1、前厅部规章制1前厅销售部规章制度制度前厅销售经理工作规程编号FO-001执行职位前厅销售经理涉及部门前厅销售部 工 作 规 程(一)班前准备提前15分钟签到上岗,要求着企业制服,精神饱满。(二)检查巡视1检查员工到岗、考勤情况。2检查员工仪容仪表。3检查上班次完成工作情况及跟查落实。4检查前厅电源环境是否正常,确保电器安全运转。5检查前厅卫生打扫情况,随时检查前厅卫生环境保持情况。6检查员工现场服务规范情况。7检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。8负责做好贵宾接待工作。9检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。10主持部门例会,总结问题,批评错误,表扬优秀,布置任务。11与其他部门保持
2、联络,互相配合,协调工作,为客人提供满意服务。12受理客人投诉,解决一般性问题,耐心解释,真诚致歉,让客人满意,在任何情况下,都不能与客人发生争执和吵闹。13负责收集每日客人反馈信息,与员工和客人保持沟通,及时向上级主管汇报有关情况、信息。14. 填写工作日志做好交班记录。15. 完成领导交办的其他工作。(三)周期工作1组织部门主管例会。2参加公司管理人员例会。3每月月末拟写工作总结,提出服务整改意见,分析市场信息,明确下月销售经济指标,完成部门工作目标。4每月月初提交本月度部门员工培训计划,明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标,对员工考核及评估。5填写每周本部门物资申领计划。6制定
3、周期卫生打扫及检查周期计划。7每周汇总收集上一周客人信息反馈资料,向总经理办公室汇报;重要的客人信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。9每周统计员工奖惩情况报人事部。前厅销售部规章制度制度前厅销售主管工作规程编号FO-002执行职位前厅销售主管涉及部门前厅销售部工 作 规 程(一)提前15分钟到岗,要求着企业制服,精神饱满。(二)日常工作:1 负责组织前厅部工作人员进行交接工作,要求交接及时、快速、清楚。2 当班期间,做好当班记录,记录内容包括:(1)当班期间出现的问题以及处理意见和结果。(2)当班期间未解决的问题记录清楚。(3)意外情况记录及处理结果。
4、(4)客人投诉记录及处理结果。(5)经营状况的整体概述。3 检查本部门各项设施、设备运转是否正常,负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。4 检查本部门的绿化环境保持情况,卫生状况是否符合标准,提出纠正建议并保证实施。5 检查本部门工作衔接是否顺畅,保证为客人提供优良服务。6 检查本部门人员上岗情况,有无空岗、缺岗、串岗等情况,提出处理意见。7 检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等,保证提供高档次的服务水准。8 负责处理客人对本部门服务工作的投诉,妥善处理,保证使客人满意。9 了解掌握本
5、部门日常消耗品和工作用品的使用情况,督促领班及时申领本部门物品,保证本部门有足够的备用品。10 处理本部门日常服务过程中发生的问题,出现不能立即解决或无法解决的问题,及时上报值班经理听取意见。11 密切注意客人情绪变化,了解不同时间段的客流量,合理调配上岗人员。12 巡查前厅的治安及防火工作,密切注意防止一切不安全因素,确保水疗、客人人身、财产安全。13 协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。14 完成领导分派的其他工作。15 填写工作日志,做好交班记录。(四)周期工作1. 参加部门主管例会。2参加公司管理人员例会。3每月月末拟写工作总结,提出服务整改意见,分析市场信息,明确下月销售经济指标
