物业管理秩序维护部操作手册.docx

1、物业管理秩序维护部操作手册秩序维护部操作手册一、公司质量方针、目标 二、服务中心质量目标三、秩序维护部质量目标四、组织结构图五、部门职责六、岗位职责七、仪容仪表、行为规范八、操作规程（一）培训操作规程（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）（三）岗位操作规程1、门岗操作规程2、巡逻岗操作规程3、消监控操作规程4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）（四）交接班操作规程（包括监控）（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）（七）物品管理规程（对讲机）（八）突发事件应急预案1、停水应急预案2、停电应急预案3、电梯困人应急预案4、治安案件应急预案5

2、、台风应急预案6、煤气泄漏应急预案7、火灾应急预案（九）部门员工绩效考核管理规程九、规程表单一 公司质量方针、目标 （一）、质量方针关注细节，重视过程，精益求精，追求卓越（二）、公司质量目标以优质的服务赢得业主认可，以科学的管理提升物业品质，追求社会效益、经济效益和环境效益的统一；业主综合满意率95%以上； 投诉处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2以下；物业服务费收缴率95%以上。二、服务中心质量目标业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；接待处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2以下；物业服务费收缴率95%以上；房屋及配套设施完好率98%以上；

3、维修及时率100%； 维修合格率99%以上；维修回访率100%；保洁率99%以上；绿化完好率95%以上。三、秩序维护部质量目标责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2以下。四、组织结构图五、部门职责秩序维护部工作职责1.贯彻执行公司规章制度、安全防范及服务标准等；2.维护服务中心的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；3.建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；4.负责对消防、公共设施设备、环境卫生进行巡查，发现问题及时报相关部门处理；5.负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报服务中心

4、；6.严格按照服务中心规定对出入小区的人员、车辆、物品进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；7.及时完成上级领导交办的其它工作任务。六、岗位职责秩序维护主管岗位职责 1.贯彻执行上级领导的各项指示，负责服务中心安全防范、车辆、人员、物品进出、消防等各项秩序维护和内部管理工作；2.负责制订本部门岗位职责、服务标准和操作流程，安排日常工作、检查执行情况并进行综合考评；3.建立安防设施设备台账，检查监督日常运作、维护记录并存档，发现问题及时上报，协助处理；4.制订本部门年度、月度培训计划，负责业务知识、军事训练、消防演习、应急突发事件处理等培训；5.负责定期召开部门工作会议，掌握工作情况，及

5、时了解员工思想动态，对不规范服务进行控制及纠正；6.负责及时处理闹事、失窃、火灾等突发事件并上报，协助其他部门做好各类应急事项，积极配合政府相关部门的调查、取证等工作；7.每月对小区夜间（1：00-5：00）查岗不少于4次，按规定做好查岗记录，及时发现违规违纪、安全隐患等情况，并采取相应措施，提高服务质量；8.按公司规定负责本部门员工考勤、请假、转正、离职等人事管理工作；9.每天向服务中心经理书面或口头汇报工作情况；10.及时完成上级领导交办的其它工作任务。秩序维护领班岗位职责1.在部门主管的直接领导下，负责本班的日常管理工作；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训练，不断提高工作能力；

6、3.负责本班队员的岗位安排，监督检查队员的仪容仪表、工作质量，指导队员按工作要求开展秩序维护工作；4.负责本班队员考勤登记，检查本班执勤和巡更打点情况，主持每日班务会，并参与每月的奖罚、考核工作；5.监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度，发现服务质量不合格及时纠正整改；6.负责处理一般性的治安案件和业主投诉，落实安全检查措施，预防各种事故的发生，重大事件、投诉及时上报；7.详细记录本班工作情况，对记录的准确性和真实性负责，同时做好秩序维护器材的使用、交接和保管工作；8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。监控员岗位职责1.熟练掌握消防、

7、监控设备状况、操作方法和安全注意事项，熟悉服务中心基本情况，区域各种消防器材，设备种类、性能、分布情况、配置地点等；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.按规定做好消防、监控、红外线、门禁等设施运行情况的记录，发现异常情况及时通知相关人员处理、上报；4.严密监视本班各岗位执勤情况，做好夜间各岗位的报岗记录，发现异常情况立即通知领班督促纠正；5.准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请，工作时间需佩戴工作牌，穿工作服，保持着装整洁；6.做好监控中心人员出入登记，严禁无关人员入内，特殊情况需经部门主管及服务中心经理同意；7.录像资料正常保存七天

