电话营销大师刘景谰教你打电话.docx

1、电话营销大师刘景谰教你打电话电话营销大师刘景谰教你打电话(上) 【嘉宾介绍】亚洲电话行销第一人 北京人间远景文化交流有限责任公司董事长兼总裁 【精彩看点】 电话行销的 10 个细节 电话行销的 10 个法则 电话行销的 10 个时间管理 电话行销的 15 个疯狂短信行销法 如何说服前台把电话传接相关部门? (16:01:28) 主持人说：各位网友大家下午好，今天下午的直播现在开始，今天下午直播的主题是“电话行销- 国内电话营销大师刘景谰教你打电话”我是主持人杨姐姐，刘景澜是亚洲著名讲师，亚洲顶尖电话营销专家， (16:01:32) 主持人说：好，首先请刘老师跟我们广大网友打一个招呼？ (16:

2、01:52) 刘景澜说：各位网友大家下午好，很高兴跟大家在网络上碰面， 而且在网络上跟大家做一个电话行销的有效沟通与咨询， (16:02:02) 刘景澜说：我们现在开始主题吗？ (16:02:28) 主持人说：好的，我们这边有很多的网友都是通过电话来做营销的，所以对电话营销非常感兴趣，你能不能跟我们总体讲如何打电话， 我们四点到四点四十来给我们大家做一个演讲？ (16:02:35) 刘景澜说：事实上每一个行业都需要电话行销，阿里巴巴网站有非常多的客户， 通过阿里巴巴平台做生意，做生意是需要联络信息，联络沟通的， (16:03:26) 刘景澜说：相互之间这样一个有效的成交，都可能通过电话这样的一

3、个工具，每个公司、每一个企业、每一个团队，电话都是一个非常有效的利器，我个人认为电话行销有非常多的方面是值得关注的，电话行销是一种细节的艺术，打电话是一个综合的资讯平台， (16:03:34) 刘景澜说：打电话这个系统非常重要，它的流程非常重要，它的业务非常重要，它的准备也非常重要，每一个行业、每一个产品不一样，它的结果也不一样，每一个角色不一样，打电话的语气、语调方式也不一样，整体上每一种行业或者是每一个公司， (16:03:42) 刘景澜说：都应该把电话当成一个沟通交流成交的一个平台跟工具来使用， 我想首先跟大家分享的是我们每一家企业，要在使用电话行销这个方式的时候，做一个电话行销的设计，

4、 需要什么人来打电话，什么人来接电话， (16:04:09) 刘景澜说：很多人认为打电话和接电话一样重要，事实上接电话比打电话来的重要，每一通打进公司的电话都是客户有意愿，有需求，有准备打来的电话， 每一通打来的电话都是公司过去付出精力和成本得来的机会， (16:04:42) 刘景澜说：我建议每个企业在使用这个员工的时候或者是安排员工的时候，一定要安排最能接进电话的人负责公司接进电话，比如说他是公司里面他是态度一流，或者是敬业精神，以及对公司产品的了解是最好的， (16:04:52) 刘景澜说：通常这个人可能产生给公司巨大的这样一个信息或者是最大的效益或者是收益，所以我认为每一家企业在用员工的

5、时候，应该是有所选择、有所标准，也就是说不是每一个人都适合电话营销，比如说内向的人不适合打电话或者不适合接听电话， (16:04:56) 刘景澜说：声音很难听的人也不适合打电话或者是接听电话， (16:05:36) 刘景澜说：态度很差劲的人也不适合打电话，所以每个人在选择招聘员工的时候，都要懂得过滤， (16:05:39) 刘景澜说：因为高素质的电话人才，他可能在一见面的时候可能给你很多这样的基本要素，第三个打电话的时候需要很多管理的知识，比如说要提升一个人在电话当中的效率， (16:05:45) 刘景澜说：需要非常好的表格管理，每个员工每天打多少通电话、打了多少分钟， 绩效怎么样，接听电话或

