仪容仪表培训方案样本.docx

1、仪容仪表培训方案样本仪容仪表培训方案 一、礼涵义 （一）什么是礼 礼是表达敬意通称，它是人们在社会生活中解决人际关系并约束自己行为 以示尊重她人准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，互相表达敬重和和谐行为规范。 （三）什么是礼节 礼节是人们在寻常生活中，特别是在交际场合互相表达尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及予以必要协助与照顾惯用形式。 （四）什么是礼仪 礼仪是在较大较隆重场合，为表达尊重和敬意而举办礼宾典礼。 （五）礼、礼貌、礼节、礼仪联系与区别 联系是：（1）、礼，包括着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表达对人尊重、敬意和和谐；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼详细体现形式。 区别是

2、：礼貌是礼行为规范；礼节是礼惯用形式；礼仪是礼较隆重典礼。 二、礼特性：国际性、民族性、老式性、时代性 l 仪表仪容 一、仪表美 （一）什么是仪表美 仪表即人外表，普通来说，它涉及人容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容重要是指人容貌，是仪表重要构成某些。仪表仪容是一种人精神面貌、内在素质外在体现。 仪表美是一种综合概念，它涉及三个层次含义。指人容貌、形体、仪态等协调优美。指通过修饰打扮后来及后天环境影响形成美。指其内在美一种自然呈现。 （二）注重仪表美意义： 仪表美可以给宾客留下良好第一印象；仪表美是自尊自爱体现；仪表美是尊重宾客需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平反映。 （三）仪表美基本规

3、定： 追求秀外慧中；强调节体效果；讲究个人卫生；社交与服务中仪表仪容规定（附表） 基本规定 女子规定 男子规定 头发 要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海但是眉毛，长发要扎起，要用深颜色发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 面部 要注意清洁与恰当修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可恰当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈化妆品 胡须要剃净，不留胡子 鞋袜 保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒服、以便工作为重要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色*，穿裙子时，不能

4、露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色袜子。袜子尺寸要恰当 制服 做到整洁、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸正上方 指甲 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油 首饰 除手表外，普通不适当佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物 l 仪态举止 一、风度 （一）什么叫仪态风度 仪态是指人在行为中姿势和风度。姿势是指身体呈现各种形态（体态和身姿）；风度是人举止行为，待人

5、接物时一种外在体现方式，属于气质方面表露。风度美是一种综合美、完善美，这种美应是身体各某些器官互相协调节体体现，同步也涉及了一种人内在素质与仪态和谐。 风度是一种人独特魅力和风格，是每个人在生理特性、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面差别而形成。因而，每个人均有一种独一无二风度，而风度这种独特性，更多是取决于较高文化修养和道德熏陶，取决于一种人品质，这是她人无法仿效和代替，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰。 风度是由人内心世界决定，由于人文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具备相对稳定性和持续性，反映在人行为上，也必然具备一定稳定性和持续性，也就是说，人心理定势一

6、旦形成就具备一定惯性。因而，风度需要培养。 （二）风度培养： 1、心灵美；2、德、才、学、识外化；3、外在素质。 （三）酒店服务人员仪态风度 酒店业服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店服务 质量、酒店管理水平，酒店形象息息有关，酒店产品特殊性又体当前服务与 消费同步进行，产品合格与否由客人来检查，服务人员不良举止所留给宾客印象是无法弥补。这对从事服务性行业人来讲特别应引起注重。在旅游接待中，规定服务人员仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员形象，大方是服务人员应有风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才干赢得信任、赢得更多客人。 二

7、、仪态美 （一）站、坐、走姿势 美仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”说法，可见站、坐、走姿势均有一定规矩，在某些正式场合以及酒店服务人员对此规定特别严格。 英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽美，而秀雅适当动作美，又高于相貌美，这是美精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅仪态将属于你。 1站姿挺拔 站立是人最常用姿势之一，也是酒店从业人员工作中基本功之一。对站姿规定是“站如松”，其意是站得要像松树同样挺拔， 同步还需注意站姿优美和典雅。原则站姿规定上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑

