呼叫中心解决方案.docx

1、呼叫中心解决方案技术方案1. 概述1.1. 关于客户服务中心现代呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式和服务方式。呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品及服务信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠

2、人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。因此，呼叫中心的三个主要要素是：人、技术和工作处理。呼叫中心分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类应用。呼入呼叫中心是回答客户查询的一种途径。所有客户都期望他们的呼叫得到快捷、准确、亲切的应答服务。他们不了解，也不想了解作出应答的是千百个服务座席中的哪一个，而这些服务座席都是由功能十分强大的计算机提供支持。呼叫者也可能不只是要求通话应答，他可能想输送信息给一个机构，例如定购单，或者利用电话进入银行系统进行事务交易。另外呼叫中心并不局限于应答呼叫，他们

3、也可以进行呼叫，作为呼出呼叫中心应用，例如：电话销售、信贷资料收集、市场调研等。1.1.1. 核心竞争优势1.1.1.1. 网络安全产品骐利公司在网络信息安全领域推出了一系列安全产品，为保障国家和企业信息安全发挥了重要的作用。1、 骐利公司防水墙系统WaterBox防水墙是骐利公司在国内率先提出的“网络内部信息安全管理”理念，该产品已在国家涉密部门、核心技术研究机构，以及政府、金融、证券、保险等多个领域成功应用。目前在国内市场占有率第一。2、 骐利公司运行管理系统信息平台监测和管理软件，以无人值守的方式，对信息平台软、硬件资源的关键性能进行7*24小时实时自动监测，确保信息系统正常运行。3、

4、集中安全管理平台进行企业信息与网络安全策略统一管理，通过收集事件、集中分析和审计，确保安全事件、事故得到及时的响应和处理。4、 其它产品包括可移动存储管理系统、骐利公司防火墙、大规模分布式入侵检测系统DIDS和网络内容NetMonitor等产品。1.1.1.2. 中间件产品包括 骐利公司基础业务平台SWORD , 电子商务、电子政务中间件R1, 联机交易处理中间件等企业级应用平台。1.1.2. 行业应用与系统集成服务骐利公司坚持以客户为中心，以自主软件产品和应用系统为先导，发挥人才优势，采用国内外先进的技术、成熟的产品，为用户提供咨询、软件开发、系统集成及整体解决方案服务，长期服务于政府和国民

5、经济重大领域，在全国税务、烟草、审计、物流、金融、电信、电力、酒店、卫生、媒体、水利、工商、公安、呼叫中心等重点行业，已经成为应用系统的主流供应商。行业应用软件推广应用税务骐利公司新一代大集中税收征管系统 骐利公司发票认证系统 骐利公司税务综合行政办公系统 骐利公司出口退税系统 骐利公司税收分析系统 骐利公司税务稽查案件管理系统 骐利公司网上财税系统 骐利公司税务12366语音系统 骐利公司网络报税系统全方位的税务信息化产品及其服务已覆盖全国国税、地税系统。其中，大集中税务征管信息系统具有分类管理，统一核算，一级稽查，全程监控的功能特点，已成功推广应用于广东、内蒙古、四川和西藏等。审计审计管理

6、系统（OA） 审计实施系统（AO）联网审计系统 骐利公司审计AE国家“金审工程”应用系统的总咨询商、总集成商和总服务商，已成功在各省、地市审计机关推行实施，其成果得到广泛应用；“骐利公司审计AE“已延伸到内审领域，并包括在中石油、首都机场集团公司等企业中成功应用。烟草行业卷烟生产经营决策管理系统 烟草行业企业信息门户、数据中心、经济运行分析、客户关系管理等信息系统 国家烟草专卖局办公自动化系统承接实施国家烟草专卖局“行业卷烟生产经营决策管理系统“和”办公自动化系统“。前者涉及全国所有33个省局及下属各分公司、17家中烟公司及下属烟厂，累计达500多家企业；后者涉及国家烟草专卖局本级23个司局及

7、54个直属企业。电信（铁路）骐利公司专业数字高度通信系统 骐利公司智能话务员座席处理系统 骐利公司通信动力及环境监控系统 骐利公司光纤在线监控系统 骐利公司电报交换机系统伴随铁路专网改革，产品覆盖18个铁路局、2400个车站，市场占有率居国内第一。电力骐利公司电力信息一体化平台 骐利公司电力营销技术支撑平台 骐利公司输变电生产管理系统 骐利公司电力客服95598系统 骐利公司输变电线路移动巡检系统 骐利公司电力文档图档管理系统 骐利公司调度运行管理软件系统 阳光采购和物资管理系统通过统一门户和数据集成平台，统一应用框架，提供专业化软件，形成了一体化方案，面向全国电力市场推广。金融骐利公司同城实

