科技园物业管理方案.docx

1、科技园物业管理方案永川商贸城物业管理方案目录第一章公司概况及管理理念第二章物业管理整体设想第三章管理组织构架及人员配备、培训第四章档案的建立与管理第五章管理服务内容与标准第六章物业管理服务费用测算第七章物业管理服务费投标报价第八章管理规章制度（目录)第一章公司概况及管理概念第一节公司介绍第二节组织机构图天地物业公司理念体系核心价值观：经世以人为重市场导向 以人为本 不断学习寻求发展组织定位：后发展商后继开发 永续经营 保值增值创造业绩管理理念：新锦标主义创优达标 印象美好 业主满意树立品牌服务理念:建设性互动亲情服务 体贴快捷双向互动共同受益经营理念：集成式配套整合资源 集成供应 一业为主 多

2、种经营质量方针：真心服务模范管理 创新经营第二章物业管理整体设想第一节管理思路一、树立精品意识,共创优质品牌大贺科技园因其高品位和物业的高档次，决定了其物业管理服务的高质量目标。这一目标无疑与我们一惯坚持的“追求卓越，尽善尽美,诚信高效，奉献社会”的企业宗旨相一致。在物业管理服务运作中,我们将充分理解业主的需求和意图,运用目标、计划、培训、考核、竞争、激励等机制，通过系统、规范、科学的管理，将精益求精的精品意识贯彻到每项服务工作和每个服务环节中。我们有信心并有能力通过我们的服务，在南京创造出一个精品级的物业管理典范。二、导入ISO900管理,确保服务品质系统、规范、科学的管理是我们的管理特色。

3、通过高品质的物业管理,实现创建公司服务品牌和物业精品目标,没有一套切实可行的“服务产品”质量管理和控制机制是不行的。因此，在大贺工业园物业管理中,我们将严格按照I000国际标准建立一套与项目本身相适应、内容全面、环节设置量化的质量要求和检验标准、操作程序、作业方法，理解公司的管理概念和质量方针,并将其贯彻到具体的工作和操作中。在监控管理服务质量上,我们将建立和完善品质考核制度,由管理处主任组织实施季度现场考评一次,并且将考核结果直接与员工经济利益挂钩;在员工管理方面采用全员聘用制,做到职位能上能下、员工能进能出、工资收入高低与其业绩大小相一致,以增强员工危机意识,奖勤罚懒，确保高品质服务。三、

4、强调优质服务，注重社会效益对于南京业主而言,对接受物业管理消费观念还有一段距离,许多业主仍然希望物业管理服务质量越高越好,物业管理服务收费越低越好。我们将本着企业理念在公司不亏损前提下，以真诚的态度、优质的服务取信于业主,让业主真正感受到他们的付出是物有所值；在确保管理服务质量前提下,通过加强内部管理、精打细算、合理配置资源等方法尽可能降低管理成本，以合理的管理成本取得最佳的管理效果,实现创“精品”物业目标。四、突出优质服务，满足个性需求良好的物业管理体现的是优质服务，优质服务是物业管理企业的立足之本。我们将秉承大贺工业园的管理定位,提供高品质的公共服务。在服务提供过程中,以真诚的服务态度、以

5、人为本的贴心服务取信于业主，将管理寓于服务之中，真诚为业主服务,并得到他们的认同,从而共同创建精品级物业服务。建立与业主顺畅的沟通渠道，设置意见箱，接受业主监督,不断改善公司服务质量,实现创建公司服务品牌目标。五、注众安全管理,确保一方平安有效组织出入管理、车辆管理,是安全保卫的日长工作；防盗、防火、防交通事故，是安全保卫的重点工作。根据大贺科技园的安全保卫管理特点，我们将通过严格的选拔、严格的训练，建立一个素质高、业务精、纪律严、形象佳的准军事化安保班组;采用全员参与安保管理和外松内紧的安保运作模式,制订并实施贴合大贺科技园特点的安保运作计划，构筑24小时人防、技防的安保管理网络;建立消防和

6、治安管理责任制，融洽与业主的安保互动关系;密切配合公安、交通、消防等部门对大贺科技园的齐抓共管,实现不发生重大刑事治安、交通安全、火灾事故的安全保卫目标，营造出安全、有序、祥和、温馨的工作环境。六、营造文化氛围，创建文明工业园区随着生活水平的不断提高，人们对精神生活的追求和情感认同的需求逐渐增强。我们将努力营造浓郁的文化氛围，创造和谐的社区环境,让大贺科技园成为名副其实的人文文化的高尚工业园。我们将统一员工着装，统一佩戴服务标识,规范员工行为举止等,塑造整齐合一、品位高尚的服务形象;加强员工素质培养，提升员工服务形象，开展微笑、礼貌服务活动，开展“每月之星”评比活动,并在科技园明显位置公榜展示

