接待工作标准化手册doc.docx

1、接待工作标准化手册doc接待工作标准化手册公司二一一年五月接待工作标准化手册序言第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板一、 接 待指南模板二、 会 务布置模板三、 就 餐标准四、 就餐位置及座牌模板五、 引导路线图模板（ 一 ） 领导排序 （ 二 ） 部门排序接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一， 也是完成各项业务工作的重要组成部分。 接待工作具有严格的计 划性， 也有突发和易变的特点， 要求接待人员的工作既要热情周 到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。同时， 在接待工作中， 应严格遵守上级单位和公司的有关规 定。所以，在接待工作中应主要注意 5 个 W

2、：What（什么事）、 When（什么时间） 、 Who（什么人）、How（怎样做）和 Where（什 么地方）。（ 一 ） What（事由）首先应了解客人来访的目的。 这是接待工作的基础， 因为随 后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、 业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜 访等。（ 二 ） When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、 会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。（ 三） Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职 务、级别等） 、性别、民族等，尤其应了解来访客人

3、中最高领导 的情况。同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员， 应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出 面接待的最高领导。（ 四 ） How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决 定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。（ 五 ） Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、 人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。公司接待工作管理办法（修订）第一章总则第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理 费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制 定本办法。第二条本办法适应于 公司接待工作。第二章

4、接待工作原则第三条接待工作必须坚持的原则（一） 归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综 合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负 责。（二） 以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、 热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导 接待和人员陪同。（三） 高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理， 活动要丰富，时间要紧凑， 开支要节俭。接待费用实行全年预算 控制，公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标，由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制范围。第三章接待规格及分工第四条公司接待规格分为最高规格接待、 高规格接待、标 准接待、一般接待（工

5、作接待）等四类。具体接待工作根据接待 对象、 工作性质确定不同的接待规格， 并按照对口负责的原则进 行分工。（一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级 及以上领导， 来建设工地视察工作或出席大型仪式、 庆典活动等 的接待为最高规格， 相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有 关规定执行。由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导 陪同。（二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以 及各市、地、州领导；集团公司部门领导、 河公司级领导；以 及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的接待 为高规格接待。由综合办公室负责， 其他部门配合， 公司主要领 导和分管领导陪同。（

6、三）标准接待：接待对象主要是 公司系统各职能部门领 导；地方有关单位来公司检查； 兄弟单位领导率队来公司参观学 习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府 领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。 由对口 部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。（四）一般接待（工作接待） ：接待对象主要是地方有关职 能部门、企事业单位来人联系工作， 进行商务洽谈、 业务联系的 接待规格为一般接待。由对口部门负责。对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定 接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。对临时性和偶然性的接待， 由综合办公室请示领导后根据情

7、况临时分工负责。 对凡是需要公司领导参加的接待， 接待部门应 提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。第五条第六条第四章 接待标准公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。 各种接待规格对应的标准见 接待规格与接待标准对应表），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准第一章 接待工作基本事项一、准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分， 是整个接 待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、 补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。二、材料这主要是指在会务当中所需要的材料。 包括： 嘉宾签到所 准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准 备笔墨纸张、 题词

8、台， 如有需要还应预备代拟参考稿； 制作工 作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、 议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料 （Power Point 、DVD、幻灯片等）。如：在会议中需放音乐时， 应提前准备，调试麦克风，并试放。三、交通无论是接机接站， 还是来宾到达后的座谈参观， 车辆安排 都是不可或缺的部分， 在进行准备工作时应尽早落实。 所安排 车辆座位数 （不含折叠座位） 应略大于总乘坐人数 （来访人数 +接待人数）。在保证车辆交通安全基础上， 兼顾乘车者舒适度 和临时增加人员乘车空位等问题。 在接待重要领导时， 一般应 为其单独安排一辆小车。工作人员应及早

