审计沟通场景.docx

1、审计沟通场景审计这样说才对-审计进场前，如何打破你与审计单位之间的沟通坚冰2015-07-19罗志国 提供多场景审计案例沟通模板，即查即用！有效解决审计沟通最头疼难题，实际实效！一篇不可多得的审计一线沟通实战宝典，通过有效沟通真正提升审计价值！一篇不可多得的审计一线沟通实战宝典，通过有效沟通真正提升审计价值！序言：我们之所以提出“审计这样说才对”这个主题，是因为审计人员都十分清楚沟通是一项非常重要的技能。做什么事情都要靠谈，谈就是沟通，就是交流，它是审计发现问题、得出结论的必要前提条件。沟通是一项需要交叉混合运用的技术，它并不是一个一成不变的东西。能否有效的沟通，说到人家的心坎里去，对于一个人

2、的成功至关重要。美国著名教育学家卡耐基说过“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系沟通和做人处事的能力”。我们认为，针对这种谈和沟通不能仅限于理论层面，有很多所谓的理论方法在实践当中无法得到有效执行。比如说，近期我们看到过一篇文章，它将询问方法理论化，把询问方法总结为“试探性询问，迂回式发问，跳跃式发问和含蓄式发问”，看起来的非常高大上。但是，看完之后如何使用呢？因为没有结合具体的案例，相信大家也像我们一样，看了之后还是不知道如何去运用。毕竟，有谁能够在提问之前思考，到底哪些问题应该是含蓄式发问，哪些问题应该是跳跃式发问呢？因此，从今天开始，我们就要结合具体的案例，

3、跟大家分享审计人员该如何对应各种情景，探讨正确的应对方式，我们认为这样会对审计人员的工作有更大的帮助。分享的情景主要分为三个部分：审计进场前、审计沟通过程中以及审计撤场后。我们希望以经典的案例，打造通用的模板，实现我们真正的目的打破与被审计单位之间的沟通坚冰，最后我们想说，沟通其实是一个无形的东西，最重要的是要学会如何去运用。我们提供的沟通模板不一定是标准答案，也不一定是最适合您的答案，这只是代表了我们的一种思考。我们的目的并不在于提供一套模板供您背诵，而是希望通过我们的点评，您可以分析出为什么要这么说，帮助您培养起正确的沟通思维。一旦正确的沟通思维形成，您就可以做到以不变应万变，届时您自然而

4、然的就会应对各种情景下的沟通了。因此，我们没有必要总结各种沟通的理论方法，而是以无招胜有招，这也许是你和我都想要的结果。第一部分：审计进场前，如何打破你与审计单位之间的沟通坚冰案例诊断：刚结束对A公司审计后一个月，审计部又接到了对A公司总经理的匿名举报，你被要求前往被审计单位调查，在出发前下达了审计通知书，为避免打草惊蛇，通知书未明确提及具体的审计内容，审计通知书于3天前已经发给了A公司。到达被审计单位所在地的机场时，你发现A公司财务负责人与总经理已恭候多时。分公司总经理见到你后很热情，亲自开车从机场接你，你们一番客气寒暄之后，共同驱车从机场赶往A公司所在地。审计人员心里清楚，他们这次来是进行

5、某项特殊目的审计（例如舞弊审计），被审计单位的领导之所以热情主动接待，是因为此次审计人员来的突然，没有先兆，果然，在车上经过简单寒暄之后，被审计单位领导开始试探着询问此次的审计目的、内容及范围。此时，审计人员应当如何应对呢？错误回答1：也没什么，我们就是来看一下内控是否健全，帮助你们梳理一下业务流程。错误回答2：虽然绩效审计刚刚结束，但是当时我们还有很多情况没有注意到，现在再来做专项审计再看一下。错误回答3：我们都是自家人，彼此串串门也无所谓嘛。这次来就是落实一下今年集团制定的政策方针在分公司的执行情况，听说咱公司在一些地方做的非常好，我们来学习一下。经典评析对于错误回答1，审计人员的回答并没

