服务级别协议-运维项目.docx

1、目服务级别协议运维项目 服务级别协议Strong运维项目组2011-7-27目 录第1章系统概述4第2章服务内容5第3章服务标准83.1服务人员配备83.2信息反馈8第4章服务承诺94.1服务指标及承诺94.2允许停机时间9第5章保证10第6章服务变更管理116.1服务变更管理116.2服务申请表单11第7章生效、期限和终止127.1生效127.2期限127.3续约127.4违约导致的协议终止127.5便利性导致的协议终止127.6需求差异导致的协议终止137.7控制权的变更137.8协议到期或终止程序137.9服务收回13第8章保密15第9章司法解释16第10章其他事项17甲方：（以下简称甲

2、方）乙方：（以下简称乙方）办公运维项目组为了保证甲方项目的顺利进行，甲乙双方本着互惠互利与共同发展的原则，经友好协商，签订本技术协议，具体条款如下：第1章 系统概述随着整个中国“十一五”信息化总体规划的逐步落实，各类信息系统陆续开始建设并投入运行，中国的企业信息化水平正在不断提高，计算机和网络的作用显得越来越重要。中油公司是集团信息化进程中不可缺少的一部分，办公运维项目组作为中油公司的基本组成部分，对公司的发展起着非常重要的作用。办公运维项目的前身是IT运维组，主要负责15层网络基础设施的日常监测维护工作以及桌面应用系统的管理和维护。随着公司业务的快速发展，人员的不断增加，15层办公区已经不能

3、满足员工的办公需求。因此公司又租赁了中景濠庭、雍和大厦等办公区，因此IT运维组，在今年更名为办公运维项目组，负责中油公司15层设备间的日常监测维护工作、所有办公区公共IT设施的维护工作、VOIP语音系统的技术支持、以及桌面应用系统的管理和维护。乙方的工作目标是建立和完善一个良好的管理制度和运维流程，加强对整个队伍的管理，并通过不断的学习和培训，不断提升自身的能力，从而逐步提升服务水平和事件处理能力，做到一线事件处理解决能力达到60%以上。为中油员工提供可靠、稳定、安全、高速的网络及其他办公配套设施服务；确保网络724小时安全稳定运行；为公司信息化建设和各项业务的顺利开展提供IT运维支持。第2章

4、 服务内容2.1机房场地管理1.机房服务器上架及搬迁。2.机房电源PDU上架及电源调配。3.机房跳线的制作、服务器与交换机跳线及相关跳线整理。4.十层及十五层机房空调的保养及维护。5.十五层机房UPS电源保养及维护。6.机房的巡回检查工作。7.配电柜管理。8.消防设施管理维护。2.2网络管理与维护1.网络资源规划、接入管理及权限分配。2.实时监控整个局域网的运转和网络通信流量情况。保障网络通讯正常。制定网络故障应急处理预案。3.负责网络布线配线架文档的管理。系统运行、档案设备资料管理。4.制订、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况。5.网络优化及网络设备配置管理。6.为服务器上架提供所需

5、网络环境及地址的分配工作。7.网络设备巡检。网络系统的安全与保密管理工作。8.网络系统升级。9.配合防病毒系统SEP的实施。10.配合其他项目组，提供网络技术方案的顾问工作.2.3信息安全管理与技术支持1.为SEP11应用客户端的安装与维护提供技术支持。2.对SEP11后台服务器进行管理与维护。3.按照公司规定开通例外端口并对例外端口进行管理和维护。4.定期进行补丁分发。5.端口接入网络取消802.1x认证：交换机配置认证组并绑定至相应服务器；生成aaa控制项。更新相应文档。2.4VOIP电话系统管理与维护1.VOIP电话服务器管理及维护。2.客户端话机维护和技术支持。包括话机初始配置及密码设

6、置等。3.根据综合办公室对电话权限设置邮件，进行电话号码权限设定。4.VOIP电话会议（八爪鱼）使用技术支持。5.计费系统管理和维护。6.编写相关技术文档，总结记录常见问题。2.5门禁和考勤系统管理与维护1.系统信息系统管理和维护。2.门禁权限的设定与更改。3.门禁相关设备的管理和维护，保证门禁设备的正常使用。4.门禁信息统计。2.6视频监控系统管理及维护1.定期巡查视频监控系统运行状态。2.视频监控信息查询管理。3.遵守综合办公室制定视频监控管理制度，并监督执行。4.视频监控系统升级优化。2.7视频会议技术支持1.硬视频会议支持及维护。2.V2软视频会议支持及维护。3.视频会议相关设备检查。

7、4.视频会议相关设备改造及相关文档的编写。5.会议视频录像2.8桌面维护1.机关办公室、财务及公司中心领导IT设备运维。2.员工区域个人桌面维护。3.工位网口模块检测及维护。2.9公用IT设备管理与维护1.十层及十五层会议室投影仪维护及检查。2.十层及十五层工区打印机、传真机维护。3.会议室、洽谈室地插维护。4.公司广播系统管理及维护。2.10外借设备管理1.临时设备的外借和管理。2.外借设备维护。3.设备物资申请及领用。4.网线管理。第3章 服务标准3.1 服务人员配备3.2 信息反馈序号报表检查人备注1项目运行周报项目管理部每周一12：00前提交上周数据2项目双周运行状况报告项目管理部每月

8、第2周、第4周的周五提交3项目事件记录单项目管理部每月3日前提交上月数据3重大故障处理报告主管领导不定期第4章 服务承诺4.1 服务指标及承诺详见BGP ITC_ITSM-3-SLV-001 服务目录-办公运维项目组4.2 允许停机时间如果由于以下原因导致乙方在执行周期中无法完成指定的服务，则乙方不承担由此造成的服务水平下降的责任：1、 甲方业务单位擅自改变了环境而没有按照变更管理手续与乙方进行沟通；2、 甲方业务单位没有履行其应尽的义务；3、 由于自然灾害(如雷击等)、战争、严重传染性疫情等其它不可抗力因素所造成特殊情况或重大事件的情况；4、 其他由甲方用户确认的情况。第5章 保证1、 乙方

