培训教材摘选1客户服务基本技能.docx

1、培训教材摘选1客户服务基本技能客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握各类业务知识2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程3、熟练掌握各项操作技能4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识第一节 基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而

2、造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除

3、了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。3、声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶

4、、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本（你的主管，培训师都应是这方面的标杆）找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你

5、的优美声音。三、服务技能当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思

6、差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说

7、“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语：问题是那个产品都卖完了。专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不能给你他的手机号码！专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？习惯用语：我不想给您错误的建议。专业表达：我想给您正确的建议。习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。专业表达：你这次

8、修后尽管放心使用。2、善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。：习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须做。专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确。专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底

9、哪儿存在问题。习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业是形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达

10、：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非”。客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语

11、可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。第二节 客户投诉及处理一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）有事加剧投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。三、解决投诉客户的意义1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的

12、帮助。4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。四、解决客户投诉原则：双赢原则五、对待投诉客户抱怨的准则1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：1、接受投诉阶段的要求：（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处

13、理结果反馈客户；（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。2、解释澄清阶段的要求：（1）不与客户争辩或一味寻找借口；（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。3、提出解决方案阶段的要求：（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题

14、的具体措施；（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；（3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。4、回访阶段的要求：（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。七、客户投诉后期望得到公平的对待公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的

15、政策、规定和时限公平。3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情1、迅速接受投诉，决不拖延；2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5、在方案上达成共识并采取行动；6、感谢客户，表示诚意（歉意）；7、跟踪并监控问题的执行。九、我们应该如何看待投诉者？1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；4

16、、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。第三节 客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二

17、表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但

18、是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满

19、意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外

20、表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。第四节 投诉处理业务流程投诉受理业务是指提供客户投诉申告受理的服务，即接到客户投诉后，查询客户相应资料和最近投诉申告记录，并按照客户投诉内容生成客户的投诉申告定单。投诉受理的业务要素：投诉受理是由客户/用户信息、工位信息、投诉申告处理流程模板、客户服务定

21、单操作流程和投诉早先工单信息要素组成。如：投诉人类型（普通客户、大客户）、投诉类型（资费类、服务类、网络类、业务类等）、受理方式、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人号码等。一、投诉受理的业务流程人工受理投诉的流程如下图：客户拨打1860IVR系统导航进入转人工服务客户提出投诉根据客户投诉内容选择投诉类型和被投诉单位生成客户投诉工单记录客户投诉日志二、投诉受理要求1、人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理；2、对于重复投诉，应优先级别处理；3、系统接入用户

22、投诉后，自动显示用户相应资料和最近的投诉申告；4、对于大客户，应进入高级座席受理；5、呼叫中心受理时如全座席全忙时，提供客户两种选择：自动录音受理、预约回呼；6、对于信函、FAX和自动录音受理的投诉，应提供手工整理功能；7、对投诉申告要素记录清楚；8、提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；9、对呼叫中心受理的每一个投诉定单，系统应提供投诉语音文件；10、如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。三、投诉定单及工单1、投诉定单、工单查询的业务要素（1）投诉申告定单信息（如定单流水号等信息），提供用户投诉申告定单查询的服务；（2）客户/用户信息；（3）投诉申告工单信息，如：工单流水号、投

23、诉类别、受理方式、服务号码、处理进度、各阶段处理人（受理人、复核人、处理人、反馈人等）、投诉关键时间（如受理时间、复核时间、处理时间、反馈时间等）等相关信息。2、功能要求（1）对所有查询的操作可提供日志记录；（2）不同权限的操作员可完成不同的查询操作；（3）提供基于多种查询条件的查询。四、投诉复核投诉复核是指提供客户投诉申告初步检查验证输入的服务。1、投诉复核的业务要素投诉复核业务要素是客户/用户信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程及投诉申告工单信息如：是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类

24、等）、复核意见等。2、投诉复核的功能要求（1）检测投诉的定单内容包括是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）；（2）填写复核意见；（3）投诉复核中，无效投诉可以进行撤消操作。五、投诉派单投诉派单是指提供客户的投诉申告工单生成并下发相关部门处理的服务。1、投诉派单的业务要素投诉派单的业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、客户服务定单、投诉申告处理流程信息模板、客户服务定单操作流程。2、投诉派单的功能要求（1）提供客户的投诉申告工单生成并不发相关部门处理的服务；（2）根据不同的客户服务定单（投诉申告），按照投诉申

25、告处理流程模板生成投诉申告处理流程的相应工单；（3）派单前，应对工单详细填写派送意见，以方便相关部门处理。六、投诉处理1、投诉处理的业务要素投诉处理业务要素是客户/用户信息、工单、工位、客户服务定单、投诉申告处理流程模板，客户服务定单操作流程。2、投诉处理的业务流程（1）接受派单的单位将投诉的故障解决并记录解决情况、原因；（2）若用户对处理结果不满意，则进行投诉单重派处理；（3）对于本中心不能解决的问题，向上级或下级进行转派处理。3、投诉处理的功能要求（1）提供客户投诉申告处理的服务，按照投诉申告处理流程，在投诉处理的各个工位将处理的过程和处理结果记录在工单（投诉申告）中；（2）正常处理时输入