7、；开展丰富多彩的园区文化活动，紧扣时事新闻、社会热点、休闲时尚、科技发展、社会公益、节日庆祝、知识教育等主题,每年开展社区活动；开展精神文明宣传教育,倡导文明、健康、自主、愉悦新生活。一、整体运作流程第三章 组织架构及人员配备第一节 管理组织构架大贺工业园物业管理组织构架第二节 人员配备管理处主任（兼安保) 1人公共事务处主管（兼文字、保洁) 1人保洁员3人护卫队员（24小时）5人设备保障部主管兼弱电 1人配电值班（24小时） 3人电梯兼空调维修 1人水电兼房管维修 1人给排水 1人绿化工人大贺科技园管理处拟配备各类人员合计 18人第三节管理服务人员培训员工培训是提高员工整体队伍素质,顺利实现

8、管理目标的重要条件之一。公司展开员工培训工作的主要目的是根据物管方案ISO9001质量管理体系及公司现行的成功管理经验,以人为本,通过培训建立一支高素质的员工队伍，充分激发员工潜能,以适应大贺高品质管理服务要求，从而确保创“精品物业”质量目标的实现。一、培训目标 一年内,培养一支敬业爱岗、精力精湛、具有良好服务意识的物业管理人才队伍。工作人员须持证上岗,并做到入职培训合格率,岗位培训合格率98%，特殊岗位培训合格率98,素质培训和后续教育培训完成率95。管理人员对公司架构、人员、管理面积、企业方针、企业目标等随问随答,正确率达98以上，并熟练掌握本职业务技能。 安保员有礼貌、守纪律,掌握擒拿格

9、斗技能和应急处理规程,回答岗位职责、处理火警、防盗等问题正确率达98%以上。保洁员熟悉清洁标准,掌握清洁各种材质的操作规程。 维修员熟悉设施、设备种类、位置分布、维修保养和运作程序,掌握设备操作规程和应急处理规程，以保证设备完好率达9%以上，对上述问题抽查回答正确率达98%以上。二、培训方式自办班级培训。由公司相关部门资深经理负责各专业员工培训。 外派培训。派选特殊工种持证年审培训。 学习交流。组织主要管理人员公司内部专业交流,定期组织同行业务交流。 岗位练兵。管理处主任根据岗位要求制定年度岗位技能和全面素质提高的培训计划，结合实际工作,重点加强本岗位的技能演练，立足本岗位成才（含岗前训练）。

10、以考代训。定期对每个工作岗位设题考试,督促员工边工作边学习，不断提高工作能力和业务水平。鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业的业余学习,凡取得毕业证或结业证书的给予报销部分学费。三、培训计划第一阶段：接管前人员培训 为使管理处全体人员在接管大贺科技园后能迅速适应环境,进入工作状态，我公司将集中组织各类人员开始强化培训，具体强化培训计划如下：培训内容主讲人机构培训对象培训方式企业概况、组织机构、质量方针、质量计划、项目概况、管理模式、管理目标公司总经理全体人员内部培训大贺工业园管理规章制度、岗位责任制公司物业管理部全体人员内部培训大贺工业园设施及设备维护标准及作业程序、规范公司工程师维修人

11、员内部培训大贺工业园服务标准及作业程序公司质检部全体人员内部培训大贺工业园治安保卫工作目标及作业程序、规范物业管理部安护人员内部培训大贺工业园清洁卫生标准及作业程序、规范公物业管理部保洁员内部培训物业管理基本知识公司培训主管新聘员工内部培训服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育公司培训主管全体员工内部培训护卫军体训练安护主管安护员岗位练兵清洁工技能培训事务主管保洁员岗位练兵第二阶段：日常管理期人员培训公司经常性培训计划如下:、新进员工岗前培训:新员工入职培训,每新员工一次，每次培训不限人数，于上岗前完成，由管理处主任及各部门主管主讲。培训内容有：企业概况、组织架构、企业方针、质量