8、容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。原则站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”印象，对的站姿对于女性整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起站姿都局限性取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员站姿规定与上相似，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应及时恢复为原则站姿。 站姿应当注意问

9、题： （1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌。 （2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼仪态。 （3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不但显得拘谨，给人以缺少自信和经验感觉，并且有失仪态庄严。 （4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前姿势在世界各地都被人们普遍用来表达防御与悲观态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识姿势；双手也不可插在衣袋中，这被以为是不礼貌。 2坐姿文雅 坐

10、姿文雅，并非一项简易技能，坐姿不对的，不但不美观，并且还使人体畸形。对坐姿基本规定是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士双膝、脚跟必要靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，依照不同国家生活方式和风俗习惯，各有规定。国际上公认也是最普遍坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿基本要领基本上，向左（右）摆45度

11、，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如姿态来达到对别人尊重，给她人以美印象。因此，坐姿方面还应当注意如下几种问题： （1）入座时，从座位左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座声音要轻，不要猛地墩坐，犹如与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，犹如赌气，导致紧张氛围。 （2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里东西不断地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。 （3）腿

12、摆法也是不容忽视。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”动作，也会给人传递错误知觉感觉，导致不必要麻烦。 （4）在人际交往中，坐姿选取要与不同场合相适应。如坐宽敞椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作服务员应坐椅子2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。 （5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整顿一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面小腿向后收，脚尖向下。否则会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。 （6）

13、男子如有需要，可交叠双腿，但普通是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要一方面使用这一姿势，由于会给人以显示自己地位和优势不平衡感觉。而4字形叠腿方式和用手把叠起腿扣住方式则是绝对禁止。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人傲慢无礼。 （三）走姿稳重 对走姿规定是“走如风”，即走起路来要像风同样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴先后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是普通所说“一字步”（一条直线）。由于踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步

14、太优美。男子行走，两脚跟交替迈进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。 走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。 酒店做作业人员行走时要注意如下问题： （1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要积极问好。 （2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 （3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应积极，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。 （4）遇有急事或手提重物需超过行走前面客人时，应先向客人致歉，在征得宾客批准后方可超前走，并注意从客人一侧通过，如有两位

15、客人并列时，不能在其中间穿过。 （5）遇到十分急迫事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整顿衣服等。 三、优雅动作 咱们在寻常生活中，在服务接待工作中，经常要处在活动状态，动作优雅也是应时刻注意。 （一）上下楼梯动作 上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体重心要一起移动；下楼时最佳走到楼梯前先停一停，半晌扫视楼梯后，运用感觉来掌握行快慢高低沿梯而下。 在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。 （二）上下轿车动作 上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。

16、下车时，也应侧着身体，移着接近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。 在接待工作中，要积极为客人启动、关闭车门，并让宾客先上先下。 （三）取低处物品动作 拿取低外物品或拾起落在地上东西时，不要只弯上身，翘臀部，要运用蹲和屈膝动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮茶几，应使用优美典雅蹲姿。 （四）递物与接物动作 递物与接物是惯用一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）体现出恭敬与尊重态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 在接待工作中，所有东西

17、、物品都要轻拿轻放，客人需要东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方以便接取。同步，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文献、名片等，字体应正对接受者，要让对方立即容易看清晰。这些微小动作能显示出你聪颖与教养。 举止中应避免不雅动作： 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整顿衣服等，均有被以为是不礼貌举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随处吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。 四、彬彬有礼 （一）行礼 （1）打招呼。相遇时应积极与对方打招呼问好，打

18、招呼时，应当看着对方脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到高兴。 （2）行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观。 （二）进出办公室礼貌 进入她人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书，应征得秘书批准后，方可进入。离开办公室时，应积极轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。 （三）进出公共场合及电梯礼貌 在公共场合，

19、如会议场合、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者原则，文明有序地进出公共场合。等电梯时，不要站在梯口正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声发言、谈笑；眼睛不要东张西望，最佳是不说话，眼光看着电梯信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯右边站立，两人一起也应先后站立，左边空间应让给有急事人上下。 （四）室内接待礼貌 当客人进入办公室时，室内临近门口员工应起立，积极打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再会”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌。 （五）保持安静 工作场