6、能完全打消被审计单位的疑虑，反而有点画蛇添足、欲盖弥彰。仅说“来检查内控是否健全”，却不说明检查哪些方面，这里就显得非常空洞，而且还回答说“我们是来帮助你们梳理业务流程的“，也没有正面回应审计目的，这样会显得审计人员很不真诚。如此回答，很有可能会暴露审计人员的真实目的，也不利于下一步正式沟通时审计工作的开展。此外，审计人员不说明具体的审计内容，会显得准备不够充分，好像带着一个大框架就来了，思路不清晰。对于错误回答2，审计人员回应“还有很多情况没有注意到”就相当于在自曝家丑，暴露自己在绩效审计当中的不足。被审计单位人员会怎么想？这不是浪费时间么，为什么不一次审计完呢？这样也降低了审计的严肃性，我

7、们认为这样的回答是在给审计作减分。对于错误回答3，由于集团在一个年度内的政策方针是很多的，这样回答显得太宽泛。此外，对被审计单位的表扬过于空洞，泛泛的说“在一些地方做的非常好，我们来学习一下。”显得太虚套了（针对如何赞扬被审计单位，后续我们会有专题讲解）。毕竟，审计主要的角度是发现问题的，要客观的保持中立，既要肯定被审计单位的成绩又要指出不足，不能只单说一个方面。因此这种回应也难以让对方信服。话术模板A：丁总，是这样的，我们这一轮做的是专项审计，根据年初批准的审计工作计划，主要抽取一定数量的公司，在资金管理、销售业务、收入与政策等内部控制循环实施审计，目的是防范风险、创造价值，趁着绩效审计刚结

8、束，趁热打铁，彼此都熟啊，我们这第一站就到咱们公司了。您对我们还欢迎吧？话术模板点评情景描述中提及“刚结束对A公司的审计，一个月之后又来了”，这本身就是被审计单位关注的重点，是一个不宜言明的问题。所以我们一定要把这个问题点简单提及一下，“我们是做完了绩效审计后，又根据年初批准的工作计划进行的这次专项审计，因为跟你关系比较熟，趁热打铁就又来了。”其次，我们之所以说“在资金管理、销售业务、收入与政策等内部控制循环实施审计”，是因为虽然不能告知被审计单位此次的审计目的，但是要明确告诉他我们将在哪些方面实施审计。我们相信，举报所涉及到的内容一定会包含在某一类的业务循环当中去。例如，中纪委在巡查时不能说

9、他们获得了哪些线索，但是他们可以告诉全社会，“着力查找公司资金管理、资产处置、资源配置、资本运作和工程项目等方面反映突出的具体事项。”这样一来，既说明了审计内容，又没有暴露自己的审计目的。在这里，我们也提出了审计目的不要具体说，而是从大方向上说明“防范风险，创造价值”。这样既做到了“提示了又好像没有提示到一样“，又不会显得过于空洞。最后需要指出的是，因为这里是一种非正式的沟通，因此要像唠家常一样把意思表达出来，要增进彼此的感情。例如，话术示例当中说，“您对我们还欢迎吧”，就是用一种自嘲、冷幽默的方式来化解这种严肃的问题。通过这样的沟通，沟通就会有理、有据、有节了。案例诊断：接上例。被审计单位总

10、经理在询问完审计目的后，就开始与审计人员闲话家常。在聊天过程中，总经理看似漫不经心的向审计人员询问，“这次你们打算在这里呆多久呀？”/“这次你们要审多少时间呢？”审计人员心里清楚，这次一定要把事情彻底调查清楚才能走，然而项目的进展是否顺畅以及它的复杂程度现在都难以估计，因此无法给出准确的时间。于是，审计人员陷入了两难的境地，既不能说出明确的时间安排，又不能不予回答。此时，审计人员应当如何应对呢？错误回答1：嗯/呃现在时间我们还不太确定，审审再说吧。错误回答2：根据惯例，我们大概安排一周左右的时间。错误回答3：顾左右而言他，不正面回答问题，试图将问题绕过。经典评析被审计单位领导对审计工作最关心的

