酒店个性化服务案例40个.docx

1、酒店个性化服务案例40个海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一:贴心服务1月5号上午小接待了尉中良先生,他入住的是606房间,相信有很多同事都认识尉 老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工 程师。尉老虽已年迈,身体却非常健壮。可当时,她却发现尉老的脸色不太好看，便主动 询问：尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说:没事， 只是受了点风寒，休息一下就可以了，你了姑娘。此时，她想到尉老已年近60 了但却仍 在一线工作，太劳累了，明隍来的时间休息。于是,她征询尉老意见说：尉先生,要不 拿些感冒药给您。尉老说：我不喝西药,太你了。她说：不用

2、客气，那我给您送一盒 999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处,尉老很高兴的同意了，她立即去 房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗汤，一块送到尉老的房间。 她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将汤喝了 ,这样对治疗感冒有很好 的帮助。在她正想离开房间的时候,发现尉老正想休息,他把外套铺在了被子上面，可能 是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间 时，他已经将汤和药喝完了，可人却不在房，可能是有急事出去了,她为其整理了一下床 铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空 调开到了中档。

3、离房之前她还给尉老写了一亲情服务留言卡，写下了她们的服务,并告知尉老先生如 果需求的话可拨打她们的服务。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解,建立了深厚的 友谊。次日,尉老离开时，还特意来向小告别，她询问了尉老说：尉先生，您昨晚休息的 怎么样?感冒好点了没？尉老说,哎呀，太感你了小；她说：尉先生,您别客气，这是 我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店,到时,我们一定 为您预留一间的房间，让您住的更加舒服,遍箸。尉老开心的说r那太好了，下次我来 *还找你为我服务。她说：感并欢迎你的下次光临，我期待看能再次为您服务。她把尉 老送进了电梯,他带看满意的微笑离开了酒店，此时，她

4、想到尉老对她的服务的认可,也 不由的露出了甜美的微笑。评析：通过一份水果和一封小小的留言，让一个容人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要 关注到每位客人,让个性化服务处处存在。实例二:一防滑垫605-610住的是科英的客人,已经住了 3 - 4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投 入到紧的工作中，清理到605房间时,发现卫生间的防滑垫还是在一边放看，从客人入 住到今天,每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边,当时她感到很高兴因为可 以不用清理了，节省了她的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么 客人把防滑垫拿出来呢？是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来 仔细

5、的看了一遍,防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发,她想可能是客人 洗澡时不使用防滑垫，如果不使用,每天做夜床时还是摆放防滑垫,那麽这不是给客人带 来不便吗？清理完房间后,她将此事上报了领班，经领班同意后,她在交接本上与中班人 员进行交接，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意, 但是她还是不放心,因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫,如果会引起客人的投诉怎 没办？所以到了第二天清理605房间时,她特别留意，没想到在卫生间云台上有一小信 纸，上面写了两个字：“；看到后，她的脸上露出一丝丝的微笑。W：外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放

6、弃了给客人服务 的每个机会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现容人的一些细小的需求，从 而提供具有针对性的服务,以达到容人的满意。案例三：为客人熬药805房间住的是的先生，他喜欢吃子。这次入住时，服务员小殷特意准备了一盘子送 到房间。当发现桌子上放看两包草药,于是主动征询客人的意见是否需要帮看熬药,客人 非常高兴地说：我正在发愁呢！有你们的帮忙我就放心了，你r于是她赶紧与厨房联系， 厨房的师傅说不能熬。小殷很看急,征询了好几个人的意见后,得知开发区百草堂可以熬 药，于是她赶紧打车去帮客人熬药。晚上20 :00又打车把药取回,没耽误客人晚上喝药。 并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体

7、的水果。客人非常感激，退房时一再说他们 的服务真的很不错。W：服共员小股对工作比较认真，对酒店的老容户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提 供定制化服共。细心的小股发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了容人 的担忧。通过小62细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。实例四：家外之家2月20日，606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时,发现客人很不 舒服。经过询问得知客人有胃疼的毛病,由于长期在外奔波，受寒风刺激,胃疼病又犯了。 于是小吴对客人说：先生,您好,要不我陪您去看一下医生?在小吴的陪同下,医生给 客人打了消炎药。客人的脸色有所好转,小吴的心也放了下来。客人回到了房间，她

8、又给 客人倒了一杯热开水,并提醒客人及时服药,如有什么需求请拨打我们的服务,在下班之 前，还特意交代下一班次随时关注606房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬,称在 酒店期间让他感到了家的遍暖。评析：服努员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的 需求和健康发在第一位,充分体现了*人的精神。实例五：不许挪动位置天，505房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室, 他正在接受经理地询问。原来，505房间的客人是常住客项先生，人，他每次来必住大酒店。他喜欢预订房 间，所以每次做好日程安排后即给酒店打,要求腾出507房间。而且，他还有个怪癖： 房间

