星级酒店标准操作流程SOP培训教材.docx

1、星级酒店标准操作流程SOP培训教材标准操作程序部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -01任务：礼宾部组织架构概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1. 部门概况： “concierge”意思为委托代办，它是一种服务的理念，也是现代饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展，其工作范围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的需要。 礼宾

2、部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。2. 组织架构：准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -02任务：礼宾部组织职能任务要求：做什么如何做 熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1、 礼宾部的职能：（1） 在酒店门口代表酒店负责迎送客人（2） 帮助客人搬运行李出入酒店。（3） 代客保管行李及转交物品。（4） 护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。（5）

3、 在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。（6） 在酒店代客寻人服务。（7） 回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。（8） 完成委托代办事宜。（9） 为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。（）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。（）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。、礼宾部的工作特点：（）工作区域分散（）对客服务范围大（）工作具有灵活性和多样性准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -03任务：礼宾部组织职能任务要求：做什么如何做了解各岗位职责，明确分工，促

4、进岗位工作的协调内容：1、 职务：礼宾部领班 直属上司：大堂副理 直属下级：行李员岗位职责：（1） 直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。（2） 制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。（3） 组织业务培训、外语学习、部门交班会议。（4） 管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。（5） 培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。（6） 检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。（7） 处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。（8） 确保工作区域的卫生清洁。（9） 督导员工完成一切工作，检查员工纪律

5、及工作程序落实情况。( 10 ) 回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务. ( 11 ) 控制部门成本,及人员流动. ( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况. ( 13 ) 编排员工排班表,做好加班补钟记录,监督员工考勤情况. ( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理. ( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新.准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -04任务：礼宾部组织职能任务要求:做什么如何做:了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协

6、调.职务:行李员直属上级:礼宾领班岗位职责:(1) 以热情友好的态度代表酒店迎送客人.(2) 派送各类报纸,邮件,遗留物,信函,报表及房卡等.(3) 完成委托代办事宜,并为客人运送行李和相关物品.(4) 护送客人到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等.(5) 为客人办理行李的寄存,物品的转交,换房等业务.(6) 必要时代表酒店到机场,码头接客人.(7) 为客人安排出租车,并回答客人的询问.(8) 维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级.(9) 雨天为客人提供打伞服务.(10) 保持工作区域的清洁,次序井然.(11) 执行和完成上级指派的其他工作.准备：前厅经理批准：总经理签

7、名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -05任务：礼宾部各岗位职责任务要求:做什么如何做:了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调职务:门童直属上级:礼宾领班岗位职责:(1) 代表酒店对抵,离店的客人热情迎送,为客人开大门.(2) 引导车辆,协助保安维持门口交通次序.(3) 协助行李生帮客人搬运行李和其他物品.(4) 安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.(5) 回答客人的询问,为客人指示方向.(6) 雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.(7) 协助维护大门区域的清洁卫生.(8) 负责酒店所有的报纸的派送,杂志及邮件的收发(9) 记录来

8、往的出租车的号码并给客人,以便查询(10) 熟记客人的姓名及熟客的车牌号码,以便提供快捷服务.(11) 帮助司机解决语言障碍问题,但不要不懂装懂.(12) 执行和完成上级指派的其他工作.准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -06任务：礼宾部守则任务要求:做什么如何做:使所有礼宾员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容：1、 热情，周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉。2、 随时运用礼貌用语，如：您好，请，谢谢，再见等。3、 尽量记住客人的姓名，特别是熟客人，贵宾，常客。4、 在岗位站立时，应保持姿势

9、端正，严禁靠门柱或其他物体，门童应站立于大门外侧，行李员站立于大门内，非工作原因禁止当值聊天。5、 门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。6、 行李员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规范且不可碰到客人。7、 礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。8、 任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩。9、 尊重客人的风俗习惯，对奇装怪服，相貌特殊的客人不得议论，嘲笑可模仿。10、 接待国内外客人应一视同仁。11、 严格按照酒店规定仪表着装

10、，每次上岗前必须审视自己仪容仪表。12、 保持良好的个人卫生习惯，坚持每天洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，刮胡须，不留长指甲。13、 在大堂区域不可以脱帽子，手叉兜或无目的的走动。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -07任务：礼宾部守则任务要求:做什么如何做:使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容： 14. 在工作岗位上，避免打哈欠，抠鼻，挠耳等动作，如无法控制，应避开他人，用手遮掩。15. 站立时，挺脃收腹，双手自然放于背后，两脚平时与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视