12、方针介绍；大贺工业园概况、管理模式及管理目标介绍；管理规章制度、岗位责任制介绍；岗位基本技能、工作标准及作业程序、规范讲授;质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。B、在岗人员培训：由管理处主任组织，管理处主任或公司相关部门主讲。培训内容有:员工素质培训：质量意识、服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、服务规范用语、职业道德规范、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等;各岗位工作标准、技能技巧培训;各岗位责任制培训。四、培训后的检查及考核培训结束后进行现场或考核及考评,考核分为实操和书面考核两种形式。考核成绩做记录，建立培训档案,作为员工量化考核的依据之一。第四节人员管理一

13、、人员管理的原则全体员工全部采用聘用制,做到职位能上能下,员工能进能出，工资能高能低与其业绩挂钩，竞争上岗,优胜劣汰。以政府的有关法律法规、管理处的各项规章制度、SO9000质量管理体系作为员工行为规范和考核的标准。二、人员录用按照公司规定的员工上岗条件和素质要求,严把人员录用关。由管理处主任及相关部门对应聘人员的思想品德、知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔,做到人尽其才。凡新聘者都要进行上岗前的必要培训,实行三个月试用,试用期满，由管理处主任及相关部门再次考核,提出录用意见,经公司总经理批准后,正式签订聘用合同。三、人员考核实行管理目标责任制。实施全员量化考核制。建立员工工资与考评

14、计分相挂钩的薪资管理制。四、激励与淘汰实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为分公司每一个员工当月效益工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还将作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据；依据员工表现和各项管理目标实现情况,确定责任追究和适当淘汰指标,增强员工危机意识,提高员工队伍整体素质和绩效。第四章 档案的建立与管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范的档案管理能够使我们充分了解大贺工业园设施、设备的使用、维修和改建情况,并为日常管理工作提供依据。本公司有一套完整的档案管理方案及严密科学的档案管理制度，采用电脑存储、原始档案入库保存并用的方式,将档案

15、资料按不同性质、类别、编号、造册、分柜保管，以便于日常的查找和调用。第一节大贺工业园档案的建立一、总体思路:所收集的资料按大贺工业园办公楼及厂房资料、用户档案资料、物业管理资料分成三类,进行整理、造册、存档。档案管理实行原始资料与电脑管理资料相结合的管理模式。各种档案资料并重,充分掌握大贺工业园的情况，形成无盲点的管理网络。大贺工业园的各项管理工作必须建立档案资料，依照规范程序,逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。二、需建立的档案、资料表一大贺工业园办公楼及厂房资料名称资料内容工程建筑规划图纸、项目批文、用地批文产权资料建筑许可证、投资许可证、开工许可证物业资料A、 办公楼及厂房基本资

16、料B、 用户档案资料C、 附属设施资料工程技术资料、竣工图、(总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）B、 地质勘察报告、 工程合同及开工、竣工报告D、工程预算E、 图纸会审记录F、 工程设计变更通知及技术核定单(含质量事故处理记录)G、隐蔽工程验收签证H、 沉降观察记录I、 竣工验收证明书、主要建材的质量保证书K、 新材料、构配件的鉴定合格证书、水、电、空调、电梯等设备检验合格证书M、 砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖的试压报告、园林绿化的图纸和清单P、 设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、合格证和保修单、操作手册等Q、有关工程基础上的其他重要技术决定和文件表二大

17、贺工业园业主、用户档案资料名称资料内容单位（部门）名称A、负责人 B、人员数量 、联系电话 、紧急联系人、电话 E、业务职能 、楼层、房号 G、面积表三物业管理资料名称资料内容行政文件行政部门法规文件物业公司文件管理处规章制度员工管理档案员工个人详细资料员工业绩考核记录员工业务管理检查记录培训档案各项培训计划及实施记录培训考核记录及奖惩记录设备管理档案各类公共设施保养维修记录各项机电设备保养维修及运行记录设备检查记录维修记录维修服务登记表维修回访记录护卫管理记录日常巡查记录交接班记录车辆管理记录物资放行记录闭路监控系统记录突发事件处理记录值班记录转发的消防记录绿化管理档案绿化总体规划图绿化统计

18、表绿化养护表绿化养护、更换记录保洁档案保洁工作记录卫生检查考核记录消杀记录管理档案收支明细及汇总表与业主工作联系记录管理处与外单位签订的各类合同物资发放、申领、库存记录投诉及处理记录业主、用户投诉记录投诉的调查、处理、回访记录会务服务记录单位（部门)名称会议名称、时间服务要求第二节大贺工业园档案的管理一、档案存储采用各种形式的文档存储方法，如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等,并采用适当的保管、存储方法。尽可能把其他形式的档案资料转换为电脑储存,以便查找和利用。对于重要文档除保证原始资料及时存入电脑外,应复制1-2套另行保管,防止紧急情况下资料损毁。二、档案分类电脑文件必须由专人按照规定设