8、时清算系统 骐利公司金融统计监测管理信息系统 骐利公司财税库行联网系统 骐利公司金融统计信息共享平台 骐利公司综合信息服务平台 骐利公司政务信息管理与服务平台软件 骐利公司金融办公自动化系统 骐利公司基于LDAP的统一用户管理系统 骐利公司BAS银行应用服务平台 骐利公司银行业务通用网上统计系统面向银行业务处理、信息服务及应用平台层的金融应用服务；与中国人民银行、银监会、各商业银行、外资银行等上百家金融机构形成长期合作关系。酒店骐利公司“集团化酒店信息管理系统” 骐利公司酒店管理系统（CSHIS） 骐利公司酒店人力资源管理系统 骐利公司物业管理系统 骐利公司酒店办公自动化系统在全国已经拥有10

9、00多家酒店用户，包括钓鱼台国宾馆等60多家五星级酒店用户，目前市场占有率居国内第一其他涵盖卫生、媒体、水利、工商、公安、呼叫中心、社保等20多个行业1.1.3. 软件外包与服务国际化是骐利公司最重要的发展战略之一。面对国际软件外包大发展的良好机遇，骐利公司充分发挥自身优势，通过国际国内市场互动，与跨国公司建立战略合作伙伴关系，探索外包服务从低端向高端发展模式，逐步形成软件外包服务与自主产品出口全方位发展的国际化业务，使骐利公司在品牌、市场、团队、技术、管理与国际化接轨，成为具有国际竞争力的软件企业。1、 外包业务：软件开发、技术支持服务、产品测试、本地化、BPO等。2、 北京、大连、深圳、上

10、海设有软件外包基地美国、日本、香港等设有境外分公司3、 客户：Microsoft、IBM、FUJITSU、HP、NOKIA、Sony-Ericsson、Oracle、Lucent、 NEC、Panasonic、NRI、FFC、NCS、日进及华为等。2. 系统建设思想2.1. 呼叫中心建设模型对于客户服务中心系统，骐利公司根据多年建设和实施大型呼叫中心项目的经验，深切体验到一个大型呼叫中心的建设，计算机和通信技术的结合，只是呼叫中心成功运作的最基本条件，除了稳定的CTI技术平台外，还需要深入开发的业务软件系统和全面的运营、管理体系。运营和管理业务软件系统CTI系统平台1. 首先需要有一个性能稳定

11、、功能齐全的CTI系统作为底层的支撑，作为一个呼叫中心系统的运作提供基本的保障。对于客户服务中心系统的CTI平台设计，前端交换系统建议采用业界技术成熟、性能稳定、开放性和可控性好的交换机系统；后台的数据库系统采用性能稳定的小型机，并通过双机热备份方案保证系统的持续运作。另外系统详细设计请参阅3 系统总体设计。2. 在底层CTI系统支撑的基础上，需要有一个深入全面的业务系统，充分和底层CTI系统进行无缝连接，建立畅通的数据和语言通道，为数据和业务的灵活调度提供支持。3. 一个完备、高效的运营和管理体系，是一个呼叫中心成功运营的决定性因素。2.2. 呼叫中心发展模型从呼叫中心系统的建设和发展过程分

12、析，可以分为导入期、成长期和成熟期三个阶段，这三个阶段的划分，没有明显的分水岭的标志，主要是从自身业务规模的发展和外部市场成熟度相结合来看的。以下为呼叫中心发展的三个阶段罗辑示意图。从上图，可以看出，在呼叫中心系统的建设初期，市场还在探索和培育的阶段，系统和业务的规模都不宜太大，以免造成资源的浪费，建设初期称为呼叫中心的导入期；在系统建设，基本功能具备后，随着市场的逐渐成熟，呼叫中心的业务进入了一个成长期；最后，在各种资源和环境具备的情况下，呼叫中心就进入了成熟期的运营阶段。在从导入期到成熟期的整个过程，也是呼叫中心的运营者根据外部的市场环境不断调整自身业务方向、业务规模和不断整合业务的过程。

13、从系统建设的导入期到呼叫中心运营成熟期，业务拓展能力不断增强，同时，资源的利用和开发能力从比较浅的层次往纵深方向挖掘。系统的发展呈一个正三角形的态势，如下图所示：以下对各个阶段的发展策略进行研究。2.2.1. 导入期策略呼叫中心的导入期，主要任务是组织系统建设，导入期的系统建设主要包括平台的建设、基础设施建设和基础应用的开展等工作。对于广州社保公共服务系统呼叫中心系统的建设，在导入期需要解决的问题主要表现为：(1) 呼叫中心平台的业务定位；(2) 统一特服号，进行市场宣传使市民了解相关服务；(3) 系统平台建设；(4) 实现基础业务软件的开发；(5) 理顺基础业务流程。2.2.2. 成长期策略