6、,完成部门工作目标。4每月月初提交本月度部门员工培训计划,明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标,对员工考核及评估。5填写每周本部门物资申领计划。6制定周期卫生打扫及检查周期计划。7. 每周汇总收集上一周客人信息反馈资料,向总经理办公室汇报;重要的客人信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。9每周统计员工奖惩情况报人事部。前厅销售部规章制度制度前厅销售领班工作规程编号FO-003执行职位前厅销售领班涉及部门前厅销售部工 作 规 程(一)早班:1 检查员工到岗、考勤打卡情况。2 检查员工仪容仪表。3 检查夜班完成工作情况及跟查落实。4 检查交班记录,
7、了解工作交接情况。5 检查前厅卫生打扫情况,随时检查前厅卫生环境保持情况。6 检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。7 检查前厅电源环境是否正常,确保电器安全运转。8 直接参与前厅部的各项服务工作。在具体的服务中发挥带头指挥作用。9 检查员工现场服务规范情况10检查物资使用情况,控制出人,及时申领。11负责把收集到的每日客人反馈信息,填入工作日志。12安排员工分批就餐。13主持交班会,总结工作,布置任务,交待未解决事项。14做好交班记录。15完成领导交办的其他工作。16打卡签退。(二)中班:1 接班、看交班记录,记清楚本班次要落实的工作事项。2 检查中班员工的到岗、出勤情况。3 检查
8、员工的仪容仪表。4 检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。5 直接参与前厅部的各项服务工作,衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。6 检查前厅电源环境是否正常,确保电器安全运转。7 根据客流情况,合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。8 检查前厅卫生打扫情况,随时检查前厅卫生环境保持情况。9 检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。10检查物资使用情况,控制出人,及时申领。11. 负责收集每日客人反馈信息,与员工和客人保持沟通,及时向上级主管汇报有关情况信息。12主持交班会,总结工作,布置任务,交待未解决事项。13填写工作日志,做好交班记录。14完成领导交办的其他工作。15打卡签退。
9、(三)夜班:1接班、看交班记录,记清楚本班次要落实的工作事项。2检查夜班员工的到岗、出勤情况。3检查员工的仪容仪表。4 加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视,严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。5 直接参与前厅部的各项服务工作,衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。6 检查前厅电源环境是否正常,控制前厅灯光,节约能源,确保电器安全运转。7 检查前厅卫生打扫情况,随时检查前厅卫生环境保持情况。8 负责收集每日客人反馈信息,填入工作日志。9 主持交班会,总结工作,布置任务,交待未解决事项。10填写工作日志,做好交班记录。11完成领导交办的其他工作。12打卡签退。前厅销售部规章制度制度前厅迎宾
