售楼人员培训资料.docx

1、售楼人员培训资料售楼人员培训资料一、 房地产销售方面的基本常识二、 销售员销售技巧培训三、 售楼部礼仪培训四、 售楼人员行为规范第一部分 房地产销售方面的基本常识一、 名词解释：1、房地产：是房产与地产的合称。是土地与房屋在经济方面的商品体现，又称为不动产。2、房地产业：是从事房地产开发和经营的行业；包括：土地开发、经营、使用权转让，房屋的建造、出租、出售、维修以及房地产信息咨询、物业管理、劳务服务等各项经济活动。3、现楼：已经可以交付使用的商品房，客户交付部分或全部房款后即可入住。4、楼花（或期楼）：尚未交付使用的商品房。5、多层：指七层（含七层）以下的房屋。6、高层：指超过七层的楼宇，安装

2、有电梯。7、别墅：每户别墅均有属于住户自己的占地面积及私家花园，楼层少，多数别墅的层数低于四层，住户可以拥有土地的独立使用权。8、使用年限：住宅为70年，商场为40年，写字楼为50年。9、价格规定：因朝向、楼层、间隔、景观等原因不同而产生单位售价有所有同。 最低价：指目前销售中最低的单价； 最高价：指目前销售中最高的单价； 平均价：楼盘中所有单元价格总和平均之后的价格； 一口价；指不分楼层，不分方向，一次性付款的价格；10、 实用率=实用面积/建筑面积 分摊面积：公共场所（如楼梯）及公共设施（如供电房）所占的面积，按一定比例分配给每户的面积； 实用面积：每单位实际使用的面积； 建筑面积：实用面

3、积+分摊面积；11、 预售商品房许可证：指通过市国土房管局审核批准，允许开发商出售商品房的证明。12、 房地产预售契约：已取得预售商品房许可证的发展商，在销售商品房后与客户签订的正式合同书，送房管局办理房地产预售契约交易鉴证，凡未经审核、登记的商品房预售行为无效。通常全过程在一个月内可以完成，这与政策有关。经鉴斑点后的契约完全受法律保障，收楼后半年左右换为房地产证。13、 银行按揭：以商品房抵押的形式向银行申请贷款，并在规定年限内以月供形式向银行偿还贷款。14、 公证：指国家公证机关根据当事人的申请，依法证明的法律行为。有法律意义的文书事实的真实性。由于房屋买卖，涉及协议签订和履行中的问题较多

4、，因此，买卖双方订立协议扣进行公证，可以保证双方在自愿平等、等价有偿的基础上进行房屋买卖，有利于减少纠纷，促进房屋买卖的顺利进行，而一旦发生一方不按协议履行时，可按协议规定的条款，由违约方承担责任。15、 绿化率：绿化面积/占地面积。16、 三通一平：指通路、通电、通水和平整场地。17、 会所：会所是具有酒店式服务的多功能场所，包括超市、健身室、保龄球场、客户、咖啡厅等，专为别墅小区住户提供服务。18、 售楼五证：预售商品房许可证、建设用地规划许可证、土地使用证、施工许可证、建设工程规划许可证。19、二书：住宅质量保证书和房屋使用说明书。20、契税：契税是以所有权发生转移变动的不动产为征税对象

5、，向产权承受人征收的一种财产税。21、公共维修基金：是由售房单位和购房人共同筹集，所有权归购房人，用于售出楼房公共部分和公用设施设备的维修养护的费用。22、进深：是指一间独立的房屋或者一居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度，一般住宅进深限定在5米左右。23、开间：即住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，一般住宅开间为3米9米。第二部分 销售要点一、 准买家谈话时的主导内容及先后程序1、客户来源：请询问准买家从何得知该项目及该项目的认识有几深？2、购买目的：初步会以自用或是投资角度考虑？ 若是自用的大概居住人数？3、有否偏爱：准买家较喜欢哪种单位或面积？4、项目简介：介绍

6、项目及其特点。如位置、配套、价格、付款办法、入伙期、银行按揭等。5、重点推销：在众多单位中选择一类作为主力推销对象，从而观察准买家对项目或重点推介单位的兴趣。6、当机立断：若准买家直接反映对此单位不感兴趣或完全不表示任何反应，则请立刻介绍另外一些价钱较平宜的单位。7、打蛇随棍上：若准买家开始有较多的咨询，请拉埋位帮其计数（先以负担最轻的方法计算）。二、售楼人员的接待礼仪售楼人员的接待礼仪，其含义指房地产公司的销售人员与客户直接洽谈时礼节，仪态等方面的规范。售楼人员的接待礼仪在房地产市场营销中具有相当重要的作用，楼盘价格昂贵，内涵复杂，涉及面广，售楼人员只有经过与客户反复的接洽才有可能成交。良好

