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1、火锅店服务案例火锅店服务案例【篇一：火锅店服务案例】本文介绍了某火锅店前厅在日常服务工作中遇到的各类突发事件及 处理办法，文中的各个鲜活的案例是根据前厅人员的岗位和权限不 同来进行分类的，可以作为火锅同行开展员工培训及岗位测试时的 一、服务员服务案例1、一男一女二位客人，点了一锅鱼，一边高兴的聊天一边用餐，突 然男客人脸上露出了痛苦的表情，请急召服务员过来，原来客人一 不小心，被鱼刺卡住喉咙啦。评析：a、 这类案例的处理，一般可遵守以下规则：1）询问顾客感觉怎样，是否需要去医院去检查，情况严重性第一时 间通知领导；2） 及时送客人到就近的医院，并安排一领导随行；3） 配合协助顾客，做好安抚工作

2、，同时，通知上级领导。b 、服务员在客人用餐前的温馨提示，在打完小料后应轻声提醒客人 “小心鱼刺 ”。2、宵夜时秋菊客人吃完后急匆匆地下楼，已有三个小姐乘车走掉，你作为当时服务员应该a 、首先叫住那位先生：先生，耽误一下您的时间。实在不好意思， 由于我们的疏忽，忘了帮您买单了，你们一共消费是 元。b、 一共收您元，（如需找还，立即请客人稍等马上找补）谢谢 您，欢迎下次光临。3、三楼玫瑰房的客人自带了一支高度足球神，经服务员解释推销， 客人答应要我们餐厅足球神，可餐厅只有低度，没有高度，客人要 求要高度。你作为当时服务员如何解释？a 、先生，我建议您可以试一下低度的足球神，今天您这么高兴，喝 低

3、度的酒也可以加强促兴，也不会伤身体；b、 如您喜欢喝高度白酒，我们餐厅还有其它如 ，可以尝试一下， 很多客人都反映很不错的；c、 如客人实在不愿意，报告给领班或部长；4、夜宵时你上菜时，不小心把水溅到客人裤子上，客人很生气。你 该怎么办？a、 首先道歉：先生实在是不好意思，由于我的疏忽弄脏您的裤子，我马上拿条毛巾帮您擦干；（马上去拿干净毛巾）b、 打扰您用餐了，请您原谅我的过错。请问您还有什么需要，我马 上帮您去办！（态度要诚恳）5、你作为晚班接班人，晚餐时樱花房多开了一位，而当值是中班服 务员为其买单未及进减去，使客人投诉。你该如何向客人解释？a、 先生，实在是很抱歉，由于我们工作失职，让您

4、觉得不满意。我 马上到吧台把钱找补给您；b、 这是退还给您的金额，恳请得到您的谅解，欢迎您下次再来做客，我将以十二分的热忱为您服务；二、领班服务案例1、 因 bb 凳有质量问题，总是摇摇晃晃， 41# 台一位刚 5 个月的小孩 在客人就餐过程中突然摔倒在地上。a、 马上上前把小孩扶起来，抱给客人察看是否受伤；b、 不好意思，因我们工作失职没能照顾您的小孩，让您受惊了。（关切地）请问是否受伤，需不需要到医院去观察一下；c、 立即撤掉原bb凳，换一张bb凳，用席巾将扶手拴牢。2、 39# 台拿一张啤酒卷给一新服务员，其不明所以为是一张纸条扔 进垃圾桶内。结果客人买单时不买那支酒。a、 实在很抱歉，

5、我们那位服务员因是新手，还不熟悉我们餐厅的流 程，请您谅解她的过错；b、 我马上报给我们领导，免去您这支酒的费用。欢迎您再次中奖！3、 22#台的小孩是半位，由于服务员事前没有讲清楚，也没给小孩 冲茶，因而客人不买其茶位。a、 首先向客人道歉后，因为我们工作失职，没能及时帮您冲茶，我 马上为您把茶冲好；b、 因我们自助餐消费是一个人算一个茶位，茶位费 3元钱，包含这 杯八宝茶。如果这位小朋友还需什么，我们马上帮您去拿。4、 中午包房一桌客人既要喝八宝茶又要一壶铁观音，服务员给他解 释要加收茶位费，客人很生气。a、 （语气很委婉地）先生，实在不好意思，因为我们自助餐午餐茶位只给予一次优惠，我们的