10、员工作规程编号FO-004执行职位前厅迎宾员涉及部门前厅销售部工 作 规 程作为迎宾员,负责客人的接待与迎送。(一)班前准备换好工装,佩戴好工牌,提前15分钟准时签到上岗。1精神饱满,着装、仪容仪表要整洁,工号牌佩戴端正。2交接班要及时、迅速,交班后提前15分钟打扫卫生,并由领班检查。(二)迎接客人1 迎宾员按规定穿着制服,服装整洁,讲究个人卫生。不佩戴首饰,不浓妆艳抹,讲究口腔卫生。2 迎宾员按规定位置站好,两脚分开,与肩同齐,两臂自然下垂,右手扣左手两手交叉贴放于体后,作好随时迎接客人的准备,并随时接受领导的检查与指导。3 客人进门,迎宾员主动为其开启店门,迎宾员行15度鞠躬礼(站在门一侧
11、,内侧手扶门,外侧手以45度角收于背后,腿伸直,身微鞠躬,面带微笑恭迎(送)客人,并微笑着说“您好!上午好!晚上好!欢迎光临!”)4 节假日迎宾时,应对客人特别问候,如:新年好!圣诞快乐!元旦快乐!劳动节快乐!国庆节快乐!(对女士)三八节快乐!5 客人离后,要面带微笑,行鞠躬礼,并目送客人离开;出门前,要说:先生,请慢走!感谢光临!认识您很高兴!欢迎下次光临!等等。6 客人如是乘车前来,站在前厅外的迎宾员要主动为司机打手势,以便汽车停在适当的位置。待车停定后,在客人下车前,迎宾员迅速跑近开启汽车门的最佳位置,面带笑容,热情相迎,为客人打开车门,躬身向客人致意表示欢迎,讲敬语,问好,先开前门,再
12、开后门,然后站在后门为客人服务。(1) 用右手拉开车门,左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外),以免客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。(2) 对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其下车。(3) 如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,以方便客人下车。(4) 遇来车上装有行李,即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。(5) 问客人是否水疗,并把客人引导至前厅接待员。7 主动、热情地帮助前厅客人提携行李。但同时应尊重客人的意愿,凡客人自己要提的物品,不要过分热情地去强行要求帮助提携。8 主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的客人,给予关心和照顾。9 接待团体客人时,应接连向客人点头
13、致意,躬身施礼。如遇客人先致意,要及时鞠躬还礼。为了使每一个客人都能听到问候语,应不厌其烦地连续多次重复,问候时要目视客人,不得东张西望,注意力要集中。(三)引导客人1 引路或指引方向时,手臂后臂要自然垂直,以肘为轴,掌心向上,同时眼睛转向目标。2 引路要让顾客在自己的右侧,自己在左前方引领;行到拐弯处,要停在拐角处,等待客人过来,方可继续指引向前走。3 引导客人到服务区时要说:“请!”“这边请!”并一直将客人引领至服务区由相应迎宾员接应。不要用手指着说:“在那边!”,这是非常不礼貌的。引导客人至水疗区迎宾员交接,说:“男(女)宾一位!请关照!”4 引导结束,要向客人行鞠躬礼,并说:“祝您愉快
14、!”5 如果客人拒绝引领,这时就不要勉强。应该非常有礼貌地对客人说:“那好,先生(女士),祝您愉快!”6 对于每一次光临我们会所的客人,一定要引导;如果是熟客,可不再引导。(四)客人离开水疗会所1 客人离开时,迎宾员要面带微笑,主动上前向客人打招呼问候,行鞠躬礼,或点头表示谢意,说:感谢光临!欢迎再来!请慢走!您请走好!很高兴认识您!请慢走!同时,要亲切地询问客人是否打车:先生(夫人、女士),您要车吗?2 客人走出门外,迎宾员要主动上前代客人叫车,待车(包括出租车)在门前迎接时,迎宾员或保安员应主动上前,为客人开启车门。(1)用右手把车门打开后,要站于车门一侧,右手持车门把手,左手臂自然下垂,
