沈阳系统化调研报告.docx

1、沈阳系统化调研报告沈阳市中等职业学校饭店服务专业系统化建设调研报告沈阳，地处中国东北地区，属温带半湿润大陆性气候，受季风影响较大，四季分明，每年的四月至十月市旅游的黄金季节。全市总面积12980平方公里，全市人口700万。是中国东北地区经济、文化、交通、金融和商业中心。作为中国的老牌工业基地，沈阳同时拥有着浓厚的文化底蕴和蓬勃的现代气息，拥有许多著名的历史文化名城和全国首批优秀旅游城市。目前，我国旅游业飞速发展的，各城市都认识到了旅游业发展的美好前景。在当前产业结构调整的形势下，纷纷把旅游业列为当地的支柱产业或新的经济增长点。沈阳也是如此，在整个城市的经济社会发展中，全面推进国家新型装备制造业

2、基地和创新型城市建设，进一步增强城市综合实力和发展后劲，为高端服务业发展拓展了空间。转变“重制造业，轻服务业”的观念。产业结构调整以制造业为主，大力发展高端服务业。所谓的高端服务业主要就是旅游服务第三产业。针对这种情况，我校以本地旅游产业的发展为依据，以区域化建设发展为依托，进行人才合理化培养和专业合理化构建。一、行业发展总体状况调研自从进入21世纪，沈阳先后获得“国家环保模范城市”、“国家森林城市”、“中国最具幸福感城市”、“中国最具经济活力城市”、“中国魅力城市”等称号。在2009年9月召开的沈阳市第十四届人大常委会第二十次主任会议上，市政府领导坚持把旅游业作为全市经济发展的重要产业来抓，

3、旅游业呈现出快速发展的良好态势，坚持把沈阳打造成“古韵与风尚并存的文化型旅游城市”。（一）沈阳旅游资源的文化和季节两大特色“璀璨盛京活力沈阳”不仅是工业重镇，而且还是一座历史文化名城，旅游资源十分丰富，现有旅游景区1100处。沈阳的旅游资源具有历史文化积淀深厚、地域特色文化鲜明、自然景观丰富多彩的特点。特别是沈阳世界文化遗产“一宫两陵”的申报成功更是促进了沈阳及周边城市形成了独具风情的环沈阳旅游圈和中国东北旅游圈。目前已形成了清文化游、红色游、工业游、农业游、自然景观游、冰雪游、生态游等多条特色精品旅游线路。与此同时，按照国家和省、市相关政策法规的规定，沈阳市加强了对旅游市场的管理，极大地改善

4、了投资和旅游环境，从而使我市旅游业取得了长足进步，呈现出良好的发展势头。所以，旅游资源的不断开发、旅游线路的不断创新推动了沈阳旅游业的发展，使得沈阳的星级宾馆得以不断增加和建设，沈阳的餐饮业经济迅速发展，为沈阳市产业的经济发展拓展了新的增长点。（二）沈阳“世园会“的契机2006年，沈阳成功举办了世界园艺博览会，利用“世园会”契机，大力宣传“一宫两陵”、九一八历史博物馆、张氏帅府、新乐遗址等旅游精品，树立一批在国内外具有影响力和竞争力的旅游名牌。建立区域导游、接待、投诉一体化机制，开设沈阳旅游散客服务中心，实现旅游信息服务“一网通”。世园会的成功举办，极大地提高了沈阳在国内外的知名度，并成功改变

5、了国内外对沈阳的旧印象：从一个灰色的以重工业为主的重度污染城市转变为一个现代的绿色活力之都。2007年，沈阳又在原世园会的基础上成功举行了世界遗产博览会。进一步确立了沈阳在东北地区经济中的核心地位。（三） 近年沈阳旅游行业的发展态势表一：沈阳近五年旅游发展现状年份/项目接待国内外旅游者（万人次）旅游者人次增长（%）旅游总收入（亿元）旅游收入增长（%）20053532.724.1226.418.920064553.728.9272.720.520075056.611.132720.0200852093.0410.325.4200952902.545310.4（来源：沈阳统计信息网：沈阳市国民经济

