客户关系管理系统分析与设计.docx

1、客户关系管理系统分析与设计前 言随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，“全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑问的。有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重

2、新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。

3、客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式客户关系管理系统（CRM）。鉴于当前客户关系管理系统（CRM）在企业中所起到的重要作用，我们把设计课题定为LGCRM客户关系管理系统。由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。郭均栋 2004年5月30日第一章 CRM国内外现状11 概述 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改

4、善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。近几年，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2004年整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长。长幅达到50%。曾经有人进行过一次调查，结果显示受访企业中23以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，34以上的企业计划实现面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。CRM产品

5、作为公司客户管理系统的基础信息设施应当可以让公司通过正确的渠道、在正确的时间向正确的客户提供正确的内容、产品、服务和价格，从而增加商机。CRM概念的提出就是要把它与传统的客户服务概念进行对比，把企业战略从产品导向转向客户服务，如果不把它的功能范畴与传统的营销系统功能加以区分，这种转移是无法体现的。其功能应当由如下几个部分构成：首先是信息获取。CRM系统的重点在于发现客户信息而发现客户信息的前提是有效地收集当前客户信息和充分利用客户的历史信息。为了收集当前客户信息我们需要提供有效的手段，保证客户可以通过尽可能多的手段，包括电话、传真、平信、电子邮件、上门访问等同公司进行接触。这种接触在客户看来必

6、须是“单点接触”客户信息必须保持一致并可以在任何接触点获得；不管客户通过哪种手段同公司进行接触其信息都应当有所记录，可以作为公司的历史数据保存。其次是信息的发掘。对于历史信息的发掘，需要利用相当多的数据库技术。除了简单的统计分析技术和预测技术以外还需要通过决策支持系统、专家系统或神经网络技术进行内在规则和规律的发掘通过分析建立数学模型。如果客户的信息很多，或者客户的历史信息在逻辑上不一致就必须利用数据仓库和数据挖掘技如果涉及海量信息处理，甚至需要对不同的使用部门建立数据集市。需要注意的是，简单的数据统计分析是远远不够的。最后是信息的利用。通过对当前信息的分析区分出有利可图的和对公司没有效益的顾

7、客采取不同的营销手段。通过专门提供的优质服务来稳定带来利润的顾客，把无利可图的顾客分流到其它地方（这一点必须十分小心）。另外，发现偶然光临的客户并把他们转化为稳定客户，也需要对挖掘到的信息进行及时处理。从功能模块角度分析一个完备的CRM系统应当具备相当多的模块目前看来，我国多数CRM产品无法提供全部的功能。从软件成本和技术人员的实际水平看，多数企业也没有或无法提出相应的需求。所以，那些仅实现部分功能的CRM产品仍旧十分看好，在市场开拓方面显得十分成功。 12 中外企业CRM实践的不同点分析国内企业从事CRM实践跟西方企业有很多不同，本章从以下几个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨对CRM实践

8、效果的影响程度。1. CRM实践资源利用倾向人和技术我们知道，在CRM实践环节中，资源的评估和优化影响着CRM实践的每个环节，位于实践的核心地位。从中西方文化、制度等不同点，我们可以得出一个基本结论，即西方企业往往比较注重于技术，而东方企业应该比较注重人。很显然，就CRM实践来说，人是第一位的，从这一点来看东方企业优于西方企业。中国的文化和政治环境，无一不是以“人”为中心的，这是我们中国企业从事CRM实践的重要的“文化特质”，当然我们也不能走极端，任何概念一旦走向极端便会变质。我们所要做的是：在以人为中心的基础上，辅助于其他的诸如技术、制度、民主和公平等理念才是正确的途径。2. CRM实践软件

9、资源差异：ERP和CRM一般说来，大多数北美大、中型企业都已经有某种ERP软件在企业内运行，而且，正是ERP这种软件已经无法取得独特的竞争优势的大背景下，CRM软件才在这些国家大行其道。而在中国，我们所说的大型企业对于国外的标准或许只是一个中型企业，从国内有限的ERP提供商来看，中国国内大中小型企业的ERP软件实施的面积肯定还比较小，这方面还有很大的资源优化空间。这样就产生了一个优化CRM技术资源时优先顺序的问题，在我看来，中国企业面对ERP和CRM软件时，如果企业的产品种类繁多，是一个生产型企业，应该先充实ERP软件，如果是一个倾向于服务的企业，内部的管理效率还可以应付，那么先考虑CRM软件

10、的应用，先尽可能的多接定单，然后，再行解决内部运转问题是一个优先选项。3. 客户关系私有化程度的差异我们都知道，西方社会是一个高度个性化的社会，人与人之间保持的私人距离比较远。在中国大街上朋友们勾肩搭背是常有的事，这种事在西方是很少见到的，即使是非常亲密的关系，也无法做到我们中国人无话不谈的地步。换一句话说，东方人比较喜欢群体生活，西方人比较喜欢个体生活。这种文化的差异也影响着企业的CRM实践，这种差别就是客户关系私有化程度的高低。在西方，企业的员工同客户很难产生密切的私人关系，因为企业可以很大程度上控制这种关系，这一方面对校正客户关系所有权产生了积极作用，另一方面对发展密切的客户关系却有负面

