经济型酒店服务营销分析的文献综述.doc

1、关于经济型酒店服务营销分析的文献综述目 录一、前言1二、经济型酒店内涵1三、经济型酒店服务营销综述2四、我国经济型酒店现状3五、课题研究目的和意义4六、主要参考文献4一、前言所谓服务营销，指的是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，并随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，在企业营销管理中的地位和作用也日益提高。在服务社会中，对企业而言，服务已成为造就企业竞争优势的主要途径。商品的品质在竞争者之间已极为相似，如果企业要避免两败俱伤的价格竞争，它就要用其他形式向顾客提供商品的附加价值，

2、而服务就可以成为一家企业区别其他企业的非价格竞争形式，它为企业提供了通向成功的机会。如今，服务是顾客消费的一个主要组成部分，新的竞争形势与大多数企业以前熟悉的情况迥然不同，在服务成为焦点的情况下，企业无论在战略上还是在操作上都需要以新的知识来支撑，原先的营销是建立在产品竞争基础上的，因此，如今我们迫切需要用服务营销理论来揭示服务社会营销的本质。随着国民收入的不断提高和旅游业的迅猛发展，我国酒店业面临前所未有的发展机遇，如何使酒店在经济全球化的今天，满足消费日益多样化个性化的顾客的需求，并参与国际知名酒店竞争，都要求酒店进行卓有成效的市场营销管理。如何在新的营销观念和新的营销手段引导下，使酒店迈

3、向更高的台阶，是每一个酒店经营管理者值得思考的重要问题。酒店业作为一个服务化的企业，既不同于制造业，也不同于其它商业，它有着明显不同的特征。酒店的服务营销就是以消费者需求为中心，采取多种策略整合店内外各种有效资源，充分发挥团体优势创造机会，满足顾客需求，使各类资源得到最优化配置，从而实现酒店的经济效益与社会效益的有机统一，因而新时期的酒店业应加强服务营销的核心理念。二、经济型酒店内涵美国于1960年代中期开始在高速公路旁兴建汽车旅馆，为驾车旅游者提供住宿和简单的饮食，这就是经济型酒店的最初形式。在此之后经济型酒店的内涵逐渐丰富，形式也逐渐多变，也正因为如此，迄今还没有关于经济型酒店的完整、权威

4、的概念。其主要原因在于“经济”二字在不同的社会背景、经济条件下，或相对于供给市场、消费市场，其内涵都各不相同。通常而言国际酒店业将INN(位于乡村的小酒店)、MOTEL(在高速公路附近的汽车旅馆)、Family Hotel(家庭旅馆)都归入经济型酒店的范畴。最近几年，经济性酒店作为一个热点现象以其高速的成长性，成为我国酒店行业的一道亮丽风景，何谓“经济型酒店”在我国并没有一个严格定义。实际上，经济性酒店是一个舶来品的概念，其准确的定义还需要中国旅游行业的不断摸索和国内著名品牌的发展实践，才能逐渐明确。按照中国酒店业界通常理解，广义泛指的经济型酒店概念包括三星级以下的星级酒店、一半左右的三星级酒

5、店、某些达到星评标准而未评星的低星级酒店、汽车旅馆、青年旅馆、招待所、家庭旅馆等。在国内，经济型酒店的定义普遍认为是：以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店，它定位于普通消费大众，价格适中，能够满足顾客的基本住宿要求，其投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉，但又具备一定服务质量水准。目前，我国经济型酒店提供住宿服务，此外，也提供简单的餐饮、会议、娱乐等配套服务。李松柏认为经济型酒店是相对与传统经济型酒店而言，软硬件设施接近一到三星所有酒店及宾馆，指能满足国内日益增加的住宿消费人群的酒店，这一定义主要是将该酒店与传统星级酒店进行对比，强调其“干净、舒适、卫生、价格低廉”的特性。邹益民和