6、者是没有接听，电话占线怎么样，我们要有实行一套有效的电话行销的管理， (16:05:56) 刘景澜说：让员工在高效、高水准的标准当中运作，有很多的公司采用局域网或者是呼叫中心的方式来运作。 (16:06:09) 刘景澜说：那么在这样一个方面当中，假如非常好的使用电话行销这样的技术，使用一整套的管理方法、一整套的表格管理，一整套的策略或者是效率递进的方式， (16:07:17) 刘景澜说：让每家企业都能够在电话销售和电话沟通、电话接听方面以及电话团队方面都有很大的一个提升标准，那接下来一个我认为打电话整体方面就是它的技巧方法，很多人认为打电话没有技巧或者是太注重技巧都是不太理想的方式， (16:

7、07:24) 刘景澜说：太注重技巧事实上不是非常好的效果，因为大部分我们要打电话打给对方的人，一定是对方有决断力或者是有影响力的人，而所有有决断力或者是有影响力的人他们有长期工作的经验， (16:07:28) 刘景澜说：有工作经验的人对技巧非常的敏感或者是非常的了解，所以说有很多这样一个经验或者是很多敏感的这样一个高端管理人或者是公司的决策者， (16:07:35) 刘景澜说：一旦听到业务代表或者是普通的业务代表在电话里面大量使用技巧，什么二选一、价格对比或者是使用很普通的技巧，人家一听就听得出来，当对方觉得你使用技巧的时候，就防范你的产品或者是防范你的价格、防范你的谈法， (16:08:04

8、) 刘景澜说：这样很难得到一个理想的结果，我觉得对高端的客户群或者是企业的老板、企业负责人要多用心、少用技巧，多用真诚、少用技巧，多用准备、少用技巧， 多用对客户的关怀，我曾经讲过很重要的一句话，这个世界上几乎所有人都有一样共同的技巧， (16:08:20) 刘景澜说：就是需要别人的关怀、别人的关心，假如我们在做业务的时候，我们太强调技巧和方法，忽略内在的关心和关怀， (16:08:45) 刘景澜说：我们的出发点不一定对，出发点不对，技术再好也不会好到顶点，站在关怀客户、关心客户的立场和出发点上使用比较好的方法或者是比较有效的策略和及恰，技巧，另外一个人要打好很重要的电话，基本上要掌握沟通的方

9、法沟通的才能和很好的口才， (16:09:14) 刘景澜说：另外你说我拥有一流电话的工具，我有最好的电话品牌，我有最好的客户资质，可是你一点口才都没有，基本上你很难在电话里面做成业务、谈成产品交到朋友， (16:09:21) 刘景澜说：如何他在电话当中有更多更好的客户，很重要的一点是他需要有很好的沟通能力或者是口才，我常常跟的同事分享， 比如一个人接起电话，第一时间反应、第一时间回答、第一时间沟通， (16:10:23) 刘景澜说：接电话不仅是在电话本身这样一种工具在沟通，我认为接电话是一种即兴演说，就等于你不管是接到客户什么问题，你都需要跟客户解释， (16:10:27) 刘景澜说：接电话是

10、即兴演说，你必须要有好的口才、好的表达能力、好的倾诉表达的能力，这样才能在电话里面表达的流利，还有一种是打电话是一对一的演说， (16:10:30) 刘景澜说：比如我跟你和网友通电话，不仅是在用平常打电话的方式，更重要的是一对一的演说，所以此刻各位到我们公司参观的话，你们发现我们公司大部分的员工是站着打电话的， (16:10:34) 刘景澜说：他们相信打电话是一对一演说，各位网友假如今天你们是用呼叫中心，你的坐姿要正确，姿势正确，他的声音才正确， (16:10:57) 刘景澜说：比如说一个人趴在桌子打电话或者是把脚放在椅子上，客户一听就听出来你是趴在桌子上打电话还是躺着打电话或者是站着打电话，

11、 (16:11:39) 刘景澜说：你是否认真，你要电话销售非常的成功，要有很高的打电话效果，你一定要锻炼口才沟通能力，这是我讲的第四个部分，第五个部分我们要注重打电话的声音， (16:11:44) 刘景澜说：因为一个人如果在电话当中，如果能够有很好声音，那就是一种吸引力，非常强烈的这样一种吸引顾客的能力，如果一听你的电话声音，觉得这个人不值得交往下去，有的人一听声音就觉得可信赖、可相信，可托付，可交往， (16:11:51) 刘景澜说：这听这个人有怀疑，有沉闷、有搪塞的，别人无法清晰认识到你这样一个精神状态和真诚的一面，这样就容易出现产品不能完美地卖好的结果， (16:13:10) 刘景澜说：

