邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则.doc

1、市邮政公司金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行） 第一章 总则 第一条 本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。 第二条 本细则适用于市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。第三条 中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）、关于印发中国邮政储蓄银行省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知、市邮政公司服务投诉管理办法和市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法等文件精神制定。第四条 服务投诉现场处理基本原则：（1）首问责任制原则。（2）预防发生原则。（3）最小化处理原则

2、。（4）及时性原则。（5）客户满意原则。第二章 责任分工 第五条 网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。主要职责：（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。（5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。（7）制定对投诉客户

3、的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。 第六条 大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。（2）负责现场客户情绪管理工作。对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。（3）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。（4）对已经发生的纠纷，主动上前协助处理，避免升级。（5）对现场发生的客户投诉要第一

4、时间报告网点负责人，并协助网点负责人对投诉进行处理。（6）按照网点负责人的安排，对上级投诉工单进行处理，并开展客户回访工作。（7）协助网点负责人，对网点现场管理进行改进，并提出合理化建议。 第七条 网点其他人员的职责，包括营业主管、柜员及其他生产人员。（1）加强业务学习，提高业务技能，减少因工作差错和效率低下等因素导致的客户纠纷和投诉。（2）提高服务意识，端正态度，提高服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等导致的客户纠纷和投诉。（3）对现场可能出现的客户纠纷和投诉进行预判，并主动和客户沟通，或报告网点负责人。（4）在自身业务办理和受理咨询中发生的客户纠纷和投诉，及时主动地进行沟通和处置

5、。（5）在做好本台席工作同时，主动协助网点其他人员解决现场发生的客户纠纷和投诉。（6）按网点负责人的安排，协助来自上级单位的投诉工单客户回访。 第八条 网点负责人离开网点，应指定现场负责人。现场负责人应按网点负责人的职责内容要求临时负责。第三章 处置规范第九条 树立客户投诉均为有理由的观念。客户投诉产生是客观和主观因素综合反映，是我方和客户信息不对称造成的。无论我方有责无责，应先调查情况，商议解决办法，以消除误会，安抚情绪，解决问题。切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化的排斥反应。 第十条 实行首问责任制。接受客户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应客户诉求。能现场解释和处置应当即

6、处理完毕。不能现场解释和处置的应做好记录，并和客户约定回复时间，并规定时间内回复。如回复仍不能让客户满意，应按照报告制要求向网点负责人或上级管理机构报告。如客户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法解决的，不得推诿和扯皮。如是重大或明显是本岗位、本网点不能独立和自行解决,或非本网点能独立和自行解决的投诉事项，因立即报告网点负责人，并逐级上报解决。如能在本网点范围内自行解决的，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持与客户联系，在确定客户和具体经办人或处理人员建立联系后，方可正式转办该客户投诉。如投诉非本网点涉及其他网点，应按本条款规范和要求处理。 第十一条 凡不能为网点现

7、场自行处理的投诉报告后，按照中国邮政储蓄银行省分行营业网点客户现场投诉管理办法规定的处理流程，由县区分公司主管部门牵头负责解决，必要时按照流程规定协同同级邮政储蓄银行解决。网点负责处理结果的反馈和客户跟踪。 第十二条 态度积极主动，面对客户热情大方，注重礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。多用礼貌用语，对投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。及时介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；及时协调并处理本网点现场产生的投诉，避免投诉升级，将投诉产生影响最小化，在最短时间里解决在网点范围内。能当班解决当班解决，能当天解决就当天解决。对来自上级工单应在规定时间内处理。和客户联系和沟通时，应

8、主动联系，注意语言措辞使用、语音轻柔，语调平和，态度诚恳。第十三条 本实施细则中一般投诉和紧急投诉涉及各环节的处理时限、约定回复时间均应在中国邮政储蓄银行省分行营业网点客户现场投诉管理办法规定范围内完成，非特殊情况不得擅自突破时限规定。第十四条 对于因业务制度或流程、产品设计、服务价格、系统功能等问题引起的投诉，营业网点虽无责，但网点必须按照正常投诉处理，并按本实施细则规定处置规范和处置流程处理，不得简单推卸责任，将矛盾上交。对于属其他银行非我方责任的投诉，营业网点应耐心细致向客户做好解释、说明，争取客户的理解。否则均可按有理由投诉问责。 第十五条 建立完善跟踪投诉处理机制。网点现场投诉及其处

9、理情况要做好记录，网点负责人每天要对当天投诉处理情况进行跟踪分析。对处理完结的投诉要在当天当面或电话进行回访核实，争取客户理解。对当天待结的现场投诉进行分析，并采取措施，确保次日或在规定时间内能满意完结客户投诉。投诉处理在不违反处理原则、标准和规章制度的前提下，网点应灵活主动，对重要客户开展客户赠送礼品、后续跟踪回访等工作。对重要客户的跟踪回访应在投诉处理完结应在规定时间内进行。第四章 处置流程第十六条 客户投诉管理包括投诉预防、投诉现场处理、投诉结案、客户跟踪回访四个方面，本章处理流程主要是现场处理。现场处理包括：【受理】、【调查】、【沟通】、【现场结案】四个基本顺次环节。 第十七条【受理】