6、八宝茶里面含有各种茶可以清火去热。 因为吃火锅辣味很劲，所以我建议您喝八宝茶。b、 您看我们自助餐品种很多，小吃、凉菜、甜品、水果、果汁，如 您有什么需可以告诉我们，我们马上为您服务；5、 2#台客人开两包红双喜并抽了一支说是假的，后又叫服务员到外 面帮其买。a、 向客人保证我们餐厅的进货决对是通过正规渠道，能保证质量；b、 如果您还有什么需要的话，可以直接告诉我们，我们马上为您提 供最好的服务；餐饮前厅服务管理相关推荐：【篇二：火锅店服务案例】餐饮企业优秀服务案例与点评 海底捞火锅一直以优质服务著称，下面通过九个典型案例，对其经 营理念略做介绍。理念在于坚持案例一、一对母女的故事1996 年

7、，海底捞经过两年的努力，店面由原先的 70 多平方米曾扩 到 400 多平方米。由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满， 生意也平平淡淡。此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道 只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一 步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对 母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。张勇没 有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人 服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。一天， 母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁 边服务员说这两位又来了，每次都吃那么一点钱 ”。母女听到了服务员谈话

8、，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心 的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养， 还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点 多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜 .”。张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是 什么原因。“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你 们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣 食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五 折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多 了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今

9、天的事您千 万不要生气，再给我们一次机会好吗？ ”母女听到这样的解释后，大 为感动。事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了 好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方 面帮了大忙。点评：一、永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争 取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代 表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效 应取得更大的收益。相反，如果客人不满意，也会把负面效益很快 的传播出去，这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。二、坚守信念，机会只留给有准备的人。 通过以上案例，我们可以发现张勇

10、之所以获得这次机会，是与他真 正的理解服务的真谛，坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否 则，他也会象当台服务员一样，觉得两个人消费那么低，走就走了， 那么再好的机会也就错过了。服务重在平常 案例二：钟楼小奶糕 1999 年 7 月，由于西安店生意不好，张勇撤掉了自己亲弟弟店长的 职位，并从简阳将年仅 19 岁的杨小丽调到西安担任店长。 杨小丽刚上任不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一 桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这 七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好 了。 ”“哈哈，你想的美，又在做梦了！ ”注： 1）钟楼

11、小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商场 才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。2 ）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。 杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。（其实， 奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而 当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送 奶糕肯定是亏本买卖） 当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小 奶糕走了过来，举重若轻的说： “对不起，打扰一下，刚才我无意中 听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝 尝，降降温。 ”此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出

12、话来。最后激 动的说： “你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚 餐就选你们家了。 ”点评：一、听在服务中的重要性 我们通常讲服务有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。其实还需要补 充一勤，就是耳勤。客人之间的交流会给我们服务提供很多有用的 信息，要善于利用这些信息制造出让客人意想不到的服务。 本例中杨小丽在服务中，首先听到了客人的需求，这就为我们提供 优质服务找到了一次机会；二、要把握提供优质服务的机会 同样是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了，然而让杨小 丽听见了并把这个需求实现了。这就使得可以提供优质服务的机会 变成了现实，成为赢得客户的一次机会。三、全部准备好了再行动 本例

13、中，杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们 购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效 果要比先答应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象 与感动会更加深刻。四、注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添花 本例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说： “对不起， 打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人 给你们买了二十个，快尝尝，降降温。 ”这短短的几句话，显示出了 一个优秀服务人员的专业水平。首先：对不起，打扰一下，刚才我无意中听到 .”这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的谈话 而产生反感；其次：“我就

14、安排人给你们买了二十个， ”这句话表明奶糕是专门去 买的，而非店里已有的，这会使得客人更加感动，把企业为客户提 供优质服务的诚意表达的淋漓尽致；第三： “快尝尝，降降温。 ”这六个字非常的简单，使得特意安排的 服务显得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促与不 安。案例三：有客人过生日 准备长寿面和小礼物。如果过生日的是小朋友可以采用这样的方式： “对不起，刚才我无意听到姐说今天是这个小帅哥的生日，小帅哥生 日快乐！ ”端上长寿面。 “小朋友，今天是你的生日，阿姨问你几个 问题，如果你告诉阿姨，阿姨就有礼物送给你，好不好？ ” “小朋友，你叫什么名字？ ” 今“天是你几岁的生日？ ”