12、这样每一个网友和每一个接听电话的人，一定要把声音变得越来越好，一定要具备把声音变得更好的潜能和潜质，人的声音是可以发生共鸣的，人的声音在电话当中，第一个要培养你声音的磁场， (16:13:13) 刘景澜说：每个人讲话的声音都有磁性和磁场的，你讲话声音能否吸引客户，让客户在电话里面增加你的声音共鸣，你的声音如果发生共鸣，生硬就会圆润、饱满、动听、悦耳，声音是打电话当中很重要的角色， (16:13:20) 刘景澜说：你的声音不好听，尤其是打陌生电话的时候或者是打一些新客户电话的时候，你就会引起跟客户的距离， 这个距离产生很强烈的时候，顾客莫名其妙地不接受你、不喜欢你、不认同你，这样就会失去客户，你

13、要让自己声音变得更好， (16:14:14) 刘景澜说：另外我们要加强声音的能量，事实上每个人讲话声音能量不太一样，同样的一句话，不同人讲效果不一样，前台跟老板讲同样的观念价格和一句话，带来的效果不一样， (16:14:19) 刘景澜说：这个声音包含的要素、意志、决心和心态、情绪、心理状态，都有差别的，所以说声音是一个人潜意识的能量。 (16:14:23) 刘景澜说：声音是一个人潜意识的一部分，人一讲话、声音一出来就知道状态最近好不好，或者是最近业绩好不好， (16:14:26) 刘景澜说：第四个要加强声音的信赖感，我们要培养自己声音的信赖感，信赖感通常来自于性格，来自于对产品的理解，来自于对

14、产品的信心和服务的爱，来自于你的关怀，来自于你的热忱，来自于你自己的内在的经验， (16:14:31) 刘景澜说：你要培养自己声音的信赖感，源自于你长时间打电话的累积和成果，每个人打电话不是一蹴而就就成为高手，这是不断累积的经验，这是第四个，(16:15:22) 刘景澜说：第五个要加强声音的感染力，每个人感染力是有差别的，有人在电话当中一讲就被他打动了，被他感染 了，很有热情，很有激情，很有活力，有人一打电话感觉是离题万里或者是冷冰冰的， (16:15:25) 刘景澜说：下一点要加强声音的穿透力，那么穿透力也是很重要的力量，因为穿透力会让你的声音能够知道别人的内心世界或者是头脑伸出，更加的难以

15、忘怀，感觉到你是很特别的人，还要加强你声音的个性， (16:15:55) 刘景澜说：人家事实上每个人都是百人有百音，每个人有不同的声音原色，事实上声音是有磁感感元，声音的高低快慢远近有层层感，是黑的还是白的，有音乐美，和谐美， 每个人可以把声音训练的更得体、和谐、完美， (16:15:58) 刘景澜说：我在公众演说魅力表达的过程当中，我训练每个人的声音，可能要训练八个小时以上，可能要把声音练成最佳，最符合自己的声音， (16:16:35) 刘景澜说：把声音有出群拔萃的表现，下一点我讲一人际关系， 第六个重点是人际关系，其实打电话真的不能当成是电话行销完全是一个行业， (16:16:39) 刘景

16、澜说：电话行销只是一个工具和平台，这个打电话的目的就是交朋友和增加人际关系，其实个一个人获得了成就和赚了财富， (16:17:20) 刘景澜说：其实跟你是谁，你是谁的贵人，打电话的目的是认识人，了解人，无所不能，一定要有人际关系这样的概念和范畴来做电话销售， (16:17:25) 刘景澜说：开始我讲的这些东西是思考模式，这是一个格局，你把电话营销当成一个仅仅是工具还是整体思考的部分，你整体思考的话，电话营销是站在人际关系的这样一个思维的前提下来做销售的。 (16:17:28) 刘景澜说：所以你心想，我打电话，今天是为了成交客户还是为了多交朋友，很多人打电话的目的很单纯，我就是为了约访顾客，我今

