如何管理问题员工.docx

1、如何管理问题员工学习导航通过学习本课程，你将能够： 正确管理“功高盖主”和“标新立异”型员工； 有效管理脾气暴躁的员工； 了解“小人”员工的特点； 正确管理“小人”员工。如何管理“问题员工”一、用“问题员工”之长对于一些问题员工来说，导致其出现问题的因素往往有对工作非常有利的一面，管理者要善于投其所长，针对其优点进行管理，将其缺点转化为优点。1.“功高盖主”员工的管理典型特征功高盖主的员工非常能干，工作勤奋并且工作业绩很出色。对于公司来说，这类员工具有很高价值，功劳远远超过了公司里的任何人，甚至包括公司的领导者。管理方法功高盖主的员工往往分为两种：一是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理的员工

2、；二是问题员工，即凭着业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司管理制度的员工。很多人认为服从者比较好管理，而对不服从者的管理则困难得多。实际上，在现实工作中，服从型员工往往给管理者造成更大的管理麻烦。因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也很吝啬，更多的言语是指出员工的缺点，希望其以后加以改正。这样的处理方法很容易打击员工的积极性，使服从型员工走向极端，成为不服从管理的员工。针对服从者的管理。对于功高盖主，但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理：第一，不要吝惜夸奖的言语。管理者要学会利用言语夸奖员工，

3、有条件的甚至可以开庆功会，使员工感觉自己被认可，从而更加努力地工作。此外，由于得到上级的认可，员工也会更加敬重上级，虽然“功高”，但不会“盖主”。第二，注意赞扬的方式。管理者对员工的赞扬要具体，要针对员工特定的行为和业绩，切忌泛泛而谈，否则就起不到预期效果。另外，管理者在进行表扬时，不要顺便指出员工的缺点，也就是不要在表扬时“泼冷水”。“泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。第三，不要试图掠夺下属的功劳。很明显，如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很容易使下属成为问题员工。事实上，管理者掠夺下属的功劳是没有必要的，须知员工的业绩就是管理者的业绩，并且管理者的业绩是根据全体

4、下属的总体业绩来评定的。第四，适当夸大对员工的表扬力度。管理者可以适当夸大对员工的表扬力度，让员工体会到成功的喜悦。即使员工的功劳并不大，管理者也可以适当地给其多加一点功劳，使员工感到额外的喜悦，进而激发更大的工作动力。对于业绩非常好而又服从管理的员工，管理者要不断地激励，给其安排更富有挑战性的工作，提升其职业技能，这种做法被称为“鞭打快牛”。“鞭打快牛”的结果是员工的业绩越来越好，对其他员工起到明显的带动作用，让整个公司的业绩也不断上升。但是，这种做法需要有积极的人力资源管理政策作为保障，即公司要提供优厚的薪酬、奖金和福利。针对不服从者的管理。针对不服从者，应采取的措施是：第一，研究其本人的

5、特征，找出较易对其实施领导权的部分再实施管理。例如，销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。当员工被自己的上级抓住缺点时，就会有所收敛。第二，经常沟通。沟通时，管理者要首先肯定员工的业绩，然后要求其遵守公司的规章制度，这样才比较容易收到效果。第三，建立系统，分派给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作。这些员工在做这些工作时，发现单靠其一己之力不能很好完成，就会认识到团队力量和上级领导的重要性。第四，领导自我反省自己的缺点。领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素，因此，领导应该审视自己的权威性，一旦发现缺点，就应通过培训或者自我管理的方式进行克服。第五

6、，变更员工的业务范围。对于特别难管理的员工，管理者可以使用变更员工的业务范围。由于员工对新的业务往往不熟悉，很难做出很好的业绩，因此，业务范围的变更通常会让员工产生变换任务的恐惧。需注意的是，这种方法常会带来人力资源的浪费，所以应该是管理者最后的选择。2.“标新立异”员工的管理典型特征标新立异的员工的特点有：第一，不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者；第二，聪明，好动，个性鲜明；第三，思维灵活、敢于实践，思考方式不拘泥于任何形式，有各种奇思妙想；第四，认为公司的制度是障碍。这类员工也许是部门的宠儿，但也可能是人力资源部眼里的“问题员工”。管理方法标新立异员工的创造力在很多情况下是公司宝贵的财富，