6、陈业玮给出了关于经济型酒店的文化定义，认为“经济型酒店针对的是普通消费市场，代表大众文化，为大众服务，这有助于理解经济型酒店经营的核心理念。”经济型酒店作为酒店产业的一个重要组成部分，发挥着举足轻重的作用。经济型酒店更加贴近大众生活，不管是商务出行、旅游出行或是探亲访友，在住宿方面都离不开经济型酒店。经济型酒店在规模上发展迅猛，是顺应了市场发展的需要。酒店的经营成功是多方面的综合体，天时地利人和都是重要的因素。而在硬件方面日益同质化的经济型酒店，如何杀出重围独树一帜，服务方面会显得尤为重要。在物质并不匮乏的今天，消费者更多的需要得到精神的满足。三、经济型酒店服务营销综述张慧、夏敏华在经济型酒店

7、所面临的环境一文中，从中国经济型酒店面临的大环境、经济型酒店所面临的市场环境、经济型酒店所面临的行业环境这三个方面对经济型酒店所面临的宏观环境进行了系统的分析。其中对经济型酒店所面临的大环境主要从人口、交通、休闲时间三个方面进行分析；对经济型酒店所面临的市场环境，从我国人口基数、中产阶级特征、人们理性消费观念的形成等方面进行分析；对经济型酒店所面临的行业环境，从经济型酒店的规模现状、中国经济型酒店的经营业绩现状来分析。在此文中，对经济型酒店所面临的环境分析的不够全面，另外对经济型酒店的目前市场规模没有做具体的数据分析。杨洋、张颖在对我国经济型饭店认识误区的探讨提出判别当代经济型酒店的一个最主要

8、的标志，就是功能单一，只经营客房，最多是“B&B”的形式，而不是简单的将三星级以下的酒店都划为经济型酒店。在硬件方面提出要做到简而不陋，不可一味的为了节省材料而忽略了细节。在服务方面，强调不能因为减少了服务员而使顾客不满意。甄红线在经济型饭店在中国发展的现状、问题和对策文中，分析了我国经济型饭店的发展现状及存在的企业制度建设滞后、运营管理上落后等问题，提出了发展经济型饭店的对策。经济型酒店的发展要注重品牌效应，指出了品牌建立与市场份额的关系，经济型酒店进行品牌建设的重要性。强调要注重经济型饭店价格、选址和功能布局。提出经济性饭店最能打动消费者的是其低廉的房价和优质的服务，列举事实说明经济型酒店

9、把房价控制在200元以内，经济型饭店选址要合理，注重交通便利，多在机场、火车站和交通主干道附近。提出客房是经济型饭店最重要的一部分，主要突出住宿条件，保证客房的舒适和卫生。客房的空间布局以睡眠区和盟洗区为重点，弱化和省略其他的起居区、书写区等。郭利娟在经济型酒店发展中的问题与对策一文中，综合运用对比分析、数据分析等不同分析方法，指出我国经济型酒店在发展过程中存在的问题与面临的挑战，并有针对性地提出了解决问题的策略。提出我国国内经济型酒店供给严重不足。国际上经济型酒店与豪华酒店的比例为7：3，在我国这个比例是倒置的。提出要明确市场定位，作为一家经济型酒店来讲，它的接纳量和能力都是有限的，无法去满

10、足所有消费者的需要，所以只能通过市场细分，选择其中的一部分消费者作为自己的目标市场，塑造自己与众不同的形象。提出经济型酒店在市场定位时，应把目光放在消费档次偏中、低档的顾客群体上，主要是工薪阶层、企业出差人员、推销人员、普通自费旅游者、学生群体等，塑造自己与众不同的形象。梁宇、夏洪胜在浅议我国经济型酒店品牌建设一文，指出要走出一条有特色的经济型酒店的品牌建设模式要从以下三个方砸进行：以正确的运营原则为指导，强化品牌维护概念，提出要坚持诚信经营，同时要树立长期经营观；营造品牌建设的环境，加强自身能力建设，提出对国有或集体酒店的传统管理体制进行变革，实施政企分开，营造品牌建设环境；运用连锁化或集团