17、天目的就是要卖产品，我今天打电话目的就是解除抗拒，我今天打电话就是为了要我结果， (16:17:39) 刘景澜说：客户不是准备好为我们卖产品的，客户没有准备好让我们出售产品给他们的， (16:17:57) 刘景澜说：我们要知道打电话是交朋友，我们是交流思想，我们卖掉产品，销售是两种概念，一个是销售观念，客户认同观念，认同这个高品质、高标准的服务， (16:18:15) 刘景澜说：认同这个产品是同类产品是优秀的，认识我们的平台，哪怕我们销售是要分层次，不是次把这个产品卖给别人，比如说次的电话是让别人认同我们的观念，这是成功的销售，对方认同我们的观念， (16:18:48) 刘景澜说：很多时候销售

18、不是一蹴而就，要分阶段、分步骤、分条理进行，哪怕交到了朋友这也是成功的环节， 这是很好的步骤，因此在接听拨打电话的时候，有时候顾客相信我们认同我们，对我们有很好的产品的理解度，这时候我们要法子内在的喜悦， (16:18:52) 刘景澜说：当这个喜悦真的出现的时候，你跟顾客的关系就拉近了，所以一个人打一百通电话，至少应该交到几个朋友，包容的人打一百通电话可以交十几二十个朋友， (16:19:21) 刘景澜说：有的人每次打电话都能够认为是值得交朋友，虽然产品不要，但是可以交朋友，朋友越多，业绩越好，朋友越多，帮你的人越多， (16:19:25) 刘景澜说：你要抱着打电话是交朋友的心态，人类进步越来

19、越快，科技越来越发达，未来得电话可能是影视、可视方式，还有文字双重沟通， (16:19:34) 刘景澜说：等等，我们加强一个人的表现力，一个人信息传达的一种能力， (16:19:57) 刘景澜说：一种信息传达的品质的能力，所以这个时候我觉得要加强一个人的基本素质的提升， (16:20:01) 刘景澜说：基本素质的提升太多方面了，要全面了解产品，成为一个公司产品的专家，我认为一个公司巨大的负债，或者是一个公司最大的成本是没有训练好员工， (16:20:29) 刘景澜说：员工没有好的状态，然后去打电话，那就破坏公司的客户，就像一块田，你没有施肥耕种，然后长出了东西，其实不如你投入的多，这个田怎么耕

20、地，怎么除草，怎么达到你要的结果，要让你公司得到很高的收益，这个公司做电话销售的时候， (16:20:42) 刘景澜说：你的员工要对产品有很深的了解，这样很深的了解，要成为产品的专家，这个产品什么品质、沉淀成分，什么价格，一问表达的非常的清晰， (16:21:04) 刘景澜说：一问跟同类产品比，什么东西，都可以把个性化优点的地方讲出来，所以我认为一个人打电话之前要进行综合专业的高水平的培训， (16:21:46) 刘景澜说：尤其是接听电话的人一定要通过特殊的培训，每个人打电话都是公司重要的资源、重要的渠道和通路，什么地点、什么时间什么人打电话，如果是刚刚进来的员工， (16:21:50) 刘景

21、澜说：拿起电话一接，你们公司产品什么价钱，不太青粗，你们产品的品质，什么公司什么怎么样，人家一听就说不清楚，人家对你产生很大的疑惑， (16:22:01) 刘景澜说：一个员工的基本素质的训练，除了产品的训练很重要，第二就是流程，一个人接打电话是有一个流程的，不是说每一个人在什么时间该说什么话，什么时候该问什么话，什么时候该讲什么观点， (16:22:12) 刘景澜说：什么时候该透露什么细节，什么时候该闭嘴，什么时候该停顿，什么时候该结尾，都是有流程的，要学习这个流程，第三个要学习这个系统，这个系统就是说任何人他都未必有猛烈在每一通电话里面把顾客成交，他必须跟顾客之间电话分成几个层次， (16:

22、22:51) 刘景澜说：也就是说第一通电话可能我们为了认识顾客，第二个加深印象，第三个是交到朋友，第四个了解需求，第五通电话是做测试车交，六通电话是达成成果，第七通电话主动联络，要有这样的系统，另外还有一个很重要的就是话术的准备， (16:23:01) 刘景澜说：作为专业的公司，我们也在讲客户有什么反对意见对我们的产品，客户有可能担心、犹豫、害怕、恐惧， (16:23:31) 刘景澜说：客户么内心深处可能忧虑的部分，我们要把客户所有的担心、恐惧、忧虑、害怕的东西全都说到了，我们客户反对意见的答案都写下来，我们有一一种兵来降挡、水来土掩的能力，我们都用文字化， (16:23:39) 刘景澜说：打