11、大堂和大门外的车道。16. 保持良好的精神面貌，严禁上班睡觉，打瞌睡或表现出精神不振的样子。17. 严格按照排班表上班，严禁私自换班或迟到，早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并按规定天数提前申请给部门主管。18. 上班时间不可以打私人电话，特殊情况应长话短说。19. 保持良好的凝聚力，同事之间严禁互相诽谤造谣，挑拨及谈论他人的个人生活问题，积极团结，把集体荣誉和利益放第一位。20. 永远以“为客服务”为第一位，严禁为图个人利益而损坏酒店，部门，同事的利益。21. 在非陪同客人的情况下，不可以使用客用电梯，更不可使用其他客用设施。22. 严禁暗示，索取小费，或以其他方式骗取客人

12、钱财和物品。23. 不得无故离岗，串岗，因工作要离开岗位时，必须知会当值领班。24. 爱护公共财产，严格按照有关规定清洁和保养行李车和铜柱。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -08任务：礼宾部守则任务要求：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。内容： 25. 服从上级的工作安排，有任何问题应先执行后，再按程序投诉或处理，严禁无理取闹，抵抗工作安排。26. 洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品行为，视为偷盗行为。27. 上班前应避免吃刺激性食物。（如大蒜，洋葱等）28. 严禁在酒店区域奔跑，造成

13、客人的好奇和恐慌。29. 保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有的客人要求得到及时答复，并养成良好的交班记录，保持持之以恒。30. 在酒店区域严禁大声喧哗，影响客人的休息和他人的工作。31. 避免和客人发生过于密切的关系。32. 严禁在酒店或协助他人从事非法交易。33. 同事之间严禁在任何区域打架斗殴。34. 任何时间严禁聚集在礼宾台内。35. 下班后应做好妥善的交班后才能离岗。36. 保持礼宾台台面的清洁干净，严禁在礼宾台内吃东西喝饮料。37. 摆放客人的行李应做到整齐美观，并不影响客人的行走。38. 进出行李房的所有物品一定要严格登记。39. 严格遵守酒店的其他规章制度。签名/日期签名/日期

14、准备：前厅经理批准：总经理部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -09任务：礼宾部处罚条例设备要求：任务：礼宾部处罚条例做什么做什么如何做为约束员工行为，规范礼宾部规章制度。内容： 1. 有下列行为表现之一，立即解雇：（1） 未经许可私自帮客人叫私家车；（2） 私自在酒店出售商场物品并属情节严重的；（3） 未经许可私自翻查客人的行李；（4） 偷窃和私拿客人，酒店及同事的财物；（5） 私自同客人兑换外币；（6） 向客人暗示，索取小费；（7） 故意破坏公共财产和浪费酒店的财物；（8） 泄露酒店或客人的重要资料；（9） 和上级或客人激烈争吵，并有侮辱、无礼、不尊重，鄙视等；（10）违

15、规操作导致客人及酒店财产受严重损失，酒店声誉受损；（11）私自将拾到的物品占为己有；（12）犯有三次书面警告或一次最后警告加一次口头警告；2. 有下列行为表现之一者，作最后警告： （1） 不服从或拒绝上级的指令； （2） 使用酒店客用设备，物品； （3） 未经敲门或未经许可进入客人的房间； （4） 在酒店出售个人物品及私自配房卡准备：前厅经理批准：总经理部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -10任务：礼宾部处罚条例设备要求：做什么如何做为约束员工行为，规范礼宾部规章制度。3. 有下列行为表现之一者，书面警告： （1） 在禁烟区吸烟，行李员抢行李或操作不当把客人行李遗失； （2

16、） 擅自离开工作岗位，空岗严重影响工作； （3） 在大堂内奔跑，高声喧哗，影响客人休息和他人工作；（4） 上班聊天影响工作； （5） 未经许可私自帮客人买东西； （6） 上班期间玩电脑游戏或做与工作无关的事； （7） 未经许可上班期间使用手机，接听私人电话； （8） 未妥善交班导致工作被动； （9） 进出行李房存放或提取行李不做登记； （10） 未完成当班工作影响下一班的正常工作或无故拖延安排的任务； （11） 未经批准或非工作原因下班有在酒店逗留； （12） 未经批准穿便服进入酒店； （13） 诽谤造谣，谈论同事个人生活问题，挑拨同事的关系，影响团结的； （14）同事之间上班在客人面前或在营

