最佳实践萃取.pptx

1、激发群体参与 传承组织智慧 提升业务效率,最佳实践萃取,一个知乎的问答,问：如何回答女生“你喜欢我什么”这样的问题回答：这不是有公式吗？一个时间点+一件小事+形容润色+海誓山盟四年前的一个早上，你忙碌着为我准备早餐，看着你的身影，我仿佛看到了天使美极了！那时我便默默对自己说，这就是我要用一辈子去疼爱的人于是我默默拿起笔写下了：,还记得那个下雨的夜晚，你在电话里一遍又一遍地嘱咐我要赶快吃药，好好照顾自己，听着你焦虑的声音，我在心里默默地想，这应该就是我要共度一生的人吧,最佳实践萃取,专家和专家经验富有故事情节，但没有框架,最佳实践结构化的经验，简单，可复制；能指导他人提升自己的 工作绩效,小白和

2、小白应用经验不丰富的新人获得最佳实践，提升技能,6,5,4,3,2,1,目录,CONTENTS,关于最佳实践,分享最佳实践,明确业务目标,萃取的技术,描绘场景地图,萃取最佳实践,6,5,4,3,2,1,目录,CONTENTS,关于最佳实践,分享最佳实践,明确业务目标,萃取的技术,描绘场景地图,萃取最佳实践,最佳实践,小丽是一家幼儿教育机构的门店店长。这家教育机构在北京的各大商圈和商场里有40多家门店。每个门店的店长主要负责组织区域性的市场宣传和销售的活动，并为来店里的客户提供良好的服务，讲师管理和课程产品则由总部来负责。望京店已经是小丽负责的第四家门店了，因为公司发现她有一个很大的特长“起死回

3、生”。每次她接手一个业绩不好的店，总能在短期内迅速找到切入点，扩大这个店的声望，让这个店的销售步入正轨，她是公司里最宝贵的员工，很快就要升职为区域经理。如果你对小丽做一些访谈，会发现她在接手一家新店的时候，会默默地观察一段时间，然后在心里做一个决定：”这个店只要把某个方面或者某个产品做好，就一定能扭转。“这说明她有一套清晰的思路来收集信息，诊断店面的问题，并找到有针对性的、性价比最高的营销活动来解决问题。她身上这些未被整理的诊断思路、判断的维度以及推进执行的技巧，就是公司里宝贵的最佳实践。小丽是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的员工。,最佳实践,刘明是一家顶级互联网公司的产品经理，负责公司一

4、个网上旅游预订产品的运营。用户在这个平台上可以预定酒店、预定机票、预定机场接送的车等等。刘明的手上掌握着公司上千万的推广预算，如果你在网上预订酒店时，突然弹出一个大红包，告诉你只要下单预定就会立减200元，那很有可能这个机制就是刘明设计的。在设计各类补贴型产品运营活动的时候，最重要的原则就是“钱要花在刀刃上”，要补贴最需要补贴的人，让补贴带来更大的用户群体和利润。而刘明在这个方面是公司首屈一指的专家，他每天晚上都会分析大量后台收集的数据，再加上过去多年旅游行业的经验，就可以判断出数据A上升或者下降的原因是什么，分析出各种数据趋势背后所代表的意义，识别出哪些群体是最容易受到补贴刺激下单的人，哪些

5、行为是应该受到鼓励的，进而准确制定第二天的补贴计划。刘明对旅游行业的深入洞察、旅客行为的理解、分析数据和制定决策的思路等，就是所在组织宝贵的最佳实践。刘明也是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的 员工。,最佳实践,老张在国内一家顶尖的内燃机生产企业工作，同时也是国家特级维修技师。他骄傲地对我讲:”有一次，一个轮船的内燃机发生了故障，清华大学的教授修了半个月没修好，我过去一看，用手模一摸就找到了问题。”如果你认真地了解，会发现老张非常清楚内燃机不同故障的表征都是什么，并且知道两种以上表征同时出现的时候，可能是什么问题。例如，这个机器在冒黑烟，同时某个部分震动异常，这说明机器的某某管线堵塞了。不管

