CRM中应收账款管理.docx

1、CRM中应收账款管理CRM中应收账款管理摘 要CRM中应收账款是CRM流动资金等资产的重要构成部分，它通常被用作CRM扩大市场规模、增加市场占有率、获取竞争力的重要手段之一，是CRM向客户提供商品、劳务、服务等产品来向客户收取的货款、运输费用等款项。在如今市场竞争越来越激烈的环境下，CRM中应收账款与CRM生存和发展的关系越来越密切，若CRM中应收账款比例很大，而回收率非常低，就会造成CRM中流动资金紧张，资金运作出现困难，而且会对CRM产生不利影响。此文在这种环境下，第一步找到了江苏中和贸易公司在应收账款方面所面临的相关问题，而且评估了该公司在应收账款上存在的不足，最后给出了这些问题的解决方

2、案。关键词 CRM；应收账款 风险 措施摘 要 11引言 22理论基础 32.1应收账款及其管理的概念 42.2应收账款的特征 42.3 CRM 43 CRM中应收账款管理的具体案例分析 53.1 公司介绍 53.2 CRM应收账款管理存在的具体问题解析 53.3 江苏中和贸易有限公司应收账款管理混乱的原因 64 解决CRM应收账款问题的措施 84.1严格审查客户信资情况 84.2 建设CRM应收账款台账 84.3 完善CRM内部管理制度 9结论 11参考文献 12谢辞 131引言CRM推崇的是通过更加先进合理的手段来管控应收账款，这对CRM的成长和应用是非常有好处的，而且可以让CRM体系内的

3、资金结构更好的支持运营，充分使用CRM体系内的多种资源年，从而使得CRM的领导者们能够更加精确的去判断CRM的真实数量、金融能力和盈利效率，这样就能让决策更加的合理、科学；另外还能让CRM的经营策略更加灵活，从而更好的宣传CRM里的商品，让CRM产品的市场份额变得更大；最后还能让资金回收周期变得更短，从而让CRM产品能够以更快的速度转变为利润，缩减CRM的经营成本和管理成本、租金支出以及保险支出等，从而通过CRM实现更大的利润目标1。2理论基础2.1应收账款及其管理的概念应收账款通常本理解为CRM把产品或者这些劳务商品卖给劳务方或者买家，买家或者劳务接收方将购买的费用支付给CRM，这一过程不仅

4、是销售过程，也是一种赊销行为。在管理CRM应收账款的过程中通常需要通过CRM去避免或减少财务风险，从而让CRM实现更加长久和健康的发展，成立特别的管理机构，由专人负责，采取制定方案、协调沟通和规划等措施来全程监控CRM里的应收账款，保证其得到及时的回收2。2.2应收账款的特征CRM具备一定的风险，CRM要想实现长远、健康的经营，就需要其应收账款的比例更加合理，而且要更加及时的得到足额的收回，而且还要求客户具备较高的信用水平，另外对客户的财务水平也有一定的要求。CRM所对应的应收账款具备等值的特点，因为客户在偿还账款的时候一般都会使用现金，但是不管客户会不会使用现金来偿还，其偿还的具备金额必须和

5、CRM的应收账款具备同等的价值3。CRM所对应的应收账款具有一定的期限，合同里的双方都必须按照约定好的期限来执行，假如客户没能及时的偿还账款，那么CRM的收账周期就会拉长，此时CRM就更容易产生坏账4。2.3 CRM我们可以把CRM理解为对于客户关系的管理，具体指的是企业在管理企业客户的过程中所使用到的CRM技术。在不同的环境里，CRM既可以是一种专业术语，也可以是一种系统软件。绝大多数时候，CRM指的是通过计算机来研究市场经营、销售、客服以及实际应用等的一种系统软件。它的主要功能是实现客户的价值，提升客户的满意度，提高企业的盈利效率，提高客户的忠诚度，从而让销售周期变得更短，另外还能降低销售