15、送给年轻人礼物时可以设计一些游戏，活跃气氛。送给年长人礼物时，表示出亲切，敬重。最好由店经理或前厅经理 亲自送。例： “今天是叔叔的生日，我代表海底捞大雁塔店全体员工祝叔叔身 体健康，天天开心！ ”点评：一、针对性的服务才会达到效果： 企业在对客人过生日的服务过程中，针对过生日的人不同而提供不 同的服务方式，这就获得各个层次客人的认可，一陈不变的服务最 终只能是一个形式，而不会真正的打动客人；二、比礼物更珍贵的是交流 送上礼物时先不要让客人看见，如果直接将礼物送给客人，这样会 显得平淡无味，要和 客人进一步的交流，给客户留下深刻印象的不是礼物本身，而是送 礼物时的氛围与受重视的感觉。案例四：

16、“请叫我叶子！ ” 海底捞最忌讳在营业期间，客人喊 “服务员”这三个字。这也是每年 各店评比中一个重要考核环节。为了尽可能降低客人叫服务员。海 底捞在培训员工时注重两点： 第一点：在企业中员工被要求在恰当的时机将自己介绍给客人，并 与客人适当交流。看看我们这位叫叶萍珍的女服务员是如何给客人服务的吧。 “你好，我是当台服务员叶子，很高兴能为你们服务，如果有什么需 要就叫我叶子好了！ ”“姐，要不要叶子给你换个位置，这边会更凉快些？ ” “大哥，你们觉得今天的味道如何，要不要叶子给你们先拿小碗喝点 汤？”叶子，帮我们加点汤！ ”叶子，帮我拿点蒜！ ”叶子，我们要买单了！ ”叶子，你辛苦啦。”听到服

17、务员与客人这样的交流，是不是感到很亲切。第二点：服务的预判性和提前量。时刻观察分析客人的需求。比如，及时加水，加汤；及时更换骨碟，烟灰缸；在客人快吃完饭时（桌面菜品不超过两盘）主动询问是否需要加菜，并将火调小。如 果客人自带白酒，主动询问客人需要准备几个酒杯（不要等到客人 张口问你要）；客人东张西望时主动询问客人是否需要服务。客人 带小孩入座时，主动给小孩换上短筷子等等。点评：一、 自我介绍拉近顾客和员工的距离，增强顾客对企业的好感。 顾客对员工产生好感自然也会对企业产生好感，如果客人把服务员 当朋友看待时，出现一般的质量事故，客人通常不会刻意为难服务 员的。例： 小刘，你看这是什么？ ”啊，

18、是头发，大哥实在不好意 思，小刘马上给你换一盘！ ”在上面的对话中你很难听出火药味。二、 让员工与客户适当的交流，增强员工的自信心，锻炼员工社交 能力。三、 用餐时，等待非常容易让客人产生不满情绪，这种不满情绪会牵连饭店的菜品、卫生、服务等方面，这非常可怕。通过时刻观察分析，在第一时间满足客人的需求，做到有预见性的 服务，这会使得客人感到舒适与愉悦，对企业产生良好的印象。案例五：为什么不找我要签名？在北京，很多演艺界明星，体坛巨星等公众人物都是海底捞的忠实 顾客。为什么这些明星、大腕愿意来海底捞呢？从潘长江第一次来 海底捞的经历说起。潘长江和夫人女儿一起来牡丹园就餐。饭后，潘长江好奇的问当台服

19、务员： 你知道我是谁吗？ ”当然知道，您是潘长江老师。”那你 们为什么不找我要签名呢？ ”平时只能在电视里看到您，今天见到 潘老师本人，说实话，我们太激动了，我们真的很想问您要签名，但是考虑到潘老师平时这么忙，今天难得跟家人在一起，我觉得你 们更需要一个安静的就餐环境，所以就没有打扰您。 ”潘长江听后深为感动，特意找到店长说： 只要我在外面吃饭，不管是中国的哪个城市，无论是五星级宾馆还是县城里的小饭店，都会 被要求照相呀，签名呀，就算没有这些要求，也会被人偷偷的围观， 在远处指手画脚的。今天你们的服务太让我感动了，尤其是那个小 妹妹说的一番话，让我感到真的很温暖。 ”案例六：跟名人在一起吃饭真

