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1、销售客户管理习题 销售客户管理1、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 净现值(Net Present Value)是一项投资所产生的未来现金流的折现值与项目投资成本之间的差值。折现值也称贴现值PDV（Present Discounted Value)是将未来的一笔钱按照某种利率折合为现值。通俗地讲，折现值是指将未来的一笔资产或负债折算到现在，值多少。这是考虑了两个时间点上现金或资产点时间价值。意思是，相同数目的资金，时间靠前的，价值大。客户为企业带来的总体利润（1）基本利润（2）关联销售为企业带来的利润（3）成本节约（4）推荐收益企业为客户投入的成本 （

2、1）获取成本（2）价格优惠（3）推荐破坏成本客户为企业带来的客户为企业带来的毛利润企业付出的相应成本=客户生命周期利润（毛利润是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的利润部分。 （第二章 客户分析及客户价值、第一节客户生命周期） 2、企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。标准：客户是否存在重复购买行为。（第一章，第三节客户保持管理P21。）3、根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、机会主义客户和维持客户）。(第二章第二节客户细分P47） 4、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）

3、。（第一章，第三节客户保持管理P24）5、CRM测评的客户互动测评有哪些？有效的客户互动，可以促使企业与客户之间构建起良好的关系。在分析客户互动时，管理人员往往必须考虑这样一些重要的评价指标，如营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数和彼此之间的互补程度等。（第十一章，第四节P331）6、客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）（联系12题）客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供适合的产品和服务，并最终实现客户忠诚度的提

4、高。客户关怀的主要目的就是提高客户满意度和忠诚度。客户关怀发展的最初领域是服务领域。（第一章，第三节P26)7、什么是客户资产？所谓客户资产，就是企业所有客户终身价值现值的总和。一般来说，客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。对于现有客户来说，其终身价值可以分成两部分：一是当前利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润总现值。（第三章，第三节P91)8、企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P169、CTI技术P140CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。CTI

5、（Computer Telephone Integration)即计算机与电话集成技术，其不是两种技术在物理上的综合，而是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。10、在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。（1）消费者市场购买行为（2）客户满意。（3）客户剩余价值。（4）转移成本。（5）客户

6、生命周期。P2311、什么是理解差距P61客户不满意的原因 促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距理解差距：管理者对客户的预期理解不准确。即公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。12、客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P2613、企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）。P19414、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 15、第四代呼叫中心中MCC指?P135第四代呼叫中心主要包括互联网呼叫中心（Internet

7、 call center)多媒体呼叫中心(Multimedia call center)可视化多媒体呼叫中心(Visualization multimedia call center)虚拟呼叫中心16、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）17、以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300 在因特网平台和电子商务背景下，成功的CRM系统更加注重了客户信息和数据的同步化，以基于网络的技术应用作为保障。18、下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P2-P3CRM的含义：20世纪90年代中期美国加纳特公司提

8、出来的（1）CRM是企业的一项商业策略，一种新的企业管理思想和管理模式，绝不只是一种简单的软件和技术。（2）CRM必须要有新的相应的业务流程作保障，因此，企业要重新设计和构造整体业务流程，并分步骤实施。（3）要以环境分析为基础，制定符合企业自身实际的CRM战略。（4）是指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。(5)企业在实施CRM时，必须要把CRM上升到战略高度，从企业全局角度，从长远考虑，进行整体的CRM战略设计。（6）CRM战略的实现需要个体员工和高层管理者的参与和支持，而且各个

9、部门领导的参与对于整体实施的成功非常关键。（7）CRM的重要目标：保持并发展与老客户的关系，增强客户的忠诚度。19、各个时期CRM的中心任务？P39（1）考察期的CRM。本阶段CRM的中心任务是吸引客户，建立客户关系。企业可以通过两种方式，即说服和奖励来吸引新客户。（2）发展期的CRM。本阶段CRM的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保持率。企业应采取多种策略尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过度。（3）稳定期的CRM。本阶段CRM的中心任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。企业可采取以下两种方式：一是通过产品或服务