15、以肘为轴心,前手臂朝车内指引,微鞠躬,并说:先生(夫人、女士),您请!(2)客人弯身上车时,要用左手遮挡于车门门框上沿,做保护状以免客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。(3)待客人平稳进车入座后,应平稳、动作轻巧地把车门关上(不要砰地一声),当车辆开动后应向客人挥手致意,同时微笑着说:您走好!再见!欢迎下次光临,再见!等等送别语。(4)对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其上车,并提醒坐前座的客人暂不要关前门。(5)如果客人手里拿的东西太多,应主动接过来,征得客人同意后,把行李物品放好,并向客人讲清楚行李已放在车内,盖好车尾箱盖(或关好车门),并提醒客人带好随身物品。(6)关车
16、门动作要轻,注意不要让客人的衣裙被车门夹住,门要关得恰到好处,不能太轻而关不上,太重而惊吓客人。3 如客人有行李或稍重的随身物品,迎宾员要主动帮助客人提携,如有车迎接,要帮助客人将行李放上车,并向客人交待:请带好随身物品!(五)其他服务1 配合前厅接待员、门前保安员做好前厅门口周边的卫生清扫工作,维持门前水牌或宣传品的摆放秩序。2 如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者,要及时主动上前婉言拒绝。3 如遇特殊大气情况,使用雨衣、大衣、水鞋、雨伞等下班前要交回部门主管处,如已交下一班人员须告诉当值主管,做好全面记录。4 下雨时,雨伞要拿在手里遮雨迎送客人,不得外借他人使用。5. 在无客人或无其他
17、工作时,应自觉站立好,不能搞小动作,不能和总台人员、接待员或他人闲谈、打闹、嬉笑。6 执勤时,注意力要集中,随时观察哪位客人需要帮助,见客人有欲询问的样子时,就要迅速做出反应,主动上前关心,不可视而不见,充耳不闻。7 密切注意穿行前厅的客情,如有可疑行为、人员、物品,应密切注视其动向,必要时及时向部门领导或值班经理汇报情况,协助保安部工作人员做好水疗的安全保卫工作。前厅销售部规章制度制度前厅接待员工作规程编号FO-005执行职位前厅接待员涉及部门前厅销售部工 作 规 范前厅部的日常服务工作主要由前厅接待组来完成,接待员的工作是前厅部的中心环节。接待组工作综合性强、工作环节衔接广泛、业务能力要求
18、高,要求接待员不仅要经过严格标准的业务培训,而且要具备突发事件的灵活应变能力、与客人和其他岗位的沟通协调能力、服务销售推销说服能力以及良好的个人素质形象。(一)班前准备换好工衣,提前5分钟准时签到上岗。1.精神饱满,着装、仪容仪表要整洁,工号牌佩戴端正。2.交接班要及时、迅速,交班后提前15分钟打扫卫生,并由领班检查。(二)客人水疗前服务提供l.客人在前厅迎宾员的引导下步入前厅后,接待员要及时跟上,热情、文明地引导客人入座,在客人侧右方,并说:先生(夫人、小姐),(您)请坐!或先生(夫人、小姐),(您)请!里面请!同时用手势引导入座。2.在引导的过程中,可以紧接着问:先生/女士,您是要水疗服务
19、吗?如果是,可礼貌地说:先生/女士,您请坐!如果不是,可以问:请问,我们可以为您做点什么?请问,有什么需要我们帮助的吗?您是找人还是等人?等等,让客人感觉到我们对他们的关心和良好的服务。3.待客人入座后,要以蹲姿服务,礼貌问询:先生(夫人、小姐),您要水疗服务吗?先生/女士,您几位水疗?如客人说不是,则微笑问询,先生(夫人、小姐),那您有什么需要?如客人是要水疗服务,则对客人礼貌地说:请稍等!让客人稍事等候,到吧台处及时报人数,为其取浴鞋、手牌、鞋牌。4.站在鞋房附近的接待员应迅速到消毒柜处用托盘取鞋,到客人面前偏左,采取蹲式服务,把浴鞋轻放于客人脚平行左侧,先生(夫人、小姐),请(您)更(换