7、是公司利润不断上升的源泉。对于这些“问题员工”，管理者如果采取强制的管理措施，也许会让其遵守公司的规章制度，但是伴随的会是创造力的消失。所以，管理者的正确做法是努力与其进行沟通，让其明白公司规章制度的重要性。此外，管理者应该多审视公司的规章制度，避免让不合理的规章制度束缚了员工的创造性。【案例】画画的小男孩有个小男孩到了上学的年龄，当他发现进了校门口便是自己的教室时，觉得非常高兴，因为学校看起来不再那么巨大。老师开始上课：“今天，我们来学画画。”小男孩心想：“好哇！我喜欢画画。”他会画许多东西，狮子、老虎、小鸡、母牛、火车以及小船他兴奋地拿出蜡笔，径自画了起来。老师对男孩说：“等等，现在还不能

8、开始。”说完停了下来，直到全班同学都专心看着她，才接着说：“现在，我们来学画花。”男孩心里高兴，开始用粉红色、橙色、蓝色蜡笔，勾勒出想象中的花朵。这时，老师又打断大家：“等等，我要教你们怎么画。”说着在黑板上画了一朵花，花是红色的，茎是绿色的，“看这里，你们可以开始学着画了。”小男孩看着老师画的花，再看看自己画的，觉得还是比较喜欢自己的花儿。但是他不能说出来，只能把老师的花画在纸的背面。又一天，小男孩进入教室，老师说：“今天，我们用黏土做东西。”男孩心想：“好棒。”他喜欢玩黏土，会用黏土做很多东西：蛇、雪人、大象、老鼠、汽车、货车。老师说：“现在，我们来做个盘子。”男孩心想：“嗯，我喜欢。”没

9、多久。各式各样的盘子便出笼了。但老师说：“等等，我要教你们怎么做。”她做了一个深底的盘子，“你们可以照着做了。”小男孩看着老师做的盘子，又看看自己的，还是喜欢自己的。但他不能说，只是将黏土又揉成一个大球，照着老师的方法做。很快的，小男孩学会等着、看着，仿效老师做相同的事，不再创造自己的东西。后来，小男孩全家搬到了另一座城市，小男孩也转了学。新转的这所学校更大，教室不在校门口，甚至需要爬楼梯、过长廊。第一天上课，老师说：“今天，我们来画画。”男孩想：“真好！”他等着老师教他怎么做，但老师什么也没说，只是沿着教室走。老师来到男孩身边，她问：“你不想画吗？”“我很喜欢呀！今天我们要画什么？”“我不知

10、道，让你们自由发挥。”“那，我应该怎样画呢？”“随你喜欢的画。”老师回答。“可以用任何颜色吗？”老师对着男孩说：“如果每个人都画相同的图案，用一样的颜色，我怎么分辨是谁画的呢？”于是，小男孩开始用粉红色、橙色、蓝色画出自己的小花。慢慢地，小男孩喜欢上了这所新学校，即使教室不在校门口边。一个长于制造模子的老师，培养出来的是缺乏创造力的学生；同样，一个以不合理的规章制度束缚员工的管理者，扼杀的是员工的创造性。3.“完美主义”员工的管理典型特征问题员工中有相当一部分属于完美主义者，其特点如表1所示：表1完美主义员工的特点优点缺点洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位不善于变通工作忙乱时能细

11、微地观察对自己要求高从而对别人要求也高思维缜密，始终如一地处事工作进度慢，甚至无法按时交差只要事情值得做，一定有做好的决心时间管理中的不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的任何事都做得有条不紊管理方式针对完美主义员工，应采取的管理方式是：放大其优点。完美型员工讲究条理、善于分析、一丝不苟，特别擅长做记录、做图、制图、分析别人弄不清的问题，因此，管理者应重视并给其充分的发展空间。关注其敏感性。完美型员工很敏感，容易受伤害，特别是在被别人批评时，对此，管理者应引起特别注意。采取周到的、有条不紊的方法。追求完美的员工最反感粗心、邋遢、不完美的人，所以作为管理者，在管理完美主义员工时，需刻意采取有条不

