门诊工作管理制度.doc

1、华中科技大学同济医学院附属协和医院门诊工作管理制度（汇编）门诊办公室2013年9月目录总 则2协和医院门诊工作管理规定3协和医院专家门诊管理规定5协和医院多学科综合门诊管理办法（试行）6协和医院门诊诊室管理制度7协和医院预约挂号管理办法8协和医院门诊排班制度9协和医院处方管理规定10协和医院门诊抗生素合理使用管理办法12协和医院门诊导诊分诊管理规定13协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则15协和医院门诊收费处人员管理细则17协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则19协和医院门诊宣传张贴管理规定21协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定22协和医院保洁、秩序维护

2、、电梯运行、设备设施维护维修管理制度26协和医院新门诊的安全管理30协和医院门诊应急管理预案31附1 门诊工作考评管理办法（月度）35附2 预约挂号须知38附3 病情证明盖章流程39附4 门诊专家停诊流程40附5 门诊专家换诊流程41附6 门诊专家加诊流程42附7 门诊专家长期改班流程43附8 协和医院抗菌药物临床应用分级管理制度44附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表48附11 保洁操作程序及保洁服务质量标准50附12 保洁服务质量检查评分表51附13 秩序维护服务质量检查评分表52附14 电梯操作服务质量检查评分表53附15 设备、设施运行及末端维修服务考核评分表54 总 则一、 以“一

3、切以病人为中心”为工作准则，不断提高门诊各项服务质量。二、 按照协和医院职工守则规定，强化服务意识，忠于职守，保障门诊一切工作顺畅安全。三、 各部门应明确所辖岗位职责以及分工，有明确的岗位职责描述、工作内容及要求，有考核标准和奖惩措施等管理办法。四、 各部门应不断优化门诊流程，持续改进本部门的工作。五、 门诊办公室负责门诊工作总协调，可对门诊各项工作实施督查与考评。六、 各部门有对门诊发展提出建议和服从医院统一协调调度的责任。七、 后勤服务部门应围绕病人和临床科室，做好相应的后勤保障工作。八、 本“汇编”内所列各项门诊工作管理制度（规定）及其相关考核管理办法自发布之日起开始正式实施，原相关规定

4、及考核标准同时废止。协和医院门诊工作管理规定一、医德医风：（二）门诊部所有工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的医疗服务，对病人耐心细致，文明礼貌，有问必答，有求必应。如用语不当或态度生硬与病人或他人发生争吵者，经调查核实，按门诊科室考核管理办法相关规定执行；情节严重者按一次性投诉待岗有关规定执行。（二）要耐心、细心地接诊每一个病人，让病人了解其诊疗方案，对敷衍、冷落病人引起的投诉按门诊科室考核管理办法相关规定执行。（三）对每次坚持早上班、晚下班，对病人服务态度好，医疗质量高的医生给予表扬和奖励。（四）对本院有床位和能做的检查项目而介绍病人到外院去住院或检查的，以举报核实为准，

5、并视情节轻重罚款500-2000元。二、劳动纪律：（一）门诊工作时间上午8:00-12:00；下午2:30-5:30；安排连班的科室，中午12:00-2:30须有医生接诊。急诊24小时应诊。门诊各科室工作人员必须遵守劳动纪律，按时上岗，准时接诊病人（按时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等），不得提前下班，未到下班时间不得推诿病人。病房医生出任专科门诊，应准时到门诊接诊病人，不得以查房为由影响门诊的按时出诊。凡无故迟到、早退、中途脱岗者，按临床科室门诊工作考评办法相关规定执行。（二）科室要加强对门诊工作的管理和协调工作。分管主任应经常了解门诊医师、教授、工作人员的工作情况。合理调整门诊工作人员