26、工单流水号、服务号、自理意见、处理时间等；（3）退单处理时输入工单状态、退单原因等；（4）处理“超时”时输入超时原因等。七、投诉转派1、投诉转派业务是指提供客户投诉服务工单转派相关部门并要求处理的服务。2、投诉转派业务要素是客户/用户信息、投诉工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。3、投诉转派业务功能要求是：对转派工单的退单工位、转派原因进行说明；并对被转派工位、被转派部门、处理时限进行说明。八、投诉回复反馈1、投诉回复反馈是指提供呼叫中心对客户投诉申告回复结果输入的服务。2、投诉回复反馈业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单

27、、投诉警告处理流程模板、客户服务定单操作流程。3、投诉回复反馈功能要求是：（1）投诉处理单标志结束时，要向客户进行回复，并由呼叫中心对客户投诉申告回复结果进行记录；（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。九、投诉多次回复投诉多次回复业务是指提供呼叫中心对客户投诉申告进行多次派单、回复等处理。1、投诉多次回复业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。2、投诉多次回复业务功能要素是：（1）多次投诉处理单标志结束时，要向客户进行最终回复，并由呼叫中心对客户进行申告回复结果进行记录。（2）回复过程要记录回复意见，对客

28、户进行用户满意度采集。第五节 申诉投诉协调处理一、申诉处理申诉是用户对投诉处理结果不满意而进行的首次或多次投诉。省中心的申诉可能来自客户、申诉受理中心、消协、及全省服务监督电话和全国中心下传或外省中心转办等。申诉的受理方式主要通过电话、信函、Email等。由于申诉都会有其相关的投诉信息，因此申诉一般会经过审核确认的过程，确认有效后生成正式的投诉工单。根据申诉情况的不同，可能转至移动公司相关部门进行处理。在生成申诉处理工单时应包括具体要求、处理时限等，收到处理结果后行文上报公司领导或相关地市部门等。1、申诉处理的业务要素（1）申诉来源：服务监督电话、客户、新闻媒体、消费者协会、省移动相关部门、移

29、动总部、移动主管部门、外省中心转办等。（2）接入方式：电话、传真、Email、信函等。（3）申诉涉及投诉业务类型：集团公司及省中心开展的各项业务。（4）申诉涉及投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、复杂投诉。（5）处理部门：省客服中心、地市部门、省相关部门。（6）回复部门：省客服中心、地市部门、移动总部、外省中心。（7）上报部门：移动总部、省移动相关部门、消费者协会等。2、功能要求申诉处理功能可分为处理功能和管理功能两部分。申诉处理功能有申诉受理、申诉核实、申诉派单、申诉处理反馈信息收集、申诉回复及上报、归档分析六种功能。它们的详细介绍如下：（1）申诉受理是指对不同的申诉来源和方式，填写申诉受理单

30、全面记录申诉信息，判断该申诉是否为新申诉。如果是新申诉则进行申诉核实、否则进行申诉答复等。（2）申诉核实是指省中心根据申诉受理的内容向地市部门派发申诉核实请求单。在得到核实反馈意见后，省中心仲裁该申诉是否被核实。若申诉被核实则进行申诉派单否则进行申诉撤单并答复。（3）申诉派单是指在申诉被核实后，根据申诉受理及申诉核实产生的申诉受理单内容和省中心核实反馈意见，填写省中心的申诉处理意见和处理期限向相关部门派发申诉处理单。这一过程中，相关处理人员可以利用系统提供的查询案例库功能获得以往积累的支持信息。（4）申诉处理反馈信息收集是指省中心派发申诉处理单后，应该在期限内收集到相关地市部门或其他相关部门反

31、馈处理结果，并将处理结果保存在案。如果期限内用户要求查询处理情况，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。（5）申诉回复及上报：对已有处理结果的申诉工单，根据申诉来源的不同对用户进行直接答复或答复并行文上报领导或有关部门。对用户中途询问但未处理完的申诉工单，回复用户正在处理并根据具体情况选择是否对相关处理部门或地市进行催办。对未被核实的申诉工单，回复用户核实结果并将回复结果记录存档。并行文上报公司领导或有关部门。对需要地市直接回复用户的情况，要求相关部门将答复的情况反馈省中心，统一记录存档，并行文上报公司领导或有关部门。归档分析是指在工单答复上报完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，对认为是典型的申诉工单过程加入案例库。二、投诉协调处理省中心处理的投诉分两类：集团公司、地市部门上传或其他省中心转办的需省中心协调处理的投诉；地市部门上传的需其他省中心或其他地市部门协助解决的投诉。对上传的需要其他省中心或其他地市部门协助解决的客户投诉，通过省中心的工作系统进行自动的转递，并检查转递状况，确保转递成功，将反馈来的处理结果自