12、紊的方法。列出任何计划的长处及短处。在给完美型员工制订计划时，管理者要列出计划的长处及短处，尤其要列出不按时完成计划时的短处。当员工明白了短处之后，就会认识到不能按时完成计划给公司和自己带来的损失，从而稍微降低完美的要求，把按时完成工作放在第一位。保持自身的良好形象。在与完美型员工打交道时，管理者要尽可能保持整洁、有礼貌的形象，以在其心中树立完美形象。4.“闷葫芦型老黄牛”员工的管理典型特征“闷葫芦型老黄牛”非常内向，通常埋头工作，不爱说话，其特点如表2所示：表2“闷葫芦型老黄牛”员工的特点优点缺点稳定地保持原则过于敏感耐心地忍受惹事者平静地聆听别人说话天赋的协调能力，善于融合相反的力量缺乏主

13、见恪尽职守，善于倾听有安慰受伤者的同情心从来不向他人透露自己的想法在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄管理方式针对闷葫芦型老黄牛员工，管理者应采取如下管理方式：第一，尊重其性格特点。管理者要意识到，每一种性格都具有优点和缺点，没有优劣之分，不能因为对方具有“不受人欢迎”的性格而对其进行排斥。第二，给予其适当的耐心与热情。管理这类员工应该有足够的耐心，但是不能过分热情，否则会招致其反感。同时，在与其沟通时，尽量少用鼓励的方法和开放式问题。第三，寻找共同点。管理者应该尽量找出与员工的共同点，如喜欢上网、看书、运动、逛街等，投其所好，拉近双方的距离。第四

14、，注意谈话方式。管理者谈话时应先从自己的烦恼等谈起，多问封闭式问题，然后试着问一些开放式问题，并做到以听为主。另外，不要经常追问对方对事的看法，以免引起其厌烦。第五，以新鲜的活动感染员工。管理者可以经常组织一些丰富多彩的活动，在非工作场合让这类员工融入全体员工中，让其在新鲜的活动中感染热情。第六，培训其掌握说出自己感受的技巧。管理者应该有意识地让这类员工参加一些谈话的训练课程，教会其倾听和谈话的技巧，改善这类员工不善于表达的缺点。要点提示闷葫芦型老黄牛员工的管理方式： 尊重其性格特点； 给予其适当的耐心和热情； 寻找共同点； 注意谈话方式； 以新鲜的活动感染员工； 培训其掌握说出自己感受的技巧

15、。二、容“问题员工”之短对于一些问题员工来说，导致其问题的完全是一些消极因素，如消极的职业操守和性格小缺陷等，主要表现为推诿责任、爱找茬、夸夸其谈以及消极悲观等。对于这些员工，管理者要努力做到容人之短，人尽其用。1.“推诿责任”员工的管理员工推诿责任的原因推诿责任是日常工作中经常会遇到的现象，其实，不仅员工经常推诿责任，一些老板甚至公司都经常推诿责任。因此，员工出现推诿责任的现象并不可怕，关键是找出出现这种现象的原因。很多情况下，员工推诿责任的原因在于管理者。概括来说，主要有三种：第一，过分严厉的处罚。过分严厉的处罚是员工推卸责任的直接原因。员工一旦受过过分严厉的处罚或者知道过分严厉的处罚的后

16、果，遇到问题时就会推卸责任，甚至撒谎、欺骗以及隐瞒错误，企图逃避处罚。第二，没有正确地分派职责或者确切定义职责。没有正确分派职责造成的直接后果就是找不到问题的责任人，员工们互相推诿责任。第三，没有明确员工的责任。在分配工作时，管理者不仅需要告诉员工应该怎样做，还要明确员工的责任，明确告知如出现问题需要担负的责任。解决方案针对推诿责任的员工，管理者应注意恪守三个原则和提高自身技巧。恪守三个原则。出现推诿责任的员工，管理者可能要负很大责任。因此，要想把责任明确到每位员工，让员工对自己的行为负责，管理者可以遵循三个法则：第一，明确员工的问题“任何时候当我帮助你解决这样或那样的问题时，你的问题都不应成