11、作用。在中国，中国企业处于私人关系比较密切的文化环境，在情感关系占主导地位的销售策略里，各种CRM实践活动的效果将大打折扣，要用什么技术呢？要分析什么呢？为什么我的关系要献给公司？另外一个员工掌握了我的客户关系，我今后怎么做生意？另外一个方面，客户也变得只认某个人，不认公司，这样就很难称为企业在管理客户关系，倒不如说是员工在管理关系。这种文化现象对CRM实践所起到的正面的或负面的效果是中国企业在CRM实践中所要正视的。我认为对于中国企业，最好的办法就是能够把员工“留住”的同时，尽量放手让员工去发展关系，不管是私人的还是公司的，只要员工不离开，企业仍然是最终受益者，这就是员工管客户，企业管员工，

12、至于如何让员工不离开，则属于人力资源管理的范畴了。总之，中国企业在进行CRM实践时有必要对他们的正负影响力有一个清醒的认识，估计的越充分，CRM实践活动就会越顺利。第二章 CRM原理2.1 CRM内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，我认为可以从不同角度、不同层次来理解。 客户关系管理是一种管理理念 它的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现

13、客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相

14、关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理也是一种管理技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传

15、统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略 它的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。一个精彩的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客

16、户运作情况的持续不断的准确而最新的信息。2.2 CRM软件系统的组成根据近来我对CRM的学习研究，我认为可将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。2.2.1 CRM的接触活动CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，Internet 已经

17、成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。2.2.2 CRM的业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还

18、可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入

19、共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系。2.2.3 CRM的数据库一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。其重要作用体现在以下几点：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以

20、与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询问售价和相应报价、每

21、笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。第三章 LG-CRM系统设计 在了解了CRM的国内外现状及其原理后，我们拟定了设计课题：LG-CRM，然后用开发工具Visual Basic和SQL Server对其进行设计。3.1 LG-CRM的开发工具本系统编程工具采用了Visual Basic 6.0，

22、数据库管理系统采用了微软的SQL Server 2000，它们完全可以满足系统设计的要求，下面分别对他们进行介绍：1.编程工具Visual BasicVisual Basic作为一种面向对象的可视化编程工具，具有简单易学，灵活方便和易于扩充的特点。因此它越来越多地用作大型公司数据和客户机服务器（Client/Server，简称C/S）应用程序的前端开发工具，与后端的SQL Server数据库相结合，提供一个高性能的客户机/服务器解决方案。Visual Basic使用的数据访问技术的示意图如图3.1所示。从图3.1中可以看到，Visual Basic数据访问技术主要涉及以下部分： Microso

23、ft可视化数据工具（Microsoft Visual Data Tools）。使用Visual Basic 6.0可以创建将每个步骤封装在数据访问系统中的部件。从数据源开始，Microsoft可视化数据工具(可以通过“数据视图”窗口访问)提供了在SQL Server和Oracle系统中查看并操作表、视图、存储过程和数据库结构描述的功能。 数据 中间层 客户端 远端Microsoft Microsoft 可视化 Transaction DCOM. 远端ADO 数据工具 Server 数据集，远端UDTs 数据访问 数据绑定 ADO，RDO，DAO 类模块 用户控件 ADO Recordset对象

24、图3.1Visual Basic使用的数据访问技术的示意图 ActiveX Data Objects(ADO)。数据提供程序和数据使用者之间的桥梁就是数据源，数据源是使用Microsoft ActiveX Data Objects(ADO)创建的，而ADO是Visual Basic在任何数据源中访问数据的主要方法。 数据源和数据控件。在客户端有几种新的数据源是可用的，其中包括数据环境，它是一种图形设计器，允许快速创建ADO Connection和Command来访问数据。在Visual Basic中，可以使用ADO记录集作为控件和对象的数据源。2.数据库管理系统SQL Server 2000S

25、QL Server 2000是微软开发并销售的一个最新的数据库管理系统。它继承了数据库软件设计和引擎发面的优势，已经成为新一代网络应用程序的最佳数据库和分析解决方案之一。作为Microsoft.NET Enterprise的核心组件，它可以有效地减少将电子商务、在线商务和数据仓储应用程序推向市场的时间，同时对大多数需要的环境提供可靠的支持。SQL Server 2000对XML和HTTP提供充分的支持，提供分割装载和确保时间的特性，提供先进的管理和协调机制，可以自动管理线程任务，降低总体开销。SQL Server包含两种数据库：系统数据库和用户数据库。系统数据库存储SQL Server的整体信