19、置子目录进行分类，并定期清除过期失效的文件。原始文件按不同业务性质分块,不同内容分类，逐一编号,登记造册,编辑目录，按不同业务部门分柜保管。三、档案鉴定对档案是否有效、作废、复印份数及保存期限、保存数量等,必须由管理处主任或指定人员负责。四、档案保管档案的保管必须由专人负责,以达到文件管理要求,必须做到档案标识清晰,分类明确，易查找。档案借阅必须由具备资格的人员经过登记后方可借出,文件借阅者必须妥善保管所借文件,不得涂改、损毁等,否则应追究当事人的责任。档案归还必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的需追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外的文件,防止

20、因管理疏忽所导致的文件流失和泄密。五、档案保管环境有防盗措施。配置有效的消防器材，严禁烟火。档案存放干净整齐，柜架内放置防虫剂、防霉剂，并定期检查、更换,保证文档保管条件符合公司文件管理要求第五章 管理服务内容第一节房屋、设施设备养护房屋维修养护和设施设备运行、维护、管理的责任部门是一家人物业保洁工程有限公司大贺工业园物业管理处设备保障部。一、设备保障部各岗位职1.1设备保障部主管职责组织制订大贺工业园内各专业设备系统的详细维保计划,确保设备设施的正常运转，延长设备的使用寿命。做好大贺工业园内房屋、给排水设备设施、电器设备的维修养护及供配电、空调、电梯、弱电等设备的管理工作,满足用户使用要求。

21、制定切实可行的节能措施，减少水、电及维修材料的消耗,降低费用的支出。组织建立完善的设备档案、设备卡、机电设备台帐、计器具台帐，按规定组织各项检测，使用器具都在有效期。建立部门人员、物品、工具、技术资料、钥匙台帐,交接领用有记录。负责对内、对外信息的沟通，负责与环保局的业务往来，负责对部门员工的工作进行检查、督促、考核。完成领导交办的其他工作。1.2供配电工岗位职责负责供配电设备的运行、倒闸、抄表及设备、房间的卫生，负责供配电设备的巡视和供配电异常情况报告,负责与供电部门联系业务，负责分发停电通知单,配合工程部员工进行维修工作，各项记录完整。每天24小时有人值班，实行四班三倒。1电梯工岗位职责负

22、责电梯设备的正常日常运行管理。按时开关电梯,注意兼顾乘坐方便和节约能耗。每日检查电梯的运行情况,发现设备问题及时处理，如发生电梯困人,应及时用电话安慰被困人员，并在10分钟内赶赴现场，采取安全有效的救援措施,放出被困人员。配合工程部员工完成其它工作任务。负责与质量技术监督局的业务往来，各项记录完整。1.4给排水维修工岗位职责负责工业园内给排水设备的运行、维修、管理，负责污水处理设备的运行、维护、管理，每日巡查给排水设备、污水处理设备,发现问题及时处理,确保给排水水质达标,排水通畅无满溢。配合工程部员工完成其它工作任务,各项记录完整。15房屋维修工岗位职责负责房屋设施维修养护，负责维修办公桌椅、

23、橱柜，每日巡查物管区域，发现问题及时处理,配合完成工程部其他工作任务，各项记录完整。1.6弱电工岗位职责负责消防主机、探头的运行、维护,负责通讯、有线电视、会议系统和监控设备的运行、维修、安装管理,每天巡查职责范围内的设备设施工作情况,发现问题及时处理，配合工程部完成其他工作和任务，各项记录完整。17电气设备维修工岗位职责负责各类配电柜、箱的检查、保养、维修，负责各类开关、灯具、插座电气设备的检查、保养、维修，每天巡查职责范围内的设备设施工作情况,发现问题及时处理,配合工程部完成其他工作和任务，各项记录完整。18空调工岗位职责负责空调机组、制冷机组、各类通风机的运行、维护、管理，每天巡查职责范