9、的物件必须按指定位置安放,不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是因为发现 个放花盆的茶几挪动过了。”你必须立刻回505房间给项先生道歉并向他保证以后再也不会发生同样的事情。 经理向他下达命令。”要我道歉,我没意见,可是要保证一切按原样摆放,我担心做不到,因为客人一直 在换小关不无委屈地解释。”我们要做最好地酒店,客人的需要就是我们的服务目标,我们有什么理由不满足项 先生的要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。小关回到宿舍思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进507房间,从几个 不同的角度把房所有布置均记录在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本 本写进笔记本

10、。他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。评析：酒店里每天都可能有意想不到的事情发生”众多容人的需求绝不会一模一样”因此, 酒店业异常激烈，对于星级酒店，服努质量更多的是超值服努或人性化服努。服努员小关 的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提岀表扬，但通过小关的努力却避免了以 后的投诉。同时他也告诉了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。实例六：一个水杯年4月8日下午,626、627、628、607房间住进了一批胶南水利局的客人。9 日早上在整理628房间时，楼层服务员小发现客人的写字桌上放看一个已经长满茶垢的 杯子。显然它跟随客人已经很久了 ,或许是主人忙于

11、工作一直未能给它洗澡。于是她 在整理完房间后,准备帮客人清理它的杯子,但不巧,她在倒完茶水,往面盆里放时,杯 子碎了。当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？ 若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。小及时联系了领班，在领班的帮助下，她 买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：尊敬的先生,实在 很抱歉,本想为您清理一下杯子,却不小心摔坏了 ,请您原谅；照您的杯子买了一个新的， 希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小的细心和好意表示感，对于那个新水杯 表示感激，同时客人要给小钱，但是小满脸的疚和诚意感动了客人，客人高兴的收下了杯 子。

12、最后在客人退房时,再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表示以后还会 再来。w：服务难免会岀错，关键是岀错后如何去弥补。服努员小因工作时不小心将客人的杯子 打碎及时补充上之后逬行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服努的同时，更要学 会沟通。假如服务员小给客人换了新水杯后未逬行说明，容人看到新杯子后会不会感到疑 惑和不满？实例七:为容人擦皮鞋年5月15 H ,服务员小像平常一样紧而有序地为七楼的客人清理看房间。就在清 理715房间时,她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小就把鞋拿到了工作间，认认真真 地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位置。看看铿亮的皮鞋，小心里有种成就感,于 是她把客房

13、中心打印的留言单放到客人的桌上。大致容是这样的：尊敬的王先生: 在清理您的房间时，发现您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。如果您的 皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮,我们将随时为您提供免费擦鞋服务。祝您在此 过的愉快r第二天，清理715房间时，客人已外出，但放在写字桌上的留言单上，赫然写 看”二字，小心里美滋滋的！W：此实例体现了服共员小工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与 客人进行沟通。一时减少打扰客人的频次给客人留岀更多的时间休息；二是减少特殊容人 的不满。再有怒火的容人见到这样的留言也会感动。实例八:客人醉酒后还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床

14、一边总结今天的工作。这时服务员 小袋里的小灵通响了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的脑海 里浮现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。但是客人的需求就是我们 的责任，小周和小戎一同进入房间。住客是两位先生,醉酒的客人趴在床上,已经吐到地 毯和床裙上了。小周表现出过硬的服务素质，戴看胶皮手套拿看毛刷和水瓢,首先将散发 看发酵气味的污物清理掉,同时将窗子打开通风。小戎为客人端来了漱口水,并将垃圾桶 放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里,并用清水把床裙和地毯上脏的地 方刷洗干净,又用干净的抹布擦拭干净。他们一边清理看，一边听看旁边的另一位客人埋 怨：不能

15、喝酒就不要喝这么多。终于清理干净了,小周额头上已渗出了汗珠,空气也变得好多了。这时通知西餐送的 醒酒醋也送到房间了。他们又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时, 客人一再称赞看为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一定住金港。评析：醉酒后的容人需要特殊的照顾，服务员小周，小戒不怕脏，不怕累，细心周到的为醉 酒的客人提供着特殊的服务。使这位特殊的容人享受到了家人般的照顾，同时也得到客人 的满意及对酒店服共的认可。实例九：一管牙膏年6月5日，429房间住了一位外宾。通过这几天为这位外宾整理卫生间,服务员 小王发

