处理医疗事故预案.docx

1、处理医疗事故预案处理医疗事故预案为及时、正确处理医疗纠纷或者医疗事故，保护患者、医院和医务人员的合法权益，根据侵权责任法、医疗事故处理条例及相关配套文件的规定，参照有关法律、法规和规章制度，制订本预案。一、医务科为医院医疗服务质量管理主要职能科室。护理部等相关职能部门，应协助医务科共同做好医院医疗服务质量的日常监控及处理等工作。二、本院医务人员在医疗活动中发生医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为时，应立即向所在科室主任或护士长（或者负责人）报告，科室负责人应及时向医院医务科报告（三休时间报医院总值）。医院内所有工作人员对发现的医疗过失行为，都负有及时报告的责任。三、当发生医疗过失行为、医疗

2、事故时，所在科主任应立即_最强的技术力量，积极采取一切有效的治疗措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，把医疗损害后果降低到最小程度。四、发生医患纠纷时，当事科室主任、护士长（或负责人）及当事人应及时到场听取患者、家属陈述，并作澄清、解释和安抚工作，及时平息纠纷，防止事态扩大和矛盾激化。五、对有可能导致医患矛盾激化，妨碍医院医疗工作秩序，危及医务人员安全的事件，所在科室应及时报告医院保卫科。保卫科应立即_保卫人员到现场维持医院正常医疗工作秩序，保护医务人员人身安全，协助做好解释疏导工作；必要时向公安机关报告，请求派员维持医院治安秩序。六、医务科、护理部接到科室报告后，必须及时_人员

3、调查核实，同时做好耐心细致的解释说明工作，告知医疗事故处理的程序。必要时封存有关的病历资料及相关物品，为处理争议、进行事故鉴定做好准备。并报告分管院长或院长，提出初步处理意见。必要时尽快_医院医疗事故鉴定委员会对事件性质进行鉴定及答复。七、当发生医疗事故处理条例第十四条所规定的下列重大医疗过失行为时报告分管院长及院长后，由医务科在l_小时内向卫生局报告：1、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；2、导致_人以上人身损害后果；3、_卫生行政部门和省、市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。具体制度依据_部重大医疗过失行为和医疗事故报告的规定执行。八、住院部各病区应当严格管理住院病历。任何复印或

4、者复制病历资料的申请须经医务科批准同意，并按照医疗机构病历管理规定执行。九、发生医疗事故或者可能引起医疗事故的医疗过失行为的科室，应认真_讨论，分析原因，进行整改，进一步加强职业道德教育，提高医疗服务质量，防止类似事件的发生。十、对发生医疗过失行为的医务人员的处理参照我院“兴人医字_5_文件_加强医疗质量管理的意见”等规定执行。十一、本预案自发布之日起实行。以前发布的有关规定与本预案不一致的，以本预案为准。处理医疗事故预案为妥善处理医疗纠纷及医疗事故，切实保障医患双方的合法权益，根据_执业医师法、医师事故处理条例及有关规定的精神和要求，结合我院目前的实际情况，制定医院处理医疗事故预案：一、医院

5、建立了防范医疗事故的预案，预防医疗事故的发生。一旦发生医疗事故，医务科是处理医疗事故的职能部门。负责医疗事故争议的接待和处理，并提供咨询服务。明确医疗事故的处理程序，制定办公室的岗位职责。二、严格执行医疗过失、医疗事故的报告制度。对医疗活动中发生或发现的医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或发生医疗事故争议时，医务人员应当立即向所在科室的科主任报告，科主任应当及时向医务科、护理部等有关职能部门报告，职能部门负责人应立即向院领导报告。根据有关规定，向县卫生局报告。三、严格执行医疗过失、医疗事故的接待处理制度。发生医疗过失、医疗事故时，所在科室负责人要及时_、核实，_本科同行进行讨论，讨论内容