6、成本，提高盈利，开拓出更多的新市场和新渠道。CRM作为一种商业手段，目的是更好的挑选和管理那些具备一定价值的客户。3 CRM中应收账款管理的具体案例分析3.1 公司介绍江苏中和贸易公司的诞生时间是2000年，它最开始的名字是安踏鞋业有限公司，这家公司的主营业务是销售多种国内外知名运动名牌产品，而且该公司一共建立了420家左右的自营门店，加盟店的数量达到了860家，总共拥有400多人的管理人员，而且该公司还给社会带来了大量的工作岗位，销售总额达到了22亿元。目前该公司所经营的运动品牌在国内的市场份额达到第一；该公司在江苏本地的门店所实现的销售额是全国所有门店销售额里最高的；另外该公司在国内门店的

7、数量也排在第一5。3.2 CRM应收账款管理存在的具体问题解析3.2.1 赊销比率过大，风险意识不强由于市场里的竞争强度越来越高，江苏中和贸易公司在销售过程中，有很多的销售人员为了尽快的得到报酬和奖金，完全不考虑公司的整体利益，没有严格调查客户的信用水平，不考虑会不会给公司带来风险，没有风险观念，一味的巴结客户，和客户建立赊销关系，这些现象都可以从公司的财务数据上反映出来，而且公司的总应收账款里已经有50%以上的期限超过了一年，所以该公司所产生的应收账款不仅质量变得更差，而且回收率也不断的降低，但是公司和客户之间已经存在合同关系，而且合同的内容也没有任何问题，然而多数合同的内容都是为了缓解客户

8、的资金压力，所以公司就很难在短时间内去收回应收账款，所以就产生了很多的坏账，应收账款如果超出了某一比率，那么公司就会面临很大的经营困难和财务风险6。3.2.2 未对客户的信用进行调查在评估客户信用水平以及信用风险的时候缺乏一套科学的流程和有效的制度。客户的信用水平的主要影响因素包括：信用特点、经济状况、市场特点、经营水平、还款能力、业内评价和品牌满意度等，如果只是通过从客户那里得到的营业执照或者税务材料等是很难准确的判断客户的真实信用水平的。如果没有全面的掌握客户的信用水平，那么在收回应收账款的过程中就会遇到更多的困难，而且还会增加应收账款的坏账风险7。3.2.3 应收账款内部管理不规范结合上

9、文里的分析可以发现，江苏中和公司收回账款的过程并不顺利，所以该公司的运行资金非常不足，对生产经营行为产生了很大的影响。然而该公司并没有建立一套有效、规范的管理应收账款的制度，可以从两个方面看出这一点8。第一，公司的销售人员在销售的过程里并没有充分的掌握客户的信用水平、经营水平和资金水平，由此可见该公司的销售人员还没有充分的意识到有关的风险。打个比方，销售人员在接待一些重点客户的时候，在和他们签订销售合同的过程中，并没有客观理性的对这些客户进行判断，一味的信任这些客户，没有严格的去审核他们，也没有严格的进行筛选，几乎没有考虑到即将面临的风险。第二，该公司对于客户应收账款的管理力度不足，而且没有及

10、时的对其进行监督，这就使得管理人员无法对项目进行全程的管理和监督，导致应收账款的回收周期变得更长9。3.3 江苏中和贸易有限公司应收账款管理混乱的原因3.3.1 CRM风险防范意识不强江苏中和公司没有建立完善的设施，而且公司在制度层面也有很多漏洞，所以在和小公司竞争的过程中，CRM必须通过更加有效的手段来提高市场份额。该公司要想获得更大的市场份额，不仅要进一步的控制成本，制定更加合理的价格，而且还要充分利用自身的信用等级来开展促销活动。然而该公司在扩大业务范围的过程里，并没有提高自身的风险防范意识，一心追求销售额销售额和账面数据，没有把重心放在实际利润上，一味的信任客户，没有清醒的认识到应收账

11、款的风险，所以就很容易做出错误的判断，一味的通过赊销增加市场份额，没有意识到流动资金的关键作用，所以导致公司很难及时的收回应收账款10。3.3.2 相关管理制度不健全结合有关的调查数据可以看出，该公司没有制定一套健全、有效的应收账款管控机制，通过以下几点可以看出：第一，公司在等级日常客户的过程中并没有做到详细和规范，没有将交易的具体金额、时间和物品记录下来，而且也没有建立台账，另外报表里的数据也很不详细。第二，没有对客户的信用进行明确的规定。第三，公司没有意识到应收账款产生坏账的严重性，而且也没有做好相应的准备工作。第四，在日常的管理过程中没有对员工的行为进行进行约束，员工每天只需要签到就行了

