志愿服务手册.docx

1、志愿服务手册志愿服务手册学雷锋志愿服务手册二一七年一、志愿者服务理念：1、什么是志愿者志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。国

2、际志愿者日（International Volunteers Day，IVD），1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量!二、志愿者服务岗位要求与职责：1、各岗位总要求：1)志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和善的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；2)按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；3)统一着装，保持良好的精神风貌；4)积极、热情、主动解

3、答患者咨询、疑问；5)及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；6)及时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；7)走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话；8)不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。2、门急诊大厅志愿者岗位职责1)协助转运、抬送、搀扶危重病人；2)分诊并引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向；3)与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；4)为急救病人提供心理抚慰支持；5)接受咨询、答疑等服务。6)门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；7)为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；8)指导办理门诊一卡通及就诊流程；5)帮助指导办理各种手续；6)协助维

4、持大厅挂号收费秩序。3、投诉接待志愿者职责1)接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理的及时登记，并与相关部门衔接，解决后及时向投诉者反馈；2)协助指导办理门诊一卡通；3)为就医患者提供便民服务；4)协助维持药房取药秩序；5)确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责1)协调、疏通、维持采血排队秩序；2)指导需要帮助的患者留取大小便标本；3)帮助、解答、咨询相关流程；4)熟悉常规化验项目的注意事项；5)指导患者领取检验结果；6)与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色通道进行检查。5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责1

5、)尽量控制各诊室内的就诊人数，以免影响诊疗质量和效果；2)协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；3)帮助、解答、咨询；4)协助指导病人进行常规检查的注意事项。6、简易门诊志愿者岗位职责(暂没定)1)为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；2)协调、疏通、维持等候秩序；3)帮助、解答、咨询；4)遵守医院简易门诊的相关管理规定；5)专门由执业医师担任。7、住院部医、患用电梯志愿者职责1)熟悉各科室楼层分布2)协调、疏通、维持等候上下电梯秩序3)对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助三、志愿者服务管理1、志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服务分队，各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。2、服务时间为周一至周五8:0010:30（星期六、日暂不安排），任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。每天设1名小组长，负责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其他事务。每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由队长统一送回病友服务中心。3、所有志愿者利用业务时间参与活动；每年必须参加活动4次左右，每次活动时间为三个小时左右。此活动与年终评先、评优、评职称挂钩。4、志愿者活动办公室每天派1名办公室成员督查当日工作，各服务点处理不了的问题上报当日督查的办公室成员，任何人不得激化矛盾，损坏医院的形象和声誉，督察人员每日须将志愿者活动情况上报到办公室。