23、印下来放在桌子上，客户有什么反对意见，我们员工都把反对意见背下来，仔细了解，说问题我们就给答案，顾客有抱怨我们就解释，顾客说太贵了，我们说为什么不贵， (16:23:47) 刘景澜说：顾客说不想买，为什么需要买，顾客说不能做决定，我们帮他怎么做决定，顾客说对不起，我们不了解，我们怎么教育顾客等等，凡此种种，我们都要给所有的员工做一个话术的培训， (16:24:11) 刘景澜说：也就是说我们对所有的行业，但是每个行业不一样的，每个产品特色不一样，我没法给所有的网友一个就是说针对于你这个行业，不是针对于你这个产品，可能都是有差别的， (16:24:21) 刘景澜说：我没法给统一的答案，只是讲一个系

24、统。下一点我觉得我们每一个电话行销的人员需要很好的心态， (16:24:52) 刘景澜说：我觉得心态是一个修炼，那么心态就是说第一个，你最差的状况这通电话是失败，就算失败了没有坏处， 你长了经验或者是找到了结果，第一个是带着很强烈的自信心打电话， (16:24:56) 刘景澜说：我认为电话行销是一种信心的传递，也是一种情绪的转移，我们每个人打电话的时候要带着强烈的自信心，因为大家都知道，每个人都是有情绪的， (16:25:02) 刘景澜说：情绪是一种能量，比如说有人喜欢发脾气这种脾气很大的人是能量很大的人，也是潜力很大的人，大部分人不知道把情绪做一个转化， (16:25:27) 刘景澜说：所以

25、我建议所有负面的人不要去打电话，只有带着情绪的人也不要去打电话，所有今天受过批评、抱怨、痛苦的人不要拿起电话做销售，你整个人说控制好自己、调整好自己， (16:25:35) 刘景澜说：事实上你的声音传递给客户，顾客潜意识收到你的担心、忧虑、害怕和糟糕的情绪，情绪不好不要去接电话，情绪糟糕不要接电话，情绪很重要， (16:25:49) 刘景澜说：电话行销是信心的传递，情绪的转移，第一要对产品有信心，对本企业有信心，对我的公司要有信心， (16:25:54) 刘景澜说：第三个对自己的客户要有信心，第四个就是对自己要有信心，信心来自于这四个方面，这四个方面都是要饱满的，一个人在电话销售里面的热情活力

26、很重要， (16:26:20) 刘景澜说：我记得我上次在我们阿里巴巴的访问当中我谈到了一个人，打电话要有几个很重要的法则，第一个最重要的法则就是兴奋度法则，一拿起电话很兴奋，一拿起电话很兴奋，一拿起电话兴奋之后让你自己紧张感消除，疲惫感消除，自信心增加， (16:26:25) 刘景澜说：活力增加，电话当中反应能力增加、敏感度增加，在电话当中对答如流， (16:26:57) 刘景澜说：让你在电话里面有很好的表现，所以我认为信心很重要，情绪当然也很重要，我说情绪有几个情绪，第一个我们要站在关怀客户的情绪角度，我们接电话一个目的就是需要顾客想压的东西， (16:27:03) 刘景澜说：我们销售的目的

27、就是帮助顾客，让顾客买到想爱的产品，解决他的需求，我们拿电话一个目的就是帮助顾客， 我们要有一种关怀顾客的情绪，第二个要有一种将心比心的情绪， (16:27:11) 刘景澜说：我们永远要站在顾客的立场上想，站在顾客的立场上想，站在他的立场上想我们就能够引起顾客更大的共鸣。 (16:27:32) 刘景澜说：第三个就是说我们要站在一个积极的情绪，记住，永远总是买你产品的人比拒绝你产品的人，拒绝你产品的人比买你产品的人多， (16:27:46) 刘景澜说：事实上拒绝是很正常的事情，拒绝也非常值得理解的事情，所以我们把拒绝当成一种正常现象，就如顾客说太贵了，太贵了是一种习惯和口头禅， (16:28:1

