《永辉前台部标准制度与流程》.docx

1、永辉前台部标准制度与流程一、永辉前台部标准制度与流程一、组织结构图:二、岗位设置图: 二前台部岗位职责：一、前台部经理岗位职责：岗位职责：1、 坚持全店良好的顾客服务水平，树立本超市良好服务形象。2、治理本部门职员，监督公司各项营运程序、营运标准的正确执行，协助各营运部门作好防损、防盗和防火工作。3、认真妥善处理好所有的顾客投诉事件。4、保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。5、负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。6、严格控管本部门人事成本和营运费用。7、加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金丢失。8、负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单

2、的设备故障。9、负责与楼面各个部门进行沟通和配合。10、负责职员的培训、评估、升迁等工作。11、负责前台区域环境整洁、卫生。要紧工作：1、全面负责：收银、客服、服务台、寄包工作的正常运作。2、组织本部门的会议，包括每日早会、传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，鼓舞部门士气，提高工作效率。3、严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和三唱。4、确保收银台前排队人数不超过5人。5、检查客服退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪情形，处理比较棘手的顾客服务问题。6、严格执行培训打算，加强对新进职员及在职人员的培训。7、负责审批各组别的自用品的申购，专门是操纵收银部门的费用。8、负责部门主管

3、的排班，核准各部门的排班是否满足工作要求。9、负责与其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通和谐。二、前台部领班岗位职责：岗位职责：1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的公司形象。2、坚持良好的服务秩序，提供微笑、 主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务。3、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划。实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信件或热线 等多种方式，反馈顾客的意见和建议。4、解决好每一宗顾客投诉工作。5、负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原那么，赠品的正确发放。6、负责广播系统的正常运行。7、负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。要紧工作：1、每日检查职

4、员礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。2、检查职员的工作流程，以身作那么倡导顾客至上的经营理念。3、做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向治理层反馈顾客的意见和建议。4、认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。5、协助营运部门做好大宗购物，跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情形等。6、审批退/换货，检查每一单退货是否单货一致，是否所有当月 的退货商品在工作终止时已返回楼面。7、检查播音系统是否正常运转。8、负责本部门职员的排班、排休、专业知识的训练和业绩考核、评估等。9、负责与楼面各个部门的和谐、沟通。三、前台部组长岗位职责：岗位职责：1、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本

5、店的良好形象。2、合理利用人力资源，排班、排休操纵人事成本和营运成本。3、解决好每一单顾客的投诉事件，保持较高的顾客中意度。4、做好本部门和损耗防止工作。5、负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。6、负责本部门自用品的申购。7、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。8、熟悉收银设备的差不多运作，能解决简单的故障。9、负责与其它部门保持沟通和和谐。要紧工作：1、组织每日晨会、传达、执行公司政策，解决工作中的难题，夸奖优秀的顾客服务例子。2、检查收银员的出勤、着装、微笑、防止损耗、三唱等。3、保证收银的快速、顺畅、准确、合理安排收银机开放、既节约人力，又没有顾客排队现象。4、协

6、助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等。5、负责部门人员的排班、排休、用餐、专业知识的训练，绩效考核等。6、为收银员兑换零钞。7、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行及时排除故障。做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供关心。四收银员岗位职责：岗位职责：1、严格执行顾客服务的原那么和个人着装标准。2、为顾客提供快捷、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争吵的事件发生。3、保持诚实的品质，严格遵守三唱原那么唱付、唱收、唱找快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。4、负责所有商品的扫描工作，并进行防损方面的检查。5、保

7、证随时有足够的零钞找给顾客。6、提高扫描的正确率和速度。7、就一些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。8、熟悉收银机、打印机刷卡机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好打印纸、色带、购物袋物品的存放等。9、将顾客不要的商品回收放在指定的地点。10、营业前和营业终止，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的清洁工作。要紧工作：1、严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突。2、负责收银程序的规范化，标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准。3、安全、正确地上交销售款，减少差异的发生。4、确保顾客所购买的每一件商品均已收银，不得遗漏。5、识别伪钞，注意防损方面的检查。营业终止时，整

