酒店应急预案汇总全.docx

1、酒店应急预案汇总全酒店应急处理预案目录1、酒店停电应急处理预案2、酒店停水应急处理预案3、酒店暴雨应急处理预案4、酒店台风应急处理预案5、酒店火灾应急处理预案6、酒店地震应急处理预案7、酒店客人伤亡应急处理预案8、酒店客人财物丢失应急处理预案9、酒店内发生暴力事件应急处理预案10、酒店内发生流行疫情应急处理预案11、酒店电脑系统故障应急处理预案12、酒店内发生食物中毒应急处理预案13、酒店电梯关人的应急处理预案14、酒店内发生毒蛇咬伤人应急处理预案15、酒店内发生员工伤亡应急处理预案16、泳池、沙滩安全应急处理预案备 忘 录致： 酒店总经理 由： 酒店工程部 吴 坚日期：2009年7月29日主

2、题：停电应急处理预案 停电事故分为两种：A、市政临时故障停电。B、计划检修停电。A、市政临时故障停电：一、工程部1、按操作程序自发电保障酒店正常运营。2、与供电公司确认故障停电原因和恢复市电时间。3、通知总机和相关部门停电情况。4、检查配电房和水泵房设备运行状况。5、检查1、2号太阳能热水系统，恢复变频泵运行。6、检查大堂自动提款机，恢复运行。7、检查各电梯，恢复运行。8、确保柴油备用量。二、前厅部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、按工程部要求向相关部门和值班经理传达停电情况。3、做好电脑资料保存工作。4、总机房检查酒店电视信号传输情况是否正常并通知工程部。三、管家部1、安抚客人，做好对客解

3、释工作。2、注意电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看所管辖区域的灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。四、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、做好电脑资料保存工作。五、保安部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、检查电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看外围灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。六、餐饮部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、查看厨房设备使用情况.3、做好电脑资料保存工作。七、财务部1、根据工程部要求紧急采购柴油。2、做好电脑资料保存工作。八、行政人事部1、知会总经理及副总停电情况。2、做好电脑资料保存工作。B、计

4、划检修停电。一、工程部1、上报停电检修计划，待领导批示后安排实施。2、通报各部门停电检修计划时间和注意事项。3、按操作程序自发电保障酒店正常运营。4、检查配电房和水泵房设备运行状况。5、检查1、2号太阳能热水系统，恢复变频泵运行。6、检查大堂自动提款机，恢复运行。7、在电梯口放置告示牌，提醒电梯停用。8、确保柴油备用量。二、前厅部1、根据停电检修计划协助翻译留言告示条交管家部放入客房或电话通知客人停电具体内容，安抚客人，做好对客解释工作。 2、按工程部要求向相关部门和值班经理传达停电情况。3、做好电脑资料保存工作。4、总机房检查酒店电视信号传输情况是否正常并通知工程部。 三、管家部1、根据停电

5、检修计划配合前厅部把留言告示条放入客房。2、安抚客人，做好对客解释工作。2、注意电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、注意查看所管辖区域的灯光、设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。四、市场营销部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、做好电脑资料保存工作。五、保安部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、检查电梯是否关人，如有异常第一时间通知工程部处理。3、停电期间加强巡视工作。4、注意查看外围灯光、设备使用状况。5、做好电脑资料保存工作。六、餐饮部1、安抚客人，做好对客解释工作。2、根据停电时间做备餐出品工作。3、注意查看厨房设备使用状况。4、做好电脑资料保存工作。七、财务部1、根据

6、工程部要求紧急采购柴油和相关所需配件。2、做好电脑资料保存工作。八、行政人事部1、知会总经理及副总停电情况。2、做好电脑资料保存工作。抄送：致： 酒店总经理 由： 酒店工程部 吴 坚日期：2009年7月29日主题：停水应急处理预案 停水事故分为3种：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2 天以上。 A、清洗水池：一、工程部1、上报停水清洗计划，待领导批示后安排实施。2、联系供水公司确定清洗时间及做好两个水池交替清洗的储水量。3、通报各部门停水清洗计划时间和注意事项。4、做好酒店各区域的控水工作。5、根据清洗两个水池之间的要求 启动加压泵和转换闸阀保证供水正常。6、清洗完后把水池储满