12、，没有明确员工的责任制，所以很多的员工都没有认真负责的对待工作。这就表示该公司没有建立完善的应收账款管控机制，或者该公司的很多部门都没有严格的遵守这些规范。而且公司的很多部门都面临着职能混乱和缺乏沟通的情况，所以导致公司很难及时的处理应收账款，而且还没有制定出后续的方案和计划，主要包括那些质量较低而且数额较大的应收账款11。3.3.3 未能树立正确的管理目标江苏中和公司一味的把提高盈利作为公司的首要目标，没有考虑到现金流给CRM造成的不利影响。不管是总公司对于分公司的绩效评估，还是公司销售部门对销售人员的绩效评估，绩效评估的指标非常的单一，因为唯一的指标就是销售收入和销售利润。而且该公司的奖励

13、制度也没有发挥出实际的效果，在考核员工的时候仅仅只关注员工所完成的销售额和员工所获得的销售利润，通过这种手段你来考核员工，不仅无法提高员工收回账款的积极性，而且业无法改变应收账款回款周期长、质量偏低的局面。而且公司的管理人员在处理那些超龄应收账款的时候，没有制定出有效的措施，而且也没有催促员工加紧催收，这些情况都说明了公司内部风险意识以及流动性资金管理能力的不足12。4 解决CRM应收账款问题的措施4.1严格审查客户信资情况（1）为了做好客户信用调查，客户在业务活动中采用信用销售营销模式时，需要全面的调查客户的信用信息，而且还要进行严格的审核，要认真评估是否可以与客户发生交易关系；最佳的信用额

14、度是多少，如何处理，如何确定付款时限，以及在时限超过时如何处理客户。客户信用等级可以从五个方面进行评估和检验，即客户信用记录信息，客户经济实力，客户资产，客户保证情况和资质，客户个人素质，即5C系统。 这些方面的客户信息可以从客户的CRM财务数据、信用等级报告、交易内容和其他渠道获得13。（2）客户关系管理需要提升4应收账款的内部控制水平，要在第一时间核实客户的信用额度、还款期限、逾期情况、客户债务水平，随时关注客户资产的变化，必要时及时与客户进行协商，要求客户尽快还款，降低CRM给应收账款所带来的经济损失14。（3）CRM财务机构和管理人员要在第一时间判断出CRM里的流动性水平，预测应收账款

15、的回收率，而且做好与应收账款相关的准备工作，这样才能更加快速的收回应收账款，而且还能确保CRM流动资本的健康运行。4.2 建设CRM应收账款台账制定出应收账款的年龄数据表格，我们可以更加清楚的掌握应收账款的真实状况。我们可以在第一时间发现坏账，更快的完成预测，并在第一时间采取有效措施。以下表格是假设出的应收账款期限统计数据。 我将在下表的基础上详细解释应收账款的账龄。某CRM应收账款账龄统计表（假定） 单位：元客户/滞期日ABCDE总计120天-250000-25000090天-50000-5000060天-200000-20000030天-100000100000-20000015天2500

16、00-50000-300000合计25000015000040000020000001000000未到期10000050000003500003000001250000信用等级甲乙丙甲甲-从这张表中，我们可以看到五个客户中的四个客户的逾期应收账款总计达到了100万元。客户E的应收账款没有逾期。从上表的数据来看，客户关系管理应加强对客户A和客户D的全程监控，客户D的逾期应收账款比客户A低5万元，但客户D有200，000元的期限为60天的账款。同时，该统计表显示，客户A和客户D的信用评级属于最高级别，与客户D相比，客户A逾期应收账款为250000元，已经逾期15天，而客户D逾期款项有350000元

17、，金额相对较大。从以上分析可知，客户A的应收账款回收率要高于客户D的应收账款回收率。因此，客户关系管理只需关注A客户，定期收回逾期应收款25万元。CRM应将客户D作为观察的重点。而且也不能忽略客户BCRM，因为客户B的应收账款的数额是最大的，尚未到账。期间，50万元，而现在有逾期应收账款，如果50万元到期，很那么就会导致这些应收账款的逾期，需要特别注意，客户信用等级为C级，情况比较严峻，而客户C是五大客户里逾期应收账款数额最大的一位，总金额为400,000元，这可以反映出客户的信用等级较低，容易发生违约，CRM在追缴客户C应收账款的过程中必须采用更加有效的手段 15。4.3 完善CRM内部管理

