前厅部案例分析表.docx

1、前厅部案例分析表序 号案例一班 组前厅部 前台接待时 间5月15日，23：55分地 点大 堂当 事 人丁 娟事情经过： 广汽菲亚特公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在

2、一位本地常住客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给本地常住客。案例分析：酒店在经营管理与服务的过程中，经常会碰到客户与酒店利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是广汽菲亚特公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有本地常住客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的本地常住客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与广汽菲亚特公司的合作关系。处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事

3、情的经过及情况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。前厅部案例分析表前厅部案例分析表序 号案例二班 组财务部 前台收银时 间8月10日11：25地 点大 堂当 事 人贺双红事情经过： 酒店1301房客人王先生匆匆来到前台收银，将房间钥匙交给收银员小吕，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结

4、帐后直接去机场赶飞机。当时，小吕正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 案例分析：1、收银员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快

5、做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。 前厅部案例分析表序 号案例三班 组行管办 电脑房时 间6月20日15：00地 点客 房当 事 人彭 婷 事情经过：客房服务员小石推着工作车在经1011房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说1011房间的电话没反应，不能用。小石听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小邹5分钟后即来到房间，小邹拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，

6、便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小邹一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。案例分析：1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小邹把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可

7、能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。前厅部案例分析表序 号案例四班 组餐饮 西餐厅时 间 1月14日地 点西餐厅当 事 人贺双红事情经过：餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布展台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布展台准备取食物。小周见客人没有出示房卡，便上前对客人说：“先生，请问您有带房卡吗？”客人听后问：“房卡是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是房卡，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老

8、跟在我身后要我拿房卡，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示房卡才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要房卡，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。案例分析： 当咨客向客人询问是否有房卡的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐，并安排好座位。不要再反复跟盯客人房卡的事情，要利用适当的时机再向客人解释早餐的就餐权限。此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。处理：1、加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。2、服

9、务用语规范化和合理化。前厅部案例分析表序 号案例五班 组PA时 间2月26日地 点大堂当 事 人叶青事情经过： 电梯厅站满了要去参加5F会议的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅垃圾桶烟灰缸外表沾有痰迹，于是赶紧拿出保洁工具在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对酒店造成了不好的影响。案例分析：1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活性。2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近20分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤。处理：1、多站在客人角度思考问

10、题，不能一味为了完成工作任务。2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中可将烟灰缸拿到客人看不到的地方清理。 序 号案例六班 组康体部 足浴时 间12月24日地 点-1F足浴当 事 人赵彦妤事情经过：林小姐一家三口从澳大利亚飞来长沙过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在长沙的圣诞节也过的很开心，准备住到27日离店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到-1F足浴消费时，消费的是108元的足浴项目，结果在消费的过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在足浴内的一个消费环节，在买单的时候才发现，费用多出45元，钱虽然不多，但为此客人非常生气，

11、认为酒店的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。案例分析：一次几乎完美的接待，因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的。1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假如我是你”的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人，及时到足浴了解情况，要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合；2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求酒店足浴消费项目明码实价。前厅部案例分析表前厅部案例分析表序 号案例七班 组客房部时 间12月16日地 点客房当 事 人丁娟

12、事情经过： 12月16日，客房服务员小王查1309博世公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小王心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头荞麦枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的荞麦枕头，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过酒店

13、的精心调整，用荞麦枕头代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。分析： 1、本例中小王虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜 2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。 3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。 4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。前厅部案例分析表序

14、号案例八班 组大堂副理时 间 4月15日地 点大 堂当 事 人赵彦妤事情经过：李先生来到酒店前台登记。大堂副理见李先生是酒店的常客，应客人的要求，AM便给了李先生九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。当日酒店生意较好，客房出租率较高，AM的权限折扣本不止九五折，但是不想在生意较好，房间较紧张时期轻易的给客人更多的折扣。李先生便要求见经理。 AM便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对李先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您8.8折的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的

15、酒店。AM稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？李先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上证件，愉快的将入住手续给办了。 案例分析： 1、从消费心理学角度来讲，如果大堂副理在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。 2、AM把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。 3、员工要学会平衡酒店利益和客人利益，善于揣摩

16、客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。前厅部案例分析表序 号案例九班 组客房部时 间5月6日地 点客房当 事 人叶青事情经过： 5月16日下午3时左右，客房领班小艺查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小李交待。 小李接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中

17、，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。案例分析： 这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。处理： 在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。前厅部案例分析表序 号案例十班 组总机时

18、 间7月21地 点大 堂当 事 人贺双红事情经过：住在2605房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7月20日晚他打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7月21日早晨6点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了21日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨6点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析：韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。 案例分析： 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽

19、没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。处理： 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和责任心。前厅部案例分析表序 号案例十一班 组前台接待时 间5月16日下午3时左右地 点大 堂当 事 人叶青事情经过：926客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小罗。小罗

20、告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小罗也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。大堂副理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小罗别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出上房拜访赠送果盘致歉。在大堂副理的安抚下，926客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小罗，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭大堂副理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。案

21、例分析：1、现实中有许多服务人员虽然知道：“顾客是上帝，顾客总是对的”而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾客是人我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了顾客总是对的只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里。2、作为服务人员，不能事事与服务对象为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，“把对”让客给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴兴地离去。3、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化无。4、要让第一线员工树立“顾客总是对的”观念

22、，一方面通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工。另一方面管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。前厅部案例分析表序 号案例十二班 组前台接待时 间1月8日地 点大 堂当 事 人赵彦妤事情经过：前厅部预订员小莫接到一位鲁先生从上海打来的长途电话，想预订每天收费508的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小莫马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后酒店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小莫讲到这里用商量的口吻继续说道：“鲁先生，您是是否可以推迟3天来店？鲁先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们的最后一个日程安排，还

23、是请你给想想办法”。小莫想了想书：“鲁先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是两房式带客厅的房间，方便您开会接待客人，室内有我门中国传统雕刻的高档家具和漂亮的瓷器摆饰；套房每天收费也不过1188元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小莫讲到这里，等待鲁先生回答，对方似乎犹豫不决，小莫又说：“鲁先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将安排酒店礼宾车来机场接您们，到店后，有酒店的大堂副理先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还为客人免费提供早餐，我们的服务也是上乘的。”鲁先

24、生听小莫这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。案例分析：在本案中，小莫在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收鲁先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对酒店的信任和好感。2. 小莫在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们

25、饭店的豪华套房，套房是两房式带客厅的房间，方便您会客；B：室内有我门中国传统雕刻的高档家具和漂亮的瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过1188元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ：我们将安排酒店礼宾车来机场接您们B：到店后，有酒店的大堂副理先陪您们参观套房。C：我们还为客人免费提供早餐，我们的服务也是上乘的。前厅部案例分析表序 号案例十三班 组大堂副理时 间4月15日地 点大 堂当 事 人叶青事情经过： 酒店大堂一位加拿大来华的HORN JOHN先生，在大厅踌躇，似有为难之事，大堂副理见状，便主动询问是否需要帮助。HORN JOHN先生说：“我听朋友介绍湖

26、南的张家界非常美丽，想去游览张家界，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”大副问：“HORN JOHN先生，你昨天致电旅行社报团了吗？”HORN JOHN答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”大副知道，旅行社操作流程是：需跟团去张家界游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到酒店来接客人，而昨天没有报团，这样旅行社的车肯定不会来了，大副想了想对HORN JOHN先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，看能否请旅行社开车到酒店来接您。”大副马上打电话给旅行社，旅行社告之：去张家界的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于

27、是，大堂副理又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到酒店接HORN JOHN先生。大副放下电话，对HORN JOHN先生说：“HORN JOHN先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”HORN JOHN先生很是感动的连声说：“谢谢！”案例分析：1. 大堂副理对HORN JOHN先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到在大厅踌躇的HORN JOHN先生，主动询问：HORN JOHN先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对HORN JOHN先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了五星级酒店大堂副理真正视客人为上帝。2. 大堂副理为HORN JOHN先生提供超常规服务，表现了大副善

28、于动脑，思维敏捷，办事效率高，使HORN JOHN先生能很快实现自己游张家界的愿望。前厅部的工作决定了酒店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对酒店的总体评价，这些评价又影响着客人对酒店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对酒店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的大堂副理深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予HORN JOHN先生的帮助，给客人留下美好的印象。前厅部案例分析表序 号案例十四班 组大堂副理时 间6月

29、27日地 点大 堂当 事 人杨文彬事情经过：江先生是某报记者，6月26日上午9点来长沙采访报道有环境保护的一个重要会议，住在明城国际1322房。江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店1322房间时，已经是11：30了。第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。大堂杨副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先

30、生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但记不清用过后放哪儿了。杨副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。杨副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。杨副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是杨副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。杨副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，杨副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的服务指南夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”杨先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！案例分

31、析：电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。杨副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：1. 了解事件经过，获取详细.可靠资料江先生来.离店.外出时间回店时间失物特征最后见到失物时间有无客人来过房间得出结论电话本仍在房间2. 去江先生房间查找 征得江先生同意与江先生一道以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而杨副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的服务指南，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。本案例中杨副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是杨副理具有高素质和