17、为我的问题。你的问题一旦成为我的问题，那你就不再有问题了。我不会帮助一个没有问题的人。”第二，明确员工的责任“这次面谈结束后，问题应该由你带出去正如由你带进来一样。你可以在任何约定的时间向我求助，然后我们可以共同决定下一步谁应采取什么行动。”第三，明确员工的行动“在偶尔需要我采取行动的情况下，我们俩要共同决定，我不会单独采取任何行动。”要点提示针对推诿责任的员工，管理者应恪守三个原则：明确员工的问题；明确员工的责任；明确员工的行动。在面对推诿责任的员工时，管理者应该恪守以上三个原则，向员工明确其问题和责任之所在，让其意识到主动采取行动才能解决问题。提高自身技巧。面对推诿责任的问题员工，管理者同

18、时还需要提高自身技巧：第一，树立敢于承认错误的榜样。作为管理者，如果自己出了问题却不承认错误，那么下属员工必定是推诿责任的问题员工。第二，SMART目标管理。这是管理者在给员工明确工作目标时的要求。S（Specific）特定，M（Measurable）可衡量,A(Agree)双方同意,R(Realistic)现实，T（Time）时间限制，即目标要特定、可衡量、双方都同意、现实可以完成以及有时间限制。管理者对目标如此明确后，员工就不容易推诿责任。第三，将主动性转给并一直留给下属。许多管理者为了激发员工工作的积极性，经常采用“出了事我兜着”的话语。实际上，这种话语很容易使员工把责任推到管理者身上。

19、正确的做法是以“你来做你负责”来代替“你来做，出了事我兜着”。第四，培养下属积极主动的精神。在培养下属主动性之前，管理者必须确保其有积极主动的精神。推诿责任的员工是被动的，因此管理者要通过培养员工积极主动的精神来塑造员工的主动性，如培训课程。2.“爱找茬”员工的管理员工爱找茬的原因人无完人，员工爱找茬主要是因为有比较强的嫉妒心理和极不安全感。有些员工一旦发现其他同事的工作比自己好，就会觉得不安全，就会开始挑同事的毛病，试图从中获得某种安全感。解决方案管理爱找茬的员工时，要注意不要做人身攻击，避免两败俱伤。一般来说，针对“爱找茬”员工，管理者应采取的管理方式有：在工作上事先与其协商。给这类员工派

20、发工作时，管理者可事先与其进行协商，让其获得参与感，成为其中的一份子，这样其就不会再去挑毛病。言语中尽量用“咱们”。在与这类员工沟通时，尽量用“咱们”，而不用“你们”“我们”等泾渭分明的言辞，从而将其拉进自己的战壕。以称赞杜绝挑毛病。适时称赞爱找茬的员工是必要的，这种“负激励”会使其有所收敛。例如，对这类员工说“谢谢你的意见，使这个项目有大幅度改善”，反而会让其觉得“真不好意思，我给他找茬他还这么感谢我”，进而就会有所收敛。与其他同事结成联盟。管理者应争取其他同事的支持，结成联盟，当爱找茬的员工知道其挑战的是许多人时，就会考虑挑战的难度，从而有所收敛。抓住机会反将一军。当爱找茬的员工说“这行不

21、通”时，抓住机会让其解释为什么行不通。如果其说的很有道理，“找茬”实际上就变成了坦诚的交流；如果其没有合理的解释，“找茬”自然就没有达到目的。3.“光说不干”员工的管理员工光说不干的原因光说不干的员工有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有惰性，但有的时候员工的惰性是公司里养成的，是公司不合理的规章制度造成的。因此，管理者应该审视自身的管理，检查公司的激励政策是否有效。解决方案对于有能力但是缺乏工作意愿的下属，管理者应该设法激发其行动，给予其发挥潜能的机会。具体来说，包括三种方式：激发自我表现欲望。让“光说不干”的员工明确完成某项工作的好处，可以有效激发其表现欲望，使其努力工作。让其当内训