18、制度在对CRM应收账款进行内部管理的时候必须考虑到管理的过程是否符合规范，对于客户关系的管理和应收账款的回收都是重点。我们可以从三个层面来提高CRM应收账款的管理水平。（1）CRM在交易环节里，客户关系管理应具备科学的业务经营审核程序。业务人员不能独立的开展业务。交易审查流程的权限应授予客户关系管理人员。公司应成立特定的部门来及时监督检查交易审查程序的执行情况。在实施交易检查活动中发现存在逾期应收款项或损害公司利益的情况，客户关系管理应采取有效的措施和预案，坚决惩罚那些违反纪律和规章制度的人。如果被定性为经济犯罪或者情节非常严重，客户关系管理还可以通过法律手段来解决。（2）在客户关系管理的每一

19、个支付过程中，销售人员首先向客户关系管理人员填写一份支付申请表，详细说明支付的原因和情况，然后提交给管理部门的经理和财务主管共同审核签字，逐级指定各个环节、控制和审核，使客户关系管理中的每个账户都能得到证据和证明。（3）在结算环节里，应把握好以下两点:确保所有应收账款的及时回收，加强客户关系管理的流动性、加快营运资金运行速度，采取最佳的结算模式，使客户更加主动的接受，这样就能提高应收账款的回收效率。结论客户关系管理应收账款管理是目前阻碍我国客户关系管理发展的关键因素。本文以江苏中和公司的财务数据为基础，详细分析了客户关系管理应收账款的管理模式和控制力度，而且通过深入的分析，给出了国内客户关系管

20、理应收账款管理问题的处理方式和应对措施。第一，建立和完善国家信用管理制度和策略，为客户关系管理营造一个稳定、健康、适宜的发展环境，国家信用管理机制是客户关系管理应收账款管理的政策基础，是客户关系管理实施应收账款管理的政策依据，为客户关系管理提供平等、透明、开放的交易平台，能够为客户关系管理提供更加全面、有效的客户信息。还可以为市场经济营造一个适宜的环境，不仅制定了法律规范，还制定了严格的惩罚措施。第二，国内客户关系管理的管理者需要跟上时代的步伐，培养自身的创新思维。他们应该更加全面的掌握客户关系管理应收账款的特点。客户关系管理需要具备风险管理思维。他们应积极将基于流动性资产的客户关系管理应收账

21、款当作经营风险里的重点对象来看待。第三， CRM还需要制定一套应收账款内部风险管理机制，提高CRM应收账款的应对风险的能力，提升CRM管理应收账款的实际效果，形成对CRM运行程序的有效控制，从制度的层面去控制所有的环节，管理的过程中就不会出现失控。参考文献1 王红玫.上市公司应收账款管理：现状、问题与路径以安徽雷鸣科化股份有限公司为例J.CRM天地，2012，（07）：51-54 2 余鹉.CRM集团应收账款问题分析及解决对策J.财经界(学术版).2015（03）： 51-563 张和根.浅谈ACRM应收账款的管理与对策J.青年科学，2012，（03）：126-1264 刘磊.浅析海尔工贸公司

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24、完成论文的选题，还有论文最后的定稿，如果缺少XXX老师的帮助，同样也是很难完成的，而且他还培养了我独立思考的习惯和自我分析的能力，让我能够如此顺利如此高效的完成论文。XXX老师对学术的严谨和对工作的认真负责，深深的打动了我，他给了我努力前进的力量。而且，我还要感谢母校的所有老师，因为你们不仅让我学到了许多的专业知识，而且还为我的本次论文写作提供了很多的帮助，同时也让我明确了未来的工作方向。最后，我要对我所有的亲人和父母说一声谢谢，我能够如此顺利的毕业离不开你们的理解和鼓励。而且我还要对我所有的大学室友们说一声感谢，因为你们为我的论文提出了许多有价值的建议，而且你们也让我的大学生活更加的充实和温暖。