20、累！是不是每个来就餐的客人都希望向潘长江老师那样怕被别人打扰吗？ 这要跟据具体情况来确定。很多人非常希望你能 打扰”他一下。我在建国路店当店长时碰到过这样一个案例：一天中午，我在巡场时服务员偷偷跟我说： 徐哥，座在窗跟前的那个大姐是演员，前两天我还在电视上看见过她。 ”窗边坐着一男一女,都是四十多岁的中年人。男的从衣着打扮分析是一位成功人士，女 的给人感觉是属于那种很有修养的知识女性。通过我的初步判断，这位女士即使是演员也不是一线明星。经过和 其他服务员的核实，判断出这名女士有百分之七十的可能性是一名 演配角的演员。如何让这桌客人满意？我采取了如下行动：通知厨房做一个果盘，在他们快吃完饭时送过

21、去： 今天你们到我们建国路店就餐真是我们的荣幸。”（话中有话，即使她不是演员听起 来一样会很舒服）这位女士先是很吃惊，然后又高兴的说： 你们海底捞的服务真是太好了，我们文艺界的很多朋友都非常喜欢在你们这吃饭。 ”男士也马上迎合道： 某某，以后不和你一起吃饭了，跟名人在一起吃饭真累， 动不动就被认出来！ ”在确认她是演员后，我立刻趁热打铁道： 其实姐一进门我们就认出您来了，我们的服务员都很激动，但是又不 敢打扰您”（制造出万众瞩目的感觉）最终这桌客人不仅仅是满意，甚至是有些激动。因为我抓住了她最想要的东西：一线大腕的感觉。点评：一、 被别人尊重，被别人敬仰是人类的天性，适用与任何客人。二、 什么

22、是客人最想要的？我能提供什么针对性的服务？这是在服 务每一桌客人前都必须思考的问题。（潘长江老师、女演员、带小 孩的、过生日的、家庭聚餐、朋友聚会、商务宴请 .）三、 服务其实没有太深奥的理论，关键是看你用心与否，是否永远 站在顾客立场上考虑问题。以上案例在海底捞还有很多，例如我们在客人交流中经常会听到这 样一些信息： “上次点的粉带量要比这次大的多 ”； “孔亮火锅的土豆 是切成片的，海底捞怎么是切成条的 ”； “今天总算把结婚证领了， 哈哈 ”；“儿子，今天是你九岁的生日，猜妈给你买什么礼物了 ”“他 家的料碗吃起来不辣，没有吃竹园的过瘾。 ”“今天的锅底有点咸。 ” 当我们听到这些信息，

23、我们是听听就算了，还是要采取有针对性的 行动？举例：客人嫌粉带量少。 1、从后堂领一份粉带。 2 、给客人 惊喜，让客人满意。 “对不起，打扰一下，刚才我无意中听到姐说今 天我们粉带的量有点少，这份是送给你们的，如果我们还有什么做 的不好的地方就跟小徐说，我一定会尽力让大家满意的。 ” 员工是最大的财富案例七：会 “变脸 ”的服务员 1999 年，海底捞西安店刚开业不长时间。 一天，著名主持人陈某请他的一个重要客户 某某公司的老总来 海底捞吃饭。席间，为他们这桌服务的服务员热情周到，有说有笑， 把现场的气氛调节的非常好。但是细心的老总发现了一个很奇怪的 现象，这名服务员面对他们时充满阳光的笑容

24、，可服务完后背对着 他们时就在偷偷的掉眼泪。 这是为什么呢？当他们询问原因时，服务员马上面带笑容： “没有呀， 大哥，我没有哭，你们看错了吧，我没事。 ” 最后陈某他们忍不住好奇，询问了服务员的领班。原来，这名服务 员当天胃痛的厉害，但是又不愿意休假，并向领班保证用最好的服 务完成自己的工作。一汽的老总和陈某深受感动。某某公司的老总当时就感慨道：我们 什么时候才能有这么敬业的员工。从此陈某和老总都成为了海底捞 最忠实的顾客。点评： 一、员工个人的形象代表着一个企业的形象，员工的精神代表着一 个企业的精神。员工的行为决定着客人对企业的看法。 带病坚持工作并不是企业所提倡的，但是通过这件事情，一个

25、优秀 的员工为我们带来的价值显而易见。 二、发现优秀的员工，珍惜优秀员工，培养优秀的员工 案例八：对不起，我来晚了 非典时期，餐饮业所受冲击巨大。海底捞没有坐以待毙，而是选择 主动出击。开展 “将火锅送到家 ”的送外卖服务。一天一位顾客打电话订餐。送餐时间是晚上八点之前送到。但是时间到了，送餐的人 还没有来。于是顾客给店里打了一个电话，很快餐就送到了。晚上十一点半，顾客听到了敲门声，打开门一看，门口站住几个疲 惫的海底捞员工。 対不起，我们来晚了。 ”客人惊讶的说不出话来找不到地方，回去不就行了吗？ ”不行，经理交给我的任务，一定 要完成。”送餐员工坚定的说。第二天客人把电话打到店里和店经理交

