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1、案场销售人员管理制度杭州煦途房地产营销有限公司案场销售人员管理制度 二一六年十月二十日 第一章 总则第二章 人事制度第三章 现场管理制度第四章 考核制度第五章 奖惩制度第六章 办公用品管理规定第七章 修订与解释第一章 总则一、目的：为了使各项目组的销售工作管理统一化，规范销售行为，使销售部管理工作有所遵循，公司根据各项目组销售部的实际情况，制定本制度。二、适用范围1、各项目组销售人员，除遵守国家和地方有关法令外，都应遵守及执行本制度。2、本制度适用项目组所有销售人员。 第二章 人事制度一、入职程序1、 填写公司的员工入职表、 签订劳动合同以及补充协议；2、 新入职员工需提供以下资料；A） 身份

2、证复印件1份；B） 建设银行卡复印件1份（工资每月20号前转账）C） 学历证复印件1份；D） 1寸免冠照片一张；3、 新入职人员须保证所报人事资料完整、真实，公司有权利向申请表中填写的内容进行回访，而毋须事先通知获得其同意，如与事实不符，将立即被终止试用或解除劳动关系.4、刚入职出勤不满一个月者，其基本工资、补贴等按实际出勤天数计算薪资。 5、销售人员的工作服装由公司统一购买，费用承担比例如下：a、入职三个月以内者，个人承担50%,公司承担50%；b、入职者满六个月个人承担30%，公司承担70%；c、入职者满一年由公司100%承担；所有工作服的费用均由公司垫付，待人员离职时按入职的时间长短在最

3、后的一个月工资中扣除。 二、试用与转正 1、新入职员工原则上试用期为三个月，工作表现及业绩优秀者，可适当缩短其试用时间，由销售经理提名，需分管营销总监和总经理批准。 2、如在试用期内请事假超过15天者，其转正时间将会被顺延一个月；若请假时间超过一个月，则作自动离职处理。三、考勤情况1、销售员每月排班时间表由销售经理根据实际情况制定，原则上确定后的上班时间中途不给予更改。2、项目组销售助理每月25日之前须将销售员次月的排班表发邮件给人事部，因特殊原因不能按排班表上班要填假期申请表，须销售经理批准。3、销售人员上班须指纹打卡（工作时间：8：30-18：00），一天两次，凡代打卡或代签到者双方都要受

4、到处罚，一次罚款50元，二次罚款100元，三次以上给予开除处理。4、漏卡：因工作原因忘记打卡或签到，记为漏签。漏签必须销售经理同意补签，否则按事假处理。5、迟到、早退：迟到、早退5分鈡已内一次罚款10元，20分钟以内一次罚款30，超过20分钟一次罚款50元；6、旷工：工作时间未经上司批准离开工作岗位超过20分钟视为擅自离岗，擅自离岗按旷工一天处理；旷工一天扣当月基本工资5%，旷工二天扣当月基本工资的10%，无故连续旷工超过2天者按自动离职计且不给予结算薪资。7、如外出办事（如市调等）未打卡或签到者，需经销售经理签名同意，否则按事假计。四、假期及休假规定1、事假：请假以1小时起计，按实际请假小时

5、数扣工资；上班中途请假需签到，否则按旷工计。2、病假：病假以1小时起计，病假需提供区县级以上的医院证明、药费发票及病历（如无法提供以上资料即按事假处理），生病无法亲临请假的，须于上班或不迟于上班前15分钟内向销售经理电话请假，并于上班第一时间补办理请假手续。病假按劳动法规定发放基本工资的80%。3、请假规定：A）员工请假应提前三天填写假期申请单，并严格履行审批手续，经批准后方可休假。 B) 假期审批权限及流程：请假3天及以内者，需销售经理批准后方可休假,请假超过3天者需项目负责人批准后方可休假，请假超过8天者需总经理批准后方可休假,否则视为旷工。如请假期间要续假者需提前3天跟销售经理申请，否则