16、现：客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开 支新牙刷包装，但只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想:可 能是这位外宾觉得我们为他提供的牙刷令他满意,质量很好,所以这几天以来一直只使用 把牙刷，同时她并未发现客人自带牙膏,所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了使 用里边的牙膏。小王觉得客人喜欢用酒店的洗刷用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用 牙刷，不是形成一次性浪费吗？因此，小王想：不如为客人加一管牙膏，既方便客人的使 用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想到就做到，所以她在客 房中心的帮助下为客人加了管牙膏，没想到客人对此做法

17、非常满意。小王也非常地欣慰。 评析：以上事例讲述了服共员小王在清理外宾房间有感而发产生的一系列想法。说明了服务 员小王不但对工作常认真,善于观察还非常員有成本意识。实例十：半瓶洗发液好年2月11日是金港客房部全体人员难忘的一天，因为酒店接待了开业以来的第一 批国客人。由于酒店对这批客人高度重视,在客人入住的第一天,楼层服务员紧得都有点 不会整理房间了。在管理人员的协助下,才使得这些房间保质保量的及时整理完毕。但就 在客人入住后半小时，510的国客人到大堂副理处投诉,原因是房间里的半瓶洗发液未及 时更换，客人对此表示不满。服务人员及时为客人送了一支新洗发液，方平息客人的怒气。根据酒店客用品使用规

18、定，三液用至1/3时方可更换或补充新的，但发现这些客人的 特殊习惯与需求时，服务人员就应适当的破例而行之。评析：酒店接待五湖四海的容人,各地、各国的习俗及个人的习惯多种多样，酒店应根据各 种容人的不同需求提供针对性努。这要求我们的容史档案必须健全，真正的运用起来形 成一个很好的服务工具。实例十一:难以开启的房门好年6月12日晚8点，228房间的客人在房门口叫服务员，正在做夜床的服务员小 徐闻声迅速赶到228房门处。先生,晩上好!有什么可以帮您？怎么回是,刚入住, 房门就打不开。先生，实在很抱歉,我可以试一下吗？接过客人的钥匙,小徐小心地 将钥匙插入门锁,果然门锁一点反应都没有。先生，很抱歉，这

19、是我们工作的失误,这 样吧，我让前厅给您重做一把钥匙好吗？不用了，我自己去。客人生气地走了。小徐 及时将此信息报告给当班领班,再由领班联系大堂到副理。后来客人在大堂副理的陪同下 回来了，房门能够正常打开了。经协调给客人赠了一间免费房，方才平息了这场投诉风波。 评析：服务员在清扫房间时，若发现房门弱电或打不开时应及时上报容房中心联系工程部更 换电池或维修;同时总台在为入店客人做钥匙时一定要认真仔细，确保钥匙做好，从而避 免应房门打不开引起客人的投诉。实例十二:给客人提供茶服务杯年6月3日，房务部楼层服务员小王在清扫房间时听到有客人在叫服务员。小王出 来了解到1808房间的客人来了 4位访客，房间

20、需要增加茶杯及茶叶。小王在了解到客人的 需求后，马上想到不久前所学的茶艺终于有了展示的机会，于是在征得客人的同意后，小王 迅速赶到值班室,用玻璃茶具泡好的茶，然后送到了 1808房间。客人看到小王所送的茶, 非常疑惑,小王马上看出了客人的不解佝客人解释到：王先生，您好，知道您有贵客到来, 这是我们房务部特意为您准备的绿茶，希望能在炎热的天气里给朋友带来一丝凉意。”客 人和他的朋友们听后非常感动，并表示以后到东营还要住本酒店。W：服努不但要细心，周到还要注意在工作中要不断的创新。时刻给客人一点惊喜，让每 位入住的宾容都感觉到酒店在改革，在提升。实例十三:真情服务802房间住的是的先生，上次来的时

21、候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住, 小特意准备了一盘小西红柿送到房间,发现桌子上放看感冒药。小就主动征询客人的意见 是否需要看医生，客人婉言绝。于是小特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐 时，小主动来到先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间， 先生说你们的服务真周到细心。小还为客人提供了精美的水果。客人非常感激,退房 时一再感激地说：你们，”大酒店我记住了,下次我还选择这里。评析：通过此实例可以看岀，服共员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住， 采取针对性的服努，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。实例十四：一根长发的风波粋年6