6、包括诊疗过程、救治措施是否得当、是否属医疗事故及可能等级，讨论结果要随时向有关职能部门报告，并以适当形式指定专人向患方通报、解释，其他人员不得擅自解释。在医院有关部门协调解决医疗纠纷的过程中，科主任应积极配合医疗纠纷的接待、鉴定、诉讼、处理等事宜。在条件允许情况下，当事科室全程参与，在事实及处理意见与患方反映情况有较大出入时，当事科室应参与解答患方所提问题，并承担举证责任。与此同时，科室应负责积极做好医疗事故中患者的后续救治工作。职能部门应及时将有关情况和初步处理意见向院领导报告，并向患方通报、解释。四、严格执行医疗事故的认定处理制度。医院成立医疗事故鉴定委员会，及时对发生医疗事故争议事件进行

7、内部鉴定。医疗事故鉴定的内容包括：医疗行为是否违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规；医疗过失行为与人身损害后果之间是否存在因果关系；医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度；医疗事故等级等。医务科根据医院医疗事故鉴定的结果，可就医疗事故中医疗过失行为在医疗事故后果中的责任程度与患方协商解决。双方协商有困难或分歧较大，医院和患方均可以委托医学会鉴定，或由医患双方共同委托医学会鉴定。五、发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医院保管。六、疑似输液、输血

8、、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医务科保管。需检验的，应由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验。双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医务人员应当报告医务科或总值班并通知血站派员到场并做好记录。七、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，医务人员应向患方提出书面尸检建议，死者的近亲属（如配偶、父母、成年子女）应签字并写明是否尸检，尸检应当在患者死亡后_小时内进行，同时科主任应安排人员观察尸检过程。患方拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由患方承担

9、责任，医务人员要做好这方面的详细记录及旁证材料。医务人员未履行尸检告知义务或对是否尸检未落实签字并影响死因判定的，医务人员应承担责任。八、患者死亡后，尸体应当立即移放太平间。患方拒绝移放时，保卫部门应_力量强制执行，必要时保卫部门向公安部门报告请求处理。死者尸体存放时间一般不得超过_周，逾期不处理的尸体，经医院所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由保卫部门按照规定进行处理。九、患方填写复印或者复制医疗文书的申请经医务科审批，有权复印或者复制其已归档的门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉（范本）记录单、病理资

10、料、护理记录，对未归档的病历资料可由双方当面封存，由医务科保管。十、发生或者发现医疗过失行为，医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。十一、受医院委派外出医疗的医务人员，应严格执行医院的有关规定，防范医疗风险。其外出医疗服务造成医疗纠纷、医疗事故由邀请单位负责处理。未经医务科同意外出医疗服务造成的医疗纠纷、医疗事故由其本人负责处理，由此对医院声誉造成不良影响的，医院将追究其责任。十二、发生医疗事故的，医务科应当按照规定向卫生局报告。发生下列重大医疗过失行为的，医务科应当在_小时内向县卫生局报告：（1）导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；（2）导致_人

11、以上人身损害后果；（3）_部和卫生厅规定的其它情形。对导致_名以上患者死亡、_名以上患者人身损害的重大医疗过失行为的，医务科应当立即向地方卫生行政部门报告。十三、发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医院在医疗事故鉴定委员会的鉴定基础上，由医务科提出初步解决方案，提交院长办公会议研究决定。医务科在医院授权下与患方可以协商解决，并签订医疗纠纷赔偿协议书；患方不愿意协商或者协商不成的，医院可以向县卫生局提出调解申请。如果患方直接向人民法院提出民事诉讼，医院由法律顾问协同医务科准备应诉。十四、对医疗事故责任人处理医务人员由于严重不负责任，造成就诊人死亡或者严重损害就诊人身体健康的，责任人触犯国家有关法律