8、理好机台的卫生、购物袋、打印纸等。五服务台职员岗位职责：岗位职责：1、严格执行公司的顾客服务准那么和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。2、负责按规定向顾客发放赠品。3、执行赠品的收货、盘点等程序。4、负责赠品库的清洁卫生和商品整理。5、负责为顾客提供关心，如广播找人、失物招领等。6、负责为顾客开发票等。要紧工作：1、为顾客提供微笑、热情、主动、快捷的服务，树立公司的良好形象。2、回答顾客的咨询，为顾客提供各种关心。3、负责发放赠品，在顾客的收银小票上做标记。4、进行赠品的收货，整理赠品的仓库。5、负责赠品发放处的安全、清洁、整齐。6、提供开发票的服务。六客户服务职员岗位职责

9、：岗位职责：1、严格执行公司的顾客服务准那么和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快捷的服务。2、负责 的接听和记录，专门是顾客的建议要及时反馈处理意见。3、接待顾客投诉，负责按公司的程序处理好顾客的投诉。4、执行顾客中意原那么，参照公司有关退换货的规定和国家法律，做好退换货工作。5、为顾客提供代为修理的服务。要紧工作：1、熟悉退换货的程序和政策，熟悉收银机的退款的操作。2、负责接待顾客书面和 投诉，平息顾客的埋怨，使每一位顾客都能中意而归。3、确保每一单的退款、换货都正确无误，做到单物一致。负责在营业终止后，将问题商品分别送回卖场的部门。七烟酒柜职员岗位职责：岗位职责1、严格遵守公司的顾客服

10、务准那么和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。2、负责烟、酒售卖的安全。3、保持诚实的品质，严格遵守三唱原那么唱付、唱收、唱找，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。4、执行烟、酒的收货，盘点等程序。5、负责商品库存台面的整理，实施先进先出的销售原那么。要紧工作：1、确保商品销售的安全。2、安全正确上交销售款，减少差异的发生。3、烟酒的盘点。4、台面的陈设，仓库的整理。八寄包员岗位职责：岗位职责：1、严格执行公司顾客服务准那么和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。2、为顾客提供存包、领取的服务。3、处理有关存包牌的丢失，顾客遗忘物品等事件。4、坚持存包处

11、的顾客秩序。要紧工作：1、为顾客提供存包/取包的服务。2、负责存包牌的治理。3、回答顾客的咨询，提醒顾客哪些是不需要存放的包。九现金办职员岗位职责：岗位职责：1、安全、准确、快速及时地处理所有现金，将营业款存入银行。2、预备足够的零钞以备收银前台使用。3、负责查出记录每一位收银员每班所结的收银差异并协助找出缘故。4、负责将支票等有价证券提交财务部。5、制作每日现金账和有关的现金报告。6、不定期对收银员备用金的盘点。要紧工作：1、进行交接班的现金交接，做到清晰、准确、无误。2、处理盘点营业款，找显现金差异，预备足够的零钞，并将货款存入银行。3、将有价证券、发票存根上交财务部。4、控降服务台发票的

12、领用和收回。5、制作当日的现金账和现金报告。6、收银员备用金的抽盘。三前台部各岗位工作流程：一、收银职员作流程：营业前1、收银员需提早10分钟到公司，同时到现金办的金库领取自己钱箱内的备用金，由现金办人员将现金带至收银现场。并至现金办领取备用金。2、至收银现场开早会：收银主管例行开早会，通知本商场今日的特价信息及固定商品的调价信息及相关的本卷须知，总结昨日的情形等。3、清扫收银台邻近区域的地面、垃圾箱等，保证收银台作业区域的卫生清洁。4、整理补充收银台常用物品，如购物袋、收银纸、色带等：把购物袋挂好在挂钩上，预备今日所须的收银纸及打印机内色带芯是否要更换如：购物袋、收银纸、色带等。5、开收银机

13、、检查收银系统是否正常：先打开UPS续电源，打开主机，用开机锁打开键盘，进入系统，检查收银机的时刻、日期及传送数据，能否进行扫描、收银。6、检查收银处应备有的定额零钱是否足额，包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全。 营业中1、开启收银机后，输入收银职员号、密码：收银员在检查开机情形良好时，会显现一个对话框，收银员输入工号及密码每位收银员都有自己的工号、密码不能外编进入收银系统。2、在收银系统中操作传数据步骤：收银员按注销键，让收银机的数据进行传送和更新，当收银机右下角显现上传下载的信号时，说明数据已传送。3、热情迎接服务顾客，为顾客提供快捷、准确、礼貌的微笑服务。4、使用收银规范服务用语，为