22、月13 B 12 :00房务中心小王接到总台的,1019房间的客人投诉房间卫生差, 床上有一根长长的头发。小王迅速通知楼层服务员全部更换了床上用品，并将信息上报给 领班及经理。领班及经理7寸上一房间的状态及现客人的情况进行了了解，端看致歉的果盘, 敲开了房门。原来客人早上用早餐时发生过过一段不愉快,回到房间又发现有质量问题， 更加引起客人的不满。领班及经理向客人致歉后,给客人住房免费升级至商务房,客人表 示满意。W：服务难免会岀错，关键是岀错后如何去弥补。服努员小王接到客人投诉后立即进行了 补救，采取了一系列措施，最终使容人满意。但作为星级酒店，质量问题是不应该发生的。实例十五:为什么满意变为

23、投诉6月口日早上叶文先生来住房时,因为房间紧，总台服务员为其安排了一间临时房 1019房间进行休息，客人非常满意。但在用早餐时客人吃出了钢丝,影响了客人的情绪, 致使客人心里很不满意。客人回到房间后，发现卫生间竟然有2个烟头,客人非常恼火, 引起投诉。楼层服务员小将此事反映给经理后,房务部经理协同宾客关系经理到房间为其免费升 级商务房间，并且提供了花边小镜子一个。过了不长时间，餐饮部经理协同宾客关系经理 再次到房间，向客人表示歉意并赠送了果盘，客人才表示满意。W：以上实例说明因为工作中的不细心，生产岀了不合格的产品影响了容人，在管理人员 的处理下最终让客人得到了满意。通过此实例也反映了我们在工

24、作中的不足之处。实例十六:“你的需求一我的责任12月10日小上中班，像往常一样，在楼层上紧的忙碌看。打扫完住客房，紧接看给 入住的客人送免费的水果。当送到四楼时，接到房务中心的,507房的客人要一个洗衣盆。 小想，楼层上没有备用的洗衣盆,就问房务中心有没有，房务中心的人员说没有，不过八 楼有一个，不知道是不是也在使用。挂了房务中心的，小想八楼的也许还有人用，不如这 样，反正宿舍离这儿很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿来给客人用。小把想法告诉了客人， 并请客人稍等5分钟。当小气喘吁吁跑上楼,将洗衣盆送到客人手中时,客人激动的连话 都说不出了。在小退出房间时，客人激动的说：你，姑娘”。小说：不用,这是我

25、们应 该做的，先生，再见。现在，小每当想起客人眼中那激动的目光，小的心里就有一种自 豪觉。评析：通过此实例可以看岀，服务员小在得知客人需要帮助时，能够主动将自己的物品送给 客人使用并且毫无顾忌，也体现岀服务员能够将客人当作朋友看待，将细心的服务带给了 客人，赢得了客人较高的赞扬。实例十七:客人满意她高兴她叫任春霞，加入金港大饭店房务部楼层这个大家庭没有多久。工作中领导同事给予 她很多帮助,她感觉自己在一点一点的成长起来了。但说到个性化服务,她也只是听过但 自己从未亲身体验过。看看同事们为客人提供后得到客人的表扬，她在想:我也要主动为客 人提供个性化，尝试被表扬的感觉。杯年6月6日，她在为821

26、房间的客人清理房间,看看客人的小孩在房间来回走动 的情形不禁想起了自己两岁的儿子，平时儿子在家都是摆弄看玩具玩,可客人的孩子来酒 店居住却没有玩具,难怪孩子脸上看不到笑容。她跟同事说起了这件事，同事告诉她客房中心有玩具，是专门为客人提供个性化服务 的用具。她很高兴，于是就三步并作两步的跑到了客房中心为客人的小孩拿了一个玩具加 菲猫。孩子看到玩具时高兴的样子可爰至极!看看孩子脸上绽放的笑容，她作为一个母 亲由衷的感到欣慰，小孩的父母更是感激优佳,连连的说！朴实的她表示：这些都是我们 应该做的，同时希望小宝宝能快乐成长。在客房咅瞅层的这些天，她感觉到这份工作并不像别人所说的清理清理房间那么简单,

27、这其中有很多的乐趣等看我们去慢慢用心体会，同时只有用心去体验，用心去做,才会有 乐趣和幸福之感！评析：个性化服努不在大小，看能否发现客人潜在的需求。服务过程中要认真观察，真诚服务， 才能观察到容人的需求，把客人的需求当做是自己的事情来做，并将客人视为自己的朋友 或亲人，发自心的为容人服努，那么让容人感受到了家的温暖、家的关怀，也就达到了我 们服共的最高境界。实例十八:我为客人加杯子”1月2日小正在整理607房间时，发现604房间出来了好几位客人，这时小心里想 这么多客人如果一起来肯定要茶杯,还不如早给客人加上几个杯子呢!于是小就到值班室 给客人加了三个杯子，大约10点多时，客人回来了对小说：小

