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1、运营手册运营手册XXX XXX有限公司 2015.3 .12第一章 公司文简介绍一、关于宜佰餐饮陕西宜佰餐饮管理有限公司是一家专门从事鲜奶吧的店铺经营、品牌运营、招商创业连锁加盟为一体的大型民营企业。公司致力于与国内知名的奶源基地合作，适合市场的鲜奶，以提高不同群体用户更满意的食用和健康需求。百分百鲜奶吧是陕西宜佰餐饮管理有限公司旗下运营的一家从事鲜奶饮品的品牌。公司自创业以来就一直坚持“全心全意服务每一位顾客、全心全意对待每一名员工、全心全意成就每一个客户”的经营理念，并以优质的质量、科学的管理和真诚的服务，赢得了广大顾客与合作伙伴的一致好评。公司拥有一支专业的售后服务队伍、运营管理队伍、行

2、销企划队伍、加盟督导队伍，全体员工始终坚持“忠诚团结、诚信敬业、务实高效、创新共赢”的企业精神，和“以诚信创业、以品质立业、以服务兴业、以标准强业、以创新荣业”的发展理念，齐心协力为广大用户与合作伙伴提供快捷、满意、永续的服务，努力把“百分百鲜奶吧”打造成为富有产品特色和文化内涵的知名品牌，通过时尚统一的终端形象店与加盟店树立国内鲜奶吧行业的标杆形象。年轻的宜佰人正以百倍的热情在充满朝气的餐饮行业中昂首阔步，为顾客提供满意的品质及服务而持续奋斗，用青春的热血谱写宜佰鲜奶饮品事业的新篇章！二、宜佰餐饮企业使命：让每个人都能喝到纯天然、无添加的百分百鲜奶饮品！三、宜佰餐饮企业宗旨：提供顾客满意的鲜

3、奶饮品及服务！ 四、宜佰餐饮企业精神：忠诚团结、诚信敬业、务实高效、创新共赢！ 五、宜佰餐饮经营理念：全心全意对待每一份饮品、全心全意服务每一位顾客、全心全意对待每一名员工、全心全意成就每一个客户。 六、宜佰餐饮产品理念：更新鲜、更营养、更好喝、更时尚、更便捷！ 七、宜佰餐饮服务理念：一点一滴，全心全意；一言一行，赏心悦目！ 八、宜佰餐饮营销理念：先卖态度，再卖服务，最后卖产品！事业的新篇章！第二章 新员工入职须知一、需提交证件1、居民身份证及复印件（如未办理须提供当地分安机关或派出所证明）。2、健康证（如未办理录用后补办）。3、一寸免冠像片3张（员工档案表、健康证、应聘表）。二、工作时间1、

4、厨房和前厅员工:早上09:00晚上21:002、工休：员工每月可享受4天有薪假日（请假五天以内者不干涉休息，请假五天以上者取消有薪假）。三、试用期1、试用期双方均可随时提出解除雇佣工作关系，但必须提前十五日通知对方，必要时公司可对某些员工延长其试用期，延长的试用期不超过一个月。2、受聘人员在正式雇佣前十天，公司与受聘人员有权决定自己的选择。如不适应本岗工作，餐厅视其能力与表现随时可以辞退，发放工资；如受聘人员认为不适合本工作岗位，可以提出离职，但不发放工资，度用期自动离职者不发放工资。以上均不退还培训费四、辞退若员工触犯公司守则、条规或失职、经常迟到或严重行为不检点，餐厅视情节之严重，给予必要

5、的处分直到辞退。五、辞职基员工需要辞职时，须提前一个月递交书面辞职申请书，经餐厅同意后，才能办理离职手续，退还该退之物品，方可最后离职。不经批准而擅自离职者，餐厅不发给员工任何证明，不发放工资和培训费。第三章 员工行为规范一、概述1、遵守宜佰餐饮的各项规章制度，遵纪守法，不做有损宜佰餐饮和荣誉的事。2、热爱本职工作，爱岗敬业，尽职尽责，文明服务。3、团结协作，互相尊重，顾全大局，关心同事。4、保持职场卫生、整洁，爱惜公物，节约开支。5、各司其职，不擅离职守，上班时间不做与工作无关的事。二、仪容仪表1、工作时，精神饱满，仪态端庄，对宾客面带笑容，礼貌在先。2、个人卫生整洁、服装端庄大方，不穿奇装

