快餐厅运营员工手册.docx

1、快餐厅运营员工手册餐厅员工手册一、服务理念 顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 二、服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、 谨慎周到：对

2、无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意； 6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。 三、服务至高标准 1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前； 2、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。目录表一组织管理制度二当值服务规范三投诉处理程序与标准四员工录用五员工行为规范六姿态风度规范七礼貌待客规范八薪资制度九行政制度十各项制度十一.考核制度十二.培训制度组织管理制度餐饮管理有限公司（以

3、下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下：实习生正式员工资深员工训练员员工组长店长助理见习店长副店长店长区经理总经理当值服务规范1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机； 2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机 3、 对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。 4、 服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。 5、 对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。 6、 服务时

4、间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。 7、 服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。 8、 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。 9、 遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。 投诉处理程序与标准由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准： 1、对客标准 每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评

5、客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下： 首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。 用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。 接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。 任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。 提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。 跟踪投诉处理的过程和进展情况，做

6、好补救服务和后续服务。 恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本餐厅造成不良影响，损害了餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。 2、对内标准 对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。 对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人视情节严重情况进行处理；对于因

7、硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。 对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人责任。 员工录用一、员工的招募和录用 餐厅员工招募实行公开招聘，经考评后择优录用录用需要准备以下材料（一）。毕业证书、学历证书和身份证复印件。（二）医院体检表。（三）最近免冠照片一张。二、体格检查 所有员工在在聘用前必须到餐厅餐厅指定的卫生防疫站参加体检，只有经检查合格者方能进入试用期。 员工每年体检一次，若发现员工患有传染性疾病，餐厅将按规定调离工作岗位或予以辞退。 三、试用期 所有员工必须在接受定岗培训后才能上岗。 受聘的员工都需经过自受聘

8、之日起1个月的试用期。 在试用期内，雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方，一并于七天之后结束雇佣。 试用期内员工如不称职或违反餐厅规定和国家法律、法规、餐厅可随时辞退。 若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过13个月的试用期。 第二条凡有下列情况者，不得录用：（一）剥夺政治权利者。（二）受刑事处罚宣判或通缉，尚未结案者。（三）吸食毒品者。（四）亏空公款受处罚尚未结案者。（五）患有精神病或传染病者。（六）品行恶劣，曾因此被开除者。（七）身体检查经认定不适合者。（八）国家法律法规规定不能录用者。四、晋升、降级 1、 员工表现突出，根据其工作能力经店长推荐，总经理批准，可晋升职位。晋升后13个月为

9、试用期，试用期满后，工作表现优异，则由餐厅正式委任该职位，并享有该职位的岗位津贴。 2、 员工不能胜任当前职位，经帮助后仍无明显改进者，餐厅可降级使用员工。员工职位的升降，其原岗位津贴也跟着取消。 五、辞退、辞职、裁员 1、员工触犯餐厅规定或失职，餐厅将视其情况轻重，给予必须的处分，直至辞退。 2、员工在正式录用后，因故需要辞职时，须提前一个月向餐厅递交辞职申请书，经餐厅批准后，方可办理离职手续。 3、餐厅因工作需要，有权裁减富余人员，对需裁减员工提前七天通知本人。 员工行为规范一、仪表仪容规范 1、制服 上岗前必须穿餐厅规定的制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。

10、随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。 制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。 4 工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。 2、面部 随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，女员工着淡妆，不可浓妆艳抹。 严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。 3、头发 男员工头发要经常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。 勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少量发油。 严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发

11、以整洁自然为美。 5、个人卫生 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 不染指甲，不涂有色指甲油。 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。 上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。员工餐厅也不得提供此类食物、饮品。 (6) 不随地吐痰，不乱扔垃圾。 6、饰物 岗位上不得佩带夸张的个人饰物。 装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、法物等佩带于工作场合。 姿态风度规范u 站姿 正确的姿势是从站姿开始的。站立服务是餐厅优质

