客户服务管理师三级模拟1.docx

1、客户服务管理师三级模拟1 模拟 客户服务管理师三级模拟1判断题第1题：客户服务管理师职业的开发成功，表明客户服务管理已成为独立的管理部门。( )A.正确B.错误参考答案：A 第2题：当产品和服务的购买者与使用者不一致时，客户满意的监测对象是使用者。( )A.正确B.错误参考答案：B 第3题：通常所说的企业客户服务员工是指一线服务人员和客户服务部门的人员。( )A.正确B.错误参考答案：B 第4题：客户服务活动，是从推销自己开始的，而后再推销产品和推销企业。( )A.正确B.错误参考答案：A 第5题：留住客户，能给企业带来长期的回报，留住客户的实质是使客户满意。( )A.正确B.错误参考答案：A

2、 第6题：与客户建立伙伴关系是客户管理的终极形式，它指公司与客户之间的良好合作关系，还指公司与公司之间的长期伙伴关系。( )A.正确B.错误参考答案：A 第7题：供应商不属于企业的外部客户，因此它不属于客户服务人员的沟通对象。( )A.正确B.错误参考答案：A 第8题：在和客户沟通时，如果客户服务人员不同意他的观点，也要表示接受他的情感和想法，这叫做移情。( )A.正确B.错误参考答案：A 第9题：如果产品和服务的购买者是两个人，他们对产品和服务的问题意见不一致，则他们可以分别提起投诉。( )A.正确B.错误参考答案：B 第10题：通常所说的客户投诉的根源，是指企业提供的产品和服务未能取得客户

3、的期望效果。( )A.正确B.错误参考答案：B 第11题：客户服务信息管理的过程主要包括客户信息的收集、客户信息的处理、客户信息的管理、客户信息的提取以及客户服务信息的应用等。( )A.正确B.错误参考答案：A 单项选择题第12题：客户服务是指企业通过其_提供产品和服务，以满足客户需要的行为。A.员工B.职能部门C.法人代表D.授权代表参考答案：A 第13题：客户服务的实质是一种交易。在交易过程中，企业与客户会有一连串的信息交流，这种信息交流被称之为_。A.交易途径B.交易前奏C.交易摸底D.交易意向参考答案：A 第14题：企业对于产品服务方案的管理要求是_。A.所有产品一个方案B.一个产品一

4、个方案C.一类产品一个方案D.不必要有方案参考答案：B 第15题：客户把客户服务人员视为“第一亲人”，是因为客户服务人员把握了客户服务的精髓，是指_。A.把客户服务当成满足客户的需要B.能为他们排忧解难C.为人诚实可靠D.与他们谈得来参考答案：A 第16题：下列客户满意横向层面的各种满意因素中，属于企业理念满意的是_。A.经营哲学B.行为规范C.企业标识D.企业规模参考答案：A 第17题：下列关于客户忠诚的例子中，属于方便忠诚的是_。A.公用事业公司B.定点供应C.折扣商D.地理位置方便参考答案：D 第18题：沟通交流过程中，将听取的信息进行屏蔽的动作属于_。A.编码B.过滤C.解码D.反馈参

5、考答案：B 第19题：不属于集中注意力的倾听行为是_。A.发散式联想B.记笔记C.给出反馈D.移交过敏源参考答案：A 第20题：如果企业对客户投诉置之不理，最终获利的只能是_。A.企业B.竞争对手C.客户D.员工参考答案：B 第21题：只向客户交付产品实物而没有交付相关技术资料，是属于_。A.交付延迟B.交付不全C.交付“缺数”D.交付不能参考答案：B 第22题：信息是指事物的运动状态和状态变化的方式，它的主要形式是_。A.数据描述B.数据和非数据描述C.图形描述D.文字描述参考答案：B 多项选择题第23题：产品服务的含义，包括_等方面的内容。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.法律服务E