7、水并恢复正常供水程序。二、管家部1、做好园林和PA清洁的控水工作。三、人事部1、做好宿舍员工控水工作。B、停水1天：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。 3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。 二、管家部1、做好园林和PA清洁的控水工作。 三、前厅部1、总机房通知各部门停水信息。 四、行政人事部1、知会总经理及副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作。C、停水2天：

8、一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。 6、通报各部门停水通知和注意事项。二、管家部1、园林停止用水和PA清洁严格控水。三、前厅部1、总机房通知各部门停水情况。四、行政人事部1、知会总经理及副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作，只保证饮用水和基本卫生用水。D、停水2天以上：一、工程部1、根据供水公司停水通知提前储满水池的水量。

9、2、根据供水公司停水通知关闭市政供水加压泵，停止运行。3、停水期间各运行班当班人员密切观察水池水位。4、密切观察各区域的供水压力。5、根据供水公司停水通知启动市政供水加压泵运行进行观察供水情况，如供水正常则恢复运行，如未恢复则关闭并继续观察，直到恢复正常。 6、通报各部门停水通知和注意事项。二、管家部1、园林停止用水和PA清洁除卫生间外停止用水。三、前厅部1、总机房通知各部门停水情况。四、行政人事部1、知会总经理及副总停水情况2、做好员工宿舍控水工作，只保证饮用水。抄送： 备 忘 录致： 酒店总经理 由： 酒店工程部 吴 坚 日期：2009年7月31日主题：暴雨应急处理预案 暴雨应急处理程序

10、一、工程部1、检查各电梯使用情况，把1、2号电梯升至最顶层并关闭，在电梯口放置沙袋挡雨水。2、检查1、2区太阳能水箱水温使用情况，必要时启动燃气锅炉和电加热进行加热。3、检查各区域屋顶天沟排水情况，防止地漏堵塞排水不畅。4、检查各区域雨水管排水情况，确保排水通畅。5、检查各区域渗漏雨情况，做好记录以便安排处理。6、关闭公共外围灯光，确保线路无故障。7、及时排放水泵房内积水，确保配电房、水泵房正常运行。二、管家部1、暴雨降临前的准备工作。（1）了解暴雨具体情况；（2）组织全部门员工及PA人员做好防雨工作，关闭所管辖用水阀门；PA人员要关闭各楼层走道的窗户，防止雨水飘入（3）把客房走廊上的盆景及灭

11、火器挪到可以挡雨的地方；（4）将客房阳台上的盆景挪到靠墙角的位置；（5）服务员检查关闭客房的窗户，清理阳台和花槽内的落叶和杂物，保持排水通畅。（6）把阳台椅及阳台茶几搬到房间里；（7）检查并加固及关闭所有阳台门窗，包括仓库和设备间；（8） 准备好沙袋、扫水的刮筏、扫把、水桶、报废的布草、拖把及吸水机；（9） 准备好雨衣、水鞋、安全帽、手电筒；（10）收回泳池边的遮阳伞及躺椅和椅垫；（11） 园林把大树搭架加固，将可移动的盆景转移到安全地点；（12） 制服房准备好制服，以便随时更换；（13）PA人员要关闭各楼层走道的窗户，防止雨水漂入（14）PA人员在相关公共区域放置“小心地滑”温馨提示牌、地毯

