前厅部规章制1.docx

1、前厅部规章制1前厅销售部规章制度制度前厅销售经理工作规程编号FO-001执行职位前厅销售经理涉及部门前厅销售部 工 作 规 程(一)班前准备提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)检查巡视1检查员工到岗、考勤情况。2检查员工仪容仪表。3检查上班次完成工作情况及跟查落实。4检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。5检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。6检查员工现场服务规范情况。7检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。8负责做好贵宾接待工作。9检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。10主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。11与其他部门保持

2、联络，互相配合，协调工作，为客人提供满意服务。12受理客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让客人满意，在任何情况下，都不能与客人发生争执和吵闹。13负责收集每日客人反馈信息，与员工和客人保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。14. 填写工作日志做好交班记录。15. 完成领导交办的其他工作。(三)周期工作1组织部门主管例会。2参加公司管理人员例会。3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。4每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。5填写每周本部门物资申领计划。6制定

3、周期卫生打扫及检查周期计划。7每周汇总收集上一周客人信息反馈资料，向总经理办公室汇报;重要的客人信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。9每周统计员工奖惩情况报人事部。前厅销售部规章制度制度前厅销售主管工作规程编号FO-002执行职位前厅销售主管涉及部门前厅销售部工 作 规 程(一)提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)日常工作:1 负责组织前厅部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。2 当班期间，做好当班记录，记录内容包括:(1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。(2)当班期间未解决的问题记录清楚。(3)意外情况记录及处理结果。

4、(4)客人投诉记录及处理结果。(5)经营状况的整体概述。3 检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。4 检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。5 检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为客人提供优良服务。6 检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。7 检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。8 负责处理客人对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使客人满意。9 了解掌握本

5、部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。10 处理本部门日常服务过程中发生的问题，出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。11 密切注意客人情绪变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。12 巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保水疗、客人人身、财产安全。13 协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。14 完成领导分派的其他工作。15 填写工作日志，做好交班记录。(四)周期工作1. 参加部门主管例会。2参加公司管理人员例会。3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标

6、，完成部门工作目标。4每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。5填写每周本部门物资申领计划。6制定周期卫生打扫及检查周期计划。7. 每周汇总收集上一周客人信息反馈资料，向总经理办公室汇报;重要的客人信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。9每周统计员工奖惩情况报人事部。前厅销售部规章制度制度前厅销售领班工作规程编号FO-003执行职位前厅销售领班涉及部门前厅销售部工 作 规 程(一)早班:1 检查员工到岗、考勤打卡情况。2 检查员工仪容仪表。3 检查夜班完成工作情况及跟查落实。4 检查交班记录，

7、了解工作交接情况。5 检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。6 检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。7 检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。8 直接参与前厅部的各项服务工作。在具体的服务中发挥带头指挥作用。9 检查员工现场服务规范情况10检查物资使用情况，控制出人，及时申领。11负责把收集到的每日客人反馈信息，填入工作日志。12安排员工分批就餐。13主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。14做好交班记录。15完成领导交办的其他工作。16打卡签退。(二)中班:1 接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。2 检查中班员工的到岗、出勤情况。3 检查

8、员工的仪容仪表。4 检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。5 直接参与前厅部的各项服务工作，衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。6 检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。7 根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。8 检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。9 检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。10检查物资使用情况，控制出人，及时申领。11. 负责收集每日客人反馈信息，与员工和客人保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况信息。12主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。13填写工作日志，做好交班记录。14完成领导交办的其他工作。15打卡签退。

9、(三)夜班:1接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。2检查夜班员工的到岗、出勤情况。3检查员工的仪容仪表。4 加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。5 直接参与前厅部的各项服务工作，衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。6 检查前厅电源环境是否正常，控制前厅灯光，节约能源，确保电器安全运转。7 检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。8 负责收集每日客人反馈信息，填入工作日志。9 主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。10填写工作日志，做好交班记录。11完成领导交办的其他工作。12打卡签退。前厅销售部规章制度制度前厅迎宾