10、的个性化和交叉销售，增加客户感知的消费价值，提高客户满意度，增强客户对企业的信任感，将“使用客户”转换为稳定的忠诚客户。交叉销售是指分析客户数据库系统，发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关产品或服务的一种新型营销方式。二是增加客户转移成本来留住客户。客户的转移成本是指客户转而消费其他竞争者的产品或服务所需要的费用。（4）衰退期的CRM。本阶段CRM的中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。20、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略 ）。P521、顾客金字塔中的铂金层次？P45铂金层次是指那些盈利能力最强的客户。一般说

11、来，他们使用量大，经常购买，并且对价格不十分敏感，愿意试用新产品或新服务，对企业忠诚度高。22、根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）。P6客户获得战略：是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。为此，企业需要对潜在客户的需求进行分析，在此基础上根据客户需求实施客户获得战略。当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业的重点就是获得新客户，而且这些新客户的需求类似于现有的客户。客户多样化战略：是指企业用新产品

12、和新服务来与新客户建立交易关系，这一战略具有较高的风险。23、客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P161其主要包括以下几个特征：（1）有规律地重复购买（2）愿意购买企业的多种产品和服务（3）经常向其他人推荐（4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力（5）能够忍受企业偶尔的失误，而不会发生流失和叛逃。24、描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 C=b/a （1）C1高度满意或非常满意 C- 顾客满意度 （2）C=1 满意 b顾客的感知值 （3）C1不满意 a顾客的期望值顾客的满意状况是由顾客

13、的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的，期望越低，就越容易满足，实际感知越差就越难满足。可见顾客是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。25、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？P93客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。企业要使客户资产最大化，就必须要重视扩大客户基础，主要是通过两条途径来实现：一是开发新的有价值的客户；二是充分运用现有客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。26、从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户和临时客户。P45 大客户（

14、关键客户）。一般占客户总量5对企业的贡献率却高达80% 合适客户（潜力客户）。占客户总量15是企业与客户关系的核心。 一般客户（常规客户）。占客户总量80，是企业与客户关系的最主要部分。 一次性客户（临时客户）。一年中只会跟企业购买一两次。27、CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、营销能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8 企业的内部环境是指企业能够加以识别和控制的内部因素。 企业外部环境存在于企业外部而且企业不能全部控制的外部因素。（营销环境分析、销售环境分析、服务环境分析）。28、一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶

15、段。P63普通购买者包括市场上所有种类产品或服务的购买者。潜在购买者是指对企业的产品或服务有兴趣，但还没有开始与企业进行交往。普通客户指那些已经与企业建立起了交易联系，但对企业没有特别偏好的客户。跟随者是指那些对企业有肯定的归属感的重复购买者。拥护者是指那些对企业及其产品有相当高的忠诚度，不仅自己购买还把产品或服务介绍给他人。合伙人是忠诚级别最高，是最强的客户-供应商。29、第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P13530、客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）P65客户购买产品或

16、服务实的总价值指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值客户购买总成本则指客户为购买该产品或服务所消耗的货币、时间、体力和精力等成本总和。客户在购买商品时，他总是希望获得的购买总价值最高而购买总成本最低。因此，企业只有实现了客户让渡价值，才能保证客户真正地满意，也才能提高客户忠诚。31、CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225实施CRM系统的步骤:（1）需求分析。CRM项目的初期包括业务目标确定和业务需求分析。（2）实施规划。（3）项目产品选型与系统供应商的选择步骤与标准（4）实施安装（5）维护改进。32、直接决定企业CRM的成败的一

17、个关键的方向性问题是（CRM远景）。P71CRM远景可以清晰描述客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向。33、客户生命周期的退化期？P37退化期也就是衰退期，衰退期是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。需要注意的是：关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第四阶段，实际上在任何一阶段上都可能发生退化。这一阶段，客户给企业带来的利润急剧下滑，客户流失率增大，保持率大幅度减小，交易量下降，一方或双方开始结束关系另觅合作伙伴，所以企业要采取措施挽留将流失的有价值的客户，放弃没有价值或无法挽留的客户。本阶段CRM的中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得

18、维持，采取恢复策略或终止策略。要对客户流失的原因进行判定。如果由于偏好转移或企业的放弃，这类客户关系价值就没有存在必要，采取客户关系终止策略；如果是由于竞争对手吸引或本身过失导致的客户流失，那么这类客户关系价值依然有存在的必要，则采取关系恢复策略。34、企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P72价值观：企业拥有的价值观和共享的信念是什么35、OLAP?联机分析处理（On-line Analytical Processing ,OLAP）一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一E.F.Codd在20世纪90年代初期提出的。根据O

