星级酒店前厅经理管理应用手册.docx

1、星级酒店前厅经理管理应用手册前厅经理工作手册第一章、工作职责与要求1.基本资料2工作职责与目标3主线工作职责说明第二章、工作时间与内容1每日工作时间与内容2.每周一次的工作内容与完成要求3每月一次的工作内容与完成要求第三章、工作信仰与传播1工作信仰2传播途径与方法第四章、工作流程与标准1计划管理流程与标准2会议管理流程与标准3督导管理流程与标准4.绩效管理流程与标准5.出品管理流程与标准6.资讯管理流程与标准7工作交接流程与标准第五章、工作技巧与方法1.六大管理工具：1-1分析与规划1-2培训与验收1-3检查与考核1-4沟通与协调1-5成本与节约1-6安全与保全2.管理十二条3.八大管理技能4

2、.3D管理方法5.效率管理第六章、客户关系管理第七章、应急与安全第一章工作职责与要求1.基本资料职务名称前厅经理部门服务部直接上级店长直接下级前厅各岗位管理者相关权限：1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。2工作任务与目标工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管

3、理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：管理项目相关管理指标人员管理1、月度出勤达标率实现98%；2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次;3、每月技能培训合格率实现95%；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85。服务管理员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。现场管理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。

4、2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。前厅费用管理1、全月前厅费用率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。安全管理1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。3主线工作职责说明主线工作职责实施说明品质控制1、负责监督每天的验收工作，并检查申

5、购货品到货情况。1根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达验货处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记录，并及时填写在每日工作日记上。2对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。2、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的工作状态准备工作进行严格检查，看其是否符合相关标准，1、各区域的卫生工作进展；2、本日重点顾客、A类顾客相关服务的准备；3、部门领班的管理状态4、昨日出错的部门或人员；5、新上岗员工的

6、状态。对不符合标准的，要立即纠正，并记录工作日记3、负责做好营业中对下属各岗位质量的巡检、指导工作。每日两次的运营中做好各岗位的运营检查，（菜品质量、服务质量、环境质量）发现问题及时纠正，并记录工作日记做好服务问题分析会的准备。品质控制4、营业后，负责准备、参加每天的服务质量分析会，当日问题当日解决。1每个饭口过后，及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息，做好每日菜肴分析会的准备工作。2菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息，及时全面的和厨师长沟通问题菜肴，并拿出相应的解决方案。3在本部门组织的管理工作例会上，首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议；再把

7、出现服务问题的点一一列出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以为戒，最后根据当日服务的情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分。营销收入与用心做事1、负责对各种宴会的洽谈，设计及组织负责建立重要客户的档案做好管理工作。2、客户关系管理：发客情表、跟客人沟通、收集信息、客户关怀、客户开发。3、了解掌握每天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。4、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织落实。5、依据当日例会的要求，查看月度大单宴请预定的每周提示记录，及时检查申购用品准备，及时调整好大单准备的人员换休、分配工作。6、餐中督导：收

8、集顾客反馈信息。1）、难点督导：特别关注A类客户、重要的宴会、贵宾要亲自接待，并给予区域及时协助。2）、新人督导：特别关注新人的工作，并给予及时帮助。7、对客人负责：为客人提供保证质量的产品和优良服务，考虑客人的需要，及时而圆满处理客人投诉，确有本部门解决不了的困难时，及时寻求店长或其他部门的协调和帮助。8、指导完成用心做事案例的计划指标费用管理负责做好前厅费用管理工作。1、做好相关费用管控的单项具体计划；2、不断要求并督查下属员工严格执行操作标准，做好各岗位实测工作（每周抽查一至二次）。3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配备、分配与申购。5、审签退

9、菜日报、赠菜日报、打折、优惠、抹零等各种报表单据，说明原因6、做好财产管理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，从数量、质量和使用上进行控制，严格审签领用手续。7、不断教育和按时检查，减少进而杜绝各类浪费现象。团队建设1、负责做好前厅整体的培训工作1、协同各岗位主管，制定好每月每周的培训计划。2、针对下属的心态培训，用“双讲双做”法调整；针对下属的能力提升，用“六步培训法”调整。所有培训，下班前记入工作日记培训篇。2、负责做好相应的沟通工作1与上沟通：遵循“与上沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2与平级同事沟通：遵循“与平级同事沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。3与下属