26、息，SQL Server使用系统数据库操作和管理系统。用户数据库是用户创建的数据库，主要用于存放用户数据。其系统构成如图3.2所示。图3.2 SQL Server 构成下面介绍四种系统数据库： master数据库master数据库记录SQL Server系统的所有系统级别信息，它记录所有的登录帐户和系统配置设置。它记录所有其他的数据库信息，其中包括数据库文件的位置。Master数据库记录SQL Server的初始化信息，它始终提供一个可用的最新master数据库备份。 tempdb数据库tempdb数据库保存所有的临时表和临时存储过程。tempdb数据库是全局资源，所有连接到系统的用户的临时表

27、和存储过程都存储在该数据库中。tempdb数据库在SQL Server每次启动时都重新创建，因此该数据库在系统启动后总是干净的。在默认的情况下，SQL Server在运行时tempdb数据库会根据需要自动增长。不过，每次启动数据库引擎时，它会重置为其初始大小。 model数据库model数据库用于在系统上创建的所有数据库的模板。当发出CREATE DATABASE语句时，新数据库的第一部分通过复制model数据库中的内容创建，剩余部分由空页填充。model数据库必须一直存在于SQL Server系统中。 msdb数据库msdb数据库供SQL Server代理程序调度警报和作业时使用。最后，我们

28、来看一下用户数据库。用户数据库是用户创建的数据库，用户的所有数据都是存储在这个数据库中的。我们能创建的就是这种数据库。SQL Server为我们带了两个作为学习工具使用的示例数据库，Northwind，Pubs。当我们创建数据库时系统以Model为模板为我们创建一个默认的数据库。我们可以根据需要定制用户数据库。3.2 LG-CRM可行性分析当前，中国的中小型企业大部分无力实施ERP，在这种情况下，一个完备的CRM系统应当是他们最好的选择。目前看来，中国的CRM市场并不成熟，有的CRM产品无法提供全部应有的功能。因此开发功能比较完善的CRM系统前景十分看好。3.2.1 系统开发环境1.软件环境操

29、作系统：Windows2000 server开发工具：Microsoft公司的Visual Basic6.0和SQL Server20002.硬件CPU： PIII 500内存：128M 硬盘：20G 分辨率：1024x7683.2.2 系统运行环境1.软件操作系统：Windows2000 Professional/Server2.硬件建议：CPU P4 1.4G 内存128M 硬盘40G最低：CPU P3 500M 内存128M 硬盘20G3.2.3 系统开发时间程序要在2004年3月15日2004年6月10日完成从设计课题定义、可行性分析、需求分析、总体设计以及编码和调试的所有工作。3.2

30、.4 小组成员及其任务分配1.人员配置郭均栋 、金琳、吴其菊2.任务分配 金 琳：负责系统、客户管理、商品管理模块的设计 郭均栋：负责公司业务员、销售管理、统计分析模块的设计 吴其菊：负责客户服务、公司日常活动及信息模块的设计3.3 LG-CRM需求分析3.3.1 系统功能描述本系统的总体功能是对客户、销售、市场进行管理以及对客户提供满意的服务和支持。通过对客户信息、业务员信息、销售信息的添加、删除、修改、查询等实现对这些基本资料的管理。在这些基本资料基础之上，系统对这些信息进行统计分析，并以图形的方式直观地显示出来。系统有专门的客户服务模块，客户的反馈意见以及服务要求的信息到达客户服务中心，

31、客户服务中心会立即根据客户要求作出相应的措施，如电话联系、上门服务、提前预约等等。3.3.2 系统要求LG-CRM系统整体技术要求指标如下：利用SQL数据库系统建立和管理相关数据，用VB实现CRM中客户管理的功能。可对客户及公司的销售信息实现添加、查询、修改，还可以根据对客户及市场的分析制定公司的策略及发展方向。市场和贸易的全球化使现代企业具有更加复杂的客户关系，使软件可提高其管理效率，降低管理人员的劳动强度，同时有助于对市场趋势的把握，提高企业的市场竞争力。另外程序还要符合以下设计要求：1. 程序运行以人机交互方式实现，要求界面友好2. 程序的可读性和可维护性好3. 数据库设计合理，无冗余4

32、. 程序运行可靠、稳定3.4 LG-CRM总体设计3.4.1 系统详细功能描述CRM系统的主要任务是实现客户管理、销售管理、市场管理以及对客户提供满意的服务和支持。本系统的主要功能概括如下：1 客户信息的管理 客户信息的录入，包括客户编号、名称、联系电话、等信息。 客户信息的修改 客户信息的删除 客户信息的查询2 业务员信息的管理 业务员信息的录入，包括业务员编号、姓名、联系电话、住址等信息。 业务员信息的修改 业务员信息的删除 业务员信息的查询3 销售信息的管理 销售信息的录入，包括销售单编号、客户名称、商品名称、业务员、日期等信息。 销售信息的修改 销售信息的删除 销售信息的查询4统计分析 对客户分类进行统计查询，并以统计图的形式直观的显示出