12、和沙袋 2、暴雨降临中的防雨工作。（1）巡视楼层并检查房间，根据实际情况做出相应的补救工作；a、阳台有落叶堵住地漏时，由戴有安全帽的员工负责出阳台把树叶捞出来；b、房间进水时做好扫水工作（住人房优先扫水）；c、房间漏水时用水桶接住并移开旁边的家具（如果漏水情况严重要立即报告）；d、根据风向做好不同房间的防漏工作，如用报损布草或沙袋堵住阳台门；（2）领班统计漏水的房间做好记录，并随时与服务中心联系将检查未漏水的房间报给服务中心以供前台给客人换房用；服务中心文员坚守岗位，随时做好信息沟通及调配工作；文雯公司每栋楼安排至少2名员工做好过道的清理工作；（3）发现险情立即汇报；C、暴雨过后的恢复工作；（

13、1）检查客房进水情况，并进行处理。（2）清理阳台和花槽内的落叶和杂物打开阳台地漏盖，并统计阳台地漏堵的房间，报工程部处理；（1）保留被暴雨损坏的现场，等保险公司人员确认后方可清理。（2）检查及统计被暴雨损坏的物品，并记录备案。（3）检查所有的工程问题做汇总。房间的恢复：首先撤出所有房间湿的沙袋及损坏的布草，其次每间房按做房程序逐一恢复。开阳台门窗通风及移开家具把底下的水拖干；（4）公共区域的恢复：负责楼层过道及墙壁的清洁卫生及酒店外围区域的恢复。（5）园林负责修复被暴雨损坏的植物修剪及扶植工作，清理被暴雨损坏的树枝。（6）PA人员及时清扫公共区域的积水。PA人员及时清理泳池和景观池的水。三、前

14、厅部1、关闭大堂推拉门，清扫积水。2、备好雨伞以便客人使用。3、在大堂放置“沙滩停用”告示牌。四、餐饮部1、收起池畔吧、观景台太阳伞。2、关闭山景美食推拉窗。五、保安部1、关闭沙滩停止使用。 六、行政人事部1、收起宿舍员工在外面晾晒的衣物。2、沙滩车停止接送客人。七、财务部1、检查仓库漏雨情况，做好防范措施。抄送：备 忘 录致：酒店总经理由：酒店工程部 日期：2009年7月29日主题：关于酒店防台风措施与实施预案根据海南的自然天气情况，每年7月10月份属台风多发季节，依照本酒店的地理环境和构造特点，防台风难度比较大，全体人员届时需严阵以待、全力以赴做好一切防台风工作，抵抗自然灾害，保护人员安全

15、，减少财产损失。酒店成立防台风领导小组，以领导全酒店的防台风工作、台风期间的抢险救灾工作及台风后的恢复、理赔事宜，具体分工事项如下：防台风领导小组成员：总指挥：张翔副组长：吴坚、左小三成员：王艳霞、冯飞、林师迁、胡巧英、曾玉莲、尹美丽一、防台风领导小组的工作任务：1、根据收到的台风信息及预报情况立即召开部门经理会议，布置防台风的具体工作。根据不同风级做好防范（7级以下、811级、12级以上）。2、台风到达之前提前全面检查酒店包括店外酒店资产、设备、设施的抗台风状况，提出有效整改意见措施并实施。3、检查各部门防台风措施准备和落实情况。4、台风降临期间带领各部门做好酒店的抗台风和抢险救灾工作，最大

16、限度保障客人、员工的安全，减少财产的损坏。5、值班经理负责在台风袭击期间协助检查和督促各部门工作。6、模拟检查实战能力，总结改进，根据需要调整物料品种和规格等。7、防台小组组织协调办公室设在大堂。酒店成立抢险小组，由酒店统一指挥，在大堂待命，成员由保安部非当班 名保安组成。各部门经理必须亲临现场带领督导并确保下属做好本部门防台风和台风降临及其后期的抢险救灾及经营服务工作。不同风力的工作要求: 7级以下台风，员工正常工作；8-11级台风原则上不从事室外作业，如确需做业必须戴上安全帽；12级以上台风除总经理（总指挥）批准外（工程、保安特别抢修）一律不准在室外做业。一、工程部1、检查高低压配电系统运