8、，做好特殊情况录像的拷贝保存工作，查询录像记录须经服务中心经理同意；8.保持正常的三方通话，及时受理业主的各类报修、投诉，并做好登记，及时与前台衔接；9.上班期间不得做与工作无关的事情，如打瞌睡、玩电脑、聊天等，监控设备未经允许不得私自外借；10. 保持消防监控中心门窗的隐蔽性，并做好室内地面、设施设备的清洁除尘，进入监控中心需换拖鞋；11.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；12.及时完成上级领导交办的其它工作任务。门岗岗位职责1.严格执行有关规定，实行24小时值班，在规定时间内站立形象岗，按时交接并做好记录；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技

9、能；3.对车辆出入进行管理，所有外来车辆进入小区或地下车库都实行登记并控制； 4.掌握小区、业主基本概况，对外来人员、物品出入进行管理，对可疑人员和物品、装修材料进行检查；5.熟悉公司应急突发事件处理流程，并协助做好各类突发事件的处理；6.按规定做好岗亭和门岗周边的卫生保洁工作，保持岗亭内物品摆放整齐有序；7.做好业主物品临时存放登记，严禁代收邮件包裹及身份、地址、联系方式不明的物品；8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。巡逻岗岗位职责1.掌握服务中心基本概况及相关规定，并做好安全防范工作；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职

10、工作，不断提高工作技能；3.按规定巡逻路线进行巡查、打点，对可疑人员、公共设施设备、环境卫生、装修、消防等异常情况及时处理并上报；4.做好车辆管理工作，引导车辆按规定线路行驶和有序停放；5.定期检查消防设施设备，如发现消防器材缺失、损坏、失效等情况及时记录并上报；6.遇到雨天、台风天气及时关闭单元门和楼道窗，同时提醒业主关好门窗及清理阳台物品；7.夜间巡逻时注意观察业主门窗关闭情况，及时提醒并做好记录；8.发现有乱丢杂物、乱涂乱画、高空抛物、破坏绿化等不文明行为，应及时予以制止，根据情况通知相关部门处理，并做到人过地净；9.巡逻中遇到各类求助、询问、投诉等事项，能解决立即解决，不能解决的报前台

11、处理； 10.发生突发事件时，应按照应急突发事件处理流程处理；11.协助做好装修管理工作，对乱堆放材料垃圾、延时装修、乱拉电线等违规现象及时制止；12.接到报警信号后5分钟内赶到现场，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯；13.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；14.及时完成上级领导交办的其它工作任务。车管员岗位职责1.掌握停车场的基本情况、业主车辆状况及车位号，对进入停车场的车辆进行管理，并认真做好出入车辆的登记工作；2.加强出入口的管理检查力度，切实做到无证、无位的车辆不得驶入停车场；3.认真做好车辆进出登记，按规定发放、回收“停车卡”，并按收费标准收取停车费，

12、若发现乱收费或私拿、挪用停车费的将依法追究法律责任；4.严禁任何人携带易燃、易爆等危险物品进入停车场；5.不定时巡逻，防止车辆丢失、损坏，对逗留停车场可疑人员进行盘问，及时制止犯罪迹象的嫌疑行为；6.对停车场车辆停放情况、公共设施设备、消防设施等进行检查，发现问题及时记录并上报；7.原则上出租车不得进入停车场，有特殊原因要进入停车场的不得长时间逗留；8.发现乱停放的车辆，立即通知车主及时纠正，禁止超高的货车、外来车辆及不符合停放要求的车辆驶入；9.做好岗位周边清洁卫生，保持工作环境的整洁；10.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；11.及时完成上级领导交办的其它工作任务。七、仪容仪表、

13、行为规范秩序维护员行为规范1秩序维护员通用行为规范项目规范行为不允许要领仪容仪表1工作时间内按规定着本岗位制服及相关饰物、执勤器材，并保持衣物干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2地下停车场（室外停车场）夜间巡逻人员制服外要着反光衣。3对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一左手持对讲机。4站岗时一律为跨立式姿势，不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品。5遇有公司领导，业主反应情况和询问以及检查参观团进入，要立正敬礼。6工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1迟到早退，擅自离开工作岗位。2精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3扎堆聊天或干私活。4警惕性不高，不能及时

14、赶到突发事件现场。5无礼貌。6对业主反应问题无动于衷。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。骑车1上下车右腿从后上下。2骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正敬礼后进行交谈。4骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。5要提高注意力，保持良好的精神状态。中速行驶，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1巡逻车私搭内部员工。2未经批准让他人使用。3骑车时东张西望，与人闲谈。4违反交通规则。5吃东西抽烟与客人闲谈，喧哗吵闹。6与行人抢道。7乱停放。

