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1、05商务沟通方法与技能串讲讲义2014.05商务沟通方法与技能串讲资料一、考试介绍：本课程于2013年第一次开考，每年五月份进行考察。1、考试时间：5月17日（周六） 14:30-17:152、考试题型：考题型包括简答题、决策题和案例分析题。主观题必答题【60分】选答题【80分选40分】必答题部分包括3道大题，每题20分共4道大题，每题20分但这4道题目中我们任选2道作答即可注：由于本课程只考察过一次，题型方面还不固定，所以具体以考试时为准，但大体题型不变。3、题型分析：考试分为必答题和选答题两部分。 题型为单纯考察知识点的简答、论述，或者以小型案例分析的方式要求考生对某一点进行论述。给题时通

2、常会要求考生描述表格、绘制图示、管理问题、提出建议、备忘录、回信、以及阐述和沟通有关的各种现象并提出解决方案。答题时“关键词”是得分的基础，“结合案例”是高分的关键。而且商务沟通方法与技能的教材编写也偏重于实际应用，考试的时候也更注重灵活性，答案完整、具有专业性、加入自己的看法和理解（因为大部分是要求学生提出问题并解决）很重要。所以同学们在复习时，对于一些“内容、流程、优势、劣势、方法、原则、种类”等知识点要做重点记忆和理解。而且也可以结合其他商务金融专业课程的知识点进行作答，重在言之有理。最后要注意字数的要求，紧扣案例，不留白。二、复习计划：第一周：全面复习各章重要知识点，增加对知识点的熟悉

3、程度，对整个商务沟通的熟悉程度，了解该课程的核心理念。第二周：结合样卷，尤其了解参考答案的给分形式，构建知识点模型，形成比较完善的答题思维。三、各章考点：第一部分课程概述如何使用本书介绍本课程的特点、结构、所涵盖的知识点以及考试时可能会涉及到的题型和答题技巧第一章介绍一种自我评估的学习方法，提高自主学习能力第二部分沟通的基本知识第二章沟通是什么，我们在和谁沟通，会遇到什么问题 第三章公司内部的一些沟通方法和分类（宏观）第三部分沟通方式第四章口头沟通的类型和注意事项第五章非语言沟通对听众的影响，如何在沟通过程中形成积极的良好形象第六章内部的书面沟通文件组织与员工的沟通方式有哪些主要的形式，这些文

4、件的格式和书写要求第七章外部的书面沟通文件企业与公众的沟通有哪些主要的形式，这些文件的格式和书写要求第八章常用的视觉沟通形式统计视图的基本类型，每种类型的图标有哪些特点，如何绘制说明：加红星的是较重要知识点，希望大家认真复习，顺利通过考试第一章 学生成长档案（有效管理时间的方法）一、优先顺序的分类1、建立任务的优先顺序：有效的时间管理：a.第一步列出所需要完成任务的清单；b.第二部是确定事物的优先顺序。2、具有高度重要性的任务所具备的特点：a.如不按期完成会带来严重后果b.影响其他任务的进度和其他人的活动3、优先顺序的ABC分类法A类为紧急、重要的任务；B类为重要但不紧急的任务；C类为看似紧急

5、其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须最先完成；B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限；C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成4、质量时间a.以全神贯注的方式b.所需信息和资源很容易弄到c.无任何中断d.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成5、形成时间计划表的基本步骤a.列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标b.将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别c.判定

6、每种任务的优先顺序d.分析如何会做得更好6、分析时间首先分析我们是否利用了有效时间，形成时间日志；然后处理时间利用效率低的任务；简历任务的优先顺序，对付时间大盗和时间水域；制定严格的时间计划。二、学生成长档案 1、学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。所以学生成长档案应涵盖所有可能会促进学习的因素。2、学生成长档案的重要性坚持做学生成长档案有助于提高学习能力，可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。包括：计划和组织技