20、)鞋!随后,站起后退。其间,可适时推销皮鞋保养,以及是否更换袜子、鞋垫。5.在客人换好浴鞋后,另一名接待员随后上前,用小拖盘托钥匙牌,以蹲姿礼貌地把钥匙牌递到客人手中,并彬彬有礼地说,您的衣柜号是xxx,这是您的钥匙,请收好!然后,把客人的鞋夹上相应的牌号,并问询:请问先生(小姐),您的鞋子需要保养吗? -客人如不需要,要说“那好!” -祝您水疗愉快!楼上请!等等,随后,把鞋子送至鞋房保管。6.前厅服务员必须戴白色手套,手套保持干净、洁白。7.如客人较多时,不要以貌取人,应笑脸相迎,公平对待。让暂时无法为之服务的顾客,先生(小姐),请您稍等!先生(小姐),马上就来!8.客人在前厅服务台等候接待
21、的时间为:前厅的服务接待人员必须在30秒之内问候客人,欢迎客人的到来,并问讯有关服务提供。9.主动帮助客人提携沉重的行李物品,但如客人拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的客人要给予特殊的关照、搀扶。10.客人如要寄存物品、寻找物品,可引导客人到前台服务处负责解决。11.如果客人问询水疗服务项目,接待员应简单介绍水疗的各项设施、位置、有什么务项目、特色服务是什么等等,帮助客人熟悉环境。(三)客人结算服务提供1.客人手持钥匙牌从楼上走下或从浴区走出,要有礼貌地上前4-5个台阶或4-5步去迎接,并且微笑着说:先生/女士,您好,水疗好了,先生/女士您现在结帐吗?如客人要结帐,则把钥匙牌接到手中。引
22、导客人到前台收银处结帐。同时,要告诉收银员xxx号钥匙牌结帐。2.客人把钥匙牌递到服务员手中,并未直接到总台结算,这时服务员不要强硬要求;此时。要上前问询客人:先生/女士,您还有什么需要吗?尽量满足客人的需要。如客人在前厅未结帐休息,要站立一旁,对未结帐客人密切注意客人行踪,适当掌握进出情况,谨防跑单。3.如客人让服务员代替结帐,则把客人引导入座,有礼貌地说:先生/女士,您这边请坐,麻烦看您的手牌!到收银台根据手牌号打出消费单,取回在客人一侧以蹲姿用双手把消费单呈给客人过目,说:先生/女士。您共消费xxx元!您请过目!客人把钱交给服务员,服务员要当面点清钱款的金额,尽量识别真假人民币,以防解释
23、不清。并且问客人:先生/女士,您是否要开发票,询问清楚后,把钱款交于收银员结算,同时把客人的手牌一并收回。4.结算找零和开发票后,由服务员取回,在客人面前一侧以蹲式服务。把发票及找零一并双手呈给客人:先生/女士。这是发票和找您的xxx元钱,请点一下收好!5.客人结算后,在入座之前,要及时按照其牌号把相应的鞋子取回,采取蹲式服务把客人的鞋子放于客人脚平行左侧,并礼貌地说:先生(夫人、小姐),请换鞋!并问一下客人:先生/女士,请问,是否还要休息一下, (如客人回答是,则微笑说,您休息好!)或您需要喝水吗?(如客人需要饮水。则微笑说,您稍等!)如不需要,则站起身,后退一侧等候服务,待客人换好鞋离开后
24、。再次蹲下把浴鞋取走。6.客人离开,由迎宾员恭送客人,说:先生,您慢走。欢迎下次光临!(四)前厅日常服务提供1.服务等待时,按规范动作站立等候;随时注意客人的消费结算情况。以防跑单、漏单.2.客人离开前,如坐在前厅休息,服务员要主动为客人用一次性纸杯提供免费纯净水,右手持杯(若客人需要其他方面的消费,同样要右手持杯),左手辅助,递送到客人面前,轻放于茶几最靠近客人的一端,后退一步,躬身、右手做手势指水杯、脸微笑朝向客人说:先生(夫人、小姐),请用水!等等。如客人说:谢谢。一定要回敬:不客气!应该做的!3.客人离开后,及时清除茶几上的脏物、用过的水杯、烟灰缸里的烟蒂、烟灰等,保持堂面干净。4.收