15、8下雨天，经过人前不减速。中速行驶，双腿内敛，禁止载客，遇业主询问，应下车回答。车况保持良好，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。行礼1着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。3当值期间，遇到公司或物业服务中心领导陪同业主参观时，须行礼。4当值换岗时，须双方相距15米，立正行礼。5车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1行礼时，距离太近。2动作不标准。着制服行礼，注重礼节礼貌，动作规范。对讲机使用1语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“某某（岗哨）、某某（岗哨），某某（岗哨）呼叫。”2应答要明朗，“某某（岗）听到，请讲！”表达完一个意思，及时向对方说“明白”。

16、3如未听清楚对方说明意思，应答“请重复”。1在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3在对讲机中互通与工作无关的其它信息。语言简练清晰1入口岗（迎宾岗）项目规范行为不允许要领来访人员接待1主动向来访人员打招呼敬礼，面带微笑。2与业主沟通时保持适当的（一米以外）的距离。3不直接拒绝业主，尽量不要说“不知道”之类的话。4陌生客人来访时，有礼貌的询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访业主去确认。并使用正确手势向业主指引方向。5当业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。1不问、不确认、不登记进入小区或大厦。2客人带危险物品进入小区。3对待业主态

17、度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。4发脾气粗言相对。主动友好，礼貌登记。物资放行接待1与管理员确认，并请业主填写“物品放行登记表”并签名。2认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。3业主离开，要有礼貌地告别。4对于有关职能部门、公司、服务中心或业主（搬家户为租户主）交待事宜，及时联系。1对物资核实不清。2核实不清放行。3要求业主写保证书。4交待事宜，未确认擅自放行。认真核对，礼貌细致。接待业主投诉1当值班时接到业主投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或责任部

18、门。3自己不能解决业主投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待工作：A积极维护现场秩序。B现场应作到礼貌、身体不得表现出反感和敌对情绪，不对业主的言行进行讨论和指点，以免引起业主的误会，激化矛盾。C同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。1不理睬业主投诉，推诿，不与帮忙。2擅自处理重大来访或事件。3对业主粗暴，不使用礼貌语言。4信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。2巡逻岗项目规范行为不允许要领巡逻1行走时昂首挺胸，机智灵活，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2巡逻时注意巡视四周。1借巡逻时

19、办理私事或偷懒。2巡逻扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。3精神萎靡不振。4与工作和言行不符举止。挺拔大方，眼观六路，耳听八方。路遇业主1巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对业主的态度冷淡或故意躲开。主动致意，礼貌询问。遇到可疑人物1通知监控中心进行监视。2巡逻人员进行跟进，严密注意对方的行为。3上前询问前，要先通知友邻哨位，再近距离接触。有礼貌的询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅区，谢绝参观！1不及时汇报情况。2警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3做事犹豫不决，头脑

20、不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问，保护自己。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹和积水，立即与相邻哨位联系，就近让保洁员处理。1视而不见。2用脚踢垃圾。3不拾放在垃圾筒内。3车场出入口岗项目规范行为不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、左拐弯、右拐弯）均采用交警之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左拐弯、右拐弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1 直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平

21、行，小臂与大臂呈90度，距胸前约20公分。3 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手掌与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体呈45度，距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。4 停车手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。5 慢行手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6 前车避让后车手势：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体保持呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后

22、折与大臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，无精打采，不规范标准。指挥标准，动作规范车辆进出停车场1 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）或进入登记。2 右臂（左臂）向右（左臂）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。3 出区（库）登记。1 收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。2 对车况不作详细记录。3 收费不给发票。4 不认真验收。5 停车场学开车，骑自行车或摩托车。动作规范，认真登记。4监控中心值班岗项目规范行为不允许要领接听电话按照接听电话礼仪执行业主预约1. 接业主预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2. 及时反馈给相关部门。3. 跟进处理结果，

23、及时登记。1不复述确认客人的预约内容。2写错业主姓名，写错预约时间等。礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。突发事件处理按公司各突发事件程序处理信息延误，惊慌失措。专业高效2.秩序维护员服务用语规范1、您好！欢迎你！2、对不起，打扰了！3、谢谢！4、请出示您的证件，谢谢合作！5、请您交回会客证，再见！6、请您稍等，我给您联系，对不起，您找的人不在！7、对不起，单位已经下班了，请您明天再来。8、请出示您的出入证及物品，谢谢！9、对不起，园内不准停车，请您把车停到外面。10、同志，请问您找谁？11、请收好您的证件，麻烦你了！12、请不要着急，我帮您想办法。13、请登记，您要找的部门（人）在楼号。