6、.其他客户需要的服务参考答案：ABC 第24题：员工价值是指员工由于_方面的表现而为客户所能感受到的价值。A.服务礼仪B.服务态度C.专业知识D.服务技能E.能说会道参考答案：ABCD 第25题：客户服务管理师(国家职业资格一级)相对应的工作岗位是_。A.客户服务总监B.客户服务副总监C.客户服务经理D.客户服务副经理E.客户服务主管参考答案：ABC 第26题：客户服务部门与其他职能部门协作的好处，表现在_。A.有利于提高客户服务的成效B.有利于提高客户的满意度C.有利于克服客户服务的目标偏离D.有利于客户问题的解决E.有利于提高客户服务水平参考答案：ABCDE 第27题：客户服务人员在服务中

7、要遵从以下职业道德中的_。A.不要泄露别人告知的要保密的信息B.给出的承诺，要如期兑现C.讲明产品和服务的功能，如实说明公司所能做和不能做的D.维护客户之间的关系E.“谨小慎微”参考答案：ABCD 第28题：有效营销传播一般应该包括以下方法步骤中的_。A.确定目标受众B.确定传播目标C.设计信息D.选择传播渠道E.检查传播效果参考答案：ABCD 第29题：客户满意在企业横向层面包括_。A.理念满意B.行为满意C.视听满意D.产品满意E.服务满意参考答案：ABCDE 第30题：促进潜在客户转化可以采取_策略。A.吸引注意力B.漏斗式销售策略C.对潜在客户的中间商进行商业推广D.参加展览会和博览会

8、E.间接的促进与转化策略参考答案：ABCDE 第31题：客户对某品牌的忠诚度，可以用_来测量。A.重复购买的次数B.购买挑选的时间C.对价格的敏感程度D.对竞争产品的敏感程度E.对产品质量的承受能力参考答案：ABCDE 第32题：与客户沟通时不认真倾听，可能造成的后果有_。A.惹恼客户B.反馈的问题与客户的讲话无关C.遗漏客户的关键信息D.使公司失去客户E.使公司失去改进机会参考答案：ACDE 第33题：客户投诉的权益主张，表现在_。A.损害赔偿B.修理、更换、重做C.非财产损害赔偿D.通过“媒体炒作”提高知名度E.打击企业参考答案：ABC 第34题：投诉处理贯彻“及时处理原则”，具体体现在_

9、。A.及时记录在案B.及时告知C.及时调查取证D.及时形成处理方案E.及时落实处理方案参考答案：ABCDE 第35题：如果有效地解决了客户问题，企业一般可以可获得的主要收益有_。A.最大限度地提高客户的满意度B.把不满意客户转变为满意客户C.最大限度地提高客户的终生价值D.经办人可以心安理得E.相关责任部门可以减免处分参考答案：ABC 第36题：个人数据库与客户数据库的主要区别在于_。A.数据库中的数据内容不同B.应用软件不同C.操作系统不同D.计算机设备不同E.应用领域不同参考答案：ABE 第37题：问卷调查法是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得与客户有关的资料和信息。问卷

10、设计的要点包括_。A.问句要与所需资料相适应B.便于被调查者的阅读C.便于调查人员的询问D.便于被调查者的回答E.便于问卷结果的处理参考答案：ACDE 问答题第38题：什么是客户服务代理，它包含哪些基本要素?参考答案：客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理的权限内代理客户服务活动的行为。它包含以下一些基本要素： (1)代理人。即代理企业客户服务活动的人。可以是：个人代理或共同代理，企业员工代理或社会人士代理。 (2)代理人取得代理权。被代理人(企业)签章出具授权委托书，载明代理人姓名、代理事项、代理权限、代理期限，并有委托人签章。 (3)代理权限制。代理人不得超越代理权限代理