10、员工作规程编号FO-004执行职位前厅迎宾员涉及部门前厅销售部工 作 规 程作为迎宾员，负责客人的接待与迎送。(一)班前准备换好工装，佩戴好工牌，提前15分钟准时签到上岗。1精神饱满，着装、仪容仪表要整洁，工号牌佩戴端正。2交接班要及时、迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并由领班检查。(二)迎接客人1 迎宾员按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴首饰，不浓妆艳抹，讲究口腔卫生。2 迎宾员按规定位置站好，两脚分开，与肩同齐，两臂自然下垂，右手扣左手两手交叉贴放于体后，作好随时迎接客人的准备，并随时接受领导的检查与指导。3 客人进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行15度鞠躬礼(站在门一侧

11、，内侧手扶门，外侧手以45度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎(送)客人，并微笑着说“您好!上午好!晚上好!欢迎光临!”)4 节假日迎宾时，应对客人特别问候，如:新年好!圣诞快乐!元旦快乐!劳动节快乐!国庆节快乐!(对女士)三八节快乐!5 客人离后，要面带微笑，行鞠躬礼，并目送客人离开;出门前，要说:先生，请慢走!感谢光临!认识您很高兴!欢迎下次光临!等等。6 客人如是乘车前来，站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，在客人下车前，迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，面带笑容,热情相迎，为客人打开车门，躬身向客人致意表示欢迎，讲敬语，问好，先开前门，再

12、开后门，然后站在后门为客人服务。(1) 用右手拉开车门，左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(2) 对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。(3) 如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。(4) 遇来车上装有行李，即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。(5) 问客人是否水疗，并把客人引导至前厅接待员。7 主动、热情地帮助前厅客人提携行李。但同时应尊重客人的意愿，凡客人自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。8 主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的客人，给予关心和照顾。9 接待团体客人时，应接连向客人点头

13、致意，躬身施礼。如遇客人先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一个客人都能听到问候语，应不厌其烦地连续多次重复，问候时要目视客人，不得东张西望，注意力要集中。(三)引导客人1 引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标。2 引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领;行到拐弯处，要停在拐角处，等待客人过来，方可继续指引向前走。3 引导客人到服务区时要说:“请!”“这边请!”并一直将客人引领至服务区由相应迎宾员接应。不要用手指着说:“在那边!”，这是非常不礼貌的。引导客人至水疗区迎宾员交接，说:“男(女)宾一位!请关照!”4 引导结束，要向客人行鞠躬礼，并说:“祝您愉快

14、!”5 如果客人拒绝引领，这时就不要勉强。应该非常有礼貌地对客人说:“那好，先生(女士)，祝您愉快!”6 对于每一次光临我们会所的客人，一定要引导;如果是熟客，可不再引导。(四)客人离开水疗会所1 客人离开时，迎宾员要面带微笑，主动上前向客人打招呼问候，行鞠躬礼，或点头表示谢意，说:感谢光临!欢迎再来!请慢走!您请走好!很高兴认识您!请慢走!同时，要亲切地询问客人是否打车:先生(夫人、女士)，您要车吗?2 客人走出门外，迎宾员要主动上前代客人叫车，待车(包括出租车)在门前迎接时，迎宾员或保安员应主动上前，为客人开启车门。(1)用右手把车门打开后，要站于车门一侧，右手持车门把手，左手臂自然下垂，

15、以肘为轴心，前手臂朝车内指引，微鞠躬，并说:先生(夫人、女士)，您请!(2)客人弯身上车时，要用左手遮挡于车门门框上沿，做保护状以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。(3)待客人平稳进车入座后，应平稳、动作轻巧地把车门关上(不要砰地一声)，当车辆开动后应向客人挥手致意，同时微笑着说:您走好!再见!欢迎下次光临，再见!等等送别语。(4)对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车，并提醒坐前座的客人暂不要关前门。(5)如果客人手里拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并向客人讲清楚行李已放在车内，盖好车尾箱盖(或关好车门)，并提醒客人带好随身物品。(6)关车