12、、法规者，按国家有关规定处理。同时，医院根据医疗事故等级、责任程度、情节轻重、本人态度和一贯表现，对医疗事故中的责任人员给予相应纪律处分和经济处罚。对完全是技术因素或技术因素为主引起的医疗事故的直接责任人员，结合本人平时技术水平、认识态度、一贯表现，令其作出书面检查、吸取教训并给予经济处罚，对情节严重者酌情给予纪律处分。对于严格执行了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规和医院的各项管理规定，正确预见了医疗风险，但出现了医疗意外或者难以预料的医疗后果，虽不属于医疗事故，但仍然难以避免医疗损害赔偿责任的，有关人员不承担任何责任，所有赔偿由医院负责。但有关科室应总结教训，避免类似

13、事件发生。若医疗事故责任人系多人时，根据其责任大小分别给予处理。主要责任人员的处理一般参照直接责任人员的处理规定进行，间接责任人员、次要责任人员可以从轻或减轻处理。出现医疗纠纷或事故后当事人不积极参加处理、不积极寻找补救措施者从重处理。依据医疗事故的等级、事件性质、责任程度及责任人的态度与一贯表现，对事故责任人处理如下：1、一级医疗事故。对完全不负责任为主引起的直接责任人员给予开除或开除留用的纪律处分，对留用人员调离临床医疗工作，暂停处方权、手术权，停发一切待遇，承担经济赔偿的_%_%（最高赔偿不超过_万元），并向卫生行政部门提出吊销执业证书或暂停六个月以上一年以下执业活动的建议。对完全是技术

14、因素或技术因素为主引起的直接责任人，科室和个人应充分吸取教训，积极整改，避免类似事件发生。科室和个人共同承担医疗事故责任部分（其中科室从业务支出中承担_%，个人承担_%，但个人部分最多不超过5千元）。2、二级医疗事故。对不负责任的直接责任人员给予降级或记大过、记过的纪律处分，调离原工作岗位一个月以上三个月以下，暂停处方权、手术权，停发绩效工资，承担经济赔偿_%_%（最高赔偿不超过_万元）。完全是技术因素或技术因素为主引起的直接责任人，根据上述原则酌情处理。3、三级医疗事故。对不负责任的直接责任人员给予记过或严重警告的纪律处分，暂停处方权、手术权半个月至两个月，停发绩效工资，承担经济赔偿_%_%

15、（最高赔偿不超过_万元）。完全是技术因素或技术因素为主引起的直接责任人，根据上述原则酌情处理。4、四级医疗事故。对不负责任的直接责任人员给予严重警告或警告的纪律处分，承担经济赔偿_%-_%（最高赔偿不超过_万元）。完全是技术因素或技术因素为主引起的直接责任人，根据上述原则酌情处理。十五、对不构成医疗事故的医疗纠纷中存在过错的医务人员，责令其作出书面检查，吸取教训，并根据情节轻重、纠纷性质、本人态度、事态影响大小，可以给予相应的纪律处分和经济处罚。十六、对发生医疗事故科室的处理发生医疗事故的科室，取消其当年所有的荣誉称号和评选资格。对出现一、二、三、四级医疗事故的科室，分别每起扣发科室当月的绩效

16、工资总额的_%、_%、_%、_%。对出现医疗纠纷后，科室负责人不积极参加处理或处理不当引起不良后果者，给予全院通报批评、情节严重者扣除_个月科主任津贴。岚皋县中医医院_年_月第三篇：医疗事故防范处理预案红安县博爱医院关于下发医疗事故防范处理预案_通知to：各科室为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，根据_第_号医疗事故处理条例的规定，特制订本预案。一、_机构1、成立医疗服务质量监控委员会。由院领导、各科室负责人组成，委员会下设监控办公室，_门诊科。负责_卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制

17、度等实行情况。2、成立医疗安全管理委员会。由院长、门诊科、护理部及各科室负责人组成，定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。3、成立医疗纠纷处理小组。由护理部、门诊部、院办人员组成，受医疗服务质量监控委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。二、医疗事故防范1、强化安全医疗教育。每年定期_全院职工卫生管理法1律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级_部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责