12、服务的最基本要求。 1、躯干 1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。 2）双肩：保持水平放松，自然下垂。 3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 4）腰部挺直。 5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 2、头部 1）头部端正，微收下颌。 2）嘴微闭，面带微笑。 3）眼睛平视前方或注视周围顾客。 4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。 3、双臂： 双臂自然垂于体前交叉，右手放在左手上。 4、双腿 1）全身重心落于两个前脚掌。 2）两腿绷直。 3）左右两脚稍许分开呈450；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。 4）不可依靠它物，

13、站立位置离墙面不少于30cm. 行姿 u 基本行姿 1、步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM，女员工为30CM 步频：男员工120步125步/分钟，女员工125步130步/分钟。 2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出现内外“八字脚”。 3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。 4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。 手臂的摆动不能过大，避免意外事故的发生。 礼貌待客规范u 服务仪态1、不要卖弄，自然沉稳2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳的

14、精神状态，以此创造出愉悦的顾客4、工作主动，充满爱心u 称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应通过各种途径准确牢固的记住客人的姓氏，并在服务中称呼他们，会令客人感动，并有一种被对方确认和尊重的感觉。2、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或者女士，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。u 视线、神情1、任何时候不允许员工挡住客人视线。2、随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、

15、眼神忽闪等不礼貌的眼神。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。5、当你正在接待一位顾客时，而另一位客人走近时，可以在不中断应答的同时，用目光向另一位致意。u 遇见客人1、餐厅员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。3、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢。4、在走道拐弯时，左拐弯要绕大弯，右拐弯时要绕小弯，以免冲撞客人。5、二人以上行走时不可排列行走。u 超前服务1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。2、当客人

16、的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3、客人的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。u 补位服务1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。4、服务一致对外：任何一点问题，

17、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。u 准确服务1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。u 快速服务1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。2、收银处、容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。u 对待上司1、餐厅实行垂直层级管理

18、制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从餐厅经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。2、进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。3、当工作出差错时，不允许在上司面前辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。4、尊敬上司，见面主动问好，员工之间应互相团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推让，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。u 工作区域1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可带到工作区来。2、保持工作区域内的安静无噪音，做

19、到“三轻”走路轻，说话轻，操作轻。3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。薪资制度一、薪资原则 公平、合理、透明。 二、薪资功效 充分体现公司对员工绩效、劳动、时间、学识、技能、经验、创新的认同。 三、薪资构成 基本工资、绩效工资、福利补贴、工龄补贴、业绩奖金。 四、薪资形式 一岗多薪制。 五、薪资确定 六，薪资结构与职位关系 我们的升迁顺序是：实习生正式员工资深员工训练员员工组长店长助理见习店长副店长店长区经理总经理实习生正式级别员工资深员工训练员员工组长员工组长对应的月资范围为：100011001200130014001500

20、对应的职等为：1职等2职等3职等4职等5职等6职等以上职等的升迁为每两个月考核一次。即：1职等（两个月）2职等（两个月）3职等(两个月)依次类推实习生员工组长之间每个职等的升迁与职位的升迁由店长考核过后交由经理审核上报人力资源部审核同意实习生店长助理见习店长副店长店长对应的月资范围为：12001400160018002000对应的职等为：3-4职等5-6职等7-8职等9-10职等11-12职等以上职位的升迁是需要经过考核后才可升迁。考核时间为4个月一次即：员工（ 四个月）资深员工（四个月）员工组长/（四个月）见习店长（四个月）副店长（四个月）店长。店长实习生店长之间每个职等与职位的升迁考核直接

21、由经理考核审定方可上报人力资源部审核同意以上职位之间的关系可以以下图象表示。工龄每满一年，基本工资增加50元，特殊贡献员工的晋升加薪及岗位调整，经行政人事部研究拿出意见后上报总经理审批，由行政人事部发文公告并存档。 说明:1、员工级别越高,相对应的级别工资和级别奖金也越高。2、各种级别晋升参见员工定级晋升标准。3、管理组、服务组每月的薪资于次月15日领取，全体员工实行薪资保密政策。4、员工晋升级考核由人力资源部负责，考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁，所以请您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。5、晋升：有意晋升的员工于每月十日之前，向店长提出书面申请，店长转