17、业场所争吵。4. 有下列行为表现之一者，口头警告： （1） 不符合酒店规定的仪容仪表或上班对客人服务不主动； （2） 上班期间看报纸，杂志，行李不挂行李牌； （3） 非工作需要到其他部门串岗或遭到同事投诉； （4） 违反操作规定，但未造成后果的； （5） 上班吃东西，大堂内脱帽，拉车门及拉大门不标准的； （6） 在工作岗位做不雅观的动作或举动，如扣鼻等。以上规定如有违反根据实际情况给予一定的经济处罚，不与酒店和前厅部规定抵触，如有超出按员工手册执行。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -11任务：行李房规章制度设备要求：做什么如何

18、做严格按照制度执行管理行李房，以确保行李的安全。内容： （1）行李房是存放客人行李的重地，闲杂人等一律不得进入，更不允许用作休息室。 （2）行李员除了存放行李之外，其他时间不得入内； （3）入存的行李物品应按顺序摆放在规定的区域内； （4）行李房的钥匙由当班主管保管，交班时要做好记录； （5）员工如要进入行李房应知会当值领班，并经其同意； （6）其他部门人要进入行李房时，应有本部当值人员在场； （7）进入行李房时，门必须打开，做到人在门开，人走门关的习惯以确保行李的安全； （8）行李房内严禁吸烟，吃东西看报纸，睡觉等做与工作无关的事，违反者立即解雇； （9）行李房除了存放行李，部门物资以外，不

19、可以存放私人物品，包括制服，生活用品等； （10）每天交班时当值人员要清理行李房，保证干净，领班做好交接的监督工作; （11）行李员不可以在行李房翻查客人的行李，违者立即解雇； （12）非工作需要不得乱动行李房的电源开关及监控设备。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -12任务：礼宾部工作流程（早班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。1. 早班工作流程：（07：30-15：30） （1）07：20分到部门，认真阅读LOG BOOK，并签到，与夜班交钥匙； （2）07：25分左右参加班

20、前会； （3）班前会以后领班检查员工的仪容仪表，安排当班工作，跟进未完成事宜，准时上岗； （4）当值领班检查行李房，柜台及行李车的卫生情况； （5）07：30分前早班行李员与夜班行李员交接行李； （6）了解当天的EA、ED、VIP及宴会情况； （7）同车队复核接机，接船的信息，了解车辆的出租情况； （8）07：00-10：30提供电梯服务； （9）08：00前送夜报表至各部门； （10）08：30前收集各分部LOG BOOK送到部门秘书处； （11）检查告示牌内容是否正确无误； （12）检查各类报表，文具用品是否齐全，足够； （13）检查大堂内外的灯光是否正常，及时服修损坏的设备； （14）根

21、据当时的情况，确保所有外围灯光都已关闭； （15）负责派发报纸，传真、留言、邮件报表等到房间或各部门； （16）根据当时的天气情况及时摆放雨伞架到大门口，为客人提供雨伞服务； （17）维护整个大堂及门口的秩序和卫生； （18）下班前换洗所有手套和抹布，并清洁本部卫生； （19）与中班交接班，交代所有未完成事宜，开班后会。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -13任务：礼宾部工作流程（中班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。2. 中班工作流程：（15：30-23：30） （1）15：2

22、0到分部门，认真阅读LOG BOOK，并签到，与早班交接钥匙；（2）1 5：25分参加前厅部班前会；（3）班前会结束后，领班检查员工的仪容仪表，安排工作，跟进未完成事宜，准时上岗； （4）当值领班检查行李房，柜台及行李车的卫生情况； （5）了解当天的EA、ED、VIP及宴会情况； （6）查看订车情况，了解车辆的出租； （7）检查大堂外的车道，交通情况，根据当时的情况确保所有的灯控设备正常； （8）根据当时的天气情况，及时摆放雨伞架，并为客人提供雨伞服务； （9）负责派发报纸，传真，邮件包裹等到客房或各部门； （10）维护整个大堂及门口的秩序和卫生； （11）做好到店客人的行李运送工作和负责客人

23、上房的指引及护送； （12）23：30与夜班交接行李，交代未完成事宜； （13）召开班后会；准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -14任务：礼宾部工作流程（通宵班）设备要求：做什么如何做明确工作流程，确保礼宾部的工作有秩序的进行，更好的为客服务。3. 夜班工作流程（23：30-07：30） （1）准时到岗，接受中班领班检查仪容仪表； （2）清点行李房行李的件数，并与中班交接班； （3）清点雨伞的数量，并与租借本核对； （4）02：00左右关闭大堂相应的灯光； （5）负责行李车，铜柱及告示牌的清洁保养，并清洁行李房和本部门的卫生;