7、的接待礼仪在接洽过程中会赢得客户的好感与信任。售楼人员的接待礼仪也具有明显的公关效应，许多客户可能不认识公司的总经理，但却从售楼人员举止言语中感受、了解企业的素质和形象，从而作出是否买楼的决断。售楼人员接待礼仪的衣装要求是统一穿公司配发的制服，并配带标志牌，男职员系领带，女职员化淡妆。与客户接洽的位置宜放置圆形桌或洽谈桌，这样交谈时彼此比较放松自如，接洽位置要保持整齐、清洁。客户走进售楼处，售楼人员即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客户打招呼，让客户坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐资要端正。售楼人员在接待过程中始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅及有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关

8、系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。售楼人员一般先向客户赠送名片，赠送名片时应双手递上。如果客户回赠名片，也应双手接受，仔细看过客户名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过客户名片后随手一放。与客户初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户。开口称呼不当甚至失礼，会给客户带来不愉快的影响。与客户交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客户提出的问题作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许客户争吵，对骂。第三部分 销售人员素质要求一、 销售人员应具有的基本礼貌（一） 待客技巧1、你的待客态度直接影响成交：在对客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“请”、“谢”

9、等礼貌用语不离口；在接待听电话时，要报出楼盘名称及个人名。2、恭敬有礼主动与客人打招呼：表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。3、具备正确的走路姿势及会人喜悦的笑容：接待顾客的秘决就是笑容，不呆暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。4、洽谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”、“慢慢行”或“谢谢您的光临，再见”等礼貌用语。5、交谈要秘（1） 望住对方来说话，以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题。（2） 经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会给你带走意想不到的效果。（二） 接听电话的基本要决：1、诚恳地回答、礼貌应答、体现诚意。2、小心地应对

10、；说话时发音要正确，吐字要清楚，以平衡的声调来回答问题。3、简洁地回答：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答，若需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复。尽量不会顾额久等。注意事项：A、清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短，但一定要容易明白，便于找到为好。B、如何处理找错的电话，不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。二、销售推销的具体剖析。1、 过滤潜在购屋者销售代表要将众多顾客审慎过滤，按其能力、意愿需求分若干等级，从最有可能的顾客入手，集中力量。2、 销售前准备详细研究顾客的需求及影响购买决策者等问题，事前想好此次推销的话和可能的

11、反应，并决定接触的方式。3、 与客户面谈时注意事项（1）得体、积极而亲切。（2）注视 顾客谈话。（3）表露友好态度。（4）始终面带微笑。4、 推进介绍程序引起注意产生兴趣激发购买欲望促进行动（成交）销售代表在介绍时要尽量避免王婆卖瓜，而要交将其特点与购屋者的实际利益相结合，能满足顾客的需要与期望。在此过程中须随机应变，一面引导顾客一面配合顾客，最主要的莫过于反顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压近顾客采取行动等。5、 处理顾客异议（1）提出自己的看法，澄清一切疑点；（2）希望对产品及公司有更多的深入了解；（3）尚不想或无力购买，仅是推托之词；总之，销售代表必须随时巧妙地化解顾客的抗拒心

12、理，否则将夫法达到推销目的。6、（1）信号成交销售代表必须密切注意成交信号，包括身体动作，言辞意见等；（2） 作法一般常用的直接请求成交的方法，销售代表特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，使顾客能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其分。 （3）具体技巧 A、销售代表应用劝诱的技巧，促使顾客先在内心作购买决定； B、使顾客确信该产品确能满足其需要与期望。 C、说服顾客断然采取购买行动。三、努力成为房地产的优秀销售代表。1、具专业知识，并能不断追求补充；2、亲切、诚恳态度，进退有序的礼仪；3、流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫之效；4、整洁的仪容，面露微笑；5、有耐心、耐力，