6、按旷工计。五、加班及调休管理1、加班是指工作岗位职责之外增加的超额超时工作。为完成本应在正常工作时间内完成的超时工作不算加班。2、员工经销售经理同意的确因工作需要而加班，按实际加班时间1:1比例给予调休，如遇特殊情况当月无法调休，需知会人事部统计。3、若因工作原因每周无法正常休息者，需在排班表、考勤表、考勤卡注明清楚，便于以后调休，否则人事部不给予统计。4、所有调休需填假期申请单销售经理批准后方可休假。六、请假及调休程序示意图（见下图）： 七、 辞职与辞退程序 （一）、辞职或劳动期满办理离职手续1、试用期离职须填员工离职申请表提前三日向销售经理书面申请，试用期转正后离职须提前一个月向销售经理书

7、面申请，项目负责人批准。2、员工如提前离职须经项目负责人批准可提前离职，但须按相应的天数扣代通知金（特殊情况除外），员工未经项目负责人书面同意擅自离职者按旷工计。旷工超过两天，除自动离职。（二）、有下情况之一者，公司将予以无条件辞退。1、在试用期间被证明不符合录用条件的。2、严重违反公司管理制度和职业道德。3、玩忽职守，使公司蒙受较大损失者。4、做私单，替客户炒房，从中谋取利益。5、被依法追究刑事责任者。6、私下为客户转让物业。7、若因服务态度原因遭客户书面投诉，情况严重者。（三）、辞职与办理手续1、员工停止上班后需填写员工离职交接清单,项目组办理工作移交手续，将已认购客户、意向客户名单移交给

8、销售经理，销售经理签名后报项目经理或营销总蓝。2、离职工资按实际天数计算。3、人事部将在次月20日前把基本工资发在银行卡上，销售提成于次月底发在银行卡上。若付薪日逢周日或公众假日，则顺延。（四）、自动离职：员工连续旷工超过二天，事先未知会销售经理或项目负责人，属于自动离职。对于自动离职的员工，公司不给予结算所有薪资。因自动离职而给公司造成的经济损失，公司有权采取法律措施追究责任。（5）、离职、辞退、合同到期等离职情况，提成发放标准按销售人员薪资制度的规定执行。（六）、离职程序示意图（见下图）： 第三章 现场管理制度第3章 现场管理制度一、现场基本工作制度1、 每周周末销售经理制定下周现场排班表

9、，列出销售员上班、会议、培训及休息时间。2、 销售员须严格遵守礼仪规范，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。3、 销售员须保持售楼处整洁，随时保持接待台面、洽谈桌的整洁，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志。4、 每周现场至少开一次全体销售员例会（除每日例会），例会由销售经理主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，小组讨论或培训，指定人员（轮流）做会议记录，并在周报上摘要汇报。5、 项目组每月至少安排二次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周

10、报上汇报。6、 销售经理组织销售员对成交的每单情况进行组内分析、点评、分享。7、 项目组所有人员每月至少安排一次市调，并提交市调分析。8、 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。9、 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程；销售经理负责各项销售资料的审核，由销售助理存档及报表制作。10、 现场总销控由销售经理或指定专人负责。销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，不可预留房号。11、 销售过程中，不可随意向客户许诺。认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。12、 销售

11、条件变更需由具有相应权限的项目部负责人或发展商领导书面批准，客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。13、 销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。14、 销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。15、 同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。16、 销售助理需将每天的成交情况（日报）如实的发至内部工作群进行汇报。17、 销售经理须及时、准确的向分管总监、公司总部提供准确的销售信息。如一月内发生三次未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准

12、确，造成不良影响，经分管总监同意给予该项目销售经理书面批评。如连续三次受到书面批评，将按公司规定给予处分。如属于信息提供环节出现问题，则与销售经理无关，将追究相关信息提供人的责任。18、 销售员连续二个月或一年内累计三个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。19、 销售员一年内二次考试不合格，给予除名。20、 销售员每季度进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。21、 销售员违规处理由销售经理填写违规处理建议单，经分管总监审定后在销售员会议上通报，并将处罚单随考勤表报总部行政部。对重大事件的处理需报总监同意。22未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不

13、得交给无关人员。二、销售现场礼仪规范（一）仪态1、 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、 不得用手指或笔杆等物品指客人。（二）仪表1、 工作时间必须按照公司要求统一着装,佩带胸卡（工作牌）。2、 工作服装只允许在营销中心等工作场合穿着,禁止在