16、门动作要轻，注意不要让客人的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人。3 如客人有行李或稍重的随身物品，迎宾员要主动帮助客人提携，如有车迎接，要帮助客人将行李放上车，并向客人交待:请带好随身物品!(五)其他服务1 配合前厅接待员、门前保安员做好前厅门口周边的卫生清扫工作，维持门前水牌或宣传品的摆放秩序。2 如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝。3 如遇特殊大气情况，使用雨衣、大衣、水鞋、雨伞等下班前要交回部门主管处，如已交下一班人员须告诉当值主管，做好全面记录。4 下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，不得外借他人使用。5. 在无客人或无其他

17、工作时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和总台人员、接待员或他人闲谈、打闹、嬉笑。6 执勤时，注意力要集中，随时观察哪位客人需要帮助，见客人有欲询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻。7 密切注意穿行前厅的客情，如有可疑行为、人员、物品，应密切注视其动向，必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况，协助保安部工作人员做好水疗的安全保卫工作。前厅销售部规章制度制度前厅接待员工作规程编号FO-005执行职位前厅接待员涉及部门前厅销售部工 作 规 范前厅部的日常服务工作主要由前厅接待组来完成，接待员的工作是前厅部的中心环节。接待组工作综合性强、工作环节衔接广泛、业务能力要求

18、高，要求接待员不仅要经过严格标准的业务培训，而且要具备突发事件的灵活应变能力、与客人和其他岗位的沟通协调能力、服务销售推销说服能力以及良好的个人素质形象。(一)班前准备换好工衣，提前5分钟准时签到上岗。1.精神饱满，着装、仪容仪表要整洁，工号牌佩戴端正。2.交接班要及时、迅速，交班后提前15分钟打扫卫生，并由领班检查。(二)客人水疗前服务提供l.客人在前厅迎宾员的引导下步入前厅后，接待员要及时跟上，热情、文明地引导客人入座，在客人侧右方，并说:先生(夫人、小姐)，(您)请坐!或先生(夫人、小姐)，(您)请!里面请!同时用手势引导入座。2.在引导的过程中，可以紧接着问:先生/女士，您是要水疗服务

19、吗?如果是，可礼貌地说:先生/女士，您请坐!如果不是，可以问:请问，我们可以为您做点什么?请问，有什么需要我们帮助的吗?您是找人还是等人?等等，让客人感觉到我们对他们的关心和良好的服务。3.待客人入座后，要以蹲姿服务，礼貌问询:先生(夫人、小姐)，您要水疗服务吗?先生/女士，您几位水疗?如客人说不是，则微笑问询，先生(夫人、小姐)，那您有什么需要?如客人是要水疗服务，则对客人礼貌地说:请稍等!让客人稍事等候，到吧台处及时报人数，为其取浴鞋、手牌、鞋牌。4.站在鞋房附近的接待员应迅速到消毒柜处用托盘取鞋，到客人面前偏左，采取蹲式服务，把浴鞋轻放于客人脚平行左侧，先生(夫人、小姐)，请(您)更(换

20、)鞋!随后，站起后退。其间，可适时推销皮鞋保养，以及是否更换袜子、鞋垫。5.在客人换好浴鞋后，另一名接待员随后上前，用小拖盘托钥匙牌，以蹲姿礼貌地把钥匙牌递到客人手中，并彬彬有礼地说，您的衣柜号是xxx，这是您的钥匙，请收好!然后，把客人的鞋夹上相应的牌号，并问询:请问先生(小姐)，您的鞋子需要保养吗? -客人如不需要，要说“那好!” -祝您水疗愉快!楼上请!等等，随后，把鞋子送至鞋房保管。6.前厅服务员必须戴白色手套，手套保持干净、洁白。7.如客人较多时，不要以貌取人，应笑脸相迎，公平对待。让暂时无法为之服务的顾客，先生(小姐)，请您稍等!先生(小姐)，马上就来!8.客人在前厅服务台等候接待