22、交人力资源部，人力资源部在十天内作出安排。6国家法定节假日薪资按三倍计算：法定节假日 元旦 1天 (一月一日) 春节 3天(农历一月初一、初二、初三) 清明节 1天 中秋节 1天（农历八月十五） 劳动节 1天 (五月一日) 国庆 3天 (十月一日、二日、三日) 若餐厅不能按时安排员工休假，原则上在假日前后安排补假。无法安排补休，餐厅按1：3发给其本人加班工资。7津贴：分为 津贴和岗位津贴。我们期盼您的努力，会有成功的结果。基本薪资：级别工资+级别奖金根据员工岗位、职务、工作强度、综合能力等由行政人事部确定其薪金标准，报总经理批准执行。 六、发薪方式 员工薪金每月发放一次，每月最后一天为结算日，

23、发放时间为次月15日，遇节假日顺延。新员工的当月工资按实际到岗的工作日计算。 八、加班 1、为确保公司工作任务有效完成，各部门负责人应加强对下属员工的领导、组织和管理，保证高效工作。在规定时间内因客观原因确实难以完成工作任务时，则组织员工加班，做好加班工时的记录。原则上对加班员工给予补假，确实无法安排补假的，则以实际加班工时计发加班工资。 2、法定节假日不能正常休息的，按国家相关规定计发加班工资。 3、员工不能因加班时间过长，而违反考勤制度，否则按考勤制度规定予以处罚。 4、公司筹备期间一律不计算加班。 九、餐厅根据经营情况和市场行情，对薪酬标准适时进行调整。 行政制度一、组织纪律 遵守国家和

24、各项法律、法规，遵守公司的各项制度，严格按工作程序规范操作，不做违法乱纪的事。 二、服从上司 员工应无条件服从直属上司的工作安排和调度，按规定完成任务，坚持先执行后讲理、先服从后投诉的原则，不得以任何借口拒绝拖延。若遇不满，事后可逐级反应，直至最高领导。 三、上、下班 1、餐厅按照国家规定和结合自身的实际情况，安排员工的作息时间，并根据经营需要作适当的编排班次及休假安排。 2、员工必须在餐厅规定时间按时上、下班，不得无故迟到、早退或缺席。无病假，事假必须按照规定签到，下班后不得在餐厅停留。 3、员工无迟到、早退、旷工、病假、事假、并遵守餐厅规定，可有资格参与优秀员工的评选。 4、员工如有特殊情

25、况需请假，本人书面申请，经店长批准，报人力资源部。事假扣每天当日工资和当月全勤奖。半年超出15天以上者作自动退职处理。半年病假超出15天以上者，作自动退职处理。 5、旷工、早退。 迟到半小时以上作旷工处理，不足半天作半天处理，旷工半天作一天处理，早退按旷工处理，旷工一天扣三天工资，旷工三天以上作除名处理。 四、工作用具 1、每位员工均由餐厅发给工号牌，员工当班时间必须配戴工号牌。 2、员工如遗失工号牌，应及时报告有关领导，并申请补领。每次补领新的，应按规定交纳成本费。 3、员工离职时，交回工号牌及公司发放的所有工作用具。 五、制服及更衣 1、餐厅按工作岗位而定发员工制服。员工必须经常勤换，保持

26、制服的整洁，如有损坏即时修补。不得穿着有明显破损的制服上岗。 2、员工离职须将全部制服清洗干净交主管部门，遗失或故意损坏者须照价赔偿。 六、上岗纪律 1、所有员工在上下班签到。保证准时到其工作岗位报到。 2、全体员工均自觉打卡签到，不得委托他人或代打卡，否则双方将视为旷工。 3、员工定岗定人。在岗人员须做到不离岗，串岗、打堆、聊天，讲粗话，各司其职；员工之间相互配合协调，但要明确主、次服务的各自程序，职责范围，协助完成后，立即回到自己的岗位。 4、不准在客位上游戏、睡觉。 5、严禁在上班时间内看书、报、杂志、办私事和会见与工作无关的人，或带朋友亲属上班，不准打接私人电话。如有急事须用办公室电话