9、落实车型、 车牌号码、 司机姓名和手机号 码，并提前与司机本人确认， 保证本次出车的时间、 地点准确。 除司机本人联系方式外， 接待人员还应储存车辆调度人员的电 话号码， 以便出现突发情况时可以快速做出调整， 及时解决问 题。如：工地参观转车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通 知工程处陪同和讲解人员上车。并且尽早了解对方离开的日期时间和交通工具， 据此安排 有关领导和车辆为客人送行。 车辆停放由车队统一安排， 司机 接待由车队负责。四、场地现场布置是会务工作中的重要环节， 各协调单位应互相配 合。会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置： 一 般大型的会议， 根据会议内容， 在场内悬挂横幅；

10、门口张贴欢 迎和庆祝标语； 可在会场内摆放适当的轻松盆景、 盆花； 为使 会场更加庄严， 主席台上可悬挂国旗、 党旗或悬挂国徽、 会徽； 桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。（一）会场的类型及布置1、小型会议室 椭圆形、回字形、 T 字形、“马蹄”型、长方形。2、中型会议室“而”字型、半圆型、课堂型。3 、大型会议室礼堂型、众星拱月型。4、会场的布置 主席台：主席台的布置一是对称；二是要简化。 主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中， 然后先左后右，由前至后的顺序依次排列。 场内其他人员的座次安排 横排法。竖排法。左右排列法。（二）电器设备的调试在会议上如需使用投影， 应提

11、前准备好笔记本电脑、 投影 仪和投影屏幕， 由专人负责， 并提前调试。 一般应至少提前半 天准备好会议上将用到的 Power Point 等材料， 存入统一使用 的笔记本电脑， 进行调试。 如会议需使用幻灯片、 DVD放映等， 也需相应准备。音响、 话筒需提前调试。 工作人员应提前检查话筒和音响 的效果，并准备备用话筒。其余如灯光、空调、风扇等电器设 备也应提前检查。（三）合影的预备 首先在综合考虑天气、安全、光线、空间等条件后，选择 合适的合影地点。随后对参加合影的人员名单进行确认和排 序，一般采取在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领 导排位。 摄影师应提前到位检查效果。 如在室内合影

12、， 亦可在 合影地点摆放绿色植物， 以烘托效果。 如合影人数较多， 可利 用台阶进行分行排序。 （注意提前 1 小时通知会务安排）5444554444455444213444561- 主人 2- 主宾 3- 第二主宾4- 客方人员（或主客插排） 5- 主方人员 6- 摄影师五、会谈 首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内 容，并请相关人员出席； 根据会谈的规格和出席人数尽早预定 会谈场地。 随后， 接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送 相关领导和出席人员。会谈期间， 接待人员应坐在出入方便的位置， 根据领导和 来宾的需要随时提供服务。 接待人员应注意会谈的节奏， 如需 要，委婉地提

13、醒相关人员把握时间。会谈结束， 接待人员应注意清理会场的工作， 如回收会议 资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进 报道等。 如有需要， 尽快整理完成会议纪要， 及时传递 給与会 人员。六、参观根据来宾的要求及公司的实际情况，可安排一些参观活 动。比如：（ 一 ） 工地参观必须提前策划去工地的路线和工地现场的安排。比如 ：现场标语、工人、讲解人员。（ 二 ） 营地参观 首先，安排好参观营地的路线和陪同人员（领导、解 说人员、引领人员） 。其次，要注意营地整体氛围，可以通过 视觉、嗅觉、听觉来呈现。（ 三 ） 景区参观来宾要求进行营地外参观时， 接待人员可根据具体情况决 定是否需

14、要全程陪同。如果需要陪同，应先确定好陪同人员， 并且策划好参观路线， 收集要参观景点或地区的有关信息， 届 时为来宾介绍。 提前与景区联系人沟通， 商定好参观时间及路 线。同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水， 还应根据天气情况准备雨伞。 如果来宾自行参观游览， 接待人 员也应该向来宾提供充足的信息， 包括天气状况、 景点概况及 特色、周围交通情况等。七、住宿来宾如需住宿， 应尽早为其预定住宿房间。 视来宾情况可 在房间里准备适量的水果和鲜花， 若是大型会议， 可提前在房 间内放置会议流程和公司简介。接待人员将来宾送至接待中心后， 应清楚的告知对方随后 的日程安排及下次见面的时间地