28、姐为我们加几个茶杯吧！ 我们人多。这时小心里高兴极了 ,心想,幸亏早想了 ,就微笑看给客人说：先生在您出 去时，发现您房间的客人人比较多，于是给您加了几个杯子。客人很高兴的对小说：你 们想的真周到，真是太你了。小说不客气，这是我们应该做的。评析：通过以上实例，可以看岀服努员小的细心、周到的服务，能够想到做到，给客人带来 了意外的惊喜。实例十九:_套牙具经常来东营的先生,在二月的一天入住了 3507房间，每次都来我们宾馆住，而且特 别喜欢住在五楼，随后几天小毕打扫房间时注意到每天都有一个新拆的牙具,小毕想先生 刷牙既不方便，而且又浪费牙具。有什么十全十美的办法呢？于是小毕到客房中心要了一 管大的

29、牙膏及牙刷放在了先生的房间里，并附上留言卡。由于先生每天都早出晚归，所以 见不到他本人，第二天小毕又去打扫房间时，发现桌上放了一纸条，上面写看：服务员， 你。看看先生的留言，她心里美滋滋的，为自己的服务能得到客人的认可而感到高兴。 评析：通过以上实例可以看出个性化服共的灵活性，个性化服努并不是宅壮山河的口号，它 是融入在我们日常工作中的平凡小事”这需要我们通过细心的观察去发现去感知。实例二十：喜岀望外的收获天下午,小史像往常一样在房间为客人做夜床”对于这个过程再熟悉不过了。走进 1302房间时,小史发现客人床头边上放看一双白色运动鞋，但是上面却沾满了泥巴，小 史想肯定是客人非常忙而忽略了自己的

30、鞋,于是就把鞋拿出房间用平常节余下的牙膏为客 人擦鞋（因为她知道，用牙膏擦会更干净擦得果真很亮,小史满意地把鞋放回了原处, 就去做其它工作了。大约在22点多钟的时候客人打到房务中心问谁给他擦的鞋，于是小 史被叫了过去，当时她真的很害怕,以为自己做错事了。小史仍然面带笑容的敲开了客人 的房门，客人问：是你擦的鞋吗？怎么擦得那么亮啊？太让我意外了，也太让我感动了 , 你是用什么擦的？真是不敢相信r很快她跟客人攀谈起来了,把她的一些经验告诉了他, 客人说：早就听说*桝的服务好,没想到真是这么好，果然名不虚传，太棒了。以后来 东营就选好了,再贵也要住,这么好的服务简直无与伦比啊r评析：通过以上实例可以

31、看岀服共员在工作中将积累得经验,用在了客人身上，带给容人的 是一个意外的惊喜，并验证了客人听到的杠的服务就是好”的话语。实例二十一:真心服共像往常一样整理好工作车，开始了新的一天的工作，时间接近上午10:3 0 了，小 轻轻敲起1410的房门，怎么没动静呢？于是打开门走进一看,位女士脸色发白，身体 圈看，床头柜上放了一些感冒药，噢，原来小姐感冒了,她准是感到很冷,要碗汤暖暖身 子，发发汗会好的快点，于是她迅速打要了一碗汤送到房间。她送上前说：女士,特意 为你准备了一碗汤，您选趁热喝了吧，暖暖身子,出出汗病会好快些。女士惊讶的看着她 感激的说：你，你以后的几天她都会送些新鲜水果给女士，女士病已渐

32、好转,她俩也 像好朋友一样，更加亲热，对了，刚才看到台班小从别的房间撤出一束鲜花，花挺好的， 何不转送女士呢？想到这里她手捧鲜花送到了 1410房间，正在看书的女士一说：小, 这是干嘛？ ”我放下鲜花高兴的说：姐，送您一束鲜花,愿您早日康复,心情愉快，人 如花美。女士很感激，泪水注满了眼眶,感动的说：小，你太热心了，我真有点不愿意 离开，你就是我的好姐妹，就是我的家外家，你r评析：通过以上实例可以看岀,服务员小在工作中细心、周到，使容人感受到了朋友般的关 怀和关注,得到了家一般的温暖。实例二十二:令人惊喜的插座有一天,酒店客房服务员小徐在清洁套房时，无意中听到客人林仕文在客厅的卫生间 自言自语地说：如果有个能插吹风筒的插座就好了。其实,套房卧室的卫生间除了配有 吹风筒外,还都有一个”须刨”插座和一个备用的插座,而林总恰好喜欢使用自己的吹风 筒，并在客厅的卫生间使用。小徐想现在客人有需求，就应该满足他。于是林总离房外出 后，小徐立刻