6、和社会发展统计公报2009年、2008年、2007年、2006年、2005年）从表一来看，2005年开始到2009年的五年间，沈阳旅游实现较高增长，其接待人次和旅游受入都有不同幅度的上涨。沈阳旅游产业带动的景点门票收入、餐饮收入、客房住宿收入均有不同程度的上升。（四）沈阳旅游景点的特征决定了就业岗位的需求沈阳的景点可以分为以下几类：一是历史文化景点，包括沈阳故宫、北陵、东陵、九一八历史博物馆、张氏帅府、新乐遗址、老北市、关东影视城、怪坡，这些景点一般需要的管理人员。二是观光景点，包括沈阳世园园、绿岛森林公园、南湖公园、鸟岛、棋盘山野生动物园等，这些景点需要的是中等文化程度的讲解员，三是娱乐景点

7、，包括刘老根大舞台、棋盘山冰雪大世界、东北亚滑雪场等，这些都需要具有专业知识的旅游服务人员。而与这些旅游景点配备的酒店行业、餐饮行业则更需大量的专业饭店服务人员。（五） 沈阳地区酒店餐饮业的发展酒店餐饮业的发展是衡量一座城市经济水平的重要标志，也是对外经济的一个窗口。到2009年底，沈阳的星级饭店共有1108家，其中5星级饭店就有6家，4星级饭店达到19家。如下表所示：表二：沈阳市近五年星级酒店的个数 单位：个年份/项目一星二星三星四星五星星级饭店2005-2254155-2006152254155111200710225816611220081222591561142009521571961

8、08（来源：沈阳市统计年鉴2009年、2008年、2007年）沈阳星级酒店稳中有升，旨在提高酒店的星级标准和服务质量，2006年举办世界园艺博览会，2008年举办国际旅游节，2009年新推出沈阳七大精品、十大特色旅游线路,这些都帮助沈阳的星级酒店不断刷新自己的客房出租率、餐饮消费率，提高旅游收入。这一产业的发展，需要大量的一线服务人员和管理人员，这是很适应我校专业的对口设置的。中职学生的酒店岗位的定位，就是服务员和管理人员。中级管理人员需要一定的专业知识和技能，适应中职程度，而且由于我校培养的学生多为当地家庭子女，用人单位比较放心，学生就业也比较安心，适合从事一线管理岗位。（六）沈阳酒店服务行

9、业人员缺失严重目前，餐饮业人才短缺在全国已成普遍现象，沈阳也是如此。据中国饭店协会最新发布的2009中国餐饮企业调查报告显示，餐饮企业员工流动率较高，平均达到了56%，影响了企业服务品质和持续发展的能力。所以，现今的餐饮服务行业从业人员的市场处于一个供不应求的状态。酒店行业升职空间虽然较大，但需要的周期相对较长。在一家星级酒店从基层员工做起，如果凭自己的实力上升到中层管理如经理级，至少要五年以上。许多人在不耐烦的等待中选择了换行业。在有些外企酒店，员工晋升总监级职位会遭遇职业“天花板”，这也是酒店行业中高级人才频繁流动的原因之一。整个行业从业人员素质不高，但因需求量大，往往出现“病急乱投医”的

10、情况，结果发现招来的人并不能胜任本岗位工作，又不想浪费时间给予针对性的培训，使其适应其它岗位工作，结果造成人才流失。二、企业岗位和用人要求调研分析本次调研针对的是饭店服务与管理专业的对口企业，其企业选取主要是沈阳的星级酒店、宾馆、餐饮行业。酒店选取的标准按照分层抽样的方法，从一星级到五星级分别选取了具有代表性的企业。（一）需求量目前星级酒店紧缺的专业人才主要有两大类职位，管理职位与一线服务类职位。在一线服务类职位中，最为紧缺的一是技能级别较高服务等技能型人才，另一类为具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。按照酒店部门来分析，酒店业目前在餐饮部、销售部、客