14、您好、欢迎光临、一共*元、收您*元、找您*元、商品请点清、感谢等。5、营业中无顾客时，收银员应按规范站立，不得倚靠操作台，相互之间不得闲聊。6、使用扫描枪进行商品逐一扫描：用扫描枪对准商品条码逐一扫描顾客购买的商品，把扫描完的商品与未扫描的商品分开。7、装袋服务：把已扫描完的商品装袋，分装按装袋标准：生熟分开、冷热分开、干湿分开、食品与非食品分开选择合适的购物袋进行装袋8、确认顾客所买商品的总金额：按收银键盘上的结算键统计顾客买单的金额，并告知顾客总计要付多少钱，收银三唱中的唱付；9、收银中的收款确认：当顾客结钱时，唱收顾客的钱款，现金那么要辨认假钞、刷卡要执行银行刷卡程序，收银三唱中的唱收；

15、10、收银中的找零：唱找顾客的零钱或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收银小票递给顾客，担醒拿好商品。11、感谢顾客，对顾客说慢走拿好；并做好服务下一位顾客的预备。 营业后1、在收银台前放置暂停牌：假设在营业终止时，还有顾客在机前应该连续为其服务；假设在交接班时、放置暂停收银牌的告示，向机台前面的顾客说先生/小姐对不起我们正在交接班，请您到其它机台结帐好吗？2、做好收银员交接班或营业终止程序：在交接班时终止营业时，收银员要填制流水帐号、交接班时要更换收银员。3、做好营业终止后的现金及票据的收纳应提交给现金室的单据和现金：收银机内所有的现金在抽屉中所有的零用金及钱袋；信用卡/银行卡单；支票的回单

16、；购物券、礼品券；其它公司承诺充当现金的凭证；流水单登记号。4、退出收银系统：按关机键会显现一个对话框分别为a、退出系统；b、更换收银；c、关机；d、假设在交接班时应选取更换收银员对话框，在营业终止时选择到关机的对话框，按确认键。5、关闭收银机，待收银机屏幕显现 现在能够安全关机了或显示器为黑屏时方可关闭UPS。6、做好收银区域的清洁整理：清洁收银台面各收银机；清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地点；清洁收银机周围；将收银机区域内的商品收回到指定的零散商品集合；将停在收银区域的车、篮放到指定区域。7、至现金办收缴钱袋：由现金办人员将现金袋安全护送到现金办办公室。8、至现金室盘点：收银员在

17、现金室盘点，将备用金以外的营业款金额上交并填现金缴款单附后将各用金放入现金室的钱柜里锁好。9、在现金办内交营业款：将备用金外的营业款金额上交给现金办工作人员同时附上缴款单，现金办人员依照电脑部打印或手填的营业款的金额与收银员上缴的金额核对并写出差额并告知收银员。二、服务台开发票职员作流程：营业前1、提早10分钟到岗，到岗前必须保证个人仪容外表整洁，按公司规定着装。2、整理并补充必备物品发票、印泥、复写纸、印章等。3、清洁卫生。4、盘点发票的数量及查看交接本。营业中开具发票：（1）正确填写每一栏如品名、单位、数量、单价、金额及单位名称、日期、经办人员。（2）只可凭规定日期内的收银小票开具发票当天

18、小票或由服务台签章后本月内的收银小票。（3）发票所开的金额要与实际购买的商品的金额要一致，不能多开，虚开发票。（4）发票上不能开具的品名有：办公用品、劳保用品，文化用品等。（5）发票不能涂敢，如填写错误应三联同时写作废字样，作废发票第二联应贴回原发票号第二联处。（6）开发票要连号开，不能跳号。开完发票在顾客的收银小票上开据，发票已开印章；（7）在闲暇之余统计发票的金额并记在发票后封面内，注明开动身票的数量金额，作废发票的数量。（8）正确回答顾客的询问，交接班时必须清点好发票数量，并填写交接本。营业后1、理并交回发票；2、做好区域的卫生工作。三、客户服务职员作流程：暂缺四、烟酒柜职职员作流程：营

19、业前1、提早10分钟到岗，检查及补充各种必备物品笔、扎口机、联卷袋、购物袋、打印纸等。2、到现金办领取备用金；3、查看交接本；4、检查收银机能否正常使用。5、整理清洁货架、柜台、商品；6、检查商品价签是否正确。营业中1、服务顾客，顾客较多时看管好商品幸免顾客调包诈骗。2、银员之间要相互配合幸免商品丢失，假设显现商品丢失，当班职员共同承担。3、时时补充货架，整理商品价签，确保商品及价签正确摆放。4、保持柜台内外清洁。5、对上锁的柜内商品，谁经手谁负责，因故临时离开须做好交接工作。6、假设当日有收银的商品，收银时认真核对商品品名、规格、数量做好签收工作。营业终止后1、营业款装好，关闭好收银机。2、