17、行情况，确保供配电正常。2、检查发电机组，确保停市电时发电正常确保供配电正常。储备备用发电机使用3天所需柴油，并做好消防工作，确保酒店在台风降临及其后期用电的保障。 3、检查供水系统，确保供水正常。储备酒店3天的饮用水。4、检查加固太阳能热水系统，确保房客供热水正常。5、加固卫视接收系统，确保安全（8级以上）。6、检查、保养酒店的天然气管道、阀门，在台风来临时将气阀关闭。7、检查楼层屋顶排水系统，防止雨水倒灌大楼，检查所有的排水泵。检查太阳能是否固定。8、检查走廊在每层电梯层门外放置沙袋，把电梯升至最高层暂停使用，防止水流到电梯轿厢里（8级以上或视雨量的大小）。9、检查公共照明动力设备，确保供

18、配电安全。10、加固消防监控系统。11、根据台风等级加固大堂推拉门、长廊阳光板、遮阳蓬、霓虹灯和拆除桑拿油伞灯、烧烤园和烧烤园帐篷、灯笼、路旗。12、检查各楼层设备间，防止雨水流入设备间后滴入配电箱。13、砍掉一些大树枝，防止公共设备设施受损失。14、根据情况对个别区域关闭外围电器设备的电源，以免漏电、短路造成财产损失和人身安全事故。15、及时备足各种防台风物品：潜水泵、抽水泵、疏通工具、铝梯、铁丝、铁铲、砍刀、沙袋、彩条布、尼龙绳、雨衣、雨鞋、安全帽、手电、镀锌管及个人工具包。16、成立一个应急小组，准备足够的安全帽、雨衣、雨鞋、塑料桶、塑料布及其它工具，必要时与保安部抢险小组一起负责台风降

19、临期间的堵漏、疏通、抢修、抢救人员和财产工作。17、若须室外工作时必须有2人同行，戴上头盔、穿上雨衣等（8级以上）。18、增加员工班次，1名在配电房，1名在值班室，1名电工及1名木工在值即工程部值班人员须5人以上。19、做好本部门办公区域的防水、堵漏工作。20、台风过后及时维修台风期间损坏设备、设施，尽早恢复，投入使用。21、将受灾期间所消耗的材料费用统计，呈报财务部。二、保安部1、负责大堂T型水池的堵漏。2、负责3栋一层会议室的路口堵漏。3、确保监控室设备、设施安全。做好本部门办公区域的防水、堵漏工作。4、风力及风速达到7级，保部负责将不能下海游泳的警示牌固定在酒店沙滩区域，以警醒客人不下海

20、游泳。沙滩员随时注意客人动向，确保客人人身安全，风力减弱后及时撒回警示牌。5、若风力达到8级（含）以上，沙滩停止对客服务。负责将警示牌固定在酒店沙滩区域，并负责将沙滩遮阳伞、沙滩躺椅、救生设备全部撤离到安全位置，沙滩员全部撒离回酒店待命。6、负责准备防汛沙袋60个，雨衣、雨鞋10套，头盔、手电筒等应急物品。7、成立一个 人抢险小组，与工程部应急小组负责在台风降临期间的堵漏、疏通、抢修、抢救人员和财产工作。抢险小组随时出动。8、指引司机将所有车辆停放在远离高树的区域（8级以上）。9、加强巡逻，发现异常或危险时迅速通知酒店防台小组。并劝告员工、客人不要到处随意走动，在巡逻时必须2人同行，戴好安全帽

21、。10、台风来临前对所有消防、监控设备做一次全面检查或加固，存在问题立即报工程部检修。做好台风期间消防、安全保卫工作。11、将对讲机调整统一设定的应急频道。确保酒店内安全万无一失，防止犯罪分子趁虚而入。12、及时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。13、做好台风过后管辖区域设备设施的恢复工作。 14、台风过后将部门受损情况统计报财务部。三、前厅部1、做好本部门区域的防水、堵漏工作。2、大堂张贴台风安全须知，即时通报风力情况。3、准备好雨衣、雨鞋作为行李员台风期间接送客人和行李使用。4、做好客人的安抚、疏导工作，使客人在酒店内有安全感。并将气象台的即时台风信息通知所有客人及有关人员