24、围内的设备设施工作情况，发现问题及时处理，配合工程部完成其他工作和任务,各项记录完整。以上各工种人员除完成日常工作外,还必须完成计划维修养护工作。二、工程部报修、投诉处理流程三、房屋日常维护计划和实施方案项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果房屋承重及抗震结构部位局部受损施工质量原因造成的结构问题每周巡查一次。入住阶段每天巡视,发现问题，立即处理。如局部受损较轻，由设备保障部按房屋修缮规定维修；如受损较重,应请专家会诊，提出方案,委托专业公司实施。如因施工质量原因造成的结构问题,应报请建设单位处理。房屋修缮标准;有关工程施工技术规范。安全,正常使用;功能完好。外墙面外墙面脱落的修补；外墙

25、面局部渗漏;每周检查一次，发现问题及时维修。由设备保障部联系、监督外墙面装修单位派员修复。房屋修缮标准;外墙面修缮技术规范。无凹凸、无脱落、无破损、无渗水。公共屋面屋面积水、渗漏。每周检查一次,发现问题及时维修。由设备保障部按相关作业规程实施维修。房屋修缮标准。无积水、无渗漏。公共通道、门厅、楼梯间公用地面维修改造;公用通道和楼梯间墙面粉刷;扶手、门面、玻璃、踏步的维修。每周检查一次，发现问题及时处理。由设备保障部按有关规定实施维修。房屋修缮规范。地面、墙面、踏步完好;门、窗、锁、扣、插销完好，开闭灵活；扶手完好。四、房屋定期维护计划和实施方案项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果房屋承

26、重及抗震结构部位局部受损施工质量原因造成的结构问题1、 每年对房屋基础进行一次检查,防止白蚁及腐蚀性液体的侵害；2、 及时了解有无白蚁情况做到早发现,早处理。由设备保障部按相关作业规程实施维修。建筑物白蚁防治标准; 建筑物完好等级标准。结构安全，正常使用；功能完好。外墙面外墙面脱落的修补;外墙面局部渗漏；外墙面大面积渗漏；外墙面清洗。1、 每2年对于较大面积渗漏外墙久修无效的，应局部翻新扩大及污染墙面；2、 第1年对幕墙胶进行更换整修。、每年清洗次外墙面。由设备保障部负责实施。房屋修缮标准;玻璃幕墙工程技术规范、金属和石材幕墙工程技术规范。A、外墙平面完好,无渗漏;B、 外墙面清洁美观。公共屋

27、面屋面积水、渗漏。A、 每半年疏通一次屋面漏水口;、 每年对屋面检修一次,每5年翻新更换老化部分。由设备保障部按相关作业规程实施维修。屋面防水每15年全面翻新一次。房屋修缮标准。相应修缮作业规程。无积水、防水层正常,有效发挥功用，无渗漏。公共通道、门厅、楼梯间公用地面维修改造;公用通道和楼梯间墙面粉刷;扶手、门面、玻璃、踏步的维修。A、 每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖;B、 每2年刷新一次通道门、梯间墙壁天棚、扶手及栏杆;C、 每年全面维护一次楼梯踏步、清除空鼓、开破损等。由设备保障部按有关规定实施维修。房屋修缮标准。相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。五、设备

28、、设施日常维护计划及实施方案类 别项 目日 常 维 修计划方 案标 准实施效果院内道路A、 路面B、 路牙每天检查二遍，随坏随修。冬季及时扫除冰雪,并采取防滑措施。由设备保障部专业维修工按项目维修规程实施。路面修缮质量标准。平整、无坑洼、无水、无积雪、无缺损,完好率达0%。室外照明A、 庭院灯B、 泛光灯每天检查一遍,随坏随修。由设备保障部专业维修工按项目维修规程实施。、 电器作业安全操作规程;B、 灯具施工技术标准。灯泡正常使用,灯罩完好无损清洁，完好率达。排水池井管口网、雨水口B、 雨水井C、 雨水管D、 污水井E、 污水管、 化粪池G、 阀门井H、 隔油池每天检查一遍，随坏随修。由设备保障部专业维修工按项目维修规程实施。A、井内无积物，井壁无脱落；、井盖上标志清晰;C、 管道畅通，无堵塞。A、 井盖完好率00。B、 无缺损，少污积;、 无堵塞,无漫溢。绿地绿化每天检查一遍及时修剪。绿化主管制定工作方案。A、 绿化工作标准B、 园林工作标准绿草树木修剪整齐，长势良好,无病虫害。停车场、棚A、 地面停车场B、 室内停车场每天检查一遍，随坏随修。由设备保障部门专业维修工按项目维修规程实施。、 路面修缮质量标准;B、停车场地面施工技术标准。平整、无积水、无积雪、无缺损，完好率达100%。室外消防设施A、 室外消防栓、 水泵结合器每天检查一遍，发现问题,及时