21、的时间为:前厅的服务接待人员必须在30秒之内问候客人，欢迎客人的到来，并问讯有关服务提供。9.主动帮助客人提携沉重的行李物品，但如客人拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的客人要给予特殊的关照、搀扶。10.客人如要寄存物品、寻找物品，可引导客人到前台服务处负责解决。11.如果客人问询水疗服务项目，接待员应简单介绍水疗的各项设施、位置、有什么务项目、特色服务是什么等等，帮助客人熟悉环境。(三)客人结算服务提供1.客人手持钥匙牌从楼上走下或从浴区走出，要有礼貌地上前4-5个台阶或4-5步去迎接，并且微笑着说:先生/女士,您好，水疗好了，先生/女士您现在结帐吗?如客人要结帐，则把钥匙牌接到手中。引

22、导客人到前台收银处结帐。同时，要告诉收银员xxx号钥匙牌结帐。2.客人把钥匙牌递到服务员手中，并未直接到总台结算，这时服务员不要强硬要求;此时。要上前问询客人:先生/女士，您还有什么需要吗?尽量满足客人的需要。如客人在前厅未结帐休息，要站立一旁，对未结帐客人密切注意客人行踪，适当掌握进出情况，谨防跑单。3.如客人让服务员代替结帐，则把客人引导入座，有礼貌地说:先生/女士，您这边请坐，麻烦看您的手牌!到收银台根据手牌号打出消费单，取回在客人一侧以蹲姿用双手把消费单呈给客人过目，说:先生/女士。您共消费xxx元!您请过目!客人把钱交给服务员，服务员要当面点清钱款的金额，尽量识别真假人民币，以防解释

23、不清。并且问客人:先生/女士，您是否要开发票,询问清楚后，把钱款交于收银员结算，同时把客人的手牌一并收回。4.结算找零和开发票后，由服务员取回，在客人面前一侧以蹲式服务。把发票及找零一并双手呈给客人:先生/女士。这是发票和找您的xxx元钱，请点一下收好!5.客人结算后，在入座之前，要及时按照其牌号把相应的鞋子取回，采取蹲式服务把客人的鞋子放于客人脚平行左侧，并礼貌地说:先生(夫人、小姐)，请换鞋!并问一下客人:先生/女士，请问，是否还要休息一下, (如客人回答是，则微笑说，您休息好！)或您需要喝水吗?(如客人需要饮水。则微笑说，您稍等!)如不需要，则站起身,后退一侧等候服务，待客人换好鞋离开后

24、。再次蹲下把浴鞋取走。6.客人离开，由迎宾员恭送客人，说:先生，您慢走。欢迎下次光临!(四)前厅日常服务提供1.服务等待时,按规范动作站立等候;随时注意客人的消费结算情况。以防跑单、漏单.2.客人离开前,如坐在前厅休息，服务员要主动为客人用一次性纸杯提供免费纯净水，右手持杯(若客人需要其他方面的消费，同样要右手持杯)，左手辅助，递送到客人面前，轻放于茶几最靠近客人的一端，后退一步，躬身、右手做手势指水杯、脸微笑朝向客人说:先生(夫人、小姐)，请用水!等等。如客人说:谢谢。一定要回敬:不客气!应该做的!3.客人离开后，及时清除茶几上的脏物、用过的水杯、烟灰缸里的烟蒂、烟灰等，保持堂面干净。4.收

25、拾、整理散乱在茶几或沙发上的书刊杂志，使其恢复原位并摆放整齐。保证前厅所有的物品及设备摆放整齐，保持洁净，5.前厅服务的站姿、蹲姿要按照规范要求动作操作。6.前厅门外的卫生保持洁净，随时打扫整理。7.在营业高峰时间，要适时地帮助鞋房做好清洁卫生、皮鞋摆放及清洁工作。8.客人离开水疗，如有随身物品遗忘在前厅，接待员应及时归还客人;如客人已离开，应及时交到总台服务处妥善保管。根据掌握信息尽量通知客人前来领取，如不能通知客人，则做好记录，等待客人回来认取。9.注意观察客人需求意图，只要是客人招手示意或语言招唤，应立即快速赶上前，询问客人有何需要，不允许对客人的要求不理不睬或行动缓慢。10.客人吸烟，