6、，尽量避免出现退号及限号的现象。（三）特殊情况不能按时上门诊的教授，应先向科室或教研室请假，并要求相应职称教授顶替，科室或教研室需提前两天以科主任或医疗主任签字的书面形式报告门诊办公室，以便门诊排班及挂号系统的维护和更换。无故取消专家门诊，视引起的后果给予罚款200-500元，并给予警告或周会通报批评，累计达三次者，取消专家门诊一次，罚款1000。三、医疗服务：（一）严格执行门诊病人首诊医生负责制，凡推诿病人，造成病人漏诊、误诊，引起医疗纠纷者按临床科室门诊工作考评办法相关规定执行。（二）医护人员接诊病人时，须按湖北省病案书写规范要求书写病历及相关记录，并落实知情同意谈话、签字制度。（三）医师

7、必须按协和医院处方管理规定有关规定，开具处方。门诊办公室、医疗质量控制办公室按临床科室门诊工作考评办法中工作质量考核相关规定执行。（四）凡开人情假、人情诊断证明书者，每例罚款200元，造成了纠纷等后果者加倍罚款。（五）为了提高门诊工作医疗质量，各专科医师、教授只看本专科的病，涉及它科的应介绍到其他科室应诊或会诊。（六）教授门诊不得由下级医师或研究生冒名代替，一经发现，第一次扣200元。第二次扣500元并通报批评，第三次报请主管院长后暂停门诊资格。由下级医师或研究生代替门诊，引发医疗纠纷的相应责任由教授本人承担。（七）误送、误接、遗失病人检验标本，使病人找不到结果，延误病人治疗者；照片、超声、检

8、验发错报告者或检查部位做错等者，发现一例次每例罚款200元，遭到病人投诉者500元。由此引起的纠纷和费用由当事人负责。（八）所有医务工作者有责任核查就诊病人信息，如就诊卡信息与接诊病人信息明显不符者，有责任予以纠正，并报门办备案，以便对其进行追踪管理。四、后勤服务：（一）物业部门要做好门诊的保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修工作，给病人创造一个良好的就医环境。总务处和门办有责任按照考核标准（标准见保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定）做好督导和考核工作。,五、其他：（一）门诊工作纪律和门诊工作质量与科主任业绩、考核挂钩。（二）以上规定适用于在门诊部工作的各类人员，包括医、

9、护、技、药师、挂号、收费、医疗服务中心、保洁、保安、电梯等工作人员，以及来门诊大楼维修的其他工作人员。（三）本规定由门诊办公室负责解释。协和医院专家门诊管理规定为加强专家门诊管理，提高医疗服务质量和水平，树立医院良好的公众形象，对专家门诊管理作以下规定：一、资格：具有累计两年以上本院门、急诊工作经历，获得高级技术职称聘任资格的临床医师（副主任医师以上医师）；二、申请：1、本人提出申请，填写专家门诊申请表，注明拟开诊时间、专业名称、专业特长等；2、科主任根据科室情况，建议专家门诊时间，审核、同意并签名后，报门诊办公室审批；3、门诊办公室在两个工作日内将审批情况通知科室，并负责安排、落实有关开诊事

10、宜。三、开诊：1、开设专家门诊，每周出诊不得少于一个单元（经医院批准到国内外学习、讲学及脱产三个月以上人员的时间另计）；特殊情况不能开诊者，必须经门诊办公室审批；2、严格遵守劳动纪律和各项规章制度，出诊日不迟到、早退，不随意离岗、脱岗；特殊原因不能按时出诊，要及时报科室协调解决，不能协调解决的报门诊办公室；3、严格执行首诊负责制，不推诿病人，对患者认真负责，检查耐心细致，病历书写规范。对急、危、重症病人，要及时请专科会诊或转送急诊室；对不宜转送的病人，必须就地抢救，病情稳定后再送急诊室或病房，并做好交班工作；4、专家停诊需提前至少两天以书面的形式，并经科室主任或医疗主任签字后上报门办备案。5、

11、专家接诊病人时必须按湖北省病历书写规范、协和医院处方管理规定要求书写病历、开具处方，医疗文书和处方应由专家本人签字。协和医院多学科综合门诊管理办法（试行）为满足门诊患者的需求，贯彻“以患者为中心”的医疗宗旨，提高门诊医疗质量，优化诊疗流程，缩短患者等候时间，减少患者分科挂号、往返多次就诊的不便，方便患者得到优质、高效、便捷的门诊多学科综合诊治服务，特设立多学科综合门诊。1、 接诊对象：（1）病人所患疾病病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗或综合解决者。（2）门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者；（3）外院转来本院门诊的疑难病患者。2、 多学科综合门诊实行一次