22、。保证总机值班员明确如何应答客人的问询。根据台风情况做好调房工作。5、若风力达到7级，负责将“下海游泳危险”的温馨提示牌摆放在大堂醒目位置，以提醒客人注意安全。6、若风力达到8级（含）以上，负责将“不能下海游泳”的警示牌摆放在大堂醒目位置，对客做好解释工作。7、安排2名行李生：1人负责大堂北门，1人负责大堂与3栋连接门的开关及防护工作。（8级以上） 8、做好本部门区域的防水、堵漏工作。 9、将住店客人的反馈信息及时向酒店领导汇报。10、根据住房率及预计的台风袭击方向，尽量将客人安排到背向风雨的房间。11、将入住客人名单，入住房号交总经理（组长）。12、总机值班人员要及时电话查询天气预报，了解气

23、象台信息。必须与电脑房及中国电信保持联系，确保通讯系统正常。13、准备好急救药，备好常用非处方药如：红药水、双氧水、创可贴、纱布等以备之需。14、为防电脑系统突然瘫痪，打印出在店客人抵店时间。15、确保所有机密、重要档案及文件用塑料纸包住放置到保险箱或防水铁柜。16、将客人存放的贵重物品（必要时并征得客人同意）转移到安全地方。17、台风期间，准备几间备用房，给应急值班人员使用（8级以上）。 18、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。19、台风过后将部门受损情况统计报财务部。 四、客房部（一）客房1、在台风到达前，准备好充足的客用布草。2、负责备好各部门堵漏用的旧布草。3、提前

24、通知园林部和清洁公司人员做抗台风的准备。4、在房间放置台风须知温馨提示和防台风物品（如沙袋）。5、准备一些报废床单布草放于仓库，确保台风期间，员工发现有漏水的地方可暂时控制。6、通知园林部将需扶固的树木和枝条提前加固处理，确保安全无事故，将可移动的盆栽植物转移到安全地点，并加强巡视（8级以上）。7、负责走廊的垃圾箱和花盆、大堂门口的植物的收存工作（8级以上）。8、将所有重要物品转移到一个地势高且干燥的地方。9、认真检查每间未住客房、设备间、仓库的门窗是否紧闭，将所有阳台和走廊的家具转移到房间内（8级以上）。10、确保增加服务中心24小时值班人手，以给客人圆满解决问题。11、随时对本部门的电脑资

25、料进行保存，防止停市电后资料丢失。（二）园林部1、准备木条、铁丝、雨衣、铁锯、水鞋、钢管。2、台风来临前将酒店所有大树全部加固，用铁丝固定好，特别是靠近酒店建筑的大树。台风来临前做好酒店所有大树树枝的修剪工作。3、台风来临前及时清除断枝断叶，确保车道畅通，及时扶正树木和加固工作，以及清除积水工作，以降低损失。4、把当风口的盆栽和必要的树木移到背风处（8级以上）。（三）文雯公司1、台风期间增加人手。2、接到台风警报后，准备好雨衣、安全帽、拖把、水桶、吸水器等专用设备。3、台风来临时，组织抢险小组，待命于管家部。随时参与大堂、客房和走廊进水后的抢险工作（11级以下）。4、对于酒店各公共区域的各走道

26、、停车场积水及时清理（7级以下）。5、及时清理被风刮到地上的树叶、树枝及上下山路的清理（11级以下）。（四）台风过后的工作1、检查所有的工程问题做汇总。2、房间的恢复：首先撤出所有的房间的湿的沙袋及损坏的布草，其次每间房按做房程序逐一恢复。开阳台门窗通风及移开家具把底下的水拖干；3、PA做好公共区域的恢复：负责楼层过道及墙壁的清洁卫生及酒店外围区域的恢复。4、台风过后要及时把被风吹倒或吹歪的树木、盆栽扶正，搬回原处，恢复台风前模样。5、台风过后将部门受损情况统计报财务部。五、餐饮部1、在接到台风警报通知之后，将餐厅的所有餐具和桌椅撤离临近窗户区（8级以上）。2、与工程协调确保酒店储存水量供应至