10、沟通：遵循“与下属沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。所有沟通，每日下班前记入工作日记沟通篇。3、负责做好相应的激励工作1正面激励：遵循“正面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。2负面激励：遵循“负面激励的原则和步骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。所有激励，下班前记入工作日记激励篇，相应的负面激励，要在餐后视严重程度给予口头批评、甚至开具过失通知单。环境设施与现场管理负责做好前厅区域的现场管理工作每天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准参照企业“三时三有”现场管理标准和设施使用与安全管理规定进行。第二章工作时间与内容1每日工作时间与

11、内容时段项目内容标准8:50之前提前到岗前厅安全项目检查头一天的值班问题检查迎接员工1、准时到岗09:20准时到岗2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。9：00至9：30早间点名管理1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名2、激励团队士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作早间操管理1、带领做操带领做操，队列整齐、站位固定2、注意早操质量，彰显企业形象团队形象良好，操练整齐、士气激昂参加店长日管理晨会1、按时参加开会准时到会2、对前一天的总结对今日计划汇报对前日工作进行总结，对本日三类工作（布置类、亲自检查类、亲

12、自培训与沟通类）计划进行汇报；3、及时完整回复问题接受问题处理，回报问题处理回复前日问题解决接受问题处理4、领受当日重点承诺当日部门重点工作记录与实施店长当日主要工作要求。10:10至10：40餐前领班工作巡视督导1、检查各领班是否到岗检查餐前准备阶段各领班是否在岗2、检查各领班是否在巡视指导检查各领班是否在带领指导准备工作督促领班检查布草清洗质量，如有破损情况及时挑出返库，签出库单，掌控费用支出是否合理使用。餐前准备进度巡视督导1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客配备进度检查保持进度；卫生清扫到位餐前准备质量巡视督导1、现场巡视督导卫生质量标准检查各类用具到位标准

13、2、现场巡视督导待客状况标准检查各类物品、物料到位10:40至11:05在店长带领下，对部门的餐前准备进行全面的检查，并对检查中出现的问题进行及时地弥补1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检查店面岗位保安标准到岗、宣传画整洁4、检查门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门5、检查迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检查吧台零钱酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检查服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位8、检查传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处9、检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动1、指出检查中的问题向责任人指出问题2、

14、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确11:20至12:00迎宾1、了解当餐预定情况做好前期预定安排2、与迎宾接待前期顾客对重点顾客关系维护和营销3、对A级顾客接待安排4、巡视前期点餐并指导12：00至13：50餐中巡视1、巡视前厅秩序了解客流，对本餐做好接待、销售指导落座不超3分钟，出品不超10分钟分区域、分时段、分类型标准2、巡视迎宾引领及来店安排了解客流，对本餐做好接待、销售指导3、巡视餐中服务路过服务、协调人力、点缀A级4、巡视营销促销客单了解、任务比对、及时促进5、巡视领班现场管理巡视营销、服务，环境、温度、音乐6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭7、巡视菜品入房

15、速率出品、传递、上桌速率8、巡视吧台服务、准确、优惠、税控9、巡视服务标准执行各服务细节标准执行10、及时处理顾客投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店销售调节1、了解当餐段销售结构情况任务比对、结构比对、2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进行餐中促进新菜品指导14：00后期管理1、了解后期滞留顾客情况安排后期滞留顾客的服务2、检查后期岗位值守状况督到后期服务姿态及质量3、检查后期服务盲点及遗漏检查后期顾客要求的满足情况14：00至16：00中午值班管理1、检查责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查后期整理用具、用品、设备、灯光等整理、关闭3、检查值班安排值班人

16、员交接检查4、简单巡视前厅确保前厅无异常现象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到岗酒店安全准时到岗1、前厅水、电、灯光等安全项目检查，2、值班期间内运营正常提前到岗迎接员工1、准时到岗准时到岗2、迎接员工立于店门两侧，向到店员工员工问候3、观察出勤、精神状态观察出勤状况，观察员工精神状态。16：50至17：30点名管理班前短会巡视1、参加全店点名立于前厅队列右侧列，参加点名2、激励团队士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排重点分列安排前厅工作1、准时召开晚例会，安排当晚的工作，讲解新推菜式及通报重点推销的品种并总结午市工作。准时召开营销会议，告知当天的海鲜进卖价浮动情况，除急推外，