11、房部三大部门用人需求比较大。酒店业内人士介绍，餐饮部是企业对外的部门，用人需求最为旺盛。从基础服务人员到餐厅经理都有需求。销售部紧缺的是营销管理人才，需要有若干年的行业经验，并且熟悉酒店特色和产品，熟悉酒店客房、餐厅、前台等各岗位工作特点，有很强的人际沟通能力。此外，随着各类进口保洁工具价格的攀升，如今酒店越来越重视客房部的工作，优秀的客房管理者首先要熟悉各类进口保洁工具，能进行工具性能维护和维修，此外还将承担下属员工的技能培训工作。我们调研发现，饭店服务类岗位需求很大。首先，沈阳的旅游资源开发使得星级酒店不断增加；其次，现今整个餐饮服务行业呈现出来普遍的现象就是餐饮服务人员的短缺，很多饭店提

12、高工资吸引人员、留住人员。所以，整个饭店行业市场的状态就是供不应求。而且在就业准入上，对中职学生没有很大障碍。沈阳市内的星级宾馆将达到100家以上，一般的宾馆旅馆更是数量庞大，需求很大，每年需要上万人。但据调查，酒店业几乎每个岗位都缺人，很多酒店人力资源部经理坦言说，目前他们既缺少基础性人才，又缺少关键性管理人才。虽然我市已有很多院校开设了饭店服务与管理专业，但还远远满足不了行业发展的需要。（二）就业质量调研分析发现，酒店对于基层服务人员的待遇不高，一般月工资不高于1500元，甚至一些小型餐饮企业都不给予服务人员基本的养老保险和医疗保险。但这类岗位一次就业留在企业的时间反而较长。可以说，在这类

13、行业要提高就业质量，不能靠一次就业，而是靠职业发展。经过实践锻炼，提高技能和素质，特别是从一线操作员工转入管理岗位，就业质量回大幅度提高。而饭店服务与管理专业对应的岗位，更是靠技能的提高来促进就业质量提高。坚持不懈、持之以恒是发展的重要因素。据统计，沈阳市全体旅游企业员工学历层次高中以高达4%，高中或中专达65%，高职达22%，大学本科达6%，研究生以上学历达3%。在经济全球化的新局势上，这种学历结构是很难顺应旅游业高速度、高质量发展需要的，旅游市场对高质量人才的需求是长期的和大量的。（三）就业岗位酒店服务的岗位种类很多，从工作的岗位来看，既有业务部门，也有职能部门。在业务部门工作的主要是一线

14、的服务员。譬如：前厅接待员、行李员、中餐服务员、西餐服务员、客房服务员、康乐服务员等，在职能部门工作的主要是从事一些基本的工作。譬如：人力资源部文员、部门经理秘书、人力资源部培训员等。以上只是毕业生刚入职时的工作岗位，如果能够坚持继续在饭店工作的，基本职位上都有所提升，待遇会提高。据调研，酒店行业的中级管理层，需要一定的学历，中职学生通过职后的继续学习，取得学历后，只要具备一定的经验，就很大可能转入这类岗位。待遇也会大幅度提高，月收入达到2000-3000元。但是这类岗位相比其他行业比较艰苦、劳动强度大、待遇不高，青年人缺乏从基层做起的勇气和吃苦耐劳的精神，认为酒店行业是低级岗位，制约了学生选

15、择在这类岗位就业的积极性。所以造成了基层员工招聘难、中层员工综合素质不佳、高层员工留不住的尴尬局面。（四）职业素质在深入调研中发现，饭店服务与管理专业的学生在一个酒店停留时间比较短。但是一旦留在企业，待遇会很高。而跳槽的人员如果到同类岗位，发展都比较好。但也有相当一部分学生，就业后由于观念和吃苦耐劳差等原因，转到其他行业。可见，饭店服务与管理专业的学生首先要建立正确的择业观和劳动观。其实，在酒店管理这个特殊行业里，最重要的素质其实说起来很简单：“发自内心的热爱”。相对于其他行业，酒店行业岗位的流动率相当高，可达30%以上。2009年4月世界酒店杂志针对酒店人才做了相关调查，其中一项调查数据显示