11、莫过于两件事，其一是审计目的(上一期我们已经分享过应对方式)；其二就是现场审计时间。毕竟在被审计单位看来，现场审计是一种间接的打扰，一般都希望时间越短越好！此外，还有一些被审计单位的领导会根据现场审计安排的时间来推断此次的审计目的，以这样迂回的方式再次对审计目的一探虚实。第一种错误回答非常常见，当审计人员遇到难以回答的问题时，通常第一反应就是以“嗯”“呃”等闪烁其词的方式作为回应的开头，但是这种回应直接就暴露了审计人员事前是没有任何准备的。此外，“现在时间我们还不太确定，审审再说吧”这种不说准确时间的回答，在审计人员看来是以不变应万变！殊不知，如此大的弹性空间会给被审计单位领导一种审计计划不严

12、肃的感觉，甚至还可能引起不必要的顾虑。因为被审计单位会认为“你们审计本来就是来找我们问题的，现在时间又不确定，是不是有什么特殊的目的？”如此一来，更加会引起被审计单位的疑心。因此这并不是一种理想的回答。第二种错误回答要比第一种稍微好一些，毕竟已经给出了一个明确的时间。但是这种回答的缺点是缺乏回旋的余地，没有留下弹性空间。此言一出，审计人员也将十分忐忑，如果一切顺利还好，万一被审计单位不配合或者是项目很复杂，需要审计两周或更长时间呢？会不会给被审计单位一种食言的感觉啊？一旦审计时间延长，就很可能会被对方认为是审计效率低下，这样就会对审计人员的工作评价产生不利影响，因此这种回答也是不可取的。对于第

13、三种错误回答一定要引起我们的注意：审计人员与被审计单位之间的沟通一定要真诚、理性。大家都是成年人，一旦没有得到正面回答，有些事情彼此就心知肚明了，顾左右而言他就会演变成一种欲盖弥彰。如果对方继续追问，“到底现场审计需要多长时间呢？”审计人员还是无法瞒天过海。话术模板A：丁总，我们也不想审计太长时间，毕竟我们的到来在某种程度上对你们也是一种打扰，不过您也要将这看做是一种帮助！现在准确的时间还很难估算，按照以往经验的话，大约需要1-2周的时间，其实这也要看您这边的配合度和项目整体的复杂程度。如果后续审计时间再有调整，我再及时和您沟通，好吗？话术模板点评沟通的第一句话最重要的是要说到别人的心坎儿里去

14、，要打消对方的顾虑！就好像审计人员讲“我们也不想审计太长时间，毕竟我们的到来在某种程度上对你们也是一种打扰”，这就是一种将心比心的沟通，也是一种自嘲，把他的心里话表露出来。之后紧接着话锋一转，“不过您也要将这看做是一种帮助！”这就是一种纠偏，涵义就不言而喻了。这样，正反两面的话就都说全了，接下来就该回答对方的问题了。审计人员要注意，中国人永远都有第三句话，是和非之外还有不确定、还有是是非非，一定有第三种情况。“现在准确的时间还很难估算，按照以往经验的话，大约需要1-2周的时间”，这样的回答就是第三种情况，是在模糊中还具有一定的清晰度。“不过这也要看您这边的配合度和项目整体的复杂程度”就是设定了

15、一个前提，为圆满完成审计工作埋下了一个伏笔，暗示对方：如果你想尽快结束就要好好配合审计工作！最后审计人员还要去主动的拉近关系，“如果后续审计时间再有调整，我们再进一步沟通，您看好吗？”这其实是一种以积极、肯定的方式与对方沟通，这种反问通常得到的结果都是，“好的，没问题！”这样就在审计人员不能够准确地说出审计时间时，圆满达成应对被审计单位的目的。案例诊断：接上例。前面两期已经非常巧妙的回避了被审计单位询问审计目的和审计时间，但是因为没有得到理想的答案，总经理依然心不死。在这种非正式沟通不能见效的情况下，总经理又生一计邀请审计人员晚上一起吃饭！希望在吃饭的时候进一步套出此次的审计目的，毕竟他还是有

16、些心虚。于是，总经理提出邀请，“我们给你们接个风吧，我们已经安排好了饭店，反正你们也得吃饭嘛，就一起吧，你们一定要赏光哦！/一定要给我们这个面子呀！我们都是自家人千万别客套。”此时审计人员又陷入了两难境地，吃还是不吃？吃的话，表面上会丧失一定的独立性，容易让别人拿住我们的把柄，老话说得好“吃人家的嘴短，拿人家的手软”；但是，严词拒绝又显得太过生硬、不讲情面，毕竟我们这是内部审计，彼此都是同事。此时，审计人员应当怎么说呢？（本篇也适用于另一情景：审计人员到被审计单位进行常规审计，同样会遇到被审计单位邀请一起吃餐的情况。）错误回答1：不用啦，我们自己随便找地方吃就行了/我们去小吃铺吃饭就行了/我们