18、制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度。重视处方书写质量，处方保管规定。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，规定每月底向医疗服务质量监控办公室报告一次医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。三、医疗事故处理1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在_小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生

19、医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；应在_小时内向卫生行政部门汇报。2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部_最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告门诊科及院办，并_有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。5、

20、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在_天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理小组人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时

21、向卫生行政部门报告。四、医疗投诉、医疗纠纷处理程序1、医疗纠纷处理小组接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般_日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理小组告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。附：_部医疗事故处理条例第五十五条第五十五条医疗机构发生医疗事故的，由卫生行政部门根据医疗事故等级和情节，给予警告；情节严重的，责令限期停业整顿直至由原发证部

22、门吊销执业许可证，对负有责任的医务人员依照刑法关于医疗事故罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予行政处分或者纪律处分。对发生医疗事故的有关医务人员，除依照前款处罚外，卫生行政部门并可以责令暂停_个月以上_年以下执业活动；情节严重的，吊销其执业证书。投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整

23、改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由办公室、医务科、护理部按各自的职能负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于_日内交回交办的职能科室。4、医院_人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。5、由相关职能科

24、室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。（注）实施时间：本预案自下发之日起实施红安县博爱医院_年_月五日第四篇：医疗事故纠纷处理预案罗岭镇卫生院医疗纠纷、事故处理预案为了防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗纠纷，不断提高医疗质量，严格执行执业医师法等相关法规，根据医疗事故处理条例和医疗机构管理条例并结合我院实际制定本预案。当我院发生医疗事故或纠纷时严格按本预案执行。一、成立我院医疗事故、纠纷处理小组组长：章智祥成员：方晖林国才韩伟杨宇辉袁巧云二、医疗事故或纠纷的处理程序1、小组在发生医疗事故或纠纷后，应立即保

25、护双方当事人的合法权益，并做好安全、防护工作，防止事态进一步扩大。2、小组立即对所涉及的病历、处方、药品及其他物品进行取证、保存。3、小组专人负责接待来人来访，做好细致、耐心的解释、安抚工作。4、小组_人员对发生的情况进行调查、讨论，做好研究分析工作。5、小组切实做好双方调解工作及配合上级调查、举证、应诉及其他相关工作。三、报告制度1、发生重大医疗过失行为后，应于_小时内向宜秀区卫生局报告。报告内容包括：1）2）医疗机构名称当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务、专业技术职务任职资格3）患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状态4）5）6）7）2、重大医疗过失行为发生的时

26、间、经过。采取的医疗救助措施患方要求其他内容医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，双方当事人自行协商解决的或者确认为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，或者经人民法院调解或者判决解决的，小组应在解决后_日内向宜秀区卫生局报告，报告内容包括：1）相应法律文书或者协议书，载明双方当事人基本情况和事故原因及责任程度和赔偿数额等2）3）协议执行计划或执行情况医疗机构整改措施4）5）6）对当事人的行政处理建议医疗机构对当事人的处理情况省级卫生行政部门规定的其他情况安庆市宜秀区罗岭镇卫生院二0一_年_月一日第五篇：医疗纠纷事故处理预案医院医疗纠纷、医疗事故的防范和处理预案自从医疗事故处理条例实施

27、以来，由于医疗事故处理举证责任倒置，群众法律意识、自我保护意识的增强和新闻媒体的导向作用，医疗纠纷、医疗事故的处理愈来愈多的由行政手段转向采用民事诉讼法律的手段已成为一种趋势，因医疗纠纷和医疗事故导致的索赔及索赔金额的不断增多，给医院的声誉和正常医疗工作造成了严重的影响。我院自成立以来，董事会及院领导高度重视病人的健康权益，确立了坚持“以医疗质量为中心”，“以病员为核心”，“以经济效益为轴心”的发展思想。现按照有关卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和结合我院的实际情况制定我_关于医疗纠纷、医疗事故的防范和处理预案，希望大家认真学习，做好落实。一、医疗纠纷和医疗事故的防范1.加强教育学习，增强