16、有35%左右酒店员工流动率在30%以上；36%的酒店员工流失率保持在15%30%之间，仅有5%的酒店员工流动率低于10%。三、沈阳市相关专业错位发展调研分析我校饭店服务与管理专业是国家级示范性专业，至今已经有20多年的办学历史，共有在校生1274人，具有丰富的办学经验、优秀的师资队伍和较完善实训设备，发展至今已经为辽宁省甚至全国的饭店服务及餐饮业培养出了上千名合格的人才。我们将全市中职相关专业作对比，以2010年为例。设置饭店服务与管理专业的学校共有6所，分别是沈阳市旅游学校、辽宁省服务学校、沈阳市酒店管理学校、沈阳市商业服务学校、辽宁省酒店管理学校、沈阳市旅游翻译学校。我们在这一范围进行分析

17、，与我校对比。从中我们可以看出：1总体上看，我校的饭店服务与管理专业是国家示范专业，规模在中等水平，可以保持这一水平，但要提高就业质量。饭店服务专业，则根据就业情况和人才需求，可以适当扩展规模。目前本专业毕业生100%就业的状况表明，这一专业已经具有比较好的教学质量。2这个专业在同等学校中有一定的竞争，但也需要合作。一是举办学校比较多，二是一些学校有长期的专业传统和较好的行业背景，有明显的专业强势。例如沈阳旅游学校和现辽宁省酒店管理学校的饭店服务专业，都是有较长办学历史和一定专业品牌的专业。我校在应该向有经验的学校学习，也需要引进高素质的师资和先进的教学设备，做好专业的基础建设工作。3我校在本

18、专业的发展具有一定的知名度，本专业受到沈阳市教育局的重视和大力支持，实训教室和实训设备具有充足的保证，专业教师得到了很好的企业培训。而且，外聘的许多教师都具有丰富的实践经验。这些条件相对于其他中职学校具有很大的优势，有较好的发展前景。四、学校专业建设基础（一）饭店服务类专业师资队伍的优势与不足我校饭店服务类专业教师现有29人，其中高级讲师14人，90%的教师具有餐厅服务技能职称。本专业教师们都具有很强的敬业精神、严谨的治学态度和丰富的教学经验，其中具有“双师型”教师的比例达到90%上。同时，我们聘请了在高星级酒店担任要职、了解酒店业内动态、具有很高理论水平和丰富实践经验的高级管理人员与专业技术

19、人员担任兼职教师或实习指导教师。我们定期开展实践教研活动和实践操作技能大比武，积极推进校企合作办学，带领教研组多次到星级酒店企业学习研讨，促成了教学与市场的接轨，组内教师学习研究的氛围浓厚。优势：从我校饭店服务专业教师队伍整体情况来看，师资储备充沛，整体都是中青年教师，爱岗敬业，有一定的实践经历，具有良好的教学能力、理论基础和研究能力。双师型教师所占比例比较高，学科带头人作用明显。不足：师资队伍梯队不明显，缺少中年骨干教师的引领。高级专业技术职称的教师比例过低。一部分教师是从学校毕业后直接上讲台，有学历但缺经历；专业课教师普遍缺少职业实践机会。（二）学校饭店服务类专业实训条件的优势与不足饭店服

20、务类专业作为国家级示范专业，具有餐厅、客房等现代化的专业模拟教室12个，实训基地建筑面积1065平方米，实训设备总价值约81万元。校外实训基地40余个，可容纳500个学生参与企业实践学习。2009年11月国家批准投资200万元建设饭店服务与管理专业国家实训基地，目前正在建设中，预计在2012年底正式投入使用，设备总值217万元，建筑面积1360平方米，一次可容纳400人进行校内实训，同时该实训基地具备了举行各种层次与规模的宴会、会议及培训的条件，能够同时满足200人就餐及会议的需求，每年可为社会培训餐饮服务人员达1000人次。2006年，沈阳市成立了以我校为理事单位沈阳市酒店管理专业职业教育集

21、团，这一集团的成立标志着我校饭店服务与管理专业的发展掀开了崭新的一页。可以说，我校饭店服务与管理专业已经成为沈阳市乃至辽宁省集产、学、研为一体的教学科研基地。优势：学校对专业的各项实训设备进行了重点投资与装备，实训环境与实际工作环境保持一致，设备一流，完全与企业进行接轨。不足：实训室区域的安排还需要进一步研究优化、实训管理制度尚需要进一步完善。（三）饭店服务类专业课教学质量情况本专业的课程体系的构建以技能为本，注重培养学生的动手能力。技能课方式较多：如以前厅、餐厅、客房为主的操作课、技能理论课、社会实践课、岗位实习课等，理论与实践交叉进行，使两者都得以提高。饭店服务类专业从开办迄今，每届招收四