15、点。 如有需要， 接待人员可要 求接待中心提供“早上叫醒”服务，以免延误时间。如果来宾 迟到， 接待人员应拨打房间电话， 向来宾询问情况。 切忌直接 到对方房间外敲门。八、餐饮餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。 接待餐饮的主要原 则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照 顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。用餐结束后，接待人员及时清点酒水数量并签单。第二章 接待工作的注意事项一、掌握接待总体情况、服从总体工作安排 会务接待工作是一项涉及面广、 程序繁多、 联系密切的系 统工程，是由多项工作流程、内容组成 , 又由众多部门和大量 人力共同参与完成的， 工作流程包括嘉宾的迎送、 嘉宾的签到

16、、 礼品发放与接收、 车辆调度、 交通疏导、 饮食住宿等方方面面 的内容。所以宏观上对整体接待的了解和把握有助于工作人员 明确自身位置及与之相衔接的种种环节。 由于会务工作的复杂 性，必然要进行分组和分工， 每个工作岗位都是会务活动不可 缺少的重要组成部分。二、外树形象、内强素质 作为逗留时间不长的嘉宾，主要是从工作人员的仪态举 止、谈吐学识感受人文积淀和精神风貌， 因此有几点具体要求： 1、热情、开朗、宽容、稳重，与嘉宾接触要热情，语言表述 要到位，说话要注意分寸。 2、反应迅速，灵活处理。会务工 作中往往会遇到意想不到的变化，应根据实际情况，如时间、 地点、场合、对象的不同而灵活处理， 根

17、据情况作出正确判断， 迅速采取措施。 3、有礼有节，大方得体。在会务过程中，我 们要遵守“尊重原则” ，最大限度的使嘉宾感到满意，但要把 握一定的“度” ，做到有礼有节，大方得体。三、分工协作、密切配合正如前面所说， 会务接待是个系统工程， 光靠一两个单位或负责人是难以胜任的，各工作组的工作人员必须明确责职，分工负责，又团结协作，配合默契，互相补台，才能为完成接 待任务奠定坚实基础。四、注意安全安全是会务工作的前提。 要高度重视安全问题， 制定会议 突发事件应急预案。 要注意嘉宾的安全， 同时也要注意自身的 安全。第一章 接待工作模板接待指南模板 （标题：华文行楷，37 号，加粗，灰色）服务指

18、南公司综合办公室二一一年五月欢 迎 辞尊敬的各位领导：热烈欢迎您莅临 公司。我们将本着热情、周到、 礼貌的宗旨，竭诚为您服务，并恳切希望您对我们的工 作提出宝贵意见和建议。我们衷心感谢您对公司工作 的关心、支持、指导和帮助。感谢您对我们工作的大力支持和帮助，衷心祝愿各 位领导在 期间心情愉快，工作顺利。公司一、 行程安排（华文行楷， 2 号，加粗）二、 住宿安排（华文行楷， 2 号，加粗）三、 就餐安排（华文行楷， 2 号，加粗）温馨提示宾馆服务酒店总台电话： 0835注：1. 内部之间拨打座机只需拨打后面四位，外线拔打 请加拨02. 营地设有各种运动设施：网球场、乒乓球室，可 供随时使用。联

19、系电话接待人员电话：、公司会务布置模板四楼多媒体会议室示意图过 道 （主宾）过道86421357过道花坛服务台86421357过 道（主人）三、就餐标准一） 1000 元/ 桌 x20 人凉菜：8道热菜：12道时蔬：3道小吃：4道水果：1道（二）800 元 / 桌x15 人凉菜：6道热菜：9道时蔬：3道小吃：3道水果：1道（三）500 元 / 桌x10 人凉菜：5道热菜：7道时蔬：4道小吃：2道水果：1道四、沙发沙发就餐位置及座牌模板（雅间） 电视机五、 引导路线图模板栋住宿楼四栋住宿楼三栋住宿楼二住宿楼五住宿楼接待中心办公楼 厅列队欢行走线路 领 导 下 车 位 四 楼 会 议欢迎标语 地毯