24、（6）在最早WAKE UP CALL前半小时将前台的WAKE UP CALL登记本送到总机核对，并问天气预报； （7）负责把相关报表送到各部门； （8）与前台核对车辆的入帐情况； （9）负责将前一日的各类表格，按规定分类存档，并补充新的表格以备次日使用； （10）如客人要求外出服务，严格按规定执行，必须征询夜班经理的意见；（11）留意夜间酒店的动向，如遇突发情况及时通知夜班经理； （12）每周日的夜班须更新行李房所有未取走的转交物； （13）06：00左右开启相关的空调； （14）与早班交接班，并将夜班情况告诉早班领班；准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员

25、任务编码：SOP CON -15任务：当班前的准备设备要求：做什么如何做当班前的准备工作1、 查看办公室告示板上的最新的信息；2、 阅读本分部的记录本了解最新资料和跟办事宜；3、 与上一班的人员进行交接并记录下需跟办之事宜；4、 查看当天酒店情况（住房率、预计到达、预计离店、团队等）；5、 确保所有工作设备良好；确保有足够的行李牌和圆珠笔。准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -16任务：散客住程序设备要求：做什么如何做散客在酒店占相当大的比率，为此类客人提供优质服务是行李生的日常工作之一内容：一. 在门口：1. 门童指挥车辆停在适

26、当位置，等车停稳后迅速向前为客人开车门2. 为客人护项，热情问候客人，对客人的到来表示欢迎；3. 待客人下车后，扫视车内有无遗留物，如是出租车记下车牌号给客人；4. 询问客人是否入住，有无行李，并与客人确认行李件数；5. 引领客人到前台，并询问一些相关信息，如有无预订等；二. 在大堂：1. 将客人介绍给前台接待员，并将接待介绍给客人；2. 将行李放在客人右后侧1.5米处左右，并站在旁边掉看护好客人行李；3. 集中精神注意倾听客人的谈话随时为客人提供服务；4. 待客人办理完入住以后，主动上前接过客人的房卡，准备护送客人上房间；5. 为客人指示电梯的方向，并在客人前方两三步内引领客人；6. 为客人

27、按电梯，电梯开后，扶住电梯门，请客人先进；三. 在电梯内：1. 为客人按电梯的层数；2. 根据楼层的高低，选择适当的话题，努力推荐酒店的服务产品；3. 在电梯内主动向进出电梯的客人打招呼及提供按电梯服务。4. 电梯门开后，请客人先出，并先知客人房间的方向；准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -17任务：散客入住程序设备要求：做什么如何做散客在酒店占相当大的比率，为此类客人提供优质服务是行李生的日常工作之一四. 在楼层： 1. 继续在客人右前方两三步内引领客人到房间；2. 到达客人房间以后，请客人稍等，再次确认房号，然后敲门，报部门

28、，如有行李车要放在适当的位置；3. 为客人开门，插好电源开关，先开门的三分之一，看房间有无异常情况，用手挡住客人直接进来，如果没有异常，请客人先进；4. 根据客人的要求摆放客人的行李，并记得再次跟客人确认行李件数5. 由里到外为客人针对性的介绍房间设施，时间一般不超过一分钟；6. 介绍完毕后，告诉客人服务电话，并祝客人入住愉快；7. 面向客人退出房间，轻轻将房门关上。五. 返回大堂：1. 迅速坐电梯返回大堂；2. 将行李车摆放于相应的位置；3. 回到部门做好记录。注意事项：（1）在陪客人坐电梯时，如有其他客人同时坐电梯，且人数较多时，行李员应礼貌的询问客人是否可以允许乘坐其他电梯送行李，如果可以，在跟客人确认房号之后再坐其他电梯到客人房间； （2）当行李员陪同客人到房间时，应先扫视房间的情况，不能急于让客人直接进房间，如遇到房间有其他客人的物品或房间卫生未做好时，行李员应立即退出并礼貌的请客人稍等，然后马上通过楼层工作间的电话联系前台，并告知情况，根据接待的口头安排处理； 准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOP CON -18任务：散客入住程序设备要求：做什么如何做散客在酒店占一定比率，为此类客人提供优质服务是行李生的日常工作之一（3）给客人介绍房间设施设备包含以下主要内容：A. 保险箱的位置