22、师。好为人师是“光说不干”员工的一大特点，管理者可以利用这个特点，让其去做公司内部的培训师。在做培训师的过程中，必定能使其学得更多，干得更多。目标管理。目标产生动力，管理者要善于明确员工的工作目标。如果员工心中有目标，并明确达不到目标会造成的后果，就会主动地工作。4.“脾气暴躁”员工的管理典型特征脾气暴躁的员工主要特点包括：第一，爱冲突，吵闹，制造事端；第二，情绪爱激动，破坏性大；第三，直率，重感情，讲义气；第四，喜欢听好话。如果管理者能够让这类型的员工服从自己的管理，就不要再“辞退”，因为其会成为死心塌地的追随者。解决方案针对脾气暴躁的员工，主要有三种管理方式：采取回避策略。对于脾气暴躁的下

23、属，管理者要意识到自己并不一定是其发脾气的对象，而可能只是正好碰到其气头上，所以应善于采取回避的策略，首先平息自己的心情，然后试图平息对方的情绪，解决问题。建立良好的关系。管理脾气暴躁的下属，根本解决方法是与其建立良好的关系。图1与脾气暴躁的员工沟通的步骤如图1所示，与脾气暴躁的员工建立良好的关系的沟通步骤包括：第一，表示理解对方的情绪，让员工稍稍平静；第二，提出试探性的问题，了解是否是合适的时机；第三，以支持性的语言让员工进一步平静；第四，确认双方发生的实际情况，调查清楚；第五，共同讨论解决问题的方法；第六，说明自己的立场和方法。通过上述步骤，管理者不仅能够有效地让员工平静下来，而且能够让员

24、工产生信任感。要点提示与脾气暴躁的下属建立良好关系的步骤：表示理解对方的情绪，让员工稍稍平静；提出试探性问题，了解是否是合适的时机； 以支持性的语言让员工进一步平静； 确认双方发生的实际情况，调查清楚； 共同讨论解决问题的方法； 说明自己的立场和方法。避免陷入误区。对待脾气暴躁的员工，管理者应避免陷入七个误区：第一，听完陈述后，就没词；第二，当即向其表示会处理相关人员；第三，阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈；第四，当即指出错误和存在的问题；第五，建议找另一个人求解；第六，引导其攻击你；第七，缩小问题的严重性。5.“消极悲观”员工的管理消极悲观情绪的形成及危害消极悲观情绪的产生往往是因为受到过以

25、往失败经验的影响，对未来失去信心，认为未来没有希望。表3消极悲观情绪的形成及产生根源消极悲观情绪的形成消极悲观情绪的产生根源缺乏目标破坏性批评害怕失败对人不对事害怕被拒绝增加内疚感埋怨与责怪有条件的爱否定现实不愿或害怕承担责任半途而废消极论断空想与幻想，好高鹜远批评别人，验证自我对未来悲观个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。解决方案帮助员工摆脱消极悲观的状态。管理者要说服这类员工，让其相信大多数的忧愁和消极都是自己想象出来的。比如，可以告诉员工，“你所想到的，40%从未曾发生过，30%是忧虑曾经发生的事，12%担忧别人的想法，10%是无关

26、紧要的事，8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的”。诸如此类的说服方法是非常有效的。鼓励员工明确写出心中忧虑的事情。鼓励这类员工将心中忧虑的事情写出来，这样会在一定程度给其带来轻松感。让员工认识到成功需要时间和过程。作为管理者，应让员工认识到成功是需要时间和过程的，要敦促员工把注意力集中在想要解决的问题的方法和程序上。总之，对于消极悲观的员工，管理者要不断鼓励，不断用亲和力、个人魅力等非权威的影响力改善其情绪。三、正确对待“小人”员工1.“小人”员工的特点概括来说，“小人”员工的特点有三个：阿谀奉承一般来说，“小人”员工都是势利眼，善于阿谀奉承。【故事】