24、14、对不起，这里是值勤岗位，请不要在这里逗留。15、（根据不同对象称呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大妈”、“师傅”、“HELLO”（指外宾）等。16、对不起，单位还未上班，请您稍等。17、对不起，这里是禁烟区，请您不要吸烟。18、先生/女士，出入大门请您下车。19、谢谢您的合作。20、请走好，欢迎下次再来。21、谢谢惠顾，再见。全体秩序维护员服务文明礼貌用语规范；（1）当来访客进入值班室时，必须起身，“请问先生、小姐需要帮助吗？”（2）当遇集团、公司领导（访客在上级领导陪同下）来到时，起身相迎，立正敬礼。（3）在巡逻时，遇见业主应主动点头示意或问好。（4）去业主家时，先按门

25、铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了”。5、车辆管理服务文明礼貌用语规范：（1）当车辆进入道口时，应上前行举手礼。当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”（2）当发现有车辆违章停泊时，先行举手礼，“先生、小姐，对不起，请您停放在指定的车位”。（3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生、小姐，请关好车门、窗（请锁好车）”（4）当出小区车辆有可疑之处，需询问时，先行举手礼，“请问，先生、小姐贵姓？住哪幢哪室？属何单位？”、“请出示证件”；当退还证件时，先敬礼，“对不起”八、操作规程（一）培训操作规程1.0岗前培训1.1 目的要求1.1.1树立

26、秩序维护职业意识和从业的热情。1.1.2明确秩序维护的职责任务，符合岗位要求。1.1.3掌握上岗“应知应会”的基本知识和应遵循的礼节及组织纪律。1.2 内容、进度：序号时间内容方式负责人备注1两小时秩序维护部操作手册自学秩序维护主管2一小时秩序维护的条件、职责、工作规程、工作标准纪律、礼仪和奖惩制度。秩序维护服务的各项规章和有关的政策、法令。集中学习或个别辅导秩序维护主管3一小时本岗位秩序维护服务的基础知识及其运用；消防、秩序维护设施、设备的操作。实践操作秩序维护主管2.0岗位培训2.1目的帮助秩序维护掌握本职所需的基本知识和方法，锻炼体能，提高防范技能，满足完成秩序维护任务的需要。2.2 内

27、容、进度序号频 次内 容方 式负责人时间11次/1星期周例会集中秩序维护主管时间不定11次/1星期军事素质训练集中训练秩序维护主管1小时21次/2星期职业道德、法律常识、本岗位专业知识集中培训秩序维护主管1小时（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）1.0 目的：为加强秩序维护部队伍建设，提高员工工作积极性，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，督促后进、共同进步，特制定本规定。 2.0 适用范围：本规定适用于秩序维护部所有员工。3.0 考核内容及标准3.1通过奖罚机制对秩序维护部实施月考核管理。3.2月考核奖：秩序维护领班250元/月、秩序维护员200元/月、监控100元/月4.0奖励

28、内容与标准，有下列行为之一，将给予奖励。4.1为公司的社会形象做出重大贡献者200500；4.2为小区的管理服务提出合理化的建议，经采纳有显著成效者，奖励100300元；4.3发现小区安全隐患（包括漏水、漏电、消防、治安等事故），及时报告并积极协助处理者，视事迹大小，给予50-200元人民币奖励。4.4抓获小偷，人赃俱获，奖励200元，如系多人抓获一并共同奖励300元，并通报表扬。4.5在值勤中及时调解和制止小区内重大斗殴事件，及时发现、及时制止、及时上报者，视情况给予奖励。4.6拾金不昧、助人为乐、救死扶伤受到客户群众来信、来电、赠送锦旗或登报、上电台表扬的奖100元以上。4.7服务中心设立

29、“安全奖”，在公司连续三次例行检查中，表现突出，无打瞌睡、吸烟、脱岗、串岗等现象，对突发事件能快速做出反映，全班进行嘉奖，秩序维护员每人奖励30元，领班奖励50元。4.8秩序维护部每季度根据工作表现及季度考核评出2名“忠诚卫士”，每名奖励50元。4.9其他优秀行为酌情进行奖励。5.0 处罚内容及标准，有下列行为之一，将予处罚：5.1轻微过失，有下列违规、违纪行为者，第一次给予口头警告，罚款10元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。5.1.1执勤时精神不振、动作不规范、礼节不周到，未按岗位要求，影响形象的。5.1.2执勤时不戴帽子、上岗证，上班衣冠不整，敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者5.1.3执勤时将手插入衣袋、裤袋、背手行进、不按规定姿势站岗者5.1.4执勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹者5.1.5留大包头、长发、鬓角、小胡子、长指甲者5.1.6执勤时接私人电话超过3分钟者5.2一般过失，有下列违规、违纪行为者,第一次给予口头警告, 罚款20元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。5.1.1当班未按时打点者5.2.2当班时与无关人员聊天超过半小时5.2.3当班不按要求携带秩序维护器械者5.2.4 未执勤时穿秩序维护员服装