28、3) 刘景澜说：比如说我们去超市买东西，我们拿起一个东西，可能我们都觉得说太贵了，或者说我们去早市上去买菜，问他茄子多少钱一斤，我们说三块钱一斤，我们顺口说太贵了， (16:28:20) 刘景澜说：能不能便宜一点，买辣椒，我们顾客说太贵了，我们没有把价值告诉给顾客，顾客说太贵了， (16:28:33) 刘景澜说：所以呢，我觉得我们每一个伙伴呢，在心态方面都要注意很好的修正，在情绪方面做很好的修正，做很好的提升，随时在自己的电话沟通里面加强。 (16:29:07) 刘景澜说：下面一个大的方面我要讲，在做电话销售方面，我在针对不同的公司做不同的顾问和给他们做指导，过去我在全国将近八十几个城市讲过超

29、过三百多场大型电话行销演讲会，有两百多个行业，差不多27万人参加过我们这样的一个课程， (16:29:57) 刘景澜说：参加我们课程的时候我自己有一个很深的体会，就是大部分的人来听课的人是公司的前台秘书、经理、业务员，实际上要听的人是老板和公司管理人员，一家公司兵马未动、粮草先行，要去办一个公司，要考虑这个公司有没有网线，能装多少的电话， (16:30:01) 刘景澜说：公司能装多少台电话，用什么交换机，这个三用电话有没有储存名片的功能，能不能做售后服务电话的功能，电话怎么接，谁负责接听电话，拨打电话， (16:30:04) 刘景澜说：电话怎么接，作为一个公司的老板和总监，要有一个清晰的安排，

30、这样帮公司省很多的电话费，帮助公司产生很大的绩效， (16:30:37) 刘景澜说：我们公司只有客服部门才能接听电话，新员工原则上不能接听打过来的任何的电话，因为接到电话他们无法解释，之或者是解释不全，这个是被视为权限，我们公司一定要有一个公司电话销售的系统， (16:30:45) 刘景澜说：我认为每一个公司都需要有电话销售的系统和流程，我认为每家公司都应该要有电话销售的小团队，我举个例子，一个十个人的公司应该有三个人的销售小团队，一个一百人的小公司应该有十个人以上的销售团队， (16:31:25) 刘景澜说：一个更大的公司应该需要更多的人，这里我现在在跟每一个，如果网络上是听我们电话课程的老

31、板或者是公司的负责人，如果你不是公司老板和负责人，给他们一个建议，每家公司都应该有自己的电话管理方案、电话行销方案和电话行销系统， (16:31:34) 刘景澜说：初步大的方面，我们今天讲大的宏观的方面，给大家几分钟宏观方面的部分，那我再讲一个十来分钟吧。 (16:31:41) 主持人说：好的，今天刘老师给我们讲的电话营销，实际上是一个系统工程。 (16:31:46) 刘景澜说：系统工程我讲的是宏观的。 (16:31:51) 主持人说：后面是不是还有管理，电话的管理也是很重要的，包括判断客户，哪些客户是不是应该继续留下来，二次跟进的，长远联系的，这也是非常重要的？ (16:32:05) 刘景澜

32、说：这样子吧，接下来的内容我大概讲两个小专题， 然后开始网友提问吧。 (16:32:11) 主持人说：好的。 (16:32:21) 刘景澜说：事实上我个人是培养电话营销高手的，我通常只培养公司业绩最好的或者是公司业绩最顶尖的电话销售代表，我认为一个顶尖的电话销售代表和电话销售人员，首先要记住的是他的信念，一个人的信念决定着他的价值观，价值观决定着他的态度， (16:32:39) 刘景澜说：态度决定着他的行为，行为决定着他的结果，结果影响了他一个人的命运，所以一个人有什么样的信念就有什么样的工作精神，所以我给大家几个很重要的因素，我打过上万个电话，创造了很好的业绩，我给很多行业的人员做培训， (16:32:43) 刘景澜说：我给他们信念，过去我们只是相信电话是一个工具，现在我们相信电话是我们的一座宝藏， (16:33:10) 刘景澜说：现在我认为每个人都有这座宝藏，随时带着走，我们每个人要相信电话是一座宝藏，它里面储存大量的财富，储存大量的存款，储存大量的客户，储存大量的潜力， (16:33:31) 刘景澜