11、。超越代理权限代理，其代理无效。滥用代理权，要承担相应责任。 (4)代理后果的责任承担。代理人的代理后果，由被代理人承担责任。被代理人不得拒绝代理后果、推卸或逃避责任。详细解答：第39题：熟悉和掌握产品三重性知识，对于客户服务人员的重要性何在?参考答案：第一，明确了服务产品的总体及格要求。服务产品，应该是产品三方面内容完整结合、三重属性统于一体的“完整产品”，它才是能体现客户的利益、满足客户的期望、为客户所接受的合格产品。 第二，明确了产品服务的总体对接的要求。表现为售前服务、售中服务和售后服务的产品服务，应与服务产品实行总体的对接，而不仅仅是某一方面内容、某一属性的延伸。这样，才能在总体上释

12、放产品的使用价值、全面提高产品的附加值，并给客户以全方位地感受审美价值之凭借，最大限度地提高客户的满意度。 第三，明确了客户服务的基础构筑的要求。从客户服务的结构体系得知，企业的客户服务的基础构筑，要从客户服务的各方面内容、各个属性的具体支持内容的构筑开始。这些支持内容，存在于企业生产经营过程的各个环节，因而要运用企业的总体力量、靠全体员工的共同努力才能完成。详细解答：第40题：如何识别最佳潜在客户?参考答案：识别最佳潜在客户的一个最直接的方法是对最赢利产品的资料与购买这种产品的市场细分加以比较。若能明白客户购买的原因，并找到类似特征的其他客户群体，这些新的客户群体就可能成为最大的潜在客户。再

13、经过一番努力，他们极可能成为最佳客户。要注意目标市场随时在变，产品和产品组合也应随之变化。 寻找潜在客户的过程是连续的： (1)确认本企业的赢利产品和服务(包括那些以后将会赢利的产品和服务)。 (2)尽可能多地找出购买那些产品和服务的人。 (3)找出最有可能成为潜在客户的那一类人。 (4)找出企业不赢利或亏本的产品。 (5)找出会购买那些不赢利产品和服务的人，停止对他们的营销活动，将其变为有利可图的产品和服务的顾客。详细解答：第41题：非语言交流包括哪些形式?如何理解客户服务沟通中非语言交流的重要性?参考答案：非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时间和空间等。身体语言诸如面部表情、身体姿态、动作

14、、姿势等，是非语言交流的重要形式；沉默是一种强有力的沟通工具，意味丰富，既可以表示赞同、倾听、思考，也可以表示抗议、不感兴趣、无话可说，对沉默应用得当的话，将有助于客户沟通；时间和空间也是非语言交流的重要形式，人们对于时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同看法，也会影响客户服务沟通。 非语言沟通是客户服务沟通中语言沟通的重要补充，有助于更好地表达情感和态度，减少沟通中的误会和麻烦，提高沟通的有效性。详细解答：第42题：客户投诉处理以后为何要回访客户，其中要注意什么问题?参考答案：对和解以后的客户进行回访，是基于以下目的和需要：礼节上之必须；听取客户对投诉处理的感受或意见，以便对投诉处理做

15、评估；从中解决尚存问题，以提高客户满意度。其中要注意的问题是： (1)发现和解决好遗留的问题。包括处理不彻底、处理时未发现以及处理后才表露出来的问题。 (2)发现和解决好补救工作自身存在的问题。包括解决办法不当、质量不佳等问题。 (3)善待回访中遇到的难题。包括处理工作自身的质量保证、原合同担保期以外的修理费用承担、因客户使用不当而产生的修复费用的计算等，要体现以客户利益为中心的原则。详细解答：第43题：什么是客户信息的第一手数据和第二手数据?它们有何不同?参考答案：为了特定的目的而开展市场调查或数据收集所得到的客户信息称为第一手数据；从某些已经存在的数据源或信息源(如网上的信息、黄页等)收集有关的数据和信息所得到的客户信息为第二手数据。它们的主要区别是前者是直接数据，收集成本和难度相对较大；后者是间接数据，收集成本和难度相对较小，但有时也会出现无法找到间接数据的情况。在实际应用中，这两类客户信息可以起到相互补充和验证的作用。详细解答：