酒店客房部客房卫生与质量控制概述.docx

1、酒店客房部客房卫生与质量控制概述酒店客房部客房卫生与质量控制概述学习目标：p 能力目标1. 熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规 定时间按标准完成一张中式或西式床。2. 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3. 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4. 掌握开夜床的方法；5. 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作 方法；6. 能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听 说写。p 知识目标1. 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2. 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3. 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4. 了解“绿色客房”

2、的内涵、原则和创建措施 。第一部分：客房清洁卫生情境导入：客房服务员管家部工作的一天Starting the Housekeeping Day1、签到（Sign In）2、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续3、早会（Staff meeting）4、分配房间（Room assignments）5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Clean room）7、做计划卫生（Planning Clean）8、清理工作车、工具 一、客房日常清洁内容 客房日常清洁整理又称为做房。通常包括以下几个方面的内容：（一）物品整理按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、 用具；

3、整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品 和衣物。（二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。（三）擦洗卫生间擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各 种金属挂杆。（四）更换及补充用品按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用 品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。（五）检查设备检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、 电话机、电吹风等电器设

4、备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有 损坏。二、客房清洁的原则各大饭店根据自身不同的特点，在客房清洁卫生的操作和管理中，会有细节上的差异和特色，但一般遵循的清扫原则包括：（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水

5、操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的 家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干 布擦拭。三、客房清洁卫生服务程序不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别，而客房的清洁服务程序是基本一致的，具体程序如下：（一） 清洁前的准备工作为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，必须做好客房清洁整理前的准备工作。1、了解房态、决定清洁顺序为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先 后顺序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”

6、牌房间、VIP 房间、住客房、 走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、 VIP 房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。2、准备工作车、清洁工具工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。 一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基 本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、 烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具 吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否

7、倒掉。（二） 住客房与退房的清洁程序合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。1停放工作车工作车应挡住房门 1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房 的客人出入房间遇到障碍。2敲门进入房间敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等) ，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻 敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间

8、，要立即礼貌地 向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉， 正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得从门缝或门视镜 向内窥视，不得耳贴房门倾听。3房内整理拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。4。清理垃圾杂物（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃 圾袋内，注意烟头是否熄灭。（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。（4）客房

9、内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。5铺床6抹尘 1（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；7。清洗卫生间8.补充客用物品补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。9.吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。10.填写客房清洁报表见表 8-1在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否 摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员 清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出 房间，轻轻将房门关上。