17、选出毛利率较高或其他主题进行当日主推。培养参会人员发言，分享销售经验，锻炼推销口才。总结公布前一天销售菜品日报，退菜日报，海鲜销售日报，表扬优秀、鼓励欠缺。2、对重点接待任务现场指导解决存在、潜在的问题餐前领班工作巡视督导1、检查各领班是否到岗,参加短会检查餐前准备阶段各领班是否在岗2、检查各领班是否在巡视指导检查各领班是否在带领指导准备工作餐前准备进度巡视督导1、现场巡视整理进度检查保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客配备进度检查保持进度；卫生清扫到位餐前准备质量巡视督导1、现场巡视督导卫生质量标准检查各类用具到位标准抽查餐用具情况（包括吧台、客用卫生间）及损耗情况，2、现场巡视督导待客

18、状况标准检查各类物品、物料到位，检查楼层各项指标是否达到开餐标准（卫生、空气味道、室内温度、照明、音响设备、备品、排风空调、背景音乐），如有故障及时与工程部协调。在店长带领下，对部门的餐前准备进行全面的检查，并对检查中出现的问题进行及时地弥补1、检查店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生2、检查店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检查店面岗位保安标准到岗、pop整洁4、检查门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门5、检查咨客、迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检查吧台零钱、酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检查服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位。安排服务员站位，检查员工的仪容、仪表、

19、安排服务员值台的顺序8、检查传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处9、检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动交待值班领班做好收尾及值班工作，查看楼层安全防火情况，必须亲自查看电源开关，空调开关是否符合标准以及安全情况，如发现异常情况尽快与相关部门协商，尽快解决，如需维修及时下维修单。1、指出检查中的问题向责任人指出问题2、落实检查中问题的弥补下达弥补的指令，责任到人，标准明确17:30迎宾1、了解当餐预定情况做好前期预定安排2、与迎宾接待前期顾客对重点顾客关系维护和营销了解开市的订台情况，有无重要宴会及顾客需亲自安排。在门厅处与服务员一起迎接客人，如有重要客人亲自安排菜品3、对A级顾

20、客接待安排4、巡视前期点餐并指导了解客流，对本餐做好接待、销售指导18:00至20:30营运巡视1、巡视前厅秩序落座不超3分钟，出品不超10分钟2、巡视迎宾引领及来店安排分区域、分时段、分类型标准3、巡视餐中服务1路过服务、协调人力、点缀A级2督导并协助领班巡台，注意巡台事项，有无服务员漏项，流程不合理，服务技能不熟练，餐中服务不仔细等，未按要求使用托盘、毛巾夹、酒篮等，将发现的问题做以记录，做得优秀的服务员下次例会进行表扬4、巡视营销促销客单了解、任务比对、及时促进5、巡视领班现场管理1、巡视营销、服务，环境、温度、音乐2、送走客人立即回到楼面检查电源、空调及台面服务，如发现不当及时给予指正

21、，然后组织服务员撤台，准备迎接下一桌客人6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭7、巡视菜品入房速率出品、传递、上桌速率，巡台过程中注意巡视点菜者的菜式搭配及出菜口，寻找影响出菜速度的原因。8、巡视吧台服务、准确、优惠、税控9、巡视服务标准执行个服务细节标准执行10、巡视顾客信息收集顾客意见、客户经理服务11、及时处理顾客投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店18:00至20:30销售调节1、了解当餐段销售结构情况任务比对、结构比对、帮助领班先点菜然后对客人的就餐状况进行巡视，协助、指导服务员做好餐中服务，了解客人的不同意见，监督出品速度和质量。2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3