27、少维持3天。3、将所有的食品及干货、纸货及饮料等撤离靠墙、窗或漏水的地方。4、负责集中收存大堂吧的家具，负责集中收存观景台的家具，放置在会议室走廊（8级以上）。5、会议室和员工食堂的门窗用胶带密封和堵漏。6、储备充足的粮食、干货、调料、瓶装水、冷库、保鲜库储存各种鲜活食品原料（包括肉、蛋、奶、蔬菜）确保在台风临期间对客人的饮食供应。7、如有电源供不上的情况。做好冷冻食品存放和合理使用工作，此外，备方便面、矿泉水等应急食品。8、负责山景美食的堵漏，3栋与山景美食连接处放沙袋堵漏。9、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。10、台风过后将部门受损情况统计报财务部。六、财务部1、负责

28、两个泳池和池畔吧的桌椅、伞的收存工作（8级以上）。2、电脑维护员负责电脑房的堵漏，负责台风到达前对酒店所有电脑进行检查，必须保证防水、防触电、防短路措施到位。为防台风可能引起面向风方向的窗户玻璃破坏进水，天花板的破损进水，要在台风到来前准备大塑料袋足以覆盖电脑显示器和主机，将电脑包起来防水。为防触电和雷击关掉所有不使用电脑主机和显示器的电源，关掉接线板的电源。3、财务部经理督导将所有重要票据、文件、现金、收集好，用塑料袋密封放置到保险箱里。4、负责酒店防台风物品的及时采购。5、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失6、负责酒店受灾损失包括间接费用损失的汇总统计，并上报总经理。七、

29、行政人事部1、负责董事长、总经理办公室和本部门的防水堵漏工作。2、准备员工宿舍的堵漏沙袋。3、将所有重要文件、档案、机密文件用塑料袋密封放置于保险箱及防水柜里。4、司机须将车辆停放到远离大树的地方，提前备足油并随时待命。5、若风力达到8级（含）以上，沙滩车停止对客接送服务，司机将沙滩车停放在距离树木较远的安全区域，随时待命。7、台风发生时做好各部门之间的沟通、协调配合工作。 8、督促宿舍管理员提前通知未上班员工做好抗台风准备，上班必须2人同行，12级以上严禁人员外出。9、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。10、台风过后将受损情况统计报财务部。11、台风过后负责台风以及抢险救

30、灾先进事迹的采集、表彰的组织工作。做好各部门之间的沟通、协调配合工作。八、市场营销部1、美工制作台风安全须知的温馨提示标语放在大堂等各个区域。2、做好客人的安抚解释工作。3、安排人员值班，其余人员随时待命。4、负责本部门的防水和堵漏工作。5、美工必须保证摄影设备完好，随时待命，台风过后配合工程部拍摄有关损坏的现场。6、随时对本部门的电脑资料进行保存，防止停市电后资料丢失。7、台风过后将受损情况统计报财务部。九、善后工作1、损失报告：当台风过后，财务部将各部门受损情况统计交工程部，工程部核实汇总呈交一份台风损失报告给总经理，给财务部经理一份复印件以便跟进理赔。2、意外及受伤报告：保安部呈报一份有关意外及受伤的报告给总经理，复印一份给财务部经理。3、现场记录：工程部与美工配合拍摄有关损坏的现场。4、保险理赔事宜：财务部经理台风后第一时间向保险公司报险，并与工程部经理与保险公司保持密切联系，督促保险公司赶赴现场出险，查看拍照并协商理赔有关事项直至跟踪负责到理赔完成。5、物料计耗及回收：财务部统计物耗情况并清理回收可再用的物料（各部门协助），以备重复使用。6、总结、