6、异服。3、男职工每日修面，头发梳理整齐，留短发。4、女职工不染彩发，头发梳理成岗位要求的发型，化淡妆，不浓妆艳抹。三、员工着装1、员工上岗前一律穿员工服，员工服应保持整洁、无污渍、无皱褶、不开线、不掉扣。2、员工服须妥善保管，未经许可不得穿员工服离店。3、离职时必须将员工服退回，若因不慎丢失或损坏员工服，按规定予以赔偿。四、礼仪礼貌面对客人态度应自然大方，热情稳重。正确使用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，与客人交流时必须讲普通话，讲话时应声调柔和、语音适中、语速适中。3、对客人、客户的询问做到有问必答，不得使用“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”、“没有”

7、等“不”字词语，不得语气生硬、冷漠待客。4、接电话时，应轻拿轻放，语调温和，耐心解答。第四章 劳动制度一、员工分类员工分为合同制员、试用期员工，分别享受不同的薪资待遇。二、劳动合同实行全员劳动合同制，餐厅与员工在双方自愿的基础上签订劳动合同，具有法律效力。三、招聘、录用1、分司实行公司招聘、择优录用、竞争上岗的用人机制，所有应聘人员经店长面试后决定是否录用。领班以上管理人员、收银员经店长面试后决定是否录用。2、面试合格后，接受培训并考核合格后方可上岗。四、培训所有应聘一线员工及收银员的，通过面试之后，按照岗位标准要求均须接受培训并进行考核，考核合格签订劳动合同后方可进入试用期。五、试用期新招员

8、工的不满一个月，无工休、无提成。六、合同期度用期满合格录用的，须到部门负责人处办理如下相关手续：1、签订劳动合同（期限不可少于一年，包括试用期）、2、度用期已签合同，试用期满，双方无异议的自动转为正式合同不再另签。续约七、续约1、劳动合同期满前一个月，经餐厅与受聘方协商一致，可续签合同。劳动合同期满前一个月，公司与受聘方就是否续签合同没有达成一致意见的，原合同权利义务期满后全部解除。解除合同前十五日起，与餐厅办理移交手续，交接完毕，方可离职。2、劳动合同期满，但由于工作关系或特殊原因需要受聘方继续工作时，受聘方应当完成工作后再离职。八、工作时间依照各自的工作岗位而定。九、劳动报酬（工资）1、工

9、资分配实行按劳分配，同工同酬，效益优先兼顾公平的原则，员工均实行岗位效益工资制度，工资结构由基本工资、岗位工资、工龄工资、效益工资构成，工资实行动态管理，员工按其所在岗位享受不同的工资待遇，岗变薪变；试用期员工工资为一线员工试用期半个月。2、公司实行下发薪制，发薪时间每月10日。十、休假1、员工享有公司规定的休息日（以轮休的方式），每人每月4天。2、员工享有公司规定的休假日：年假、婚假、产假、病假、事假、丧假（休假无工资）。十一、业务培训上岗培训：学习员工守则及餐厅的各项规章制度，了解本店的历史、业绩、发展前景，使期对未来的发展充满信心。岗位培训：在认真完成本职工作前提下，参加公司组织的培训活

10、动。十二、调职1、餐厅根据工作需要有权对员工进行调职。2、员工在聘用期满可以申请调职。3、店面一线员工调职经部门负责人批准生效收银员调职须经店长批准生效。十三、迟到、早退员工必须按时上下班，对迟到、早退者，处理办法为：1、无故迟到一次扣除10元，月累计2次，每次扣20元。2、无故早退一次扣除10元，月累计2次，每次扣除20元。确有原因迟到、早退者，应事先或及时提出申请，由店长批准后可免于按上述规定处理。十四、旷工1、当月中员工（未上交事假、病假报告）或未经同间擅自离岗者，以旷工论处。2、旷工一天扣除3天工资，月累计旷工三天者，给予开除。当月如有旷工者取消4天福利休假及全勤奖。3、迟到三次（含3