13、能与顾客“磨”，锲而不舍；6、平常多注意相关领域知识；7、随时研究各种状况，外对各类型的顾客作不同的游说，见机行事，随机应变；8、主动积极、勤奋，保持高昂的士气。9、尽量以顾客的立场来考虑问题，并非一味的强迫推销；10、 对市情报，竞争者资料、顾客的购买动机作不断的留心与研究。销售员销售技巧培训一、 前言人生在世离不开推销。实际上，人人皆是推销员，推销行为无处不在，无时不有，总统出行为了推销他的国家，公司老板推销着他的个业；佣薪阶层推销着他们的劳务或产品。人与人之间价值交换离不开推销，表达个人的意欲和愿望亦离不开推销。因此提高推销的重视及技巧对个人素质的提升，实属个益良多。所以，指定这份培训计

14、划的目的一方面是增加楼盘的销售。另一方面也希望销售员通过对楼盘更加详细的了解从而培养个人素质及对销售工作的价值观。二、销售员的重要性楼盘由最初规划购地直到最后的建设施工及销售经历了一个漫长的阶段。发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润或是实行进一步拓展计划，销售员起了最重要的角色，是楼盘成败的关键所在。三、怎样成为突出的销售员 1、心智的培养 A、确定正确的人生观及价值观心智决定行动，行动达至成功。销售人员首先要确定正确的人生观和积极的价值观，它是指导一切行动的前提。B、发展潜能，肯定自我。销售人员需坚信自己存

15、在的价值，确信自己唯是寂寂无名的小人物，但正是这些小人物的默默耕耘，才使目标达至成功。销售人员必须树立坚定的目标，想信每人必有其长处，所以要求自己的销售成绩要比另人多几倍，使自己成为最优秀的销售员。C、肯定开发项目的自身质素。许多人会抱怨自己的楼盘定价过高，质素不比别的楼盘好，市场不景气，交通费又贵等等，然而真有所谓的物美价廉，公司又何必需要销售员。好的销售员就是在于把正确的商品卖给正确的人。D、乐观自勉，坚持不懈。好的销售员一定具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓 的时候，要学会自我安慰，提起精神接受下一次挑战。同时一个好的销售员，要有努力不懈，死缠烂打的精神，必须自信精诚所至，金石为开。

16、同时拥有自信的性格也会使你的销售计划事半功倍。E、挑战自我，挑战强者。销售员要有勇于挑战自己，克服困难。如果上个月卖了五个单位，那么这个月就要求卖十个，只有勇于挑战自己才能取得更大的成就。此外，销售员要有挑战第一的决心，告诉自己我是这个月最佳销售员，好的销售员往往从赢得顾客的尊敬，赢得同事的尊重中取得最大的荣誉和满足。F、尊重别人，虚心学习。尊重别人的突出成就和能力，相信三人行，必有我师，只有尊重别人才可能虚心地向他学习。G、老板的心态。只有老板的心态最合老板的心意。不妨将公司当做是自己的，想念只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的时间也会热情的接待客户的访谈。相信能成为老板之人必有其特别长处

17、，不妨放下承见虚心学习，也不会再为了销碎的小事、低廉的人工及分佣制度怨天由人，使得自己整天心绪不宁，垂头丧气。H、客户的心态。只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正的需要及担扰，同时也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，于之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。请记住！客户只会和自已的朋友（可能只是暂时性的）谈真话及作买卖。I、培养销售的意识从中发展销售的兴趣。销售工作做得好的销售员必须对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成功感。故此，销售员应培养对销售工作的兴趣，利用自信使之变居一种享受，遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这便可从自信的推销中更加满意，更加欣赏自己。J、朝气蓬勃

18、，随时做好销售的准备。销售员需拥有健康的体魄，朝气蓬勃的干劲，随时做好销售准备迎接客户的到来。K、待人亲善，礼貌热诚。销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障凝唯一的良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，使销售员天赋神力，也使客户如神推鬼拥般做出认购的决定，即使客户不能成功认购，想念也会留下信任及难忘的印象，对下次认购埋下了伏线。L、服务为先，使他成为一个客户。销售员要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你们的态度中一一表现出来，销售工作是一项艰苦的工作，不可能马上就会成功，销售员不可抱着侥幸的心态，只有靠着热情的服务，使买家留

19、下深刻的印象，纵然这次未能购买，下次他们也会再来找你。M、销售员的责任感。销售员要有一定的责任感，销售员的责任一是做好客户服务工作，二是促成销售交易，三是跟进客户的查询和售后服务。N、培养随时发现潜在客户的能力。销售人员通过自信心及对本职工作的热爱这两方面素质的培养，具备了良好的工作态度和心理状态，同时需要养成习惯处处留心，明察秋毫。利用和客户的倾谈中掌握及发现潜在的客户，这点需要长期的实践及工作经验的累积。O、敏锐的观察力和正确的判断力。培养敏锐的观察力和正确的判断力，在于细心观察周围人或事物加以揣摩，同时模仿观察有经验的同事，（取其之长，避已之短）。P、广泛的兴趣和聪慧的头脑。销售工作需要