10、：（1）现场发生投诉实行首问责任制，受理人热情主动接待。（2）受理人问明投诉大致内容，立即判明投诉是（A）本岗位可解决投诉还是（B）本岗位无法解决的投诉。（3）如是（A），可直接受理，受理人此时即为现场处理人。记录好投诉人姓名、联系方式，做好投诉登记。并可进入【受理】环节，直至结案。（4）如是（B），应按照报告制度，报告并提交现场处理人员。受理人应向现场处理人员介绍投诉人信息和简要情况，避免用户重复身份信息。（5）现场处理人员此时应主动介绍自己身份，并问明详细情况后，进入【调查】环节。第十八条【调查】：（1）现场处理人员对投诉进行初步判断。分三种情况（A）现场立即可以处理的。（B）现场不能处理

11、但在规定时间内能处理的。（C）需要向上报告或转办同级网点的。（2）如是（A），现场处理人员立即开展情况调查，收寄必要的资料信息，做好解释说明准备后，进入【沟通】阶段。（3）如是（B），现场处理人员应第一时间告知客户大致情况、处理完结大致时间，在规定时间范围适当降低客户等候预期，减少疑虑和不理解。（4）如是（C），现场处理人员应按第二章第（十）条首问责任制处理规范相关要求，报告上级主管部门和转办其他网点。并告知客户原委，取得客户理解。凡转办上级或其他网点的投诉，现场处理人员做好登记记录，便于事后客户跟踪回访。（5）开展调查应全面及时，可根据投诉具体内容展开员工问话、系统查询、监控调查；涉及多生产

12、环节和人员的向关环节和人员均要调查；涉及政策和业务问题，要及时取得主管部门政策支撑和业务支持。（6）调查完毕，在进入下一环节前，应得出调查结论，明确沟通方案，拟定解决措施。然后进入【沟通】环节。第十九条【沟通】：（1）沟通前应尽量创造良好沟通气氛。客户情绪不稳定的应先安抚客户情绪。（2）沟通时按照本细则第二章处理规范要求，注意礼仪，态度诚恳，正面解释，注意用词用语，但不得泄露本单位非相关或涉密业务信息和商业信息，不得诋毁本系统其他机构和人员。（3）沟通期间，现场处理人员要善于倾听，耐心听取客户意见，及时发现客户心态变化，灵活答复和处理客户异议。（4）沟通后客户不认可的，应在不违反制度规定的前提

13、下，及时调整处理方案，或向上级部门寻求政策和业务支持。在此期间，应安抚客户，原则上不让投诉升级。（5）沟通后客户仍不认可的或提出新的异议的，应及时再次进入【调查】程序。（6）现场投诉无法解决，及时主动报告上级主管部门，并按照县区分公司投诉管理办法相关流程处理。（7）沟通后客户认可的，进入【现场结案】流程。第二十条【现场结案】：（1）对有责投诉，现场处理人员和责任人一道应向客户客户致歉，并向客户表明态度，提出下一步工作改进措施。如有必要，应由网点负责人协同向责任人道歉。（2）结案时，客户已不在现场的，应由负责人或指定人员上门或电话向客户致歉。（3）对无责投诉，现场处理人员应礼貌感谢客户对邮政的关

14、心和支持，并做好改进工作。（4）现场投诉涉及责任人考核和查验赔偿后续工作的，应按投诉结案相关考核规定和业务制度进行。（5）对当天结案投诉进行登记，用于下一步服务质量分析和客户跟踪回访。第五章 罚则第二十一条 对现场发生的有责投诉，网点现场结案处理的，各网点应给予责任人考核。考核办法和标准按照各县区分公司或网点制定相关办法执行。网点制定的考核办法和标准应报县区分公司主管部门批准后实施。第二十二条 现场投诉出现升级的有责投诉，对上述责任人的处理标准参照中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）执行和市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法（。 第二十三条 对现场投诉处理不当，管理不善，引发重大曝光事件、责任事件、群体性事件，或投诉升级到集团公司、总行、省公司省分行、银监部门以及其他外部监管机构的，或网点服务投诉频发、性质恶劣、影响全司整体指标的，按照市邮政服务投诉管理办法、市邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法追究县区分公司管理和领导责任。第六章 附则第二十四条 如省公司和银邮联合出台新的管理办法，或因金融转型和其他经营发展的需要，本细则进行相应修订。第二十五条 本细则解释权和修订权在市公司。县区分公司可根据需要细化工作细则。第二十六条 本细则自发文之日起正式实施。