11、次）取消全勤奖。十五、请假员工请假应事先确定工作代理人或做好必要安排，写好请假条并经部门负责人批准后方可生效，否则一律按旷工论处。1、病假：员工请病假应有医院诊断证明，无医院证明，按事假处理，请病假5天以上者取消有薪假。2、事假：员工请事假，须当面办理请假手续，电话请假、让别人假或代捎假条，均示旷工处理；如遇特殊情况未及时办请假手续，应提出理由，经店长批准后补办手续，对未请假、请假未遂和未办理请假手续而不到岗位者，一律按旷工处理。十六、员工休息安排1、员工享有每月4天有新（福利）休息，请事假、病假均扣除当日工资，请假5天以内不干涉休息，请假5天取消有薪休息。2、所有员工休假全部由店长统一协调安

12、排。十七、解除劳动合同凡有下列情形之一者，公司及员工双方可解除或不予签订劳动合同：1、合同期内，员工的劳动能力及工作表现未符合公司要求的。2、员工严重违反公司的规章制度和劳动纪律，经教育不改予以辞退者。3、员工擅自离职以旷工处理，连续旷工三天或全年累计旷工五天者。4、因公司调整造成劳动过剩，无法安排人员从事期他岗位工作的。5、员工有正当理由不能或不愿意断续在本公司工作，并经公司同意的，写好辞职报告交部门负责人批准的。第五章一、饮品反馈会议1、时间：每周二上午班前例会由店长招集主持，全休人员参加。2、会议主要内容（1）汇报反映本周内饮品和服务存在的问题及客人的投诉等，以便采取相应的措施。（2）对

13、两周以上仍存在问题的饮品，找出根源落实到人，做下回或调整处理。（3）每次有专人记录存档并依照记录去落实整改问题。（4）分析餐厅一周内营业善和接待的成功与失败之处，拿出处理意见并安排落实。（5）店面整体的运营协调工作与员工沟通并聆听员工的意见。二、值班制度1、管理人员在值班期间不得迟到、早退、脱岗，同时也要检查和监督员工不得有上述“行为”。2、管理人员在值班期间要负责协调，值晚班时要检查食品和其它物品是否妥善保管。3、管理人员在值班期间要负责协调、组织好当班的接送工作，负责解决宾客的投诉。4、下班时关好各区域的门、燃气、灯、空调、水龙头、各种该切断的电源，以及做好防盗、防火等其它一切安全工作。5

14、、关门前检查煤气、水、灯、空调、仓库门是否都已关闭，（冰箱、冷藏柜正常运行时不得切断电源），最后，放置防盗器，方可离店。三、餐饮服务规范制度1、在店内不准高声说话，不准用手摸头、脸、口袋。2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准实然转身或停顿。3、避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的情况下，才能与客人交谈联络感情，争取客源。4、保持服务场所的清洁，清洁卫生时要轻、不得影响客人。不要把东西放在干净的桌布或椅子上，以避免造成污损。溢泼出来的食物、饮品应马上清理。运送和拿取物品时避免发出声响，不准拿超负荷的托盘、盘、碟。5、在服务台上不准堆积物品，脏的尽快撤走。6、在服务

15、时尽量避免与客人谈话，如果不得已，则将脸侧开，避免对准食物。除非不可避免，否则不可碰触客人。7、在客人用完餐之后，马上清理台面，除客人要求以外，应等客人离开台位后，迅速清理。8、在店内不准与同事谈笑、打闹、勾肩搭背、指手划脚。9、保持良好的仪表，礼貌待客。尽量称呼客人的姓氏并能记住客人的习惯与喜好等。10、不得在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖，不得照镜子、梳头或化妆。11、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒，不得在客人面前打呵欠，坚忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手巾或面巾纸，然后马上洗手。12、不得与客人争吵，批评客人，强迫推销。对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，儿童影响