20、铺设 欢送领导时的停车（一） 部门排序 综合办公室 计划合同处 财务劳资处 工程建设处 机电物资处 安全监察处附表接待规格与接待标准对应表标准规格住宿就餐陪同迎送交通会议准备其他最高规格接待要求： 客房、接待 室内摆放鲜花、水 果、香烟、饮用水、 高级饮料等，提供 洗漱用具。 医疗、安全保卫服 务按国家有关规定 执行，或根据贵宾 要求安排。标准： 6080元/ 人. 餐（不 含酒水）酒水： 国内知名白酒（或特 供酒）、红酒或根据来宾需 要提供啤酒或其他饮料。 香烟：根据需要提供国内或 地方特色的香烟公司全体领导 参加，各有关 部门人员陪同 参观、考察、 就餐；或根据 贵宾要求和实 际需要，安排

21、 地方相关领导 和部门参加。迎：公司主要领导 率有 关人 员在 建 设营地或工区迎 接。送：送出建设营地 或工区。根据需要安 排公司车辆 进行接送； 协调地方交 警协商做好 交通管制、 引导工作。做好会标、欢 迎标语，会场 布置鲜花。会 场用高档茶 叶，水果、香 烟并根据需 要提供礼仪 服务。随行人员按职 务级别和需要 安排住宿；礼 品经领导批准 发放。高规格接待要求： 客房、接待 室内摆放鲜花、水 果、提供洗漱用具； 套房内提供香烟、 高档饮料或饮用水 等；大规模接待时 可安排医疗服务。标准： 5070元/ 人. 餐（不 含酒水）酒水： 国内知名白酒（或特 供酒）、红酒或根据来宾需 要提供啤

22、酒或其他饮料。 香烟：根据需要提供国内或 地方特色的香烟公司主要领导 或分管领导率 有关人员陪同 参观、考察、 就餐。迎：公司主要领导 或分管领导率有 关人员在建设营 地或工区迎接。 送：送出建设营地 或工区。根据需要安 排公司车辆 接送，做好 交通疏通等 工作做好会标、欢 迎标语；会场 布置鲜花。会 场用中、高档 茶叶，并根据 需要提供礼 仪服务。随行人员按级 别和需要安排 住宿；礼品经 领导批准发 放。标准规格住宿就餐陪同迎送交通会议准备其他标准规格接待帮助联系安排住宿标准： 4060元/ 人. 天（不 含酒水）； 酒水：特供酒、红酒或根据 来宾需要提供啤酒或其他 饮料。香烟： 宴会时每桌

23、放香烟公司分管领导 或相关部门负 责人陪同。综合办公室或对 口部门相关人员 迎送。根据需要经 请示领导同 意后安排车 辆接送。布置会场并 安排好会议 服务等。礼品经领导批 准发放。一般规格接待帮助联系安排住宿在公司食堂安排工作餐。相关业务部门 对口接待安排会议室特别支出需由 综合办公室审 核后报公司领 导批准。办 201030 号关于规范公司内部礼品领用管理的通知公司所属各部门： 为加强公司内部礼品领用管理， 提高管理效率， 本着谁安排 谁负责的原则， 现就规范公司内部礼品管理领用的相关事宜通知 如下：1、 一般性礼品由后勤物管项目部统一购买统一发放。 公司各部门领用礼品可直接到后勤物管项目部