6、内燃机出了什么故障，老张总能用最短的时间、最简单的检测方法找到问题的原因。老张头脑中各类表征的组合，以及基于组合所做的判断，就是他多年工作经验形成的最佳实践。老张也是一个典型的可以接受最佳实践萃取访谈的 员工,最佳实践,为什么要萃取最佳实践,需要哪些能力和技能,如何萃取最佳实践,6,5,4,3,2,1,目录,CONTENTS,关于最佳实践,分享最佳实践,明确业务目标,萃取的技术,描绘场景地图,萃取最佳实践,明确业务目标,01 找到业务问题,你们都在做什么？你们想达成的目标是什么？我们事业部的益利模式是什么？我们是如何赚钱的？我们事业部今年的业务目标是什么（量的描述和质的描述)？我们事业部最重要

7、的业务增长驱动要素是什么？我们事业部的核心战略是什么？我们的打法是什么？哪些岗位或者哪些角色对于实现我们的业务目标是最重要的？他们如何发挥作用？市场上的竞争对手都有哪些？我们在定位、风格、特点等方面，与竞争对手的差别是什么？竞争对手有什么强项和弱项？在达成目标的过程中，最大的问题和挑战是什么？出现这些问题和挑战的原因是什么？今年达成业务目标的难度如何？如果有难度的话，为什么？你能感知到哪些对达成目标不利的因素，内部的、外部的、表面的、底层的、业务的、资源的、人才的等等方面？对于这些障碍和问题，你打算如何解决？为什么你会优先选择这种解决方法？,01 找到业务问题,若凡是一家互联网房产销售公司的並

8、务员。这家公司运营着一个非常有名的房地产网站，把城市中的楼盘信息整合好，提供给购房者。一旦购房者有任何的购房意愿，就可以在网站上申请去看房，并且从网站这里获取购房的优惠。同时这家公司有几百个像若凡这样的业务员，他们从线上拿到购房者的信息，与他们对接，带他们去看房，并且促进销售达成。一旦销售达成，业务员就会从其申获得相应的提成。年初，公司对若凡提出了两个要求：1.把自已的月销售额提高50%，这意味着若凡需要能有效邀约到更多的客户，建立信任并促成交易。2.开拓自己的线下客户。这一点是公司今年进行战略转型所带来的变化，过往，若凡只需要跟进网站上有意愿的客户就好了，这些客户会在网上留下自己的联系方式和

9、购房需求。但是现在公司发现网站上能带来的有效客户越来越少，必须要从线下拓展用户群，多在线下做一些运营活动，例如设计主题型看房团等，才能满足公司未来发展的需要。,01 找到业务问题,01 找到业务问题,何时启动项目,02 获得Sponsor的支持,获得支持-什么是最佳实践,“最佳实践就是把专家做某件事情的流程、方法和技巧总结出来，变成一个可以照着 操作的模板和工具，以提高绩效。”它比一个SOP(标准操作流程说明书)更有价值的是，还会围绕每个步骤里的难点做深度讲解，尤其是一些隐性的决策思路最好有最佳实践的样例：做事情的套路，先做什么，后做什么，为什么要先做这个，怎么做，都详细的总结下来。,获得支持

10、为什么由人力资源部来做这件事,有些隐形经验没有说明直觉、碎片化的、片段式，常限于具体细节而很难抽象出整体图片“掌握一个度”“把握一个点”等描述是模糊，不清晰，不可拆解，不可复制的。专家容易跳入到问题的细节中，缺少整体的框架会做不会说，,其他问题,需要哪些专家的资源实施路径是什么专家需要花费多少时间来配合我们实施的风险，以及如何避免风险最后的产出是什么，以及如何使用这些产出,激发分享动机,激发动机个人动机：对公司（帮助他人）和个人（整理经验）的意义社会动机：需要上级认可。（事前沟通，事中汇报，事后认可）系统动机：奖励额外的个人成长机会，绩效倾斜机制，合理的物质奖励让过程简单协调不冲突的时间提供简

11、洁的模板和工具整理工作由培训部门完成,6,5,4,3,2,1,目录,CONTENTS,关于最佳实践,分享最佳实践,明确业务目标,萃取的技术,描绘场景地图,萃取最佳实践,描绘场景地图的路径（访谈+整理什么）,第一步：从业务目标推导出关键任务,找到的关键任务一定是和业务目标紧密关联的工作任务一定是目标受众在工作中实际做的事情，而不是认知任务工作任务的描述应该是动宾结构，且动词应该尽量地精准。,案例,A公司是一家IT公司，为企业用户提供服务器托管等基础服务。公司在很多地方建有大型的机房，很多公司会选择把自己的服务器等重要的IT硬件存放在他们的机房里，公司为他们提供各种安装、维护的业务。在2015年底