11、化经营模式，促进品牌建设。四、我国经济型酒店现状如今，走在中国各级城市的大街小巷，很容易发出这样的感慨。两三年间，二三线城市已从“酒店市场肥肉”转化为经济型酒店“血拼战场”。为了争夺客源，价格暗战逐渐升级,经济型酒店发展瓶颈也越趋明显。经济型酒店品牌在一线城市布局完成，武汉、长沙、大连等二线城市，在成为经济型连锁洒店血拼的战场。这两年，已经入驻武汉的全国性连锁酒店，就包括了锦江、汉庭、7天等多个品牌，而7天等品牌在武汉连锁店甚至多达40多个。就在省民政厅周边的500米范围内，算得上规模的经济型酒店有5家。面对二三线城市的酒店扎堆现象，部分业内人士开始恐慌。然而7天董事会联席主席郑南雁却表示，今

12、后的一段时间，连锁品牌仍可放幵手脚，将单体低级酒店以及小型酒店淘汰掉。未来品牌经济型酒店将占据一半以上的市场份额,而目前该比例还不足10%。在我国，服务营销的研究和应用尚处于起步阶段，还存在诸多问题和不足。中国的服务营销发展自然以制造业的服务化与服务业的拓展为依托。其发展趋势一方面是纵向的深入，另一方面是横向的拓展。纵向的深入是指服务营销理念及行为随着服务经济的发展而得到进一步的贯彻、充实、丰富，并在新的条件下有所创新、有所发展。横向拓展是指服务营销理念及行为跨越众多的服务行业，尤其是为许多新型的服务行业和企业所接受和推行。 近几年来，尤其是1996年以来，我国许多企业在不断摸索中总结出了一些

13、经验并把它上升到理论层次，形成了服务营销研究的火花。然而这些研究成果仍然感性成分多，研究角度分散。某些实战手册，更多的则是在编译介绍西方服务营销理论，多注重于策略及企业的外部因素，而没有抓住根本；指定和贯彻执行策略的人领导和员工，以及策略的实施对象顾客，使得企业缺乏个性化，千篇一律，而开展服务营销的目的就是要使企业的形象丰富多彩，以个性取胜。五、课题研究目的和意义服务营销是一个比较复杂的研究课题，它包括关系营销，顾客满意和超值服务，不仅涉及经济学，还涉及管理学，消费者行为学等；不仅要面向国内市场，还要面向国外市场；不仅要关注企业内部的竞争力问题，还要关注经济管理体制、企业制度、市场环境等方面的

14、问题。本文从这些层面入手，希望对国内经济型酒店服务营销的发展研究提出自己的若干想法，为今后的进一步研究奠定一些基础。本文的主要研究内容如下:(1)本文探讨了经济型酒店的服务现状并指出目前在服务创新中遇到的问题,提出研究的必要性和现实意义。(2)本文通过阅读大量文献资料和实际工作研究,总结出了影响服务创新的几个要素,并有针对性的提出了解决途径。六、主要参考文献1王陶靖.基于4C的经济型酒店服务营销策略探析J. 现代商贸工业，2012,（11）2王艳芝.经济型酒店的服务营销研究D.东北财经大学，2007,（5）3陈丽君.7天连锁酒店服务创新研究D.武汉理工大学，2012,（11）4彭德军.浅谈新形

15、势下的酒店营销策略之服务营销J.大观周刊，2011,（28）5王寿东.莫泰经济型酒店营销策略分析D.复旦大学，20066包红玲.论酒店行业的服务营销策划J.商业文化，2009,（1）7管玉红.服务营销策略在酒店管理中的应用J.经营与管理，2013,(1)8张金爽，周晶.浅谈服务营销在我国酒店经营中的应用J.经济纵横，2009,（10）9韩煜东.我国经济型连锁酒店营销策略研究J.改革与战略，2010,（1）10夏传国.济南如家酒店竞争战略研究D.山东大学，2012,（4）11朱烨瑛.新经济时代我国酒店的营销策略研究D.甘肃农业，2006,（5）12杨秋霞.辽宁省经济型酒店服务营销策略研究J.环渤海经济瞭望，2010,（6）13Lomnnao, Mark V. Performance of economy hotels falls behind most other segments J.Hotel&Motel Management, 2005, 10(1):1314 菲利普科特勒.营销管理M.上海人民出版社，2003,(10)15 Marcjanna M.Augustyn, Tim Knowles, Success of Tourism Partne