职场商务礼仪标准规范.docx

1、职场商务礼仪标准规范商务礼仪是在商务活动中表达互相尊重的行为准那么。商务礼仪的核心是一种行为的准那么，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的互相尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、标准，使您在商务场合中事事符合礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进展，事半功倍。商务礼仪使用的目的有三：提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争进而到企业，就是企业形象的竞争，教养表达细节，细节展示素质。方便我们的个人交往

2、应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进展交往这是要讲究艺术的，比方夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒适。有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。商务交往涉及的面很多，但根本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人

3、要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务会谈中就必需要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人快乐而不为难所以交往中必须讲究艺术。亚里士多德：“一个人假设不和别人交往要么是神，要么是兽“.课程大纲：第一篇 商务礼仪概述一、为什么要商务礼仪二、商务礼仪4大要求三、礼仪的本质：尊重为本、擅长表达第二篇 个人职业礼仪一、职业形象仪表：TPO原那么男士服饰、仪容女士服饰、仪容职业女性工作场合着装六忌护肤和化装二、职业仪态站姿蹲姿上下车微笑行礼等三、职业心态尊重、自信感恩、包容：3A原那么平等、合作第三篇 商

4、务交往礼仪一、 礼仪接听 流程接听 礼仪接听 技巧拨打 礼仪 本卷须知二、会面礼仪称呼礼仪、应酬问候礼仪、介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪三、接待礼仪会客、行路、会议等的座次礼仪端茶陪车礼仪用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪馈赠礼仪四、商务沟通礼仪关于商务沟通第一印象的要素身体语言的运用倾听的艺术交谈技巧身体间隔 、言谈禁忌五、其他常见商务礼仪使用通讯工具电梯礼仪进出门礼仪杭州华略企业管理咨询公司介绍华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询效劳。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码作为企业的愿景。将

5、来的华略不但要实在为企业提供实惠、实战、实效的内训效劳，还要成为一家大型的知识效劳商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授，更是会聚了一批有着多年大型企业管理实战经历的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训效劳。我们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到-没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心的理念，公司获得广阔客户的好评。其中，公司领军人物蒋小华先生被

6、称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式内训效劳形式被誉为“真正的企业内训专家；2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌；公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳出色人物，2021年蒋小华荣获“华人讲师500强称号。相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、效劳过的企业有世界500强公司，如国家电网、中国挪动、工商银行.同时有中国批发市场第一品牌：中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌：北大荒集团公司黑龙江农垦总局、中国西部最大的证券公司：西南证券、中国最大

7、的拉链消费企业之一：伟海拉链、中国最大的袜子消费企业之一：梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：三一重工。我们的愿景：成为中国一流的企业咨询培训效劳商，成为中国内训业的“沃尔码；我们的使命：帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬！我们的理念：尊严源于品质、卓越源于用心；我们的准那么：结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；我们的宗旨：100年只做好一件事-为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。相关礼仪知识：一、职业形象一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束

8、起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点缺点；不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。三节腿职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳三色要求不能过分暴露过分透视过分短小过分紧身男士西装男士西装的问题，穿西装怎样表达身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三：即三个要点，三色原那么，含义是全身的

9、的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；男士西装三大禁忌禁忌是商标必需要拆掉禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的第三种打法是领带的长度

10、，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。二、 礼仪接听 不可太随意，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打 还是接 ，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1、及时接 一般来说，在办公室里， 铃响3遍之前就应接听，3遍后就应抱歉：“对不起，让你久等了。假设受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。假设既不及时接 ，又不抱歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听 会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方对方打来 ，一般会自己主动介绍。假设没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪

11、位？但是，人们习惯的做法是，拿起 听筒盘问一句：“喂！哪位？这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的 ，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。假设对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接 。假设对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！3、讲究艺术接听 时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的间隔 ；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己完毕 ，然后轻轻把话筒放好。不可“啪的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂 。4、调整心态当您拿起 听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表如今脸上，它也会

12、藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。假设绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接 的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词明晰，保证对方能听明白。5.用左手接听 ，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。三、商务礼仪相关要求一、名片：商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比方索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。索取名片有四种常规方法：交易法-先欲取之，必先予之激将法谦恭法-以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比方面对一位小姐平等法-以后如何跟你联络承受名片，承受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要

13、比较委婉地答复，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“好心的欺骗。通信工具的使用艺术：商务交往是讲究规那么的，即所谓的没有规矩不成方圆，比方挪动 的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时应酬之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打 区别开来。商务社交礼仪：1.要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接说明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量防止各种 不礼貌、不文明习惯。 2.到顾客办公室或家中访问，进门之前先

14、按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在别人主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，答复时，以“是为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定

15、，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，抑制各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化装是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨

16、指甲，涂口红和化装时，或者用毛刷涂口红时，请到化装室，或盥洗室进展。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。商务人员的工作才能包括：业务才能只是根本才能，没有业务才能是做不好工作的，但是只有业务才能也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际才能。交际才能被称之为可持续开展才能。交际才能不是搞一些庸俗关系，而是处理、标准、管理好人际关系。业务才能和交际才能被称为现代人必须具备的“双才能。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派也称为“行为管理学派。他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人。梅奥学派强调管理三要素。企业要开展

17、要获得必要的资金、原料和技术形成规模效益组织消费，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。商务交往中沟通技巧三要点：自我定位准确，就是干什么像什么为别人定位准确遵守惯例商务交往与公共关系商务交往与公共关系之一自尊自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来表达的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。商务交往与公共关系之二擅长表达商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不擅长表达或表达不好都不行，表达要注意环境、气氛、历史文化等因素。你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求。商

18、务礼仪与公共关系之三形式标准讲不讲规矩，是企业员工素质的表达企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比方作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打 也不能旁假设无人。讲形式标准就是要进步员工素质和提升企业形象。商务场合通 时谁先挂断 ？地位高者先挂。客户先挂。上级机关先挂。同等的主叫者先挂。对人的称呼有四个不能用的称呼：不能用的是无称呼不能用的是替代性称呼不能用的称呼不适当的地方性称呼不能用的称呼是称兄道弟以上是商务交往中的三个根本理念，这三个理念互相交融的，有礼貌不标准不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入

19、其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，标准地表达出来。专业讲法是要注意三个要点。我们一般称之为文明礼貌三要素： “接待三声：一是来有迎声，二是问有答声，一第三声去有送声。文明五句。第一句话问候语“你好；第二恳求语，一个“请字；第三句是感谢语“谢谢。我第四句是抱歉语“对不起。第五道别语“再见。热情三到。我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。“眼到。眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不管男女，对长辈、对客户，不能居高临下

20、的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，辞别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。 “口到，一是讲普通话，是文明程度的表达，是员工受教育程度的表达。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。讲话是有规矩的，比方男士有急事，找同事的的女同事， 怎么打？。看对象，比方你去交罚款，对方说“欢迎你下次再来，你快乐吗？外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不成认，女同志区分方向才能不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。讲了白讲，会不来了 “意到，就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷假设冰霜。表情要互动，医院里就不能时刻“微笑效劳。再有就是不卑不亢，落落大方。女孩子在别人面前笑，怎么样才算讲过世面？露6颗牙齿。