7、能；沟通技能；创造性技能；解决问题技能；技术技能。3、学生成长档案的完成坚持做时间计划并遵循ABC分析原则；需要提供相关证据来证明自己的陈述；第二章 商务沟通的重要性第一节 沟通过程一、沟通的定义 1、沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。（关于沟通的定义有很多，言之有理即可）2、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。（注意反馈）第二节 沟通的对象和类型一、利益相关者1、沟通的对象：是指利益相关者包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。其中员工和股东是内部利益相关者，其余是外部利益相关者。2、 沟通的

8、重要性或用途：a.作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息b.向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务c.使组织内同一级别的同事能相互交流d.和外部联系e.通知员工正在发生的事f.提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息沟通障碍二、部沟通与外部沟通1、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程；沟通是一个双向过程2、内部沟通与组织内部成员之间的信息传递 外部沟通与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。第三节 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。一、沟通的物理障碍物理障碍：可能

9、是由于不够良好的工作环境所导致的。包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统的沟通障碍这一障碍是由公司自身所造成的，沟通系统受限于沟通本身。包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工造成的沟通障碍当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。包括：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。第四节 克服沟通障碍一、克服沟通障碍 应对策略：a.考虑接收者的需要和理解能力 b.确

10、保清晰地报告 c.简明扼要的表达信息 d.避免使用行业术语 e.使用不止一个沟通系统 f.鼓励对话 g.缩短沟通链 h.确保反馈第三章 沟通的方法和途径（宏观）第一节 单向和双向沟通渠道一、单向沟通和双向沟通1、单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2、双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。二、正式和非正式的沟通渠道1、正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。2、非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正

11、式交谈或者不同部门员工之间的谈话。三、 沟通的方向 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过

12、反馈来关注工作运行的方式。主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（定义+特点）1、沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。2、沟通模型a.链式：是一个下行沟通过程，科层制。特点：减缓决策，缺少双向对话。b.“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。特点：考虑两种沟通，避免混淆。c.轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物

13、的能力，解决问题最快的途径。特点：高度中央集权，加速沟通过程，但是缺乏真正的沟通，沟通的效果依赖于中心人物的能力。d.环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。 特点：沟通过程比较耗时，当存在无法解决的不同观点时，沟通网络就会发生问题。e.全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。特点：实现相互沟通，允许对复杂问题进行思考，对建议能够迅速达成一致。第四章 口头沟通第一节 口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。口头沟通的方式面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议。一、面对面交流1、面

14、对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式。二、电话交流 1、接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话（2）礼貌地问候对方并给出公司名称（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气（4）表述清晰（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节2、打电话标准：（1）知道自己想说什么（2）准备好所有需要的信息（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰三、会议1、正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。2、半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，

15、开放式讨论，需要进行双面沟通。3、倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。四、影响口头沟通的因素1、（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸

16、引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）（6）辅助语言（注意说话的语气和表情。辅助语言可能是一种展示礼貌的有效方式，也可能存在风险。要确保所说的话与说话的语气和肢体语言是一致的）（7）元信息沟通（元信息沟通指沟通中沉默的重要性，要注意来自不同文化的人沉默的真正的含义）（8）暂缓判断（认真倾听，力求得到完整的信息，消除所有可能使我们产生偏见的因素。在听完所有信息之前暂缓你的判断）（9）信息分析（认真分析每条信息的真正含义）2.、产生暂缓判断的原因：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话

17、人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第五章 非语言沟通第一节 个人外表一、个人外表1、个人外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。在与他人进行业务联系时，需要给对方留下一个好印象：保持微笑，朝气蓬勃的精神状态；着装

18、得体，干净整洁；良好的举止习惯，自信，大方的姿态二、肢体语言1、积极的肢体语言显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。（恰当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾）2、消极的肢体语言显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。（缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人）三、工作环境下的非语言沟通 工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第六章 书面商务文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。要求：在充分的信息交流的

19、基础上作出决策。向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。向员工提供相关信息如产品、培训课程、安全法规。向员工提供对他们至关重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。第一节 备忘录一、备忘录的书写备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。要求：简短、公司内部传阅。要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范： 公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题