20、广泛的知识及健谈的风格，故此销售员需要培养多方面兴趣，提升自我。随时应付客户突哪其来的问题及保持敏捷的头脑，快速做出应对，在倾谈过程中不会失去主导地位。Q、不断进修，提升自我。销售员可以参考身边成功销售员的经历，分享他们的经验和推销技巧或是购买有关推销的书箱或是参加进修课程，不断学习，提升自我。2、 销售形动前的准备A、装扮的技巧。销售员给于客户的第一印象甚为重要，故此销售员要衣着光鲜，整洁美观，一般建议男女销售员者应穿着整齐套装（女性最好着裙，男性最好着西裤打呔），女性可略施脂粉，头发要清爽干净，女性最忌浓妆艳抹，衣着性感，男性最忌行为浮跨，烟不离手，总而言之，销售员要给于客户为人处事稳健，

21、谈吐大方得体，头脑反应敏捷，善于摸透客户的心理等等印象。B、熟习楼盘本身情况。所谓“知识是力量的泉源”，销售员必须对楼盘本身非常熟习和了解，同时要求对楼盘周边情况及各主要竞争对手，要有足够的认识及比较“关于楼盘介绍详见另一文件”。此外销售员需要多阅读报张刊物，留意有关政府地产政策及有关楼盘之税项，收费或其它方面的问题。C、熟习公司内部动作。由于每一个销售员被聘入公司的时期不一样，销售员需要了解公司的历史变革于取得的成绩；公司主要老板的姓名；公司的服务取向；公司的运作方针；公司的声誉和影响；公司长远发展路向等等，以便可向客户介绍公司实力背景时打消客户忧虑。D、建立销售计划及策略布署。销售员需要先

22、建立个人的销售计划和目标，以及策略的布署和策略，以下提供简例：销售目标和责任感自身的品德修养楼盘本身知识及推销技巧有关知识的准备 客户的认识竞争对手分析销售计划 睇楼路线 活动计划 楼盘介绍流程 客户资料收集及跟进计划 收集客户资料 销售手册 有关物品准备 契约文件 价目表 纸、笔、计算机等文具 四、 销售的技巧1、口才和交际技巧A、让客户深深感受到你真诚地尊重他；B、不妨做一个忠实的听众；C、提出共同的意见和感受；D、当认同客户的回答时必须给于肯定回答，例如：是是，对了，我同意等等；E、避免沉默不语；F、让对方反话说完；G、销售员最忌一个人高谈阔论，说话时避免太长的句子，每说明一个论点扣，不

23、妨停顿一下看看客户的反应；H、重视对方的叙话，使客户容易和你亲近；I、解释对方的意图，打破客户心理自我保护的障碍；J、遇到客户和你论点不同时，避免直接否定客户论点或是和客户针锋相对，互不相让，可采用“是你说的对，不过如果这样是否好一些”等等的语句；K、不妨利用身体语言，例如：手势辅助、肯定点头、微笑等等；L、保持和客户目光接触；M、采取松而灵活姿势，保持笑容，但避免行为过份轻浮；N、和客户采取开放的姿势，尽量靠近对方，利用声音和语调的变化帮助你；O、别忘了多赞美你的客户；2、交谈的基本原则A、介绍自己。我是 苑XXX欢迎光临。B、介绍的礼节。请让我给你介绍名人苑。C、怎样称呼。女性称呼“小姐”

24、，男性称呼“先生”，询问客人贵姓后，请记住在谈话间要不时称呼其“XX先生或XX小姐”。D、介绍楼盘。先介绍楼盘现时购买的优惠，让客户知道现时购买是最佳时机；介绍楼盘名项优点，例如“规划好、大规模、中央广场、各项水上活动设施，令你由陆上玩到水上、24小时封闭保安、住客专巴往返市内各要点、治安好、大型多功能会所快将启用、设施多”等等；当客人提到其它楼盘时，不妨直接和它们比较直述其长短，好的要赞（但少说），不好的要谈得多，当客人提到本盘一些短点时，有些不影响楼盘声誉的要承认，不过说明这里规划好，近广州中心等等。E、成交由被客户拒绝开始。推销往往是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他已十分留意到