14、系统运营进入成长期后，内部基础平台和基础业务的建设已经完成，在基础业务的运营过程中积累的经验和客户资源足以支撑扩张业务的开展，运营者主要的工作重心是整合外部资源，开展扩展业务。需要解决的主要问题为：(1) 确定扩展业务方向(2) 进行用户业务调查，外部可用资源整合，(3) 完成系统外部数据接口的开发(4) 重构业务流程(5) 新业务的市场宣传活动2.2.3. 成熟期策略呼叫中心的成熟期，是指在和本行业相关的外部资源得到充分挖掘和整合，运营进入正轨，内部流程顺畅后，呼叫中心本身积累了相对比较丰富的运营经验、客户数据资源和比较高的社会知名度，本身品牌已经具备相应的价值。在这样的情况下，呼叫中心的运

15、营者手中就已经具备了一个很大的财富了，如何去挖掘和开发这个无穷的财富，就是在成熟期的呼叫中心运营者的任务。在成熟期的客户服务中心系统可以利用所积累的资源，进行资源的再生开发，对现有客户信息库的分析，进行CRM管理，借助品牌优势，充分发展增值业务。在成熟期的客户服务中心，就没有很多的固定资本的投入，工作的重心是实现客户服务中心的从“成本中心”到“利润中心”的转换：(1) 保持持续的良性发展，保持品牌的含金量，(2) 组织市场机构，培育市场(3) 开发CRM管理系统，深入挖掘客户资源3. 系统总体设计3.1. 系统设计原则广州社保公共服务系统呼叫中心平台是一个集电话、传真、电子邮件、Web等方式作

16、为联系渠道，以交互式自动语音应答设备和人工坐席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应及客户服务中心，它为客户提供各种查询，咨询，投诉及各种业务处理的电话及Web服务。针对项目需求，骐利公司CTI的设计原则为： 坚持新技术、高起点，坚持开放的、可扩展的体系结构，从政府建立公众服务平台的实际出发，注重实际应用效果，充分考虑发展需要，避免投资浪费。 充分利用现有的系统资源，整合社会保障及市民服务相关资源和信息，为社会提供更好的服务。 采用世界最先进的计算机与电信设备的集成技术CTI实现如客户资料屏幕弹出、个人化问候、优先路由选择、来话和拨出管理、协调话路和屏幕资料的同步转移、IVR与话务员（业务代表）

17、间的话路互转以及屏幕电话等功能。 支持多通道运用CTI技术把电话功能移植到电脑上，并通过运用中间件技术，把传真、Email和Internet的功能集成到话务员的桌面上；运用中间件技术，将后台运行系统和网络数据资源的数据联系起来，实现数据的安全可靠传输。 实现智能路由系统通过从CTI服务器获取的主叫号码、被叫号码及从IVR获取客户输入的按键信息，根据客户服务中心技能组的设置及各话务员的忙闲状况，实现对客户呼叫的高级智能路由。 标准性基于标准的网络协议与TSAPI、TAPI等的平台结构与计算机技术的国际发展趋势以及协议的国际标准保持一致。 开放性与灵活性丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以

18、充分利用现有的设备与丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整；支持目前市场上流行的IVR系统，支持话务员即时向正在通话的客户发FAX/EMAIL，支持管理人员通过图形化监控界面控制话务员与客户对话的录音过程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多种流行的关系数据库系统及中间件，支持各种网络设备及网络协议，支持多种主机系统，当客户通过INTERNET浏览网页并向客户服务中心发出请求时，系统会把它插入“工作队列”，分配给话务员处理。 可扩展性软硬件平台的良好扩展性能够满足技术、业务以及中心地理位置的需要。 高可

19、靠性系统采用防火墙技术允许内部网络中的用户使用外部网络资源的同时，保护内部网络和数据不受非法访问，可采用过滤、代理服务器和加密的关键技术实现；系统支持对关键的软硬件采取冗余配置；系统提供高度可靠的数据备份及数据库封锁机制；系统提供多级密码口令或硬件钥匙；系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限；系统提供详细的管理记录日志。 接入方式多样系统可以提供电话呼叫、Web call、Email呼叫、传真等多种媒体的接入方式，能为各个层次的各种媒体的用户提供服务； 系统容量满足要求能满足可预见时期内的系统的接入、处理、存储的能力，在各个环节上，满足横向和纵向的扩容需要；3.2. 总体结构设计3.2.1