19、LAP委员会的定义，OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求，它的技术核心是“维”这个概念，因此OLAP也可以说是多维数据分析工具的集合。“维”是人们观察数据的特定角度。维：多角度、多层次、多侧面观察数据。36、销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77具体来说，CRM目标主要包括以下两个方面：1、树立新型管理观念，提高企业效率（业务流程创新再造、共享客户资源）2、

20、挖掘新客户，维护老客户。1、增加有价值客户的数量更宽（1）获取新客户。（2）赢返流失客户。（3）识别新的细分市场。（强生公司）2、培养客户忠诚，实现客户挽留。更久（1）提高客户满意度，培养客户忠诚度。（2）提升客户资源价值3、提高客户关系质量。更深（1）交叉销售。（2）扩展销售和购买升级。37、信用特征p54首先，信用的社会性体现在社会心理因素上。信用是以信任为前提和基础的。但是这种信任不是凭空产生的，而是依赖于受信人的资信。其次，信用体现一种社会关系。可以说，现代市场经济实质上是由错综复杂的信用关系编织而成的巨大社会关系网络。最后，信用的社会性对经济发展和社会生活的影响越来越大。这里讲的信用

21、，从销售客户管理的角度来讲，主要指的是客户的信用等级，是客户关系管理中对客户进行分类时需要特别注意的一个重要参考指标。而客户经营状况指标就是反映了客户的信用等级。（1）资信（2)营业收入（3）市场份额（4）运行质量（5）客户经营状况38、挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留和提高客户关系的质量。P77详见36题39、平衡记分法认为所有目标评价焦点为？（财务方面）P329评价指标平衡记分法（ Balanced Score Card，BSC），Kaplan 和Norton 提出的平衡记分法分为四个方面，代表三个利害相关的群体：股东、客户、员工，确

22、保企业从系统的角度进行战略实施。（1）客户角度。企业为了获得长远的财务业绩，必须创造出达到客户满意的产品和服务。平衡记分法给出了两套绩效评价方法，一是企业在客户服务中为了达到所期望的绩效而采取的评价指标，主要包括市场份额、客户保持率、客户获得率、客户满意等。二是针对第一套指标进行逐层细分，制定出评分表。（2）流程角度。为了满足投资者和客户需要，从价值链上对内部业务流程进行评价分析（3）改进角度。平衡记分法实施的目的和特点之一就是避免短期行为，强调未来投资的重要性。注重员工系统和业务流程的投资。（4）财务角度。企业各个方面的改善只是实现目标的手段，而不是目标本身。企业所有的改善都应通向财务目标。

23、平衡记分法将财务方面作为所有目标评价的焦点。40、从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79客户流失的原因，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有一下几种：（1）主动放弃的客户。企业技术含量提高、技术升级（2）主动离开的客户。企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户（3）被挖走的客户。竞争对手通过优惠措施。（4）被吸引的客户。竞争对手的产品或服务提高（5）被迫离开的客户。客户经济情况变化或地域迁移（6）其他原因离开的客户。企业员工离开带走的将客户41、对客户满意度、客户忠

24、诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P323在进行销售客户管理活动绩效评价时，关系质量的测评始终都处于整个过程的核心位置。关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认知评价，是感知总质量的一部分，其实质是指能够增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，以及维持长久关系的一组无形利益。从客户行为角度来看，对关系质量影响因素有很多，主要包括客户满意度、客户忠诚度、客户响应程度、交叉营销分析等42、客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P83购买升级是提高客户关系质量中的一个策略，购买升级强调的是客户消费行为的升级。43、某长途电话公司为了

25、增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83交叉销售指的是发现客户的多种需求，向他们销售感兴趣的其他类的新产品或服务。44、与43重复45、“以客户为中心的文化”包括P107（1）让客户100%满意的文化（2）“一对一”的文化。消费者在消费时更多的是在追求一种心理上的满足，追求的是一种个性的张扬。企业要想赢得更多的客户，必须能够为客户提供个性化的产品和服务，即要实现从传统“大规模”文化更多是向“一对一”文化的转变。（3)“大客户”文化。一种客户范围大，二是指客户价值大小，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。46、客户因对企业提供的产品和服务