25、这个楼盘，如果销售员能迟一解破客户的意议，成交的机会也会大墙，请记住“既是成交障碍，也是成交信号”，客户最常提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、楼花、交通远”等等，其解决方法可分：第一在顾客意识尚未提出时解答。第二在意识提出立即解答，第三在共识提出后过一段的时间再暗示或明示回答。第四不回答。F、诱发客户认购的意欲。可考虑重复请各项优惠，并表明机不可失（例如：过了无展销优惠，无特别优惠，将会加价等，未必有现在这么好楼层的单位可选等等）。G、客户交谈时要不时试探其购买意欲。如果销售员发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑下一步，结束销售过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此销

26、售员必须注意不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样无凝令到客人疑虑，而这前的努力则白白浪费。H、尽量拉客户和你一起计数来拖延时间，增加交谈机会。I、学会及时结束销售。客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出促催购买的信号。3、 处理客户异议的技巧A、直接驳正法。使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。B、间接否认法。C、转化法。D、截长补短法。E、反问巧答法。F、置之不理法。4、 常见异议应付对策和案例。5、 常见促成购买方法A、推定承诺法。是销售人员假定客户已愿意购买，并通过讨论一些具体问题而促成交易的方法。B、有效选择成交法。是销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围

27、，使顾客只有在有效成交范围内进行选择，它是推定承诺法的延伸。C、优惠成交法。主要是基于顾客的求利动机，采取提供优惠条件从而促成交。D、穷追法。指在即将成交之际，客户提出反对意见，拒绝等理由不要受其影响，而依旧热情，一而再，再而三积极促成交易。E、外人辅助法。是利用身边的人，F、车轮战法。是指和你最好的同事一起互相推销同一个客户，这往往发生在客户较少或是遇到犹豫不决的买家的时候特别奏效。6、 基本销售流程图准确地发现客户的需求与愿望把楼盘单位与客户的需要结合起来证实所推介的单位是符合客户需求促进客户接受所推介单位激起客户的购买意欲促成客户购买单位7、 售楼处基本接待流程图：销售员：“您好！欢迎参

28、观，我是名人苑XXX”引导客人往接待处取楼盘资料，尽量登记客人资料及进行媒介调查介绍楼盘资料，细心听客户反映意见 带领客户参观示范单位 强调楼盘优惠及卖点，引发客户购买意欲 计数及促销单位依基本销售流程图完成手续 留下客人姓名、电话等资料方便再跟进送客到售楼处门外，并提醒 送客到门外：重复提醒客户展销期优惠，客户欢迎其介绍亲朋购买， 客户认真考虑再来，向客若有买家推介计划，亦应提 人说“再见”。醒，向客人说“再见”。售楼部礼仪培训一、 个人形象：所谓个人形象包括仪态，仪表和内在美。（一） 仪态1、礼貌礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人，照顾别人

29、，容忍别人，谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。2、亲切学会表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境能力。对新朋友态度要友善，一个真挚的微笑可以建立人与人之间的桥梁。3、态度一个人对事物所持的态度与个性有很大关系，它会影响你的善恶，对他人和对事物的看法，一个人三遭遇困难情况时如能保持平静，而且容易与人相处，随时让人觉得愉快、喜悦，那么这个人可说是对生活有健康、积极的态度。4、情绪稳定确认平静心情的伟大与美好，尽量学习控制自己，时时设法平衡情绪。你必须培养能搏得他人敬仰的气质，其中最主要的是具备稳定的情绪。至于令人不快的情绪流露，诸如脸部的扭曲、

30、愤恕的表情、嫉妒、贪婪等都要学着设法去抑制。5、幽默感培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就会拥有正确评估个人价值的能力。6、声音培养悦耳、愉快的声音。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听那些话会令有不快，是不是有发牢骚的音调与态度，说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该表达正确的你，一个人的言行当合一，声音也应当表达出下列的感情：真挚、谅解、友善、适力、柔顺、个性。7、 谈话谈话包括声音、言辞、才智、个性的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。 下列各项与他人谈话较佳的主题：A、顾客的私人兴趣B、顾客私人的活动C、流行的服饰、发型D、文学E、艺术F、音乐G、教育H、旅游I、地方新闻J、假期或工余时间应尽量多参加社交活动，开拓自己视野，增长个人见