20、清洁地面、柜台、货架的卫生。 3、至现金室盘点。五、寄包职员作流程：营业前1、提早10分钟到岗，检查自身的仪容外表。2、整理并补充必备物品打印纸。3、清洁柜内外环境卫生。4、打开寄存柜的电源及开关。营业中1、存包 A：招呼顾客，面带微笑，使用礼貌用语您好，请问需要存包吗？ B：为顾客存包。（1）核对密码纸箱号，一手将密码纸递给顾客，并说请妥善保管好您的密码纸，凭密码纸取货，现金及贵重物品请自行保管。（2）将顾客所寄存的物品放入相应的柜子里。 注：易碎物品一定要轻拿轻放，并请顾客在取包时提醒，宠物及现金贵重物品请顾客自行保管，生鲜及危险品不能寄存，因生鲜物品极易变质，不能帮忙寄存请见凉。2、取包

21、A：招呼顾客，面带微笑使用礼貌用语：您好，请问取包吗？B：为顾客取包。1、请出示您的密码纸；( 2 )、到相应的寄存柜帮顾客取物品，提醒顾客将所寄存的物品取走。C、热情回应顾客的咨询。3、密码纸丢失的处理/未取密码纸的处理（1）安抚顾客情绪，询问顾客所存物品的特点，通知主管；（2）带顾客到服务台登记所寄存的物品顾客凭有关的证件，如身份证，驾驶证、学生证等。（3）主管同顾客一起找出物品，当面确认注：不能让顾客看见里面的物品。4、捡到物品的处理：将物品带入服务台填写顾客遗留物品登记。营业后：1、寄包职员防损员一起清柜；2、登记好遗留的箱号、物品并同时签字；3、清洁寄存柜的卫生，关闭电源，柜门锁好。

22、六、现金办职职员作流程：(暂缺)四前台部培训教材：收银员培训细那么一、收银员各时期培训内容指南：第一时期：1、介绍商品的分布/收银区的分布；2、治理层的介绍。第二时期：3、诚实原那么；4、顾客服务原那么5、不点钞原那么；6、收银员负责制原那么；7、离岗原那么；8、收银差异处理原那么；第三时期：9、收银机结构；10、上下岗程序；11、收银机键盘功能；12、扫描器的使用；13、银行刷卡机的使用；14、暂停结账牌的使用；15、购物车/购物篮；16、购物袋种类和使用；17、装打印机的纸和色带；第四时期：18、文明的外表/礼貌用语；19、正确装收银机零用金/收起收银机销售款；20、正确快速的扫描；21、

23、条码知识；22、正确的扫描知识；23、识辨假钞的知识；24、三唱唱收、唱付、唱找；25、判定赠品、已结账商品；26、识别生鲜类商品、超市商品；27、如何装袋打包原那么；28、检查购物车/篮；29、如何兑换零钞；30、如何要求关心；31、如何处理扫描、价格等意外；32、如何应对紧急情形；33、如何发放物价传单； 34、收银机及收银区域的清洁；35、保养收银机的本卷须知。二、收银机的构造、功能及使用方法1、收银机结构a、显示器 b、主机 c、收银钱箱 d、打印机e、扫描枪 f、ups(续电源) g、顾客显示器 h、收银机键盘2、上下岗程序（1）上岗：打开UPS电源，用键盘锁开键盘，收银员进入收款状

24、态，必须用本人的编码及收银员密码在收银机内登录；例：收银员李红，编号为1001密码为1234，要在收银机登录需做以下操作：（1）输入收银机编号及密码按确认键回车键显示屏幕会显示收银员李红的名字。假如收银员将编号及密码输错任意一个三次以上，屏幕以上显示请联系治理员这时叫组长或退出系统同按SHIFTCTRLALT注销一下重新输入正确的编码和密码,收银员进入收银系统后需删或单品取消后方可进入收款状态.（2）收银员下岗时需按关机键，选择关闭运算机电源，如有人接班按关机键选择更换收银员。3、收银机键盘功能：ESC键还原状态，如收银员扫描商品屏幕上显示编码错误，这时按ESC键还原。锁系统键：收银员需离岗时