20、. 系统模型广州社保公共服务系统呼叫中心平台系统，主要包括前端的自动呼叫分配ACD、自动语音应答IVR、坐席控制、录音、传真、多媒体等系统平台子系统和业务/数据库系统，另外，系统还需要系统维护和管理系统以及对外的数据接口。总体结构如下图所示：其中由于实际业务操作的需要，很多业务的操作需要通过内部各个部门的实际操作完成，所以数据库资源需要对内部信息系统开放一些相应的接口和权限。同时，系统内部数据库是业务操作的核心资源，需要充分保障数据的安全性。3.3. CTI平台设计可编程的电话交换机（PBX）在呼叫中心的最前端，为整个呼叫中心提供呼叫的接入（包括电话呼叫、传真、基于WEB的网络呼叫等）、呼叫的

21、统一排队、呼叫的转接控制等功能，是呼叫中心的核心设备。经过多年的系统平台开发经验、工程建设经验和运营管理经验的积累，对于大型呼叫中心系统的建设，骐利公司基于交换机的解决方案平台具有较高的适应性，能够和Siemens，Alcatel、Avaya、华为等各个厂家的各种业界标准的交换机系统进行无缝连接，并实现CSTA标准的所有功能。以下对本项目推荐的CTI平台进行详细的阐述。3.3.1. Siemens CTI平台3.3.1.1. 呼叫中心平台拓扑结构根据广州社保公共服务系统呼叫中心平台初期建设需求，建议采用基于Siemens HiPath4000 交换机系统的客户服务中心，网络拓扑结构如下图所示：

22、其中局域网，为呼叫中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网，根据需要可以基于广域网实现远程IP座席。HiPath 4000 的内部交换采用IP数据交换的方式，坐席电话可以采用模拟和数字两种方式实现，在本方案中，基于语音的效果和系统扩展性考虑，建议采用数字电话实现。3.3.1.2. 主要模块及关键技术说明3.3.1.2.1. 语音接入设备Hipath 4000HiPath4000一个关键的优势是它的弹性。开放式、基于标准的通讯平台使您从西门子解决方案获取优势，并有其它现成的应用方案来满足您的业务需要。 HiPath4000具

23、有信息产业部入网证，同时遵循国际电联（ITU）的相关标准及IETF相关建议。HiPath 4000的选择包括有弹性的定义企业合作整合策略、地点、部门和单独的等级。另外，配有支持定制终端策略的多种电话和客户业务。所有的HiPath4000系统模块承前启后，都支持IP电话、TDM电话和soft clients。西门子支持升级和扩充，使的HiPath 4000系统可以随着企业的需要成长和改变，并在未来实现更多的软硬件创新。将来当引进了软硬件的新版本，西门子会提供全面升级，使Hipath 4000系统可以轻松的利用新特点和性能的优势。3.3.1.2.1.1. HiPath 4000 概述HiPath4

24、000程控交换机在本项目中配置DIUN2数字中继接口模块，每块模块可提供2个2M接口，每块模块支持的信令包括中国7号信令、中国1号信令、DSS 1信令,ISDN PRI、QSIG信令和Cornet信令；用户板卡都支持热插拔，并且不影响其他板卡的正常工作。HiPath 4000提供了10/100兆的网口与内部局域网相连，便于系统管理人员通过内网中的任何一点对系统进行维护管理。HiPath4000系统基本设备中包括一套维护终端，安装有专门软件，此软件具有基于Web的维护管理界面。HiPath的维护方式有多种：包括远程拨号，本地维护终端、局域网等方式进行。在进行数据更新时，完全不影响系统的正常运行。

25、HiPath 4000是西门子针对大中型企业的全球可用IP集成通信服务器。该产品是HiPath组合的一部分，为客户提供满足目前及未来需要的先进通信服务。借助HiPath 4000，企业可按自己的步调采用IP技术，这对客户（尤其是那些特别担心风险的客户）而言是个很大优点。新工作点、桌面功能的改进及先进应用能提高业务水平，进一步增强组织在竞争激烈领域所需的竞争优势。同时，还考虑了该产品的升级，以确保现有的Hicom客户能有效保护自己的投资，从而实现顺利而又经济的升级。HiPath 4000 IP集成平台是为现有Hicom用户和新客户打造的新一代平台。 HiPath 4000 硬件设计HiPath