20、合保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，及时上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。 在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。 l 体 态 语 一、目光 （一）注视对方，表达关注 在进行普通社交性谈话时，目光要注视发言人，别人发言时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌。 （二）目光“允许空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方额头，下至对方上身第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准方框里，不要将目光聚焦于对方脸上某个部位或身体其她部位，特别是初次

21、相识，或普通关系及异性之间，更应当注意这一点，不要超越这个“允许空间”。 （三）直盯对方是失礼行为 碰见陌生人，倾向于避开眼光；在互相不太密切交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅表达。 （四）社交中眼神运用 与宾客碰面或被简介结识时，可凝视对方稍久某些，这既表达自信，也表达对对方尊重；双方交谈时，应注视对方眼鼻之间；当双方沉默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请立即转移视线，否则，她会把你眼光误以为是对她讽刺和讥笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、布满信心反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定目光传递出

22、来信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神同样是无声语言，是人际交往中“润滑剂”，是人们表达高兴感情心灵外露，是善良、和谐、赞美象征。一种有分寸微笑，再配上优雅举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”效果。 “你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳希尔顿50近年里，不断地到她设在世界各国希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员第一句话。她说：“旅馆里第一流设备重要，而第一流服务员微笑更重要，如果缺少服务员美好微笑，好比花园里失去了春日太阳和春风。如果我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑旅馆，而不肯走进只有一流设备而不见微笑饭店。”正是运

23、用微笑魅力，协助其渡过了30年代美国空前经济大萧条，获得了世界性大发展。泰国曼谷东方饭店，曾多次摘取了“世界十佳饭店”桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客规范，而获得殊荣。 可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务重要内容之一，对提高酒店荣誉和获得最佳经济效益和社会效益，起着十分重要作用。 （一）微笑内涵 （1）微笑是自信象征。一种人只要充分尊重自己，有抱负，有抱负，充分看到自身存在价值，必要注重强化自我形象，青春常驻、笑口常开。 （2）微笑是礼仪修养充分呈现。一种有知识、重礼仪、懂礼貌人，必然十分尊重别人，虽然是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 （3

24、）微笑是和睦相处反映。现实生活是多彩，既有风和日丽、鲜花盛开春日，也有风雪交加、百花凋落寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要咱们脸上布满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台人们都感到高兴、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，可以使许多人心灵相通、和谐、亲近。 （4）微笑是心理健康标志。一种心理健康人，定能将美好 情操、高兴心境、温暖情谊、善良心地，水乳交融，变成微笑。 （二）微笑服务 （1）微笑服务作用。微笑服务可使顾客需求得到最大限度满足。顾客除在物质上需求，也规定得到精神上、心理上满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增情谊，微笑也效益。 （2）微笑

25、要发自内心。笑有各种各样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人尊敬和友善及对自己所从事工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。 （3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一种规范，贯穿到工作全过程，并应对所有宾客都是同样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因而，要让服务人员懂得，笑要自然，由于客人是“上帝”，笑要甜美，由于客人是“财神”；笑要亲切，由于客人是嘉宾道理。做到一上岗位，就把个人一切烦恼、不安顿于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情感觉，加上恰当敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。 三、手势 （一）酒店服务手势规范

26、（1）引领客或批示方向。在为客人引路及批示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，批示方向，并兼顾客人与否意会到目的。这种手势有诚恳、恭敬之意。 引领客人时，应走在客人侧前方，相距约二三步，并且要配合客人步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。 （2）简介。简介某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，批示目的，切忌用手指来指点，它具有教训人意思，在交际场合是极不礼貌。 （3）“请”体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表达“请”意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有体现力一种“体态语言”。 （4）表达再会。普通人习惯挥手表达再会。与宾客

27、再会时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。 （二）国际上手势差别 （1）“O”字形手势。在美国是表达“OK”，即满意；在日本则表达“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人意思。 （2）“V”字型手势。美英等国用此表达“胜利”、“成功”，而中华人民共和国则用此表达“二”。 （3）大拇指手势。伸出大拇指，在中华人民共和国是夸奖意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一种女子向一种男子伸出大拇指，就是在问对方主与否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。 （4）叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员普通是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。