25、或暂停收银时需按注销系统键；注销键：电脑数据未传送需按注销键注销或退出系统时也需按注销键注销。关机键：收银员更换或关机时使用关机键。F4键：商品重码选择使用F4键。结算键：收银员顾客所有商品扫描完顾客付款时需按结算键。F6键：收银员需查寻商品的价格时按F6键。开钱箱键：收银主管才能有权限开钱箱键。退格键：收银员用手输商品条码，输错时按退格键到收银员在结算时输错金额按退格键。TabAlt键光标收银员上岗进入收银状态需同时按 Tab Alt键屏幕上光标方可收银。数字键：收银员结算时，使用数字键，手输商品条码使用数字键。单品取消：收银员在收银过程中在顾客不需要的商品，使用取消键已输入电脑的商品取消掉

26、。上翻键：收银员选择商品或要取消已输入的商品时用键。下翻键：收银员在取消最后一个商品时还要连续输时收银员需同时按键按标；重码选择是在遇到一码多品的情形下使用，用上下键将光标移到选择的商品那一栏，按重码选择键即可。左翻键：收银员在取消或后删的过程中屏幕上会显示确定取消需按确定取消。确认键：收银员在结算商品取消，后删任一状态下都需使用确认键。后删键：收银员取消全部商品须按后删键。4、扫描器的使用收银员扫描商品过程中右手持扫描枪，食指按扫描枪的开关，有红色紫外线方可使用。5、暂停结帐牌的使用收银员下班或离岗时需把暂停牌拿到收银机的台面上。6、购物车/购物篮顾客购买商品使用工具。7、购物袋种类和使用购

27、物袋种类：1号、2号、3号、4号收银员需依照顾客购买商品的种类，体积大小为顾客装袋。8、装打印机的纸和色带 在收银过程中打印机红色指示灯一闪一闪，要查看打印机是缺纸依旧卡纸，如缺纸需重新装纸。收银员打印出的小票模糊需更换色带。收银键盘布局：ESC锁系统注销关机F4结算F6F7退格挂单F10F11开钱箱退格后删前翻后翻TAB789CTRLALT456123确认000.单品取 消三、认识条码及专门条码的处理一、条形码的知识：商品上能够看到由一组宽度不同，平行相邻的条和空按一定的规律组合起来的符号，来代表一定的字母数字的信息，通常颜色是黑色的，这些记号确实是条形码。条形码在世界范畴内是统一的；国家不

28、同，条码不同；生产厂商不同，条码不同；商品不同，商品的条码不同。1、国际通用商品代码系统EAN，我国目前在国内推行采纳的也是EAN条码系统。EAN有两种版本EAN13和EAN8。EAN13是完整的条形码第13位字符国别码：代表商品的国家、地区；第47位字符T商码：代表商品的生产厂家；第812位字符产品码：代表商品的代码；第13位字符校验码：扫描成功的依据。 EAN8第12位字符国别码：代表商品的国家、地区；第27位字符产品码：代表商品的代码；第8位字符校验码：扫描成功的依据。2、内码为统一在商品销售中，在些商品如鱼、肉、菜、熟制品、水果等是以随机计量销售的，这些商品编码是由电子称自动编制生成的

29、。3、电子称条码特点1.条码为13位；2.12位是国家条码22电子称条码的标识3.37位是商品识别码识别是某种商品4.813位是商品的金额确认售买的金额例如：草鱼一条为15KG 9元 草鱼的识别码为04040的情形下：电子称生成的完整条形码是22040400135005、条码共有13位数字组成，我们有分店内码，其中店内码又分为店内市场码和店内超市码及国际码。6、市场码是以22开头中间5位是识别商品码，后六位是金额识别码。例如：2204040006100 这是一组市场部条码。04040是草鱼的识别码，006100是表示这条鱼销售价为6.1元.7、国际码一样是以69开头的，但外国进口的商品除外烟类。二、在遇到条码专门时：如残缺等情形我们依照以上的条码结构去收银。假设顾客买了商场市场部的商品假设干件且又是相同的情形下，我们应该如何去处理呢？例如：顾客买了胡柚50串，那胡柚识别码为00046及每串是一元的情形下，我们就能够使用以上介绍的条码2200046050000去收银。在对条码有一定的识别基础上，在收银过程中应按照以下顺序收银：店内码国际码，即有店内码要先算店内码。四、收银过程中遇到一些有关票据，凭证的