26、4000实时IP系统在模块化、高可靠性和冗余的硬件架构上构建。不管系统为120个用户还是12,000个用户进行优化，HiPath 4000呼叫控制架构同样适用。这提供了从最小系统到最大系统的无缝升级路径，无须更换常用的控制硬件、接入点或外围部分。HiPath4000程控交换机在本项目中配置DIUN2数字中继接口模块，每块模块可提供2个2M接口，每块模块支持的信令包括中国7号信令、中国1号信令、DSS 1信令,ISDN PRI、QSIG信令和Cornet信令；用户板卡都支持热插拔，并且不影响其他板卡的正常工作。HiPath 4000提供了10/100兆的网口与内部局域网相连，便于系统管理人员通过

27、内网中的任何一点对系统进行维护管理。HiPath4000系统基本设备中包括一套维护终端，安装有专门软件，此软件具有基于Web的维护管理界面。HiPath的维护方式有多种：包括远程拨号，本地维护终端、局域网等方式进行。HiPath 4000 具有全新的硬件架构，只有一个产品模块，可扩展12000个用户。系统含4个主要构件，即实时通信服务器（RTSC）、接入点（AP）、网关和工作点。 实时通信服务器（RTCS）实时通信服务器位于底板上，该底板安装在行业标准19”机架内。服务器配有一个或多个用于呼叫控制和管理的处理器。RTCS有两种格式，即Simplex和 Duplex。Simplex提供单个呼叫控

28、制处理器，Duplex则以双工方式为客户提供高弹性的双处理器选择。实时通信服务器的主要作用是为接入点和工作点提供信号与交换。RTCS 可安装在一个19”机柜或专门设计的HiPath 4000控制机柜内。 实时通信服务器的主要特点如下： 基于cPCI 技术的以太网交换机提供与应用服务器、服务、IP接入点及内部基于局域网设备的连接。第二个以太网交换机为客户使用提供局域网端口。 可容纳两个呼叫控制服务器（一个使用，一个为热备用）。 如果需要，可另外配置一个管理服务器。 有两个用于现成cPCI服务器卡的槽位，应用可位于HiPath 4000普通控制内。实时通信服务器的灵活性为典型PBX配置内的HiPa

29、th 4000提供呼叫控制，或作为带本地或远程接入点的真正数据中心交换机。上图显示，RTCS控制传统接入点，如AP 3300或新AP 3700 19”机架装配。接入点用于安放IP/TDM中继和工作点网关。3.3.1.2.1.2. 接入点接入点为用于安放各种HiPath 4000网关的机框或服务器。他们有两种不同形式，均完全支持所有线路和中继网关。接入点可本地连接一个主机实时通信服务器，或通过IP网络连接一个远程RTCS。HiPath 4000支持十五个本地接入点。每个AP 3300可支持384个系统端口。因此，可访问5,760个端口，通过添加83个IP机框，支持的端口数可增加至 12,000个

30、。HiPath 4000支持“卡槽兼容”架构。 AP 3300 本地连接AP 3300基于Hicom 300H和HiPath 4000 V1.0上使用的传统硬件。AP 3300具有以下属性。AP 3300用于直接连接实时通信服务器。 30”独立式、可堆叠外壳 16个外围槽 384个通信端口 完全支持IP与TDM设备 对流冷却 支持电源冗余 AP 3700/13 本地连接AP 3700/13位于标准19”机架，直接连接实时通信服务器。 19” 独立式、可堆叠或机架安装外壳 13个外围槽 312个通信端口 完全支持IP与TDM设备 强迫风冷却 支持电源冗余 IP分布式接入点IP接入点可分布于IP网

31、络（局域网和/或广域网）内的任何位置，有两种不同形式，均支持所有线路和中继网关卡。 AP 3300 IPAP 3300 IP与上述接入点类似，但配有接回实时通信服务器的IP控制卡。 30” 独立式、可堆叠外壳 16个外围槽 384个通信端口 完全支持IP与TDM设备 对流冷却 AP 3700/9 IPAP 3700/9 IP为一个可安装于标准19”机架的9槽远程IP接入点。 19” 独立式、可堆叠或机架安装外壳 9个外围槽 216个通信端口 完全支持IP与TDM设备 强迫风冷却 支持电源冗余 可选择支持一个本地可用性处理器3.3.1.2.1.3. 内置ACD功能Hipath 4000系统除了提供基本通信功能外，还提供诸多自动呼叫分配的功能。如：（1） 来话等待与优先权排队（2） 话机登陆ACD（3） 多队列划分及座席分配（4） 语音提示（5） 中继线之优先权（6） 溢出,循环，轮寻，同震铃（7） 优先座席（8） 运行状态3.3.1.2.1.4. IP功能HiPath 400