皇冠级卖家如何实现流程化管理.docx

1、皇冠级卖家如何实现流程化管理皇冠级卖家如何实现流程化管理今天我们就来说说作为一个成熟的几星级、甚至皇冠级卖家该如何将自己的网店高效率经营，也就是今天的课题如何实现网店的流程化管理！好，下面，开课！首先我们来看几张图： 老实说吧，看到这一幕幕的时候感想如何？当铺天盖地的订单掉下来，迎接你的除了手忙脚乱，还有那一片混乱和背后不停的催促和因为发货不及时而导致退货，你该怎么办？那就需要流程化管理！下面进入正题，首先，我们要知道流程化管理到底能为我们带来什么，也就是我们的目的！请见下图！ 也就是这样！明确了目的才会明确方向，才会更有方向感！那么，下面我们就从以下这三个方面来有针对性的进行课题分析！ 今天

2、先将NO1和NO2！ NO3下篇再讲！NO1！网店日常工作流程！ 从采购亦或者是生产，到为产品拍照到图片处理再到产品编辑、发布商品、接待顾客（旺旺聊天）、商品售出、配货验货、打包发货，然后是售后服务，一条龙服务下来，处处需要细节，环环都有自己的规则！（此处未来神仙姐姐会一一细讲。）那么，在整体流程管理中，最容易出现哪些问题呢？总结下来大致有四个： NO1：产品订单问题主要分为商品问题和订单问题两类。商品问题主要表现在：1、库存数据不准，客服不敢销售。2、销售统计不及时，造成销售和采购脱节。3、数据无法统计，公司盈利状态不能及时反映而订单问题主要表现在：1、客户需求变化，不能及时改单，影响发货时

3、间或发错货。打个比方说现在有个客户刚刚下了一单，买了一个外套，但是几个小时后又在同一家店买了一条裙子，并且给我们留了言，那么，我们要做的是什么？那就是暂停第一个货的发货，进行二单合并！这种问题在经营中经常出现，多了你该怎么办？！ 2、活动期间订单大增处理不及时，影响发货，造成客户差评。3、人工验货难免出错，造成发错货，客户满意度降低，公司成本增加。NO2：客户问题 三条：怎么样培养顾客的忠诚度？培养新客户成立公司忠诚客户？怎么样利用已有客户资源开发新客户？在顾客管理这个问题上一直是所有企业和卖家慢慢需要思考的问题，培养一个新客户固然重要，却不如留住老客户来得得力。利用老客户开发新客户，更是明智

4、之举！NO3：员工问题员工激情不高怎么办？员工流失太快又怎么办？那么这个时候你该怎么办？是奖励还是惩罚？如何调动他们的积极性？这是每一个老板最为头疼的问题！NO4：决策问题1、如何提高店铺的PV?2、如何提高店铺转化率?3、如何减少店铺跳失率？作为一个老板，公司的未来握在你的手中，决策决定了网店的存活甚至一个品牌的存活，所以，以上的三个问题也是必须要思考的！上节课我们提到了几个问题，见下图： 如何来解决这些问题呢？我们可以从两个方面来解决： 先来说NO1，针对不同问题的解决方案。第一：产品订单问题。订单问题里面又分为商品问题和订单问题。上节说到，商品问题中主要存在库存数据不准，客服不敢销售，销

5、售统计不及时，造成销售和采购脱节，数据无法统计，公司盈利状态不能及时反映等等问题，那么根据这几个问题，我们今天来提出两个概念：那就是“条码概念”和“库位”概念！ 那么什么是“条码”概念和“库位”概念呢？首先见图： 大家想必都见过超市中的商品贴签了吧？那如果我们把自己的商品全部进行分类贴签管理对所有库佳进行了贴签管理呢？那样的话不论是进、存、销，还是数据的详细统计是不是就方便多了呢？关于“条码”概念和“库位”概念未来神仙姐姐都会一一发稿来细说。然后是订单问题：1、客户需求变化，不能及时改单，影响发货时间或发错货。2、活动期间订单大增处理不及时，影响发货，造成客户差评。3、人工验货难免出错，造成发