26、不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202不满意不一定会抱怨，抱怨仅仅是一种表现方式。客户抱怨的动机，主要是为了发泄不满情绪、澄清问题和责任、维护自己的权益、得到道歉、得到某种补偿、促使服务提供者改进服务等。成功的企业往往都高度重视客户抱怨（1）因为客户抱怨中往往蕴藏着有价值的信息。（2）为了留住客户。47、知识发现在CRM中的具体应用包括 P275在1989年的IJCAI研讨会上，Piatetsky-sharpiro正式提出了数据库中的知识发现问题（Knowledge Discovery Database,KDD）。对于知识发现普遍认可的观点是由Fayyad(1996)等人提出来

27、的：“知识发现就是指从大量数据中提取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可被理解的模式的非平凡的过程。”它是从大量数据中提取出可信的、新颖的、有效的信息的高级处理过程，是一个多步骤的处理过程，主要包括识别与诊断问题、数据选择、数据预处理、数据缩减、数据挖掘、结果解释和评估知识这几大步骤。总体而言，数据挖掘只是知识发现中的一个阶段而已，但却是最重要的一个阶段。（1）客户群体细分。（针对不同层次客户制定个性化的服务策略）（2）客户群体聚类分析。聚类分析是把一组数据按照相似性和差异性分为几个类别，其目的是使得属于同一类别的数据间的相似性尽可能大不同别的数据间的相似性尽可能小。通过聚类分析，可以发现他们的

28、共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务。（3）实施交叉销售。（引导现有客户选择更高利润率的产品）（4）客户满意度分析（提供合乎顾客需求的产品或服务）（5）客户信用分析（收集分析客户的大量行为、信用和背景记录，从而分析出客户的信用等级）（6）客户盈利能力分析和预测。48、对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206广义的服务补救是指对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括务实的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程，通过有效实施服务补

29、救策略，来达到提高整个服务系统运作水平的目标。服务补救面向处于服务失误情境中的所有顾客，而不是只有抱怨的顾客，并且是主动地进行补救，而不是被动地进行顾客抱怨处理。因此，服务补救比顾客抱怨处理包含着更广泛的内容。49、以客户为中心的CRM评估维度有哪些？P330（1）客户知识测评。几乎每一位客户都希望能够得到适合自身需求的定制化的产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析（2）客户互动测评。有效的客户互动，可以促使企业与客户之间建立起良好的关系。（3）客户价值测评。客户价值指企业从客户那里所获取的利益。企业必须对营销推广活动活动、挽留客户的数量进行分析。（4）客户满意测评。CRM的最终目标是

30、通过实现客户满意来提升客户资产的价值。但在实践中，很难将客户满意进行量化。50、服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209服务补救具有不同于客户抱怨的特征：（1）服务补救具有实时性特征。（服务失误出现的现场）（2）服务补救具有主动性特征（3）服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作顾客抱怨管理是由专门的部门来完成的阶段性管理工作。51、实施客户互动，应关注哪几个方面P193（1）形成与客户互动的理念这是客户互动管理的“软件”基础（2）建立客户互动平台要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设

31、施。（3）建立互动管理的配套机制与客户建立互动关系必须具备的一个重要条件，这就是企业要能根据顾客需求来调整服务内容。（4）与顾客进行互动互动、对话与信息交换是与客户建立互动关系的关键和本质，是客户互动管理的核心。（5）为顾客提供量身定做的贴心服务52、对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P213营销自动化模块是为营销提供独特能力的模块，如营销活动计划的编制和执行，计划结果的分析，清单的产生和管理，预算和预测，营销资料管理，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。销售。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道

32、管理、销售预测、建议的产生的管理、定价、区域划分、费用报告。53、长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83扩展销售是指刺激现有客户消费更多其当前所消费的产品，或者促使其减少对其他供应商的替代品的消费，增加对本企业产品的消费。这种优惠价格的长途电话服务事实上可以看做是一种新的产品（价格不同于一般情况），而享受这种新服务的条件或基础就是该客户曾经使用过该公司的长话服务两年以上。如果该长途公司仅仅是提供其他可能令客户感兴趣的服务，如上网、电话咨询等业务，则是一般意义上的交叉销售，因为客户现在的消费状况构不成消费新业务的前提条件。54、在CRM系统中，能提