20、:. 发件时间: 二、 会议议程 会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范： XXX公司 XXX会议 会议时间：X年X月X日在XX举行 会议议程：1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认3、由上次会议记录提出的问题4、5、6、其他事项7、下次会议的日期及时间三、会议记录 会议记录：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。注意：会议主席

21、是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。四、 报告报告：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告是形式成决策的依据。报告的应用于：（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权

22、范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。五、 通告通告：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。格式示范： 组织名称 标题：六、 企业内部刊物1、企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。2、有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛第七章 书面商务文件外部沟通文件外部

23、沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。第一节 致意便条一、致意便条致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范：二、商务信函1、商务信函：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。2、外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：（了解）（1）安排会议（2）确认已安排会议的日期及时间（3）申请工作（4）回复申请信，发出

24、面试邀请、推荐信要求及雇佣通知（5）给顾客的广告或推销函件（6）检查潜在客户的信用状况（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题（8）回复客户投诉（9）提供成本或合同标的估算（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息（11）提交订单3、发送商务信函的原因：（1）提供或寻求信息（2）确保一些事情已经完成（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系。4、好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。5、商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、

25、说明其他情况。格式示范：三、商业计划1、商业计划：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。2、制订商业计划的原因：（1）阐明他们的想法及目标（2）支持资金申请（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩（4）设定销售及利润目标（5）明确所需资源以及所涉及的成本3、商业计划包括以下的要件：（了解）（1）解释你的商业构想 （2）概述能够被满足的潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息（7

26、）说明你准备投入多少资金（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划（9）概述你所能提供的贷款抵押（10）列出详尽的财政预算。4、商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。四、年度报告1、年度报告：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。2、三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。五、传真和电子邮件1、传真：是指通过电话系统发送的文件。2、电子邮件：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。六、短信服务（SMS）1、短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。第八章 视觉沟通视觉沟通：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形

27、图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。一、数字的意义呈现在我们眼前的数字细节，在沟通中扮演着与书面或口头语言同等重要的角色。数字可以提供信息，而且如果我们想去完整理解该信息，我们就必须了解各种展示数字的方式。我们需要知道如何去解释给定的数字，如何使用他人最易理解的方式展示数字。如果同样的数据以表格或图形的形式呈现出来后，它有可能为读者提供某种真实的意义。二、 表格(会画、会描述)用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。三、条形图(会画)用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。优点：更直观地看到变化。缺点：不能准确读出条形图所示数值

28、，丧失了数字的准确性。四、柱状图(会画)具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。五、曲线图/线形图曲线图/线形图：目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。x轴通常用于表示独立变量，如时间等；而y轴则用于表示非独立变量，如数量等。六、统计地图统计地图：统计地图是生动展示有关特性的地理分布的一种方法。七、象形图 象形图：就是一幅图片或一些列图片，通常是卡通类型的图片，能以一种简单的方式成功地传达信息。特点：包含幽默元素，不枯燥，能够令大多数人更乐于接受。八、饼状图(会描述) 饼状图：就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用

29、以说明各部分数字所占的比例。九、散点图 散点图：在回归分析中，数据点在直角坐系平面上的分布图。特点：能够显示出两组数据间的相关对比关系和变化，关注的重点是展示相关关系。十、表格重构 将统计数据很长而且很复杂的表格形式当中的数据进行拆分，将其拆分成不同的部分，以便通过图示方式进行有效展示。十一、Z形图 一种常用的计算图，三个变量的直线图尺成Z形,称Z形图。商务沟通方法与技能关键词一览1.时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。2.时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。3.任务ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对

30、任务的优先顺序进行分类的方法。4.“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。5.学习日志：关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。6.沟通过程：信息由发送者发到接收者的传递过程。7.利益相关者：所有对组织事物感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。8.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。9.外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。10.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。11.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。12.超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。13.对话：是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。14.行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。15.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是