22、个班级、按照专业有关标准和要求制定教学大纲，整合课程内容，编写校本教材。学生在校内学习多在实训室进行，采用任务驱动型的教学方式，教学内容紧贴实际需要。学生在企业实训中以掌握技能为目标，由企业专业人员进行实训指导。学校与企业签定相关协议，在学生实习期间，企业有责任和义务为学生委派带队教师传授维修技能和经验。并在每一年实习任务完成后，给予学生评价。近两年的本专业毕业生和实习学生中，许多已经得到单位的器重，独当一面开展工作了。本专业学生基本能在毕业前取得餐厅服务员中级证书。中级证书合格率在100%左右。（四）校企合作、产学结合情况目前本专业与沈阳、北京等十几家酒店建立了合作关系，为学生的实习和就业提

23、供了充分的保证。并与合作企业共同制订人才培养方案，建立了学生实习管理制度，制定了一批管理文本，把校企合作关系不断深化。学校积极开展多种形式的校企合作活动，与行业企业专家及多家企业进行合作办学，实现了学校招生等同于企业招工，学生入学等同于学生就业。学校注重校企合作，将工学结合的模式贯穿于整个人才培养全过程，形成了一整套适应高技能人才成长的教学模式、管理模式、实训模式。其特点有：一是校企合作共同确定岗位能力、课程标准和人才培养方案，学校现已组织成立了沈阳市酒店服务与管理职教集团和沈阳市外事服务学校学前教育协作委员会，与企业专家共同制定专业教学计划和人才培养方案，确保每个专业建设都有行业企业和行业名

24、家参与。二是与企业共同实施人才培养方案，企业选派专人在学校兼职或专职负责培养方案的实施。企业提出用人标准，并根据实际需求及时调整培养计划，选派一线人才或管理人员来校任课；学校与企业共同提出课程考核标准，共同实施教学监控和课程考核。三是与企业共建实训基地。学校19个专业在企业建立了50多个稳定的校外实习基地。所有专业学生100%实现一年以上的企业顶岗带薪实习。四是与企业共同实施“订单”培养。近年来，学校与北京弘景集团、沈阳万豪酒店、沈阳喜来登酒店、沈阳洲际酒店、沈阳高登大酒店、沈阳城市酒楼、大连远洲酒店、大连海龙星油轮公司等上百家企业和酒店建立了稳定的合作关系，合作开设“弘景饭服班”“万豪班”“

25、茶艺班”、“美食公主班”等定向培养教学冠名班，共同制定人才培养目标、人才质量标准、考核方式，共同选择教材、确定教师，实行工学交替、顶岗实习与生产过程相结合的培养方式。根据企业的实际需要，由专业人士对人才需求的预测，确定课程安排、教学内容、教学方式与方法等，共同构筑学生的知识、能力和素质结构。在实施过程中，请企业参与教学过程，协助学校实施教学，了解学生学习状况，督查学校教学情况，提出改进教学的意见。迄今为止，已经有上千名学生到这些企业实践，并进行上岗工作。五、问卷调研分析1、企业调查在对本区域的酒店行业进行实地调研中，按照酒店的星级标准分别从三星级酒店、四星级酒店、五星级酒店分别抽取了两家。五星

26、级选取沈阳皇朝万鑫酒店、沈阳丽都喜来登酒店，四星级酒店选取了沈阳世纪酒店、沈阳世星饭店，三星级选取了沈阳金杯汽车大厦和沈阳宜必思。在酒店的调查中，从酒店人力资源经理的访谈中，大部分星级饭店很需要中职学生，例如酒店的中餐部门、西餐部门、客房等部门都需要大量的一线服务人员。而对于学生的素质要求，在技能方面可以通过学校的前期学习和酒店的后期培训进行提高，在素质方面，要求学生要热爱自己的本职岗位，具有工作热情和服务意识。酒店很希望与学校建立长期的合作进行定向的培养，达到互利共赢的状态，更多的保证学生毕业就能够就业。2、教师调查针对饭店服务管理专业教师，分别走访了沈阳旅游学校、辽宁服务学校进行调查，抽取