17、自己解决就餐问题就可以了。错误回答2：以后再说吧/到时候再说吧。错误回答3：突然提高语调“这是不允许的！我们有规定，跟你们吃饭会违反独立性原则，领导不让！您这样是在为难我们”。错误回答4：不用您麻烦，我们要以工作为重，其他事宜自行安排即可（审计人员在拒绝的同时，配以灿烂的笑容）。经典评析错误回答1以“不用啦”这三个字回绝被审计单位的盛情邀请，不仅仅表达了一种生硬的拒绝态度，而且还是一种礼仪的缺失。随后又说“我们自己随便找地方吃就行了”，这看似是审计人员很随意，对吃没有过多的要求，但是我们一定要注意：太过随意就显得一个人没有气质，不够讲究！如果说“我们去小吃铺吃饭就行了”，则表明了审计人员生活没

18、有品位，这种所谓的谦虚可能会使得被审计单位领导将审计人员的形象跟小吃铺联系到一起，这就给审计人员做减分了。毕竟，小吃铺一般都会让人联想到地摊货，既不干净也不卫生；如果说“我们自己解决就餐问题就可以了”，则会给被审计单位一种好心当作驴肝肺的感觉，好像是自己多此一举，这样显然也不可以。错误回答2是以拖延为战术，审计人员是打算想好拒绝的理由后再说。但是我们要注意，拖并不是一种解决问题的方式，拖是拖不掉的，甚至可能会被对方误解为半推半就，“审计人员只是不方便明确的说想去吃，我直接去安排就好了！”等被审计单位人员真的全部安排好了，审计人员就真的骑虎难下了。如果到那个时候再拒绝，被审计单位会想“为什么一开

19、始不拒绝呢！”反而会招致被审计单位的不满。所以拖延是不可取的。错误回答3虽然说出了标准，却显得过于严肃、呆板、不近人情了，在非正式沟通的场合这样严词拒绝对方，会使得彼此都无比尴尬。这种沟通方式既不利于后续工作的开展，也不利于同事间人际关系的维护，这些都是说出来的祸呀！“领导不让吃”这种回答，通常会被理解为“你还是想吃的，只是领导不让而已。”，进而招致被审计单位进一步的劝说。错误回答4要比前三个回答稍微好一些，但是这种说法没有能够给出不去吃饭的理由，因此还是会招致进一步的劝说，例如，对方会说“吃饭也很重要啊！”如果再配以灿烂的笑容，可能会被理解为审计人员还是想要去吃的，此时的拒绝就更像是一种默认

20、的接受。此点提醒审计人员注意：不是任何场合都要笑容满面，有时候略显尴尬的笑容会引起不必要的误会。归根结底，内审人员要遵循一个原则态度要坚定，语气要和缓。内审人员与被审计单位是同事关系，因此拒绝的时候一定要婉转，否则就会起到适得其反的效果。千万不要想着拿审计署（中纪委）的八项规定来严词拒绝被审计单位。我们要领悟八项规定的精髓，却坚决不能生搬硬套！话术模板A：都是自己人，不用麻烦，您的好意我们心领了，不过现在吃饭也都很方便，我们对这里也比较熟，吃饭这种小事我们自己安排就好了。您也知道，咱公司在这方面也有规定，我们都应当遵守，是吧？（如果被审计单位多次盛情邀请，审计人员总不能次次拒绝，适当情况下，也

21、可以接受，但最好不要由被审计单位买单。）审计人员可以这样说“您对这地方也比较熟，您来选一个干净、实惠的饭店，由我们审计部做东，这样既不违反咱们的规定，又能促进彼此的交流，就这样办吧！”话术模板点评首先要感谢被审计单位的邀请，对被审计单位的心意一定要领情，对人家真诚的邀请，我们要衷心的感谢。同时，要让对方感觉吃饭是个小事，现在也不是过去了，在荒郊野外的吃饭不方便，如今这种小事自己就可以安排。此外，也要把公司的制度搬出来。注意：不要特别生硬地把制度搬出来，而要说“你也知道”，让他站到你的角度去思考问题。毕竟彼此都是内部人士，都知道公司是有规定的，暗示对方，“在我们彼此都知道的情况下，还让我们犯错误