25、拾、整理散乱在茶几或沙发上的书刊杂志,使其恢复原位并摆放整齐。保证前厅所有的物品及设备摆放整齐,保持洁净,5.前厅服务的站姿、蹲姿要按照规范要求动作操作。6.前厅门外的卫生保持洁净,随时打扫整理。7.在营业高峰时间,要适时地帮助鞋房做好清洁卫生、皮鞋摆放及清洁工作。8.客人离开水疗,如有随身物品遗忘在前厅,接待员应及时归还客人;如客人已离开,应及时交到总台服务处妥善保管。根据掌握信息尽量通知客人前来领取,如不能通知客人,则做好记录,等待客人回来认取。9.注意观察客人需求意图,只要是客人招手示意或语言招唤,应立即快速赶上前,询问客人有何需要,不允许对客人的要求不理不睬或行动缓慢。10.客人吸烟,
26、应及时上前点火,备上烟灰缸,及时更换干净的烟灰缸;客人饮水,应及时为其添水;客人更鞋。若需要应及时提供鞋拔。(五)熟悉本吧台各项业务,对吧台各项业务及企业各项消费价格,能够热情熟练地回答客人的当面问询,并积极地向客人进行服务项目推销。1.回答问题要清晰、准确、耐心、热情。2.客人提出问题,要尽量协助解决,不能解决的上报部门领班或主管或值班经理。3.虚心听取客人的建议和意见。并及时向上级汇报。4.对于旁听到的客人对服务的看法、要求、意见和市场分析建议等,要及时记录或向上级主管汇报。5.水疗会所推出的促销项目、特色服务、整体服务项目介绍等,要细心的、适当的向客人介绍,努力打动说服客人消费,同时还要
27、让客人满意。(六)其他服务提供1.对客人的投诉,要按企业客人投诉处理规程的主导方式来处理,最大程度地满足客人的要求。如遇不能解决的问题,要及时汇报部门主管或值班经理。2.严禁脱岗、串岗,有特殊情况向上级主管(前厅管理人员)请示后,有人替岗方可离开。3.各项服务要严格执行工作程序并符合标准,确保服务质量。4.本楼层内发生特殊、意外情况,要迅速报告部门主管或部门经理或值班经理。(七)更鞋、取鞋注意事项1.为客人提供换鞋、送鞋服务时,一律采取蹲式服务。朝地面放鞋时声音要轻,不可“啪”地一声扔到地上。2.为客人换鞋、取鞋,均注意要手牌号与鞋子上的鞋夹号对应一致。3.客人上楼必须更换浴鞋(特殊情况除外)
28、。4.客人结帐后,为客人取回鞋子,要把鞋亲自放于结帐后的客人面前,征询客人确认:先生/女士,您看这是不是您的鞋(如客人回答是),请您更鞋!不要提前把鞋子拿到前厅,放于地上不闻不问。5.客人如果对取来的鞋子有疑问,应马上把鞋夹号与手牌号对照一下,看是否拿错了鞋。如果拿错了,应立即向客人道歉,并让客人稍候,把拿错的鞋子夹上鞋号送回鞋房,立即到鞋房为客人取鞋。6.客人较多时,以防夹错鞋号,可发放一个手牌夹一双鞋,避免混乱。7.不允许客人穿浴鞋走出前厅,特殊情况除外,如客人要到车里去拿钱等,服务员要跟随前往,以免跑单。8.客人如果对浴鞋的卫生有疑问,要有礼貌且诚恳地对客人解释:咱们这里的浴鞋都是经过消
29、毒柜高温消过毒的,您请放心使用!9.客人如果对皮鞋保养提出质疑,有礼貌地说:先生/女士,您请稍候,马上为您处理好!并且立即把皮鞋取回鞋房,由擦鞋师为客人重新擦拭干净,让客人满意。10.取鞋、送鞋步伐速度要快而轻盈,不允许跑动。11.浴鞋必须配对、男女分开放于消毒柜内,要求大小、号码、颜色一致。12.根据客人身高为其取放鞋码相适合的浴鞋,浴鞋如有破损、不干净,严禁给客人穿用。13.消毒柜内的浴鞋必须定时消毒,保证为客人提供的浴鞋是温的,特别是冬天。14.消毒柜在开启时,要不定时巡视是否有异常现象,防止浴鞋烤焦,发生火灾。前厅销售部规章制度制度前厅接待组工作规程编号FO-006执行职位前厅接待组涉及部门前厅销售部工 作 规 程(一)早班(上午9:00-下午17:00)1.提前15分钟打卡上岗,着工装,戴工牌,检查工装是否整洁、工牌佩戴是否端正、工鞋是否光洁、手套是否洁白无破损、个人仪容是否符合上岗要求。2.与夜班员工交接班,查看交接本,了解哪些工作需早班同事帮助解决。3.填写物品交接本,确保岗位使用物品齐全、无损坏。4.根据水疗会所卫生质量标准,检查卫生情况,并着手清扫地面、茶几、沙发、烟筒等卫生。5.检查饮水机提供情况,保证有足够的水供应。6.检查浴
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