上海等地已开设宠物客房，代客寄养狗、猫、鸟、小猪等宠物。案例三：沙特阿拉伯客人前来完婚1996年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的某宾馆住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人木哈买提。据他本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感，因为穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的。木哈买提下榻宾馆的决心更坚定了。宾馆王总经理从服务员那儿闻知，

29、这位客人来乌市是专办喜事的，于是连忙安排坐东朝西的620房给他，以便他做祷告。接着趁客人去见未婚妻的空档，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上了粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备了一块小地毯，专供客人做宗教仪式时用；墙上特地挂上穆斯林挂毯，一间典型的穆斯林式的新房就这样很快布置完毕了。两小时后，沙特阿拉伯客人回到房里，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚事的话，没想到宾馆竟写出了大手笔，而且还有着那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，一连几声“热合买提，热合买提（谢谢）！”沙特阿拉

30、伯客人果真在宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务，婚礼结束后新婚夫妇外出旅游，沙特阿拉伯客人对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在这家宾馆。【评析】新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商，所以某宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰的宾客以及有着不同风俗习惯的外国宾客的服务工作作为大事来抓，这是很符合实际需要的。宾馆注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍各国风土人情和宗教历史，专门开设具有伊斯兰风格的餐厅

31、，开发富有少数民族风味的菜肴点心，这些措施深得少数民族宾客的赞赏。宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人，给客人留下了良好的第一印象。总经理获得客人此次前来操办婚事的信息后，马上组织人员布置新房，并亲自动手，足见服务意识之强。在具体处理各种细节时，房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚事的特殊需要。最后还安排两辆专用车，日夜服务。考虑之周到达到无可挑剔的程度。几年来，由兵团招待所发展起来的该宾馆在“搞好接待，搞活经济，自我积累，自我发展”的道路上已取得了赫赫业绩。案例四：一点法国护发液一天晚上，一位30开外、服饰考究的中国香港女客人面带怒色地来到酒店大堂副理前投诉说：“先生，我刚才回房发现我放在卫生间洗脸台上的护发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了！”俞副理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用本酒店提供的洗发液？”“不行啊，我多年来一直使用那种法国名牌的护发液，所以外出旅游也带上它，其他洗发液我不习惯使用。”俞副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客人说：“小姐，您可以带我到房间去看看情况吗？”“好吧。”客人答应道。俞副理跟着香港女客走进她客房的卫生间，见盥洗台右角上整齐地摆放着客人的盥洗用品和化妆盒，只是没有护发液。俞副理马上把当班服务员小甘叫来，问她是否见到客人的一瓶护发液。小甘承认是她处理掉的，因为