6、错货，客户满意度降低，公司成本增加。当面临这三个问题的是时候，我们该怎么办？我提供了四个解决方法。 一：配货方法调整，这里有个小知识：摘果播种法。主要是针对物流公司，在我们完成了贴签标货后，那么他们可以快速得到此货未来要到达的地区，使得物流公司能够快速将货品发配到指定的地区。看到这里是不是感觉很难？没关系，慢慢来。见下图或许能帮到你们。 二：应对活动期间的订单大增，发货不及时等我们要提前做好促销应急准备，从人员到设备到流程和免改单四个方面做足充沛的准备。当然流程化管理是重中之重！如果你是皇冠级卖家，我想也知道一套专业全面的ERP软件在这其中的作用了吧！省时省力哈，这里就不详细说了。三：人工验货

7、出错，造成发错货，客户满意度低，公司成本增加。应对策略见3、4。合理流程设计以及优化库房布局，这两个自然是每个大卖家不可必备的。那么，如何优化库房布局呢？有图有真相！ 第二、客户问题。首先我们来看解决客户问题的目的。 那么，我们如何来维护老客户又如何来开发新客户呢？这里我们可以从三个方面来做。 那么具体我们应该对客户怎么进行分类呢？可以从这么几个方面来进行分类。这样我们就可以针对这几个方面对客户进行一个系统的分类管理，例如 看红线部分，这里我们可以把客户进行详细的分类，这样当我们要进行一步，短信、邮件促销或者是生日关怀短信的时候，便可以打开所属类别，有针对性的对预测的潜在客户进行促销短信或者生

8、日关怀短信的发送！这里借用一下西溪家的页面哈，例如说，他们今天有个满送促销的活动，那么，你觉得对于一些淘宝的大客户很有吸引力，你就想把这个促销信息给他们，这个就叫做客户关系维护。你们原来对于客户的类别整理也没有白费功夫！亦或者是经过生日筛选，那么这个月有多少客户生日，那么，你也可以针对他们的生日为他们发送关怀短信或者是一些特别的优惠活动，活动的类型有很多，贵在大家的细心与坚持！ 第三、员工问题员工的问题上节提到，主要有两个方面：一个是员工的工作激情不高，另一个就是员工流失过快！那么怎么样来进行解决：那就是考核！怎么来做呢？看课题： 首先是绩效考核。绩效考核还有个重要的作用就是避免流失来之不易的

9、点击！你想，如果员工的工作热情不高，那么势必要降低工作的效率和积极性，在客户询问产品的时候客服爱搭不理，发货员消极怠工，理货员慢慢吞吞，导致货发不快，问题无人答！后果不堪设想啊！ 下面给大家几张图，看图看真想！ 看完图感想如何？当所有的业绩都量化和细化后，每个人的业绩便一目了然，有些的加以奖罚，去伪求存，那么，一切都会慢慢好起来的！第四、决策问题 针对决策问题中提出的三点质疑，我们用四点方案来解决。分别是设立数据专员，进行数据挖掘，利用淘宝数据魔方或许场宏观分析及自己品牌行业情况及消费者的行为习惯，以及竞争对手情况分析。这是一个一系列的解决问题的方法，也是一个循序渐进的过程。总结几点，只有多观

10、察多学多做，在做中学，学中做，相信每一个卖家的生意都会越来越好！今天这节有点长，下节再讲NO2,岗位设置与实景流程！上次提到这么几个问题： 可以从两个方面来解决。 第二课中说了NO.1，那么今天就来说一下NO.2岗位设置和实景流程。合理的岗位设置和流程能够为我们的企业带来巨大的生产力和效益！那么，皇冠级卖家都是怎么样来设置岗位的呢？见下图 看明白了吗？每个环节之间不但环环相扣，更要有严格的监察机制！从生成订单到审单、打单、配货、验货、发货、打包、称重、售后、甚至退款，每个环节都有他专门负责的人员，员工之间不但要做好自己的内容，更要有一个团队合作的精神，以及服从公司整体流程合作的义务！下面我们就来具体看一下每个岗位的工作职责和实际工作的场景！ 好了，关于流程化管理的课程内容就讲这些了