22、这样是不是不太好呀！”同时也要用一种人情化的思路告知对方这种规定的目的和意义是什么！即保持内审人员的独立性。但是，有的时候接风餐是很难推掉的，当对方多次盛情邀请时，审计人员也不是完全不能够接受。要知道，有时候在这种非正式的场合更容易获取到审计线索，毕竟私下说的话可能会使审计人员获得很多的灵感。至于吃饭买单的问题就要看各公司的规定了。我们认为，进场时为了打破沟通的坚冰，接风的饭也不是完全不能吃，但是一定要有标准！可以简单吃一顿，不要达到宴请的程度。最后由审计人员买单，发票交回总部报销，这样还是可取的。“就这么办吧”会给人一种就要这样做的感觉，这就是内审人员沟通要遵循的一个最重要的原则态度要坚定，

23、语气要和缓。 案例诊断：接上例。沟通过程总是险象环生，有时候被审计单位的邀请是出于热情和真诚，也有时候这些邀请就是一个陷阱，一种诱惑。当邀请被审计人员吃饭遭到婉拒之后，总经理一计未成又生一计，马上又说：“你们这次来刚好赶上旅游季节，周末一定到这里的旅游景点好好游玩一番，你们可能对这边的环境也不是很熟悉，我们周末陪你们一起去吧！”此时，审计人员应当怎么说呢？错误回答1：不麻烦您了，周末我们自己安排就行了。错误回答2：不用客气，我们以工作为重，周末还需要加班整理工作底稿。错误回答3：那里我以前去过，不想再去了。错误回答4：好的，那就谢谢您了。经典评析错误回答1并没能有效地回绝这一邀请。审计人员说“

24、我们自己安排就行了”会给人一种还是想去游玩的感觉，只是不用被审计单位来安排。其实，就算是审计人员真的想去玩也不能这样说出来！因为这种回应会给被审计单位继续游说的理由，“反正都要去，那就一起去吧！”这样就又回到了原来的问题。错误回答2会在无形中给被审计单位施加压力，传递紧张的信号。审计人员回答“周末还需要加班整理工作底稿”会让被审计单位感觉到审计工作压力很大，就连周末也不放松。这就好像在传递一种信号不审出问题绝不罢休！而审计人员应该让被审计单位感觉到外松内紧，举重若轻，不应该把自身工作压力表现在语言上。错误回答3显得既不领情又驳人面子，还会让对方猜测是不是对安排不满意，或者嫌弃档次太低！所以沟通

25、有时候也不能太耿直，回答前要考虑清楚。错误回答4是一种出人意料的回答！但是经过我们的测试，确实有审计人员会这样回答。审计人员认为周末是非工作时间，而且游玩也不是什么大事，没考虑很多就答应了。但是，看似周末游览景点问题不大，但一旦有了开口，陆续就会有更多的诱惑，审计人员面对更多更大的诱惑时就更难以抵挡了。所以审计人员应当牢记“勿以恶小而为之”，一切影响审计独立性的事情都不是小事。话术模板A：丁总，目前来说这次工作时间还是比较紧的，周末我们除了可能要加一会班之外还有些个人事情需要处理（或者身体有恙需要休息），时间上实在排不开!十分感谢您的诚意邀请！另外，我们对这个地方还是比较熟悉的，就不劳您费心了

26、。谢谢啊！话术模板点评首先，需要表明审计工作还是有一点压力的，需要稍微加一点班。当然，实际上可能加班会比较多，但是说出来就是简单的“加一会班”，后面需要重点突出的是：周末有个人安排。我们相信，一旦说到周末有个人事情要处理时，被审计单位一般不会再追问是什么个人事情。因为现在人脉都很广泛，很有可能在当地就有朋友或老乡等，来了之后见见面也是人之常情。这样，既以时间排不开为由委婉的拒绝了邀请，又向对方表示了感谢。其次，审计人员要表现出对这里还是比较熟悉的，不需要什么事情都劳烦被审计单位。而且就算是以前真的没有来过，现在手机地图、导航功能都非常发达，也不至于找不到地方或迷路。最后你还可以称赞这座城市和景