14、工作之余穿着；其余地点需要着工装的，须要经过销售经理批准。3、 工作人员必须爱护好自己的工作服装,保持其干净、整洁,尽量在休息时间清洗；个人不得随意改变工装的款式；工作服装如有损坏，由个人负责赔偿。4、 进入营销中心后10分钟之内必须穿好工装，否则不允许上岗接待。5、 销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。6、 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。7、 头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。8、 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。9、 销售员需保持工作服的干净

15、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。（三）表情1、 微笑，是销售人员起码应有的表情。2、 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3、 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4、 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。5、 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6、 销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示。（四）言谈1、 销售员和客户交

16、谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2、 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。3、 不得模仿他人的语言和语调说话。4、 不开过分的玩笑。5、 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7、 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。8、 指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。9、 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10、 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。11、 顾客来访时要问好，

17、注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。12、 任何时候不准对客户讲“不知道”。13、 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。14、 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15、 谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。（五）电话1、 所有来电，必须在铃响三声内接听。2、 接电话先问好、报单位。如“您好，”。3、 在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。4、 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

18、6、 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。三、现场销售流程1、 接待程序：迎接客户-介绍沙盘模型（了解客户需求）-购买洽谈-逼定技巧-填写定房协议（交定金）-填写来访客户登记表-送客（将客户送至售楼处门口）2、 客户跟踪服务：根据客户情况，做好客户跟踪服务，并在客户追踪登记表上留下记录，以备查验。3、 成交程序：客户确定房号后，与销售经理联系后确认该单位未售出后，填写认购协议，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售经理该房已售出，若客户暂时不能交齐定金，经销售经理同意与客户签定临定单，约定客户需在一天之内补齐定金。客户交齐定金后签定认购协议，将客户联交给客户，提示客户在规定的时间内签

19、定商品房买卖合同。 4、 售后服务程序：在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间，为客户填写买卖合同。及协助办理银行按揭客户付款时，与客户签定买卖合同并与约银行工作人员到现场办理按揭手续 ，及各项业主活动的开展和办理客户入伙手续。5、 注意事项：（1） 签定确认书时，销售员应提醒客户看清所有条款，确定业主名称及所购房号。（2） 确认书应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名。（3） 楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位。（4） 付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。（5） 签定确认书时，应核对客户证件，个人购买年龄应在18岁以上或16岁以上，有

20、独立经济来源。确认书应由客户本人签署，代理人签署应出具委托书、委托人身份证复印件、代理人身份证原件；单位购买应出具营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书、法人代表及委托人身份证 。四、客户登记规定1、 销售员必须将自己接待过的客户登记到客户来访登记表留全名和有效联系电话。2、 销售员的客户记录本定期交销售经理检查、审核登记记录情况，销售助理将资料分析处理并输入电脑。3、 电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应经销售经理签字认可特别注明。4、 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；客户有效登记以首次到访登记为准。超过7天未做跟踪的，不再

21、视为第一登记人的客户。5、 客户登记有冲突，以首次登记者为准。客户登记必须是以客户全名、有效联系电话为确认依据，否则无效。6、 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子直系亲属关系，第一次全名、有效登记视为有效登记，等同于同一批客户；兄弟、姐妹等不视为同一批客户。7、 老客户介绍新客户，原销售员在岗的情况下，由原销售员接待；若原销售员不在岗，则视为新客户，算做当天接待人员的客户。老客户介绍新客户如老客户事先通知不在岗原销售员，原销售员必须事先通知销售经理指定某销售员义务接待，方可计为原销售员客户，否则按接待顺序接待。8、 老客户到访原销售人员未能辩认出，新销售人员接待并成交，原销售员在成交当日

22、开始计算三日内，未能通过客户登记有效记录、有效时间证实系自已的老客户，成交业绩归新销售人员；原销售员三日内核对出客户登记有效记录、有效时间系自已客户，需举出实证，通过销售经理三方确认由销售经理判定业绩的归属以第一接待和最后成交为准；超过三天核查出无效，业绩归新销售员。9、 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。10、 客户登记不得掉行、掉页，依排列顺序登记。11、 如销售员介绍团体客户来购房，可将该销售员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见销售经理，但分配方案听从公司安排。12、 销售员接待开发商到访，需第一时间