28、防范意识。医院定期对医务人员进行医疗管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理操作常规的培训；定期开展医疗服务职业道德教育；定期开展“三基”“三严”等医学继续教育；定期_整形美容有关专业技术的学习；定期剖析其他医院所发生的典型医疗事故案例等等。医学整形美容是风险较大的医疗行业，通过学习教育增进广大医务人员的安全防范意识，使大家认识到医疗质量、医疗安全是医院的头等大事，自觉按照各种医疗法律、法规、规章制度和操作规程办事，在医疗活动中对病人要有高度的责任心，做到耐心、细心、热心。要在全院形成全员质控，全程质控和全院质控的防范体系，确保医疗安全。2.成立医疗质量管理_和医疗纠纷医疗事故处理机构并明确

29、其职责。根据医疗机构管理要求我院成立医疗质量管理委员会，病案管理委员会，输血管理委员会，药事管理委员会及医院感染管理委员会等五个必备委员会。各委员会实行院长负责制，由相应的职能科室牵头承办，固定成员，明确责任与分工，有履行职责的具体措施和完善的工作记录。处理医疗纠纷和医疗事故医院实行院、部、科三级责任制。院级由院长负责，主要负责接待处理部、科级未能处理好的事件；部级由医务科主任负责，主要是负责科室未能处理好的事件；科级由科室主任和直接责任医生接待处理投诉。3.认真执行各项医疗规章制度和操作规程，完善各类医疗文件的书写。医疗规章制度和操作规程是在长期的医疗实践中形成的，对医疗活动具有指导意义和规

30、范作用。因此在日常医务工作中要严格遵守各种技术操作规程，认真书写各种医疗文件，并对各种医疗文件进行整理保存，医疗文件真实的记录了病员诊疗的全过程，保存的病案资料，既有科研价值，同时也具有法律效应，它有利于临床经验的总结和供日后查阅为学术研究提供数据，也是衡量医务人员有无过失行为的重要依据，是处理医疗纠纷和医疗事故的核心证据材料。4.加强医患沟通，争取病人的信任和理解。医务人员不仅要准确知道病人的健康状况，也应该知道病人的心理活动，不仅要有过人的智商，同时也应具备足够的情商，这也是现代医学对医务人员的要求。这就要求医务人员要加强与患者沟通，认真耐心地对病员进行说服、解释，鼓励病员接受治疗，帮助病

31、人对医疗效果树立信息。注重说服、动员病员作相关的辅助检查，为诊断治疗提供科学依据。在对病员的身体和心理作出详细的检查和了解后再制定出科学的治疗方案，医生应将治疗方案、愈后转归、可能发生的并发症详细告知病人，说话要留有余地，切忌把话说大，留下不必要的隐患。总之我们不能只见病不见人，只医身不医心，只讲技术不讲艺术，只讲苦干不讲效益。二、医疗纠纷和医疗事故的处理办法和程序。1.针对各种整形美容手术可能出现的问题，各科室要制定出抢救措施和方案，准备急救药品、器械，一旦出现意外，应在医务科的_下，由医生组长、经治医生、护士进行有条不紊的抢救，把对患者的损害降低到最低程度。2.要调查清楚事实的经过，整理保存好各种医疗文件。3.一旦出现医疗纠纷和事故，应按照医疗事故处理条例的精神，本着态度和蔼，坚持原则，有理有利有节的办法进行处理。首先安抚好病员，说明处理要有一个过程，给病员做好耐心细致的解释说服工作，人病员或家属冷静，是矛盾缓和下来，切忌急躁和计划矛盾。同时应尊重事实，应采取不卑不亢的态度，不能无原则地迁就退让。4.处理医疗纠纷和医疗事故通常采用三种解决方式。即双方协商解决，医疗事故鉴定和法律诉讼。医患双方均处于平等地位。5.一旦达成协商