24、办理， 公司领导安排的 礼品领用由综合办公室办理。2、 公司各部门对口接待礼品需求（接待对象、所需规格、 所需数量）需提前一天告知后勤物管项目部。3、公司接待所有礼品领用程序参照公司内部签单程序执行。4、 领用礼品由公司承担费用指标部分须由公司总经理签字 确认；由公司分管领导承担费用指标部分须由公司分管领导签字确认，并核减内部签单费用（限额费用）指标；由公司各部门承 担费用指标部分须由公司各部门负责人签字确认， 并核减内部签 单费用（限额费用）指标。5、后勤物管项目部日常应备有一定数量常用礼品，以供需 要，并严格执行内部礼品领用管理程序。后勤联系电话：本通知从 2011 年 1 月 1 日起执

25、行。二一年十二月九日会务工作安排会议名称：会议时间：注：已做的请在方框或括号中打“” ）序号项目责任人备注1会 议 方 案确定会议方式（视频、口述）接待方案的编写接待方案的审核接待方案的定稿接待指南的定稿会前准备会检查以上工作是否做完2确定参会人员人员的职务人员的人数可变更人员联系方式行程跟踪人员检查以上工作是否做完3会 议 通 知人员参会人员执行人员后勤人员行程跟踪人员内容名称、时间、地点开会前半小时提醒检查以上工作是否做完4会 议 资 料会议议程和日程表领导讲话稿其他汇报材料应提前与领导或发言人沟通会议资料的打印检查以上工作是否做完5会 场 的 布 置会场的整体环境会场的布局会标和座牌的摆

26、放鲜花的摆放录像或录音播放会场所需物品： 会议材料（）本子（）摄影机（） 笔（）录音笔（）电池（）投影仪（） 电脑（）无线话筒（）纸（）饮料（） 视频（）检查以上工作是否做完对应议程，检查安排是否一致6会 场 的 检 查检查会场文件材料是否有误确认座牌摆放及人名是否有误检查会标是否挂好检查无线话筒的情况检查录像或录音的试音是否进行调制视频会议室座位是否准备充足确认会场所需物品是否齐全检查会场环境（音乐、气味、色调、灯光）检查以上工作是否做完7会后 的宣传会议图片会议纪要宣传稿件音像资料整理归档检查以上工作是否做完8营 地 安 排员工统一着装大门警员的协调大门标语的设置员工列队欢迎整体环境的塑造

27、 清洁卫生（）喷泉的开放（） 音乐播放（）彩旗的插放（）检查以上工作是否做完9工 地 安 排去工地的路线去工地的陪同人员（解说员）去工地的 车辆安排每车人员 车数量 停车安排警卫人员的安排员工列队安排工地的环境安排标语（）清洁卫生（）彩旗（）去工地的所需物品安全帽（）雨伞（）笔（）本子（）摄像人员安排记录人员的安排检查以上工作是否做完10餐 饮 安 排确定并通知就餐人员安排就餐地点确定接待标准并交与领导审核确定就餐陪同人员桌牌、座牌、水牌的准备座次的安排早、中、晚接餐引领人员检查以上工作是否做完确定 就餐 食谱原 则确定人员的身份、地位，选择适当的菜品根据领导的喜好突出本地特色健康、营养11住

28、 宿 安 排确定入住人员和迎接人员安排房间根据入住人员，安排房内摆设： 杂志（）书籍（）公司指南（） 水果（）烟（）红酒（）饮料（） 特色小吃（）鲜花（）与接待人员沟通，告知来宾房号检查以上工作是否做完12交 通 安 排来宾行程路线接待人员路线工地勘察路线地方协调安排车辆安排行程联络人检查以上工作是否做完13礼品确定所需礼品人员采 购 礼 品原 则突出地方特色根据领导身份、性格、爱好包装大方、得体核查礼品与领导沟通，协助发放礼品检查以上工作是否做完14活 动 安 排编写活动方案领导审核活动方案活动内容根据领导而定活动内容：卡拉 OK （）洗脚（）美容 美发（）烧烤（）麻将（）斗地主（）检查以上工作是否做完15接待费用是否报销6、接待计划范本1）XX大型晚会接待计划模板： 四川省文联艺术家 慰问演出 日程安排