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1、案例前 厅 部 分1、 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的

2、距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，

3、等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。2、 从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负

4、责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

5、说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、

6、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。3、 离店之际某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人

7、旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到

8、达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。4、 总台“食言”以后一天下午，一位

9、香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知

10、道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说

11、回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真

12、做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。5、 总经理的客人地点：某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。“我找你们老总去说。

13、”说毕扬长而去，径直去找总经理。刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”“好啊。”“那回头见。”在总经理室。总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)旁白现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。画面移动：又回到总台。刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚

14、才还和他通过电话，住二O多少号的。”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)旁白刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。客人要求挂帐晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火” 大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单

15、位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。 大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都

16、可以挂帐到房间。 评析： 在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。 第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？ 第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要回家

17、的感觉真好 2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？ 原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修 完毕了吗？9

18、13可以入住了吗？ 为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。” 评析： 随着酒店业

19、之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。 总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要

20、以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。 细微之处显真情2007-8-12 22:58:00文：shequde 一次，上海金山区财政局会议团队入住酒店。大堂副理正在大堂巡视，看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，大堂副理很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来他患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在11楼，只好步行。得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。 评析： 服务当中要讲究细节问题，特别是关注客人的动向非常重要。酒店员工不但服务和形象要突出，还必须有敏锐的观察

21、力，时时刻刻关注客人的一举一动，懂得客人的心理，把服务做在客人开口之前。 三声问好缘何反遭投诉？某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声先生，您好，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：先生，您好；上电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 评析上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，

22、他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了您好，欢迎光临、请、对不起、谢谢、再见等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人，而很少强调与顾客的情感沟通。王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声对不起。递毛巾时说对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时说的还是对不起王大悟实在过意不去，说：你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒

23、店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：王教授请。酒店老板说：你这话说得太呆板。那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：王、王、王教授，请用茶。老板说：你就不会说王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子？ 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在?quot;顾客满意方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声先生，您好，也是很难让顾客全面满意的客人误机事件处理10月份的一天早上,08:25,FOM刚到岗,前台即报:几钟前接到客人从机场打回来的电话,称由于在酒店前台结帐时间过

24、长,耽误了其赶往机场的时间,造成登机延误, 客人马上回到酒店,要求酒店赔偿所有损失!(此类事件的棘手性与严重性,毋需多言,是酒店人都知道吧!) FOM调来客人全部相关帐单,询问了前台接待和收银,掌握了基本情况:1,该客人为旅行社团队退房后,续住的一间团散房,房价按旅行社散客价. 2,续住的预订单是营业部下的,注明房费仍由旅行社来付,客人只需交杂费押金;续住当晚,客人已经交了400元.3,客人07:35下来退房,最后结完帐的时间,却是08:00,整个过程用了25分钟.而酒店规定,散客房结帐的时间为3-5分钟. 4,为什么会这么久?收银员答复:该旅行社之前几十间团房退房时,扣除导游交的押金,还欠部

25、分房款,加上续住的这间,旅行社欠酒店房钱没有预先付清,所以要由客人用杂费押金自付续住的房费,但客人不同意,结帐就慢了. 5,在结帐过程当中,客人曾分别打电话给相关接待单位人员,旅行社导游,并向收银说明房费他已经交到接待单位,对方明确告知他不用在酒店付费,续住的当晚,他还特意到收银处确认了这一点. 6,旅行社也打了电话到前台,要求退还杂费押金给客人,所有房费今天房退完了肯定会来结帐的.但收银处请示上级主管后,没有同意. 7,营业部经理可能接到了旅行社电话,07:55打电话到收银,做了担保,收银才肯予退还押金.08:05,营业部经理到酒店大堂,目送客人招的士赶往机场!酒店到机场,26公里,平常30

26、分钟车程! 8,客人结帐时,非常着急与气愤,表示如果误了其08:35的飞机,酒店必须付全部责任!但收银坚持按上司指示操作! FOM 了解事情经过后，考虑到涉及营业和财务两个部门，马上通知营业部经理、财务部经理到大堂吧商量如何妥善处理。 营业部经理的意见是：与FOM 在大堂等候客人回店，升级安排一间豪华房，先给客人住下，做好安抚，然后相机行事。 财务部经理的意见是：旅行社负有主要责任，发生这样的事情与酒店无关，客人要找，应该找旅行社去。由于以上意见相左， FOM 于是综合他们的意见，主张： 1，由营业部即刻联系旅行社，按财务部经理的意见，阐明酒店的立场，要求对方与酒店共同做好善后的处理。 2，财