23、通知销售经理一同接待服务，销售经理在当日内将发展商情况反馈分管总监。13、 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理处理。现场出现争议，由销售经理处理。五、客户接待规定1、 销售员按签到时间先后，由外到里坐在前台内轮候接待客户，如轮到的销售员因正在接待其他客户或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出、吃饭等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。2、 轮到的销售员已开始接待客户，下一位接待的销售员需在签到本上登记该客户到访时间，客户接待完毕该销售员需于签到表上注明接待完成时间。3、 前一位销售员在接待客户还未完毕又轮到接待新客户

24、，由下位轮到销售人员接待，前销售员接待完毕可补回接待名额。4、 销售员需自觉接听进线电话。5、 销售经理负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。6、 每个销售员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员义务接待，不视为接待名额。7、 每位到访的客户无论系发展商、同行等一切到访客户均视为一次接待名额。8、 销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题： a.询问客户是否来过？b.是哪一位销售员接待过？9、 销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。

25、10、 销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。11、 销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。12、 销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。13、 销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。14、 每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。15、 销售员接待客户完毕，

26、须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。16、 每个销售员都有义务做电话咨询，接听人应尽量鼓励客户来访售楼处。17、 客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。18、 如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。19、 销售员不得预留房号，以先付定金者为准。20、 销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理，销售经理应即时通报其他相关人员取得联系，避免重复出售。六、客户现场投诉接待1、 接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，详细记

27、录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。2、 客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。3、 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉

28、处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给经理统一处理。4、 销售员在处理过程中必须做好书面记录，在处理完后统一交给销售经理存档。七、现场资料管理1、 公开宣传资料：楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由现场经理申领、签收、登记及管理。2、 销售资料：销售员签到表、来访客户登记表、来电登记表、客户追踪表、认购书、物业销售单、成交客户档案登记表、销控表等。该类资料由销售经理统一使用。3、 销售员对该类资料使用方法：销售人员签到表-销售人员按每天到岗时间进行签到，不得代签，以此为

29、接待客户的先后顺序。来访、来电客户登记表销售员应详细、准确填写每一项内容，每日由销售助理存档并输入电脑。客户追踪表销售员应详细记录客户的情况体貌特征、购买意向等并详细记录每次跟踪后的情况及客户反馈信息。认购书-客户定房后销售人员仔细填写定房认购协议，并将其中一联交由现场销售经理登记备案。物业销售单-销售人员仔细填写相关内容，填写好后并请销售经理审核签字确认方可带客户到财务室交款。销控表-销售经理做好电子版及文本的销控表。4、 楼盘档案资料：已成交客户资料统计包括客户姓名、房号、身份证、联系地址、联系电话、付款方式、按揭情况（按揭银行、按揭款放款情况）、购买用途、置业顾问、优惠额度等5、 其他资

30、料：包括楼盘相关文件（如预售证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例等）、销售员档案（销售员的调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由销售经理分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过销售经理同意并登记，要如期归还。八、现场报表管理销售日报表 由现场销售助理制表。销售周报 由现场销售经理制表。销控表 由现场销售经理制表，每日及时进行销控。现场排班表 由销售助理制表。每月25日报次月排班表至总部。销售月报 由销售经理制表，于每月5日前必须送至总部销售员业绩统计表 由销售助理制表，于每月5日前报送分管总监。现场考勤表 由销售助理制表，随请

31、假单等于每月5日前交公司行政部。文具及资料领用表 由销售助理提出申请，由指定人员统一负责购置楼盘月度销售分析 由销售经理提供数据并执笔，每月5日前报分管总监。月度计划 由销售经理于次月5日前提交分管总监。月度总结 由销售经理于次月5日前提交分管总监。第四章 考核制度篇一、项目销售人员考核标准一工作态度考评标准：1、遵守制度准时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象。2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作积极主动、踏实肯干、认真负责，能承担突发超水准工作量。6、以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益。7、为人诚实、正直，对待客户友好、热情。8、售后服务情况及客户投诉情况。9、工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。10、平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。二业务能力