27、了样本50份，有效样本50份，有效率100%。在选取的样本中，84.0%的老师是女性，25-35岁的老师占到了一半，95%以上都达到了本科以上的文化程度。从样本的结构特点来看，现今，从事饭店服务与管理专业的老师主要是年轻的，具有高文化学历的女老师。92%的老师都不同程度的接受了教师的专业培训，66%的人都认为还是比较有帮助的，但是希望培训多增加实训课程的设置，避免内容的单调。在对学生的学习方面也进行了分析：表三：学校所为专业缺少浓厚兴趣原因 项目频数百分比%专业是家长选的3264对专业认识不清3468课程内容单一枯燥4080学生缺少参与实践的机会4284太难，学不会918所学专业知识与企业脱轨

28、，毕业分配不好1326表四：学生学习存在的困难 项目频数百分比%学生缺乏学习动力3468学生基础太差，教学内容太深，学生难以理解2346教材内容陈旧，对学生没有吸引力4080教材职业特色不明显，内容脱离实际1224教学方法陈旧,缺少相应的教学设施和手段1938理论课太多，缺少实训操作510其他00在对学校的专业建议中，80%的老师都认为学校应该加大对学校配备资金的投入，增加学生的实训课程比例。并给出了中职学校教学中存在的主要问题：表五：中职学校教学中存在的主要问题 项目频数百分比%教学内容过于强调理论，学生缺少实验实践的机会1224教师对专业岗位的职业技能了解少，教学缺乏职业特色1734忽视课

29、程的实用性，找不到与专业知识和生产实践的切合点2958教学内容、设施和手段落后2448不同专业模式（如模块化课程，项目课程等）下，课程模式的构建1938缺乏支持教学改革的新教材1632针对现今的中职学校饭店服务专业的课程建设与改革，大部分老师都希望政府、学校能加大对专业设备和专业设施的资金投入，并且从企业引进专业技能人手定期对学校的老师和学生进行培训。在专业课程的设置上，也建议提高专业课操作课的比重，以调动学生的学习兴趣，提高学生的实际操作技能，从而为学生将来的实习和工作打好基础平台。3、学生调查针对饭店服务与管理专业学生的问卷调查，我们在此次调查，一共发放问卷150份，收回150份，有效问卷

30、148份，有效率98.7%。在问卷调查中，以高一和高二学生为主要样本，对学生的基本情况以及对饭店服务管理专业的了解认识以及对本专业的评价和期望进行了总体的调查。在调查中，61.3%的学生来自市内，只有26.7%的学生来自农村，这种城乡差异也使学生对于本专业的选择有不同的看法。在对本专业的选择中，位列前三位的分别是父母的决定、学校招生的介绍和容易找工作，如下表格：表六：学生选择饭店服务与管理专业的原因 人数百分比%Valid自己喜欢46 父母决定6544.8 亲戚朋友推荐36 学校的招生介绍6242.7 新闻媒体的宣传8.容易找工作6041.3收费较低11成为专业人员37其他13 Total14

31、8100.0在对本专业了解之后，大部分学生还是表现出比较大的兴趣，希望能够好好学习专业课程，并希望学校的专业课在设置过程中，多增加实训课程比例，49.3%的人希望文化课与专业课的比例能够达到1:3。在对学校教学满意度评价中，对于课程中设置的实训内容以及老师的操作能力，大部分人都给予了比较满意的评价，针对学校的教学设施和实训设备，90%的人给出了一般的评价。对于学校将来进行的实习，63.6%的学生愿意接受学校的安排，并期望能够到自己比较满意的部门实习。表七：期望实习的部门 项目人数百分比%Valid前厅部4832 餐饮部5637.3 客房部1610.6康乐部185.3其他21.3 Total148100.0对于自己毕业后的工作去向，45.3%的学生还是愿意从事