12、挂号，收费标准参照特需门诊挂号费31.5元/次。门诊量将按照参与科室数量累计计算。3、 多学科综合门诊实行负责专家制，以相关学科（学科数不少于3个）专家组成专病医疗组，开展多学科综合门诊服务。负责专家由专病医疗组内协商产生，原则上为知名正高职称专家担任，专病医疗组专家成员资质至少为副高以上职称。4、 医院鼓励相关专科开展多学科综合门诊，但需至少提前半月向门办提交具有所有专家组成员签字同意的书面申请，门办审批同意后方能开展专病综合门诊服务。涉及学科需与相应专病密切关联，具备开展对相应专病诊治的特色技术业务及相应的诊治能力，所组成的专病医疗组成员及其负责专家具备相应资质条件和对该病诊治的一定权威性

13、，有相对固定的出诊时间和诊室。5、 经专家甄别，有需要疑难疾病会诊的情况，专家可提出建议，以患者自愿为原则，向门诊办公室申请疑难疾病会诊。疑难疾病会诊实行预约制度，患者或家属到门诊办公室提交预约申请，办理登记相关手续。门诊办公室负责根据预约患者涉及的科室组织相关专科进行会诊。会诊费按照物价部门规定收取。6、 会诊病人须携带门诊病历、检查报告、化验结果等全部资料如约提前抵达指定地点，等候会诊专家问诊与体检。7、 多学科综合门诊专家组成员应以病人为中心，相互支持、密切协作，围绕疾病特征共同讨论协商，为其制定最佳合理的综合诊治方案。8、 对经会诊仍不能确诊的疑难重患者，暂由负责专家所属科室承担患者诊

14、治，严禁推诿，贻误病情。对科室之间“临界病人”也应由负责专家所属科室负责诊治。9、 多学科综合门诊应按要求认真填写多学科综合门诊登记表中的会诊结果，交门诊办公室存档并及时总结，持续改进。10、 各组成科室应加强对多学科综合门诊的业务技术指导，并积极参与多学科综合门诊工作。11、 为了满足特殊或病情较重的患者需要，门诊办公室可根据实际情况临时组织增加会诊，各临床科室有责任积极配合。协和医院门诊诊室管理制度为保证我院诊室的高效有序运行，特对各科室门诊使用诊室做如下规定：一、 所有诊室及各类治疗室资源属于医院整体资源的一部分，应在门诊办公室的统一管理和协调下使用。二、 所有诊室及各类治疗室按照面积计

15、入科室成本，各科室应妥善安排门诊工作、保证各诊室的高效运行。根据排班与诊室单元数量计算，诊室利用率应达到90%以上。诊室利用率不达标者，将按照临床科室门诊考评管理办法的相应条款予以扣分，并限期改进，连续3月不达标，门诊办公室可根据医院整体资源利用对其诊室重新调整，以免造成资源浪费。三、 所有门诊诊室及治疗室以完成门诊临床医疗功能为主，科室不得擅自挪做他用，门办将根据各科室所申报并核准的诊室功能、治疗室标牌定期检查，凡发现有违规挪用的情况，一律收回并视情况予以相应处罚。四、 诊室新增功能，需由科室提交书面申请报门办，请分管院长审批。五、 诊室内坐诊人员应自觉爱护诊室内所有设备设施、维护诊室环境和诊室安全，诊室内严禁吸烟，一经发现，按职工守则相关规定处理。六、 各科室应有专人做好门诊本科室医疗设备的日常维护以及各类耗材的及时补充，针对设备设施的各类应急事件应有处置预案。 协和医院预约挂号管理办法我院建立有多种途径的预约诊疗服务，为保证预约诊疗的质量和效率，方便病人就诊，特制订以下管理办法，请各临床科室遵照执行。一、我院目前的预