26、应及时上前点火，备上烟灰缸，及时更换干净的烟灰缸;客人饮水，应及时为其添水;客人更鞋。若需要应及时提供鞋拔。(五)熟悉本吧台各项业务,对吧台各项业务及企业各项消费价格，能够热情熟练地回答客人的当面问询，并积极地向客人进行服务项目推销。1.回答问题要清晰、准确、耐心、热情。2.客人提出问题，要尽量协助解决，不能解决的上报部门领班或主管或值班经理。3.虚心听取客人的建议和意见。并及时向上级汇报。4.对于旁听到的客人对服务的看法、要求、意见和市场分析建议等，要及时记录或向上级主管汇报。5.水疗会所推出的促销项目、特色服务、整体服务项目介绍等，要细心的、适当的向客人介绍，努力打动说服客人消费，同时还要

27、让客人满意。(六)其他服务提供1.对客人的投诉，要按企业客人投诉处理规程的主导方式来处理，最大程度地满足客人的要求。如遇不能解决的问题，要及时汇报部门主管或值班经理。2.严禁脱岗、串岗，有特殊情况向上级主管(前厅管理人员)请示后，有人替岗方可离开。3.各项服务要严格执行工作程序并符合标准，确保服务质量。4.本楼层内发生特殊、意外情况，要迅速报告部门主管或部门经理或值班经理。(七)更鞋、取鞋注意事项1.为客人提供换鞋、送鞋服务时，一律采取蹲式服务。朝地面放鞋时声音要轻，不可“啪”地一声扔到地上。2.为客人换鞋、取鞋，均注意要手牌号与鞋子上的鞋夹号对应一致。3.客人上楼必须更换浴鞋(特殊情况除外)

28、。4.客人结帐后，为客人取回鞋子，要把鞋亲自放于结帐后的客人面前，征询客人确认:先生/女士，您看这是不是您的鞋(如客人回答是)，请您更鞋!不要提前把鞋子拿到前厅，放于地上不闻不问。5.客人如果对取来的鞋子有疑问，应马上把鞋夹号与手牌号对照一下，看是否拿错了鞋。如果拿错了，应立即向客人道歉，并让客人稍候，把拿错的鞋子夹上鞋号送回鞋房，立即到鞋房为客人取鞋。6.客人较多时，以防夹错鞋号，可发放一个手牌夹一双鞋，避免混乱。7.不允许客人穿浴鞋走出前厅，特殊情况除外，如客人要到车里去拿钱等，服务员要跟随前往，以免跑单。8.客人如果对浴鞋的卫生有疑问，要有礼貌且诚恳地对客人解释:咱们这里的浴鞋都是经过消

29、毒柜高温消过毒的，您请放心使用!9.客人如果对皮鞋保养提出质疑，有礼貌地说:先生/女士，您请稍候，马上为您处理好!并且立即把皮鞋取回鞋房，由擦鞋师为客人重新擦拭干净，让客人满意。10.取鞋、送鞋步伐速度要快而轻盈，不允许跑动。11.浴鞋必须配对、男女分开放于消毒柜内，要求大小、号码、颜色一致。12.根据客人身高为其取放鞋码相适合的浴鞋，浴鞋如有破损、不干净，严禁给客人穿用。13.消毒柜内的浴鞋必须定时消毒，保证为客人提供的浴鞋是温的，特别是冬天。14.消毒柜在开启时，要不定时巡视是否有异常现象，防止浴鞋烤焦，发生火灾。前厅销售部规章制度制度前厅接待组工作规程编号FO-006执行职位前厅接待组涉及部门前厅销售部工 作 规 程(一)早班(上午9:00-下午17:00)1.提前15分钟打卡上岗，着工装，戴工牌，检查工装是否整洁、工牌佩戴是否端正、工鞋是否光洁、手套是否洁白无破损、个人仪容是否符合上岗要求。2.与夜班员工交接班，查看交接本，了解哪些工作需早班同事帮助解决。3.填写物品交接本，确保岗位使用物品齐全、无损坏。4.根据水疗会所卫生质量标准，检查卫生情况，并着手清扫地面、茶几、沙发、烟筒等卫生。5.检查饮水机提供情况，保证有足够的水供应。6.检查浴