体系文件可用性与IT服务持续性管理程序模板doc.docx

1、体系文件可用性与IT服务持续性管理程序模板doc可用性与IT服务持续性管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0发布日期2009年1月5日信息技术有限责任公司变更履历序号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1 V1.0新建田毅/2008.12.24.赵武/2008.12.24王喆/2008.12.241. 1 2 3 4 5 1 简介1.1 目的确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。1.2 适用范围适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。1.3 术语表 可用性：指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或

2、某段时间内发挥其应有功能的能力。 可靠性：指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。 可维护性：指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。 可服务性：描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。 关键业务功能（VBF）：指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。 平均系统事件间隔时间（MTBSI）：指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。（注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间） 平均修复时间：指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。 平均无故障时间：指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。 组

3、件故障影响分析（CFIA）：在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的影响。 1.4 引用文件【1】 ISO/IEC 20000【2】 IT服务管理手册2 职责2.1 服务部2.1.1 负责组织可用性与IT服务持续性需求分析与规划，组织可用性与IT服务持续性改进。2.1.2 负责新服务或变更服务活动的策划，参与可用性与IT服务持续性规划，参与可用性与IT服务持续性的改进。2.1.3 负责与客户沟通可用性与IT服务持续性的需求，参与可用性与IT服务持续性的改进。2.1.4 根据配置信息和能力基线水平，参与可用性需求设计，组织可用性和IT服务持续性的监控，配合I

4、T服务持续性方案的实施。2.2 销售部门2.2.1 协助完成可用性与IT服务持续性的需求分析，并提供可用性与IT服务持续性实施、维护、监控的成本预算支持。3 流程图4 具体内容4.1 收集可用性与业务持续性的资源需求4.1.1 服务部应及时与客户沟通，按服务策划管理程序的要求，了解、收集客户在可用性与业务持续性的资源方面的需求，并考虑对现有服务级别协议的影响。主要包括：4.1.1.1 需要提供新服务或变更服务的关键业务功能。4.1.1.2 客户对新服务或变更服务的期望和要求。4.1.1.3 可量化的、可描述的可用性需求。4.1.1.4 客户要求的业务运作时段，及IT服务中断时间。4.1.2 服

5、务部负责收集、统计、反馈生产系统日常运维的信息，监控IT服务系统的可用性水平。技术组根据日常运维信息分析IT服务系统的可用性的满足状况。4.2 可用性与业务持续性的资源评价及分析4.2.1 服务部根据业务需求及服务级别协议的要求，负责拟制售前方案，对现有服务系统的可用性与业务持续性的资源进行分析和评估，主要包括：4.2.1.1 现有IT基础设施的配置状况和可用性水平，及当前系统对服务可用性和连续性需求的满足程度（包括：潜在问题的确认，存在的薄弱环节及其分类；事件或灾难发生时，可使用的能力或有限的应急服务）。4.2.1.2 在非计划的IT服务中断发生时，对所要求的服务功能所产生的可量化影响。4.

6、2.1.3 为满足可用性和连续性要求所需要的额外资源和成本（包括：计划外的后期支出，供应商收取的额外成本）。4.2.1.4 有关技术支持、接口、人员技能等角色、职责和要求。4.2.1.5 与信息安全相关的IT基础设施、工作环境、人员、规程等要求。4.2.1.6 可用性标准无法实现的情况（包括：法律法规、标准以及外部环境的要求和影响，供应商提供服务的水平，以及其变更、中断造成的影响）。4.2.1.7 确定可用性标准（可靠性、可维护性）及评价准则。4.2.1.8 安全标准的级别，以及对应的角色和职责。4.3 制订可用性与业务持续性的资源计划4.3.1 服务部负责制订项目策划书中部分。其中应包含：4

7、.3.1.1 可用性监控方案的制定和实施。4.3.1.2 可用性改进计划。4.4 设计恢复方案4.4.1 服务部根据IT服务持续性管理的要求，拟制连续性演练计划，并应考虑：4.4.1.1 定义恢复能力和容错能力。4.4.1.2 需要安装和测试的硬件和网络组件。4.4.1.3 需恢复的应用系统、数据库和数据。4.4.1.4 安全性要求和质量标准。4.4.1.5 明确分配每个目标采取措施的责任。4.4.1.6 计划性维护所需的停机时间。4.4.1.7 测试计划及安排。4.4.1.8 对服务和系统组件的依赖程度。4.4.1.9 专门的接口、人员及其职责。4.4.1.10 明确所有需要支持该计划的具体

8、的活动程序。4.4.2 服务部按连续性演练计划的要求，组织相关人员定期备份服务恢复所需的数据、文件、软件等，并应在重大服务失效或灾难时及时提供。4.5 开展持续性测试4.5.1 服务部根据业务连续性保障方案和连续性演练计划的要求，组织开展持续性测试活动，确保：4.5.1.1 应针对特定的情形实施并具有明确的目标和成功标准。4.5.1.2 测试计划应包含对恢复计划、活动程序和相关的技术组件的初始测试。4.5.1.3 测试应与客户或客户代表、相关部门协商，共同进行。4.5.1.4 测试失败的结果应记录并评审，并输入服务改进计划。4.5.2 持续性测试每年至少应进行一次，以识别计划中的弱点以及被忽略

9、的变更。在IT基础架构的配置项发生重大变更后还需要实施进一步的测试。4.5.3 服务部在测试完成后拟制业务连续性演练报告，经事业部总监批准后发放相关部门。4.6 监控、维护、评价可用性与持续性活动4.6.1 服务部负责监控可用性与持续性策划的实施，确保：4.6.1.1 监控和记录IT服务的可用性。4.6.1.2 维护精确的历史数据。4.6.1.3 与SLA中定义的需求相比较，以识别对约定的可用性目标的不符合项。4.6.1.4 预计未来的可用性。4.6.1.5 对潜在问题，采取的预防措施。4.6.2 如果在采取各种恢复措施后，仍存在残余风险，则服务部应组织制订对应的应急措施。4.6.3 服务部每月拟制服务月报，其中应对可用性与持续性的绩效进行统计，包括MTTR（平均修复时间）、MTBF（平均无故障时间）等指标。4.6.4 服务部按服务质量改进管理程序的要求，每年末组织对策划进行评审或更新。5 输出的文件和记录文件和记录文件属性完成的部门/职位售前方案D服务部业务连续性保障方案D服务部连续性演练计划D服务部服务月报D服务部项目策划书D服务部