16、别的客人，通知领班前去请儿童的父母加劝导。四、餐厅员工培训制度1、制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训时间，内容和目的等。2、对新分配员工进行岗前培训合格才能上岗。3、培训方法主要：课堂讲授、角色扮演、案例分析。4、培训内容：服务态度、服务技能、服务知识、厨房知识、职业道德、制度培训等。5、培训方式：岗前培训、岗上培训、转岗培训。6、员工必须遵守课堂纪律，认真记录、积极参与。7、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。8、任何培训必须有考核，考核评比后可按优秀予以奖惩。五、退换食品制度在买卖过程中，经常遇到客人要求退换食品，一般情况是：客人菜品的质量有问题（如：分量不足、变质、有异物）。这一般

17、是店面自身的原因，服务人员应该无理由为客人退换食品、道歉。六、客人投诉处理办法：1、当客人投诉时，服务人员根据情况及时向上级主管汇报，管理人员应及时到现场，神情况提出处理意见。管理人员处理不了的向上一级主管汇报，尽快处理。2、每次投诉，店长要写成案例，进行分析，提出处理意见，记录在册，并对员工进行培训，避免同类事件发生。3、严肃认真对等每次投诉，不准隐瞒真相和私自压扣，必须做到事事都有落实。七、店内设备工具管理制度1、当客人投诉时，服务人员根据情况及时向上级主管汇报，管理人员应及时到现场，视情况提出处理意见。管理人员处理不了的向上一级主管汇报，尽快处理。2、每次投诉，店长要写成案例，进行分析，

18、提出处理意见，记录在册，并对员工进行培训，避免同类事件发生。3、严肃认真对待每次投诉，不准隐瞒真相和私自压扣，必须做到事事都有落实。八、店内设备工具管理制度1、设备、工具要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油渍、不生锈。2、设备工具使用完毕，操作者及时清洁，由负责人检查。3、各种设备工具如有损坏，发现人员要及时向店长汇报，联系修理，不得带“病”操作和使用。4、新上岗的员工，必须对厨房机械、设备的性能及操作程序进行培训，掌握要领后方可操作使用。5、调离或离开岗位者，对所保管使用的工具应办理移交手续，如有遗失和损坏，需按价如数赔偿。6、个保鲜、冷藏均责任落实到个人，做到：加膜加盖，生熟分开，定期

19、除冰除霜。九、消防制度1、定期进行消防宣传，加强员工安全放火意识。2、加强灭火器具和设备的维修与保养，定期进行检查，保证器具和设施完整有效。3、发现火情，现场人员应根据火情性质立即采取相应措施。4、发现火势较大的火情，应立即通知就近人员进行扑灭，并报火警119.5、每日下班前关闭煤气总阀门、各用气阀门和除冰柜、冰箱以外其它一切电源及用电设备。十、盘点制度1、盘点时间及盘点内容（1）、日盘：每晚下班前（营业款、饮品）。（2）、月盘：每月最后一天（原材料、水、电指数、低耗品、固定资产）。2、盘点方法及计价（1）、所有盘点品都以成本价核算（或购置价），由保管员配合财务计价。（2）、对于整包装的物品应

20、拆开包装清点；对于以重量计量的散货要过称检斤；对于以盒、瓶、袋等计量的应先检查包装是否完整，然后再清点数量。（3）、对于成品、装成品要按出成率换算为未加工前原料重量。（4）、对于分等级的物品要区分等级。（5）、对于低耗品、固定资产要记录其完好程度。3、其他（1）、盘点计量、计价要准确无误。（2）、盘点表书写工整、清楚、不得涂改挖补。（3）、盘点表保存完整。（4）、盘点表至少一式二份。第六章 前厅管理实务一、前厅岗位职责（一）、店长岗位职责管理层级关系直接上级：运营督导直接下级：门店各岗岗位职责贯彻执行公司下达的各项工作任务和工作指示，对本店经营进行全面负责，制定本店年度、月度的营业预算，和报告

