肯德基的服务标准流程.doc

1、(一)肯德基的YES工作站KFC的兼职和全职员工在入职时接受的第一个培训,就是对顾客的接待和服务的标准流程,简称“YES”工作站. “Y”即是yes的态度, E即是 “目光注视”,S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三个典型的场景:1. 顾客进入和离开餐厅时A,当顾客进门距离你较近(3步,约1.5米时),2秒内立即微笑注视并打招呼,如,欢迎光临肯德基!欢迎再次光临!;B,当顾客进门出门离你较远(3步外,1.5米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意.2. 顾客在柜台前等待点餐时A,收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼, “欢迎光临早上好”B,收银员对台前排队队列中第三位

2、顾客立即微笑目光注视及打招呼(避免其因排队太久而产生被冷落感)3. 顾客需要帮助时当顾客举手或东张西望时,表明他需要协助,此时应立刻走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,约0.5-1米的距离),询问:请问有什么可以帮您的吗?(二)面对顾客抱怨时的处理步骤 可能的抱怨类型有:1餐点不正确,2包装不正确,3产品质量有问题,4服务态度冷淡或是服务速度缓慢,5餐桌不干净,6食品安全问题,7食品中发现问题,8突发事件伤害或受伤,9问题反溃后得不到满意解决甚至要求管理部门出面 处理步骤是:1. 目光注视顾客,表示尊重,倾听顾客倾诉,了解顾客抱怨缘由;2. 表示关心,有礼貌地解释原因,提供

3、解决方案,表示全力为顾客解决这一问题,承诺下次不再出现此问题;3. 如果顾客对你的表现不满意而非常生气,绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,请顾客稍等,立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到你的工作岗位.(三)柜台点餐七步骤一. 欢迎顾客1客到达柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视并打招呼,对后面的顾客也应微笑目光注视打招呼,避免因排队过久而产生情绪;2果顾客带了小朋友,应注意招呼接待儿童,亲切且尊重地招呼接待小朋友.(这点有很大借鉴意义)(花墅前台接待时可察言观色,根据客人身份的不同亲切慰问其路途的劳累,祝旅途愉快,一路顺风,玩得开心.)二. 点餐1询问堂食

4、还是外带,2点餐的内容打入收银机3协作解答顾客对菜单的疑问,4知顾客正在促销的商品(注意:1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客点餐的内容;2.快速正确地为顾客点餐,顾客讲述时不可打断他们.)三. 建议性销售告知顾客正在促销的商品内容,向顾客推荐合适的产品搭配.四. 确认点餐内容1. 向顾客复述餐点内容,同时确认是否已被正确的记录下来;2. 累计出消费总金额,并通知顾客.五. 包装产品六. 收费,找零1. 清楚地告诉顾客应付的金额(语气明确清晰);2. 当顾客递来钱款时双手接过,保持微笑,告知顾客已收到多少金额应找多少金额;3. 将找零双手呈递到顾客手中;七. 呈递餐饮,并感谢顾客祝顾客用餐愉快欢迎再次光临.(祝旅客一路顺风,根据不同的旅客适当跟其闲聊路上的那些事,当其询问路况时应热情为其解答)