27、，应征得店长以上管理人员同意。不得使用与本人工作无关的一切公司设备。 6、下班后不得无故在营业区内逗留，闲逛。 7、工作时间不准抽烟、吃东西、接打私人电话，不做与工作无关的事。 8、不得将本店物品挪为私用或将公物带出公司；爱护财产，节约使用水、电、气等。 9、讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 10、不准有损害公司利益、形象的言论。 11、严守餐厅秘密，员工应对培训内容、服务程序、营业状况、工资福利等保密。 12、所有工作人员和睦相处，保持良好的合作关系。 13、拾到客人遗留的财物必须上交主管领导。 14、餐厅的工作语言为普通话。 15、凡违反行

28、政制度以上条例者，按处罚制度相关条例进行处罚。 a) 员工福利 一、休假 1、病假 持医院的病假证明，并经店长批准，报人力资源部备查。工龄满一年以上的员工，每月可有两天带薪病假，享受基本工资的50%，超出的病假时间则无工资；工龄未满一年的员工，病假期间无工资。 2、婚假 年龄分别在25(男)，23(女)以下的餐厅员工结婚可享受3天的有薪婚假；晚婚员工(男25周岁以上，女23周岁以上)可享受5天的有薪婚假。 4、女员工产假期间可享受30天的有薪产假。 5、员工直系亲属死亡时，丧假为3天，异地为5天。 法定节假日 元旦 1天 (一月一日) 春节 3天(农历一月初一、初二、初三) 清明节 1天 中秋

29、节 1天（农历八月十五） 劳动节 1天 (五月一日) 国庆 3天 (十月一日、二日、三日) 若餐厅不能按时安排员工休假，原则上在假日前后安排补假。无法安排补休，餐厅按1：3发给其本人加班工资。 b) 奖励与惩戒 一、奖励 1、奖励目的：凡餐厅员工，在工作中奋发向上，有突出的成绩，均依照本条例予以奖励，以激发员工积极性，更好地完成组织目标。 3、奖励种类：全勤奖、创造奖、优秀员工奖 4、奖励条件： 全勤奖。员工连续一年未请病、事假，无迟到、早退并实际出满勤者，授予奖状和奖品，奖品内容另定。 创造奖。员工的有益建议、计划经采纳实施有效者；从事有利于业务的发展、改进，对节省经费、提高效益起到良好效果

30、者。 诚实奖。专项奖励拾金不昧的员工。 优秀员工奖。遵守规章，全年无罚单，工作表现突出，对本公司声誉有特殊贡献者。 二、惩戒 1、惩戒目的：防止和纠正员工的违规、违纪、及失职行为，保证组织目标的顺利实施。 。 2、惩戒种类：口头警告、书面警告、行政处分、罚款，除名。 三、日常奖惩执行 奖惩时，由员工所在部门或行政人事部填写奖惩单，报总经理批准后，由行政人事部执行。 员工日常奖励分为下列三种：书面表扬嘉奖荣誉称号 有下列情形之一者，予以书面表扬，并给予加5分绩效考核分的奖励：品行端正， 工作勤奋，遵守规章，堪为全体员工楷模者。拾金不昧者。为公司争取荣誉者。领导有方，使业务工作拓展有相当成效者。 有下列情形者，予以嘉奖，并给予加绩效考核分10-20分的奖励：对管理制度、经营体系提出改进意见，经采纳施行者。遇有事故灾难，勇于负责，甘冒危险者。检举损害公司利益者。发现职责外事故，予以报告或妥善处理者。 有下列情形之一者，予以荣誉称号，并给予20-50分的绩效考核加分的奖励：遇有意外事故或灾难，奋不顾身，不避危难，因而减少损失者。维护公司