21、月度、年度的经营状况。推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。制定服务标准和操作规程在不同时期的需要，制定促销计划。1、熟悉和掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。做好前厅后厨的配合的协调和沟通。2、设施设备的维护和保养，使之处于完好状态，加强日常管理，防止事故发生。3、抓好卫生工作、安全保卫和防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。检查审批店内使用的物资用品。制定各项经营、管理的新计划、新措施。（二）、吧台收银员岗位职责管理层关系直接上级：店长岗位职责了解饮品单的内容、熟记店内销售货物的价格。详知店内的设施、设备

22、的使用方法和物品的存放地点。熟知店内的饮食服务程序。熟悉各类票据的结算程序。具有鉴别真假币的基本知识和能力。具有大方、礼貌、得体并微笑地为客人服务的能力。上班前，准备足够的找零现金且票面干净。及时检查帐单所标金额是否准确，不漏计不多计。收取现金时，主动报出金额，并双手将找零送到客人手中，严格执行本餐厅会员制度和现金收交制度。持会员卡的客人必须登记，给予优惠的必须由店长签字。实收金额与折扣金额书写明确、清晰、无误不得私自涂改。开具发票、押金现金收据准确，不属于自身权责范围内的及时上报店长。准确无误的填写日报表。顾客遗留物品，应妥善保管，并详细填写失物招领本。1、凭销售小票付货，要求准确、安全、速

23、度快。2、每日后及时核算、核对当日、领用、销售、库存。3、负责填销售明细表、购入领用存表。4、负责饮品的摆放、清洁，所有物品必须遵循先进先出的原则。5、负责库房的物品、用品、设备的保管、核对，并定期清点（每周至少清点一次）。6、负责库内的卫生清理，经常保持清洁。7、负责物品的验收工作。（三）、前厅服务员岗位职责管理层关系直接上级：店长岗位职责1、服从店长的安排，按店同的标准布置并摆好桌椅，为宾客提供优雅的就餐环境。2、确保所有物品无缺口、清洁、卫生、明亮，无水渍、污渍，无油渍。3、按服务规范操作程序对宾客服务。4、随时解答宾客提出的有关饮品的问题，并认真倾听宾客的意见和建议，及时反馈店长，寻求

24、合理解决办法。5、定时清理本区域内的卫生，保持干净。6、定期参加业务技能培训，并灵活应用。7、主动推销店内当天的特色饮品。8、做好店内的收尾工作，发现客人有遗留物品及时交到吧台或交吧台记录，不得私自扣留。9、定时定点检查地面、有无烟头、严防火灾隐患。（一）、店长岗位职责管理层级关系直接上级：运营督导直接下级：门店各岗岗位职责贯彻执行公司下达的各项工作任务和工作指示，对本店经营进行全面负责，制定本店年度、月度的营业预算，和报告月度、年度的经营状况。推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。制定服务标准和操作规程在不同时期的需要，制定促销计划。1、熟悉和掌握员工的思想状况，工作表现

25、和业务水平，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。做好前厅后厨的配合的协调和沟通。2、设施设备的维护和保养，使之处于完好状态，加强日常管理，防止事故发生。3、抓好卫生工作、安全保卫和防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。检查审批店内使用的物资用品。制定各项经营、管理的新计划、新措施。（二）、吧台收银员岗位职责管理层关系直接上级：店长岗位职责了解饮品单的内容、熟记店内销售货物的价格。详知店内的设施、设备的使用方法和物品的存放地点。熟知店内的饮食服务程序。熟悉各类票据的结算程序。具有鉴别真假币的基本知识和能力。具有大方、礼貌、得体并微笑地为客人服务的能力。上班前，准备足够的

26、找零现金且票面干净。及时检查帐单所标金额是否准确，不漏计不多计。收取现金时，主动报出金额，并双手将找零送到客人手中，严格执行本餐厅会员制度和现金收交制度。持会员卡的客人必须登记，给予优惠的必须由店长签字。实收金额与折扣金额书写明确、清晰、无误不得私自涂改。开具发票、押金现金收据准确，不属于自身权责范围内的及时上报店长。准确无误的填写日报表。顾客遗留物品，应妥善保管，并详细填写失物招领本。1、凭销售小票付货，要求准确、安全、速度快。2、每日后及时核算、核对当日、领用、销售、库存。3、负责填销售明细表、购入领用存表。4、负责饮品的摆放、清洁，所有物品必须遵循先进先出的原则。5、负责库房的物品、用品