12、公司的年会上，大老板提出了要做服务转型的战略目标，即公司把过往围绕产品做研发、做管理的经营战略，逐步转变为围绕用户来进行运营的战略，公司的事业部也根据客户行业做了重新的划分。作为这个公司的培训经理，晓杨今年的工作重点也要围绕这个战略的落地而展开，他开始与各个业务部门进行沟通，大家反映了很多在服务转型过程中的挑战。其中，针对一线员工有一个需求特别明显，就是工程师们为客户提供服务的技巧非常弱，客户的体验不好，业务部门的领导们期待培训部门能帮助解决这个问题。,案例,晓杨当然可以从外面购买服务类的课程，但是他决定要实施一个最佳实践萃取的项目，理由有两个：1.他们公司并不是典型的服务行业，而是工程师基于

13、专业技术为客户提供服务，并且服务的场景非常特殊，大部分时间并不直接面对客户，需要借助客服中心，间接地为客户提供服务与支持。他担心外面很多的服务类课程并不能完全针对自己公司的这些特殊场景。2.公司内部有很多客户服务专员（该公司有一个庞大的客服呼叫中心），这些人常年和自己的客户打交道，对客户的特点与服务方式非常清楚，他们身上的经验非常需要进行整理，并且可以转移至工程师的身上。换言之，这是在解决一个公司已知的问题。通过最佳实践萃取项目，提升一个IT工程师的服务技巧与沟通能力，进而提高客户满意度，增强客户的忠诚度。,案例的任务,为客户提供满意的日常性、常规性的服务在客户发生抱怨和投诉的时候，为客户提供

14、满意的服务,第二步 从业务任务推导出业务场景,是什么特定时间，特定地点，特定任务，特定事件构成的画面。任务的描述是抽象的，如果找到任务在实际工作中的场景，那么就是具体的，是每天都面临的活生生的工作内容。为什么围绕场景的最佳实践技巧是具体的，丰富的，接地气的围绕场景的最佳实践最容易被复制到岗位上,第二步 从业务任务推导出业务场景-怎么样,对象,从对象维度来划分。对象指的是任务的对象。例如，一个管理者辅导下属的任务，下属就是这个任务作用的对象，我们可以按照下属的类别进行分类，把辅导任务找出不同的辅导场景；一个维修技师维修内燃机的故障，内燃机和内燃机的故障都是这个任务作用的对象，我们可以按照内燃机的

15、不同型号，或者故障的不同类型来为这个任务找到不同的场景。我们还拿晓杨的案例来说明。他找到的其中一条关键工作任务是“为客户提供满意的日常性、常规性的服务”。从对象的角度来看，分为为VIP客户提供服务为普通客户提供服务,渠道,从渠道维度来划分。渠道可以理解成这个任务发生的场所、地点和渠道。在晓杨的案例中，我们发现为客户提供服务这个任务，基本都有以下几种渠道：在机房现场，面对面地为客户提供服务（有些特定的情况下，客户会来到机房现场，与技术人员直接面对面解决一些问题）通过电话，为客户提供服务(大部分情况下，客户会直接打客服申心电话，提出疑问和服务的要求。客服中心会把这些技术问题转移到技术部门，由1T技

16、术人员给出解决方案。很多情况下，IT技术人员需要通过电话直接跟客户沟通方案，或者说明问题，得到客户同意后，再去执行解决的方案）通过电子邮件，为客户提供服务（技术部门需要定期给客户发送一些更新的信息、技术报告等。对一些故障的解决方案和结果，有时也需要用电子邮件反馈给客户）以上三个渠道，基本上概括了IT工程师为客户提供服务时的所有方式。,活动,从“活动”维度来划分。活动是任务的下一层级，完成这个任务主要包括哪些内容，要做的事情就是里面的活动。在潜在客户来参观机房，需要技术人员出来陪同，给予专业的介绍。这个场景下的服务要高度体现IT技术工程师的专业性客户的服务器安装上线时的服务（客户一旦签约，就会把自己的服务器运送过来，机房的IT技术工程师要协助上架安装，这个时候很多客户的诉求是又快又好，但因为机房技术人员人手少、工作任务多等原因，容易与客户需求发生矛盾，导致客户服务满意度下降 客户定期来机房检查自己的机器时，提供的协助服务。（有的客户会定期来检查，或者针对自己机器进行一些操作，机房IT技术工程师不需要全程陪同，但是服务技巧好的技术人员会时刻关注客户的行为，一旦客户有需要就会马上提供帮助，这