27、务部调查昨日收银是否催收旅行社所欠房费，是否把欠费情况报告了营业部和前厅大堂副理；早上结帐时，收银员是否第一时间联系了营业部下订单的销售代表。 3，FOM 安排一间豪华房，放置果篮，并在大堂等候客人，见机行事，跟进处理。 营业部经理和财务部经理对上述意见都表示了许可，于是分头行动。（ 营业部的反馈是： 旅行社只负责付清所欠房费，今天因为客人误机而返回酒店住宿，与其毫无干系，如何处理，酒店看着办。 财务部的反馈是： 1，昨日中班收银做了欠费报告，已经通知了负责团队的营业部销售代表； 2，早上结帐时收银与营业部的销售代表联系不上，才请示了收银主管，并收客人的房费。） 没过多久，FOM 看到一辆出租

28、车正准备停在酒店门口，即刻迎上前去，车一停稳就拉开车门，用客人的姓氏向下车的乘客问候，并帮其拿行李。 该乘客果然就是从机场返回的客人：王先生！ FOM 把王先生带上了准备好的房间，放好行李，请其入座，递了名片做自我介绍；然后询问其是否用过早餐，接着泡了一杯茶及削了一个苹果给他；看到王先生要抽烟，还掏出自备的火机帮其点了香烟。 为了希望能够消除或者减轻客人的愤怒情绪，这些礼节性的细节周到的服务，是必须的。这对于下一步的处理打下了一个好的铺垫。 王先生一开口，就明确指出，对于误机之事，完全与他无关！其提的要求有： 1，今天来回机场的车费100元，酒店负责；2，他要打电话给单位领导、下级和家里，长途

29、电话费酒店负责； 3，他的机票已经签改到次日，那他今天的房费和餐费，酒店来负责，他不会掏一分钱，因为他是公事出差的，单位报销差旅费是有标准的； 4，酒店和旅行社，到底是哪个方面的原因，造成这样的后果，他要得到一个明白的说法。 FOM 认真的聆听王先生的倾吐，对他的心情表示理解；还有更重要的一点，是希望从他的话里得到有助于解决问题的信息！ 得知客人因赶飞机还来不及用早餐，FOM马上表态： 1，王先生的事情酒店会妥善解决，现在请其先一起到餐厅用早餐； 2，今天白天和晚上，如果王先生方便以及愿意，FOM安排其打保龄球，到夜总会观赏节目，并全程陪同。 王先生同意了FOM的安排。这给FOM一个良好的感觉

30、：处理这件事，会朝着自己的愿望发展！ 在餐厅吃早餐时，FOM和王先生交谈甚欢。从王先生的从职经历，工作情况，家庭情况，此行目的，行业发展趋势，等等，FOM了解到了很多有用的信息： 1，王先生是东北地区一家国有大型油田的办公室主任，很有权力； 2，王先生因为结帐就多用了5分钟而导致了误机，还自责怎么不早一点起床； 3，王先生把机票顺利改签到次日且航班时间不是很早，还自我得意了一下； 4，王先生对于FOM处理问题的态度和做法，认为很有诚意，表示了赞许。 正所谓：精诚所至，金石为开。事情看起来很复杂，现在迎刃而解了！吃完早餐，问题就解决了一半；FOM还请客人下午一起喝咖啡，客人答应了。 1，来回机场的车费，从要求酒店付100元，减到只需付50元，最后全部免赔了； 2，长途电话他不用酒店电话打，用他的手机打，对上级，是尊重；对下属，是权威；对家人，是安慰； 3，房费，他自付，但是价格就按照昨晚的；餐费，中午和晚上的，还有下午的咖啡他请客，都算在房帐里，刷信用卡；早餐，就算是酒店请了吧（也就20元，FOM可以签单挂帐）。 4，误机责任问题，王先生认为旅行社应负主要责任，因为收了他的钱却不付给酒店！ 5,王先生要求多开几十元的发票，FOM请示GM后，同意了。 一起发生在酒店行业较为棘手的误机事件，终于拨开云雾见天日，