27、、设备的保管、核对，并定期清点（每周至少清点一次）。6、负责库内的卫生清理，经常保持清洁。7、负责物品的验收工作。（三）、前厅服务员岗位职责管理层关系直接上级：店长岗位职责1、服从店长的安排，按店同的标准布置并摆好桌椅，为宾客提供优雅的就餐环境。2、确保所有物品无缺口、清洁、卫生、明亮，无水渍、污渍，无油渍。3、按服务规范操作程序对宾客服务。4、随时解答宾客提出的有关饮品的问题，并认真倾听宾客的意见和建议，及时反馈店长，寻求合理解决办法。5、定时清理本区域内的卫生，保持干净。6、定期参加业务技能培训，并灵活应用。7、主动推销店内当天的特色饮品。8、做好店内的收尾工作，发现客人有遗留物品及时交到

28、吧台或交吧台记录，不得私自扣留。9、定时定点检查地面、有无烟头、严防火灾隐患。三）、吧台人员的工作流程上班前准时点到开小例会交钱、领发票、备用金打扫卫生准时开大例会准时立岗上班时（一）、打单1、不管要什么东西必须让吧台人员下单。（1）、这样不会发生口头传播误差。（2）、责任明确，出现错误有据可查。2、打单时注意力集中一心打单。3、整单输完后必须核对后再送单。4、打单时如发现对下单数量有疑惑一定要问清楚再下单。（二）结账1、如果客人自己结账必须找当台的服务员来核对以免结错帐。2、如果忙时，出现打单、结账、领发票遇到一起时可以先打单结账和领发票，然后给客人结账最后打单。3、如果遇到客人同时来结账，

29、有客人来结的，有服务员来结的，应先给客人结然后给服务员结这样服务员可以先帮你缓和一下。（1）、快下班时清点一下营业款是否正确。（2）、结完后仔细清点营业款核算发票金额。（3）、关机、关电源。按程序来关机如有非法关机责任自负。（4）、放营业款，做好后检查保险柜。三、前厅礼貌用语（一）、基本礼貌用语：为了规范员工的礼貌日常用语，提高整体员工团队素质，特作出相关的礼貌明细章程：1、您好（日常用语，需点头、微笑、声音适中）。2、您好，欢迎光临（客人入店，在立岗见到客人时）。3、您好，请问您有什么需要（客人需求服务时）。4、您好，我没有听清您说的话，请您重复一遍好吗？（有疑问时）。5、您好，请您让一下/

30、打扰您一下，我帮您做事（日常工作中）。6、您好，这里正在，请您从那边通过（施工、维修时）。7、您好，实在对不起，由于我个人的失误，给您带来了就餐不便，实在报歉，请原谅（在员工犯错时，要主动承认错误）。8、您好，现在正是营业高峰期，请看管好孩子们，以免饮品洒于孩子身上，烫伤孩子，谢谢！（在工作中，小孩玩耍时）。9、XX总/XX经理，上午/下午好（见到领导时）。10、您好，我来帮您好吗？（在客人需要帮助时）。11、你撞了客人时，要说对不起；别人帮你时，要说谢谢；别人向你致谢时，你要回礼，说您好，不客气、没关系、没什么。12、做到来有迎声，见有问声，问有答声，走有送声。作为一个常人，讲礼尊辈，是中华民族的良好传统美德，它能体现员工的家庭教养，个人素质，做人态度。一声轻轻的“您好”，会给他人带来好的心情，也同时打开和他人沟通的心门。常人说的好，富可一日，贵得三世（尊贵），此乃真正的财富也。（二）、宜佰餐饮补充制度：1、员工仪容仪表要求：我们是宜佰餐饮的一员，每位员工都代表着宜佰餐饮的形象，每天所做的仪容仪表，都为了把最美的一面展现给餐中的每一位顾客，这也就是餐中仪容仪表的重要性，这就是要求每位员工在餐中不断的检查自己的仪容仪表是否合格。2、服务投诉如何处理在服务中，人员对待工作的心态要放平，即然我们选择了这个行业