27、点，让对方感觉是非常有面子的。总之，审计人员既要委婉的拒绝可能影响审计独立性的邀请，又不能太过直接以至于影响到双方沟通的氛围，要做到有理、有据、有节的高效沟通。案例诊断：看过审计这样说才对的读者都能明显感觉到，前面几个情景一直是被审计单位在提问，其实要打破沟通的坚冰一定得是双方共同作用的结果！审计人员不能只是被动的应对，也要主动的发起沟通，做到礼尚往来。接上例。被审计单位领导询问了审计的内容和目的，也盛情的邀请了审计人员吃饭和游玩。但是，晚餐和外出游玩的邀请都被审计人员通过巧妙地回答婉拒了！此时，场面稍微有一点尴尬，审计人员想要缓解这种尴尬气氛，进行简单寒暄时应该怎么说呢？错误回答1：丁总，咱

28、们公司今年业绩怎么样啊？错误回答2：丁总，听说咱们公司今年业绩挺好啊。错误回答3：丁总，您是本地人吗？（后面开始闲话家常）。经典评析错误回答1提出了一个非常宽泛的问题!简单地问“业绩怎么样”让人无法回答，因为是好是坏没有确定标准。而且审计人员应当在来之前就做好充分的准备，被审计单位的业绩情况应该是心知肚明的，这样问等于多此一举。错误回答2这种沟通的方式是有风险的。没有调查就没有发言权，有些业绩的提升可能是由很多因素共同影响的，有些可能只是表面现象，刚来就直接夸奖被审计单位是极不妥当的！因为，审计往往具备一种鉴证功能，一言值千金，这种表扬的话一般就代表了审计人员的鉴证意见。如果现在说业绩好，审计

29、完又报告出很多问题，则审计人员就无法自圆其说，还可能让被审计单位抓住把柄。所以，不要轻易评价被审计单位的情况，也不要虚伪的客套。错误回答3的闲话家常显然不符合当前场景的氛围。虽说是非正式的沟通，但是前面被审计单位询问的都是与工作相关的事项，审计人员的反馈也应该是对等的！同时，审计人员也应该利用一切的机会获取更多的情报，这样才能有助于审计工作的开展。话术模板A：对了丁总，其实我们来之前对咱们公司情况进行了整体上的分析与了解，我记得当时有一个小疑问不太理解啊/有一个比较感兴趣的问题，正好借此机会跟你当面交流一下，（简单描述问题），事情当时是什么情况，结果又是怎样的呢？（如果跟对方之前就认识，还可以

30、从个人状况入手）你看你都瘦了，最近是不是挺辛苦？/你好像又胖了点，这可是常见的工伤啊，哈哈！经典评析首先说“在来之前我们对公司的情况进行了整体的了解”，切记不要说“详细的了解”，因为审前了解的很多事项、数据可能都只是表象，对详细情况不一定会真正了解。说“整体的了解”既表达出一种谦虚的态度，又表现出我们已做了充分的准备。其次，谈到感兴趣的小问题时，一定要是开放式的提问，不要说为什么这么好/差？而是要把具体的问题抛给对方，让对方针对审计人员提出的问题进行阐述。最后，因为是非正式的交流，如果审计人员与被审计单位的领导熟识，则可以简单的评价一下对方的个人情况，开玩笑的语气也不会让对方拿你的话当真。而且，说“你看你都瘦了，最近是不是挺辛苦？”既缓解了略微尴尬的气氛，也没有对其工作的好坏进行评价。毕竟，辛苦与否不代表他做得好坏，这属于一种中性的评价。“您好像又胖了点，这是常见的工伤，哈哈”，属于一个幽默型的寒暄，现在工作压力大、生活不规律、暴饮暴食比较常见，谁也不愿意胖，将丑事归结为工伤，双方都会一笑，非正式沟通下的简单寒暄，幽默是润滑剂。此情景下的沟通重点是不要轻易地下结论，在没有了解清楚前审计人员不要随意赞扬被审计单位。如果在审计中或结束后，确实发现被审计单位有值得赞扬之处，则可以有理有据的赞扬某件明确的事情。