9、承诺对甲方的运行维护服务不转包给其他任何第三方。2、 除非有明确的约定(且除了与权利有关的任何默示的保证)，本协议不包括任何其他(明示或默示、法定的或其他的)条件和保证。3、 乙方的服务人员要强化服务意识,提高业务能力,努力提高服务质量和服务水平,降低服务成本。虚心听取最终用户的意见和建议，详尽、具体和明确地掌握并能描述最终用户需求。4、 对于一个月内受到两次最终用户投诉,一年内受到6次最终用户投诉的乙方服务人员，甲方有权通知乙方停止该服务人员参与本协议范围的权利和义务。5、 对于乙方无故不按计划完成维修维护服务任务,或维修维护服务质量完全不符合最终用户需求，甚至因本次维修维护服务工作而引发其

10、他新的严重质量问题，乙方必须采取紧急整改措施，甲方有权停止乙方相关服务人员的维护服务工作。第6章 服务变更管理6.1 服务变更管理举例如下：1、 由于局域网络系统设备的增加、减少、停止使用或者报废而引起的网络系统规模的变化，需要甲乙双方对网络设备维护数量进行变更。2、 网络设备维护数量变更通知3、 由于甲方停止使用、报废造成网络设备的减少，信息系统总部对网络系统进行改扩建造成网络设备维护数量的增加都应进行书面通知。以便进行服务台帐的变更。4、 由于搬迁等原因，甲方有权变更服务范围，并且乙方接受甲方服务范围的变更。6.2 服务申请表单详见申请表模板第7章 生效、期限和终止7.1 生效本协议甲乙双

11、方签字盖章后生效。本协议及其附件一经签署，则视同甲乙双方认同本协议及其附件所有条款以及所有与系统有关的现行条件、状态。7.2 期限本协议自生效日期起生效，为期一年。服务开始日期为2011年1月1日，服务终止日期为2011年12月31日。7.3 续约甲方在协议到期日前90天提前通知乙方的情况下，可以使协议自动延续一年。7.4 违约导致的协议终止任何一方违反协议的约定并在接到非违约方书面的违约通知30天内补救失败，非违约方在提前10天给与书面通知的情况下有权终止协议。一旦协议以这种方式终止，甲乙双方应按照“到期和终止程序”部分的约定履行。7.5 便利性导致的协议终止甲方无论出于什么原因都可以在提前

12、90天提出书面的终止协议通知，一旦协议以这种方式终止，甲乙双方应按照“协议到期和终止程序”部分的约定履行。7.6 需求差异导致的协议终止如果甲方由于组织变更导致甲方对乙方服务需求变更，甲方可以在做出通知90天后终止协议。一旦协议以这种方式终止，乙方和甲方应按照“协议到期和终止程序”部分的约定履行。7.7 控制权的变更如果在协议有效期内乙方所有者权益的30%发生变更，甲方有权在做出书面通知90天后终止协议。一旦协议以这种方式终止，乙方和甲方应按照“协议到期和终止程序”部分的约定履行。7.8 协议到期或终止程序如果协议到期或终止，甲乙双方应按照本条款的规定履行。协议规定的到期日，即“满期日”。如果

13、协议提前终止，协议终止生效的日期即“终止日期”。由于以上原因导致协议到期或终止，应启动“服务收回”条款。7.9 服务收回根据协议启动本条款，并根据“协议到期或终止程序”条款履行，根据本条款的约定，在相应的“服务收回期”内，乙方应继续为甲方提供服务，并收取费用直至协议终止或到期日之后三个月。在服务收回期终止日起乙方可以终止提供服务。在服务收回期内，甲方在提前30天通知的情况下，可以终止乙方服务。在不收取额外费用的情况下，除外包服务（收回期的服务）外，乙方还应提供如下服务： 1）乙方应立即回复甲方有关外包服务的质询。 2）乙方应按照甲方的书面指示依次将信息向甲方设施转移。 在不收取额外费用的情况下

14、，乙方应向甲方提供如下的资料（收回期的提交资料）： 1）甲方的数据和软件按照甲方规定的磁介质进行备份，或者按照甲方的书面指令将这些数据和软件以电子的方式传递到客户的设施上。 2）乙方对甲方软件所有的运行资料的备份。 3）乙方对甲方软件所有作业控制资料的备份。 4）甲方所有第三方软件和资料的书面目录、内容和备份 5）乙方的所有用于外包服务的第三方软件和资料的书面目录和内容 乙方应在接到甲方的书面要求30天内提供收回期的提交资料，但无论如何提交日期不能超过收回期的截止日期。第8章 保密甲乙双方一致同意，乙方通过本协议和乙方依据本协议提供的服务所获得的信息，包括未经限制的乙方从甲方的最终用户处获得的任何保密的信息，均为保密信息。乙方进一步同意所有的信息、结论、报告、设计、计划、项目评估、数据、建议、商业计划、用户名单、产品设计图纸、产品设计文件、产品工艺数据、最终用户的办公文档以及乙方通过本协议获得的其他的可用资料均为保密资料，其所有权属于甲方。除了法律另有规定外，甲乙双方一致同意严加保密，并不得使用于任何其它用途。未得到一方许可，另一方不得复制、下载、存储或转移信息资料，也不得将信息资料透露给任何第三方，违者应支付守约方合同总额的10%作为违约金，因此给对方造成其他损失的，另行赔付。违反国家法律法规的应追究其法律责任。