26、流： 我也是做生意的，我不知道这么敬业的员工，你们是怎么训练出来的？ ”点评：执行力胜于一切看到这个案例，你可以说他们傻、不懂方式方法。但如果你反过来 想，这些刚从四川来的小伙子为了送一餐饭，从七点多出发，到十 一点半送到，在这期间走错了多少路，上错了多少楼，但他们没有 放弃，始终牢记着公司交给自己的任务，这种执着不正是执行力最 佳表现吗？ 案例九：是什么打动了某某餐饮集团的老板？某某餐饮有限公司是一家经营高档中餐的连锁餐饮企业，在南方某 省会城市餐饮企业中有着很高的地位。但是他们却执意要加盟海底 捞。是什么打动了这样一家本来就很成功的餐饮企业？ 他们总经理说出了其中的秘密。 有一次我去郑州出

27、差，朋友极力推荐去海底捞吃饭，海底捞员工的那种工作激情给我留下深刻的印象。 饭后准备离开时，一个小伙子很热情的问我们早晨需要送豆浆不， 只要你在附近住，他们会每天早晨免费送豆浆。我当时就想故意刁 难他一下，于是告诉那个服务员我住的地方离海底捞有二十里，看 他是否愿意每天去送。没想到服务员毫不犹豫的说，送，没问题， 大哥留下您的联系方式吧。”点评：一、 企业对员工的授权二十里的距离明显已经超过附近住的范围，但是服务员毫不犹豫的 答应，而不需要向上级请示与汇报，说明企业对员工有着明确的授 权；二、 员工对伙伴的信任。距离遥远，而送豆浆的员工并非自己，服务员做出送到承诺时，表达出了对伙伴的信任。三、

28、 企业对员工的教育，员工对企业的信任。已经超过企业服务的范围，员工还可以如此自信的答应客户，说明 员工相信企业会按照平时企业对他们教育的那样执行自己的企业目 标。虽然案例不多，但所有案例都可以举一反三，希望能对餐饮业的朋 友有所帮助。【篇三：火锅店服务案例】案例描述：2003 年 4 月某日，香香火锅店电话找到本站咨询部，要求咨询指导， 最好立即去人。本站当时由于人员抽不开身 ，请其先介绍有关情况，由本站先提供 快速电邮与电话咨询，以解当务之急。香香火锅店情况要点： 主要火锅菜肴：香辣蟹。一楼餐厅：可摆 20 桌二楼包厢： 6 个，每个摆一至二桌。装修较旧。 生意：曾经红火。 近年，来自浙江的

29、酒店，在本市驻扎，装修漂亮，杭帮菜特色突出， 受本地欢迎，生意兴隆，而香香火锅店日渐清淡。今年面临夏季来 临，吃火锅的更少，已是门可罗雀。店主心情沮丧，感叹酒店太难搞了，如果今年再无起色，就不搞了。 本站当时实际指导情况暂不表，以免先入为主，影响大家发挥。 先请网友各抒己见，共同探讨，有可能出现比本站当时实际指导还 要好的方案。我们希望，通过实际餐饮案例的分析 开拓我们的视野，活跃我们的思维， 提高我们的经营管理能力， 最终提高我们的胜率，取得更好的业绩。一、案例分析： 经各方面分析，本站专家总结出香香火锅店生意衰落原因：1.口味单一。谨以香辣蟹撑门面，满足不了顾客口味多样化要求。2.装修较旧，用餐环境落后于外来浙江餐馆。3.内部缺少专业管理人员，以至厨房、餐厅管理无序，更无创新， 最终体现在服务上与菜品质量上许多方面不尽人意，常有顾客投诉。4.主要由于以上原因，回头客日渐减少，甚至原来常来的关系较好 的熟客也来得较少了。二、当时指导意见（简述）：1.菜品多样化，因已有两家较大的浙江餐馆采用杭帮菜，本店不宜同 质化，考虑到湘菜在上海、南京等江浙大都市渐露头角，前景看好， 建议引进改造型湘菜。2.投资 15 万元左右装修，建议为江南林园风格。3.招聘餐厅经理一名，