27、阿谀奉承的幕僚一群幕僚下围着上司议事，忽听一声屁响，大家顿时愕然，面面相觑。上司解释说：“是我放的屁，不必介意。”一位幕僚马上逢迎道：“不见得臭。”上司说：“好人放的屁不臭就不好了。”该幕僚忙抓了一把空气，放在鼻子底下连闻几下，说：“才来，才来。”“活埋”自己的宰相南宋宰相赵鼎本来原本对秦桧的印象不好，并公开对张浚说：“此人得志，吾辈无措手足矣。”然而，在秦桧的阿谀奉承之下，赵鼎不仅改变了看法，而且还积极推荐秦桧，使之平步青云，登上宰相的宝座。秦桧大权在握后，很快就把赵鼎活活逼死了。可见，善于阿谀奉承是小人的典型特点。阳奉阴违“小人”对领导者往往会表现得很“忠诚”。【故事】不分敌我东晋后赵王石

28、勒为了达到自己的政治目的，把擅自称帝的王浚比做“天地父母”。王浚被石勒的表面忠诚蒙住了双眼，直到石勒带兵杀来，还以为“石公来，正欲奉戴我耳”，坚决不让部下抵抗，甚至下令“敢言击者斩”。最终，石勒不费吹灰之力便灭了王浚。有势则趋，无势则避，甚至落井下石当领导者权势在握时，“小人”通常会毕恭毕敬；当领导者失去权势时，昔日前护后拥的人便成了对领导者厉颜厉色的批评者。这种趋炎附势的“小人”之道，甚至被“势利眼”们称为“理所当然”。【故事】天下以势道交？战国时期的赵国名将廉颇手握大权时，其门客络绎不绝。而当其被免职后，“故容尽去”，另攀高门。待廉颇官复原职时，“客又复至”，廉颇于是将这些门客全都逐出门，

29、客却云：“天下以势道交：君有势，我则从君；君无势则去，此固其理也，有何怨乎？”作为领导者，在识别人才时应该十分警惕“小人”，否则就会给公司的发展埋下定时炸弹。一般来说，只要领导者公正无私，并从多方面考察，是可以察觉出“势利眼”的本色的。2.“小人”员工的惯用伎俩概括来说，“小人”员工惯用的伎俩和行事套路主要包括五个方面：搬弄是非，歪曲事实“小人”员工最常做的，就是搬弄是非、歪曲事实，把谣言重复成真理。狐假虎威，阿谀奉承“小人”员工经常打着上级的旗号行事，一方面向其他员工暗示自己和上级的密切关系，另一方面极尽对上级阿谀奉承之能。在工作中，有些管理者也是“小人”，令员工非常反感。见风使舵，变色龙“

30、小人”员工时刻盯着上层管理者的职位动向，随时倒向形势好的管理者。这种现象在公司领导层变动时尤其明显，一有风吹草动，“小人”们就向没有上任的新领导献媚，此时谁是小人往往一目了然。过河拆桥“小人”员工坚持自身利益高于一切，对其来说，有用的人才是朋友，所以总是千方百计地接近对自己有用的人。而一旦该人失去利用价值，“小人”就会立即将其当成陌生人。暗箭伤人“小人”员工往往心虚，即使对别人不满，也不会显露在当面，而是在背后搞小动作。口蜜腹剑是对小人的最佳描述。3.“小人”员工的应对方法对于小人，管理者绝对不能客气，要用行之有效的方法进行对付。具体来说，应对“小人”员工的方法有六个：杀鸡儆猴赞扬要面对大众，批评要一对一地关门进行，这是一条普遍的激励原则。但是在对付小人时，就应例外。对小人的处罚一定要公开，尤其对搬弄是非的人，一定要找到谣言的根源，从重处罚。以柔克刚在“小人”员工表演时，如果马上进行反击，会使其更加猖狂，正确的处理方式是暂时冷眼旁观，当其自觉没趣时，自然就会有所收敛。分而制之管理者要时刻注意公司里“小人”们的动向，避免让其结成联盟。如果确定这些“小人”在搬弄是非、见风使舵，就应将其拆开，分开部门，或者以恶制恶，让比其更厉害的经理去进行