22、、对新菜品进行餐中促进新菜品指导21:30至闭店后期管理1、了解后期滞留顾客情况1、安排后期滞留顾客的服务2、随时注意结帐后准备离店的客人，主动征求客人意见，并亲自将客人送到门口，协助客人拿好打包食品，诚挚地请客人再次光临。2、检查后期岗位值守状况1、督导后期服务姿态及质量2、按“三时三有管理法”的要求，搞好环境管理。检查半成品原料的存放保管以及各相关物品工具是否按标准做好归位。3、检查后期服务盲点及遗漏检查后期顾客要求的满足情况收尾管理1、检查责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检查后期整理与现场收尾工作1、用具、用品、设备、灯光等整理、关闭2、检查是否有防火、防盗等安全工作的隐患。3

23、、检查值班安排1、值班人员交接检查2、明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。巡视前厅1、当日工作总结（四点法）与明日工作计划（三类事：布置类、检查类、培训沟通类）。2、掌握明日重要客情信息，及时做好准备，并做好跟踪检查工作。检查到包房工作的员工情况，督导收尾工作，对当天工作中出问题的员工进行批评教育及思想方面的沟通。3、检查楼层电源、排风、空调是否关闭，消除隐患，下班前认真布置领班做好收尾、交接工作，如有客人未走要协调安排好工作。检查员工“客人意见本”的记录情况，交待值班领班区域各部门收市标准并与保安做好工作安排。填写工作日记并检查好区域表单，无误后签退打卡下班按店内要求执行2每周一次的工作

24、内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服务部每周工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待结合店长下周重点要求后，正式写入工作日记计划篇。2、新进人员沟通重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，正式写入工作日记沟通与协调篇。督导本周A类工作的落实。依据列入工作日记计划篇中的本周重点工作，重点组织好本周A类工作的落实。落实的主要技巧有：1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。2、A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。3、对实施过程要定期检查。4、对实施结果要给予相应的

25、评价与激励。下属考核汇总对照问题报告单、过失单通知单，参照绩效考核细则，对受到考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门周例会上总结，向店长汇报。思考1、工作分析（三对照）1、对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果；2、对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和厨房管理的五条主线工作的要点，分析自己的得失；3、对照上司的要求和部门当前经营管理的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。2、成本与费用分析结合财务周成本、费用分析报表，进行整体及各区域的成本分析，以期找到问题点和改进之处。3、参与下周大型宴会单的策划协同各岗位

26、主管，对下周（近期）大型宴请的菜单进行必要的分析，以确保服务质量。3每月一次的工作内容与完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参加服务部月度工作例会参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），结合上月主线工作计划的实际完成情况，根据本区域实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，正式写入中作日记月度计划篇。2、人员沟通1、除与店长进行至少每周一次的正式沟通外，要重视与同行、质检、人事经理“请教式”沟通。2、加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。3、加强与区域优秀部门经理和出问题部门经理的“讨教式”沟通。督导库存物品盘点协助财务部做好月度结算日库存剩余低值易耗品和餐具的盘点工作。下属考

27、核汇总对照问题报告单、过失通知单，参照绩效考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，找到原因与对策，并在本部门月例会上总结，并向店长汇报。思考工作分析同“周分析”成本费用分析结合财务月成本、费用分析报表，进行本区域成本、费用分析，并找到问题点和改进之处。开市前检查细则一、仪容仪表1、女孩：画谈妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整洁，无皱无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。2、 男孩：发不过耳、过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。3、 三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好点菜器。二、包房检查1、房

28、门门锁能灵活转动，开关自如，不卡壳、木见本色，玻璃透亮。2、地面无杂物，干净、干爽。3、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向相同，无污渍；转台套无油渍，无孔洞，平整无皱，台围不过长或过短。4、 餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅干净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平整、干净、无污渍，摆放准确，与台布或台围相切。5、 餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考摆台标准）6、 转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在规定位置，洁净，公用筷勺摆放位置准确，合乎卫生标准要求。7、 边柜摆放：不锈钢托盘洁净，无水渍、污渍，垫布干净，茶壶内无水、内外无茶渍；暖壶擦试见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦试见亮。边柜内餐用具归按定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用品，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。8、 区域卫生：四周木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。9、 花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆干净。10.各种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。三、大厅检查包括包房检查的所有内容，在此基础上，还需检查的内容有：1.各种物品都摆放在规定家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。2.台面摆设餐具