CRM客户关系管理.docx

1、CRM客户关系管理CRM百科名片CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。目录CRM 1. CRM发展历程CRM功能作用 CRM包含几个方面 CRM定义 1. CRM定义1 2. CRM定义2 3. CRM定义3 4. CRM定义4 5. CRM定义5CRM行业化解决方案 CRM需求调研原则 CRM如何选型 CRM战略团队应有哪些角色 1. 企业管理层代表 2.

2、部门经理 3. 顾问 4. IT人员 5. 超级用户CRM适用于哪些行业 CRM软件基本功能：CRM 1. CRM发展历程CRM功能作用CRM包含几个方面CRM定义 1. CRM定义1 2. CRM定义2 3. CRM定义3 4. CRM定义4 5. CRM定义5CRM行业化解决方案CRM需求调研原则CRM如何选型CRM战略团队应有哪些角色 1. 企业管理层代表 2. 部门经理 3. 顾问 4. IT人员 5. 超级用户 CRM适用于哪些行业 CRM软件基本功能：展开编辑本段CRMCRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用

3、CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。惠子讲：“子非鱼

4、，安知鱼之乐”你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系

5、生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM发展历程CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS阶段. 大型机时代大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算

6、机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了, 1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是”计算与控制随机访问方法”的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。,1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul续产品704和705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。 在20世纪6080年代信息处理主要是以C/

7、S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划。 进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Or

8、acle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不干落后，公司研发出了SAP R/3，该产品的推出成就了SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft 拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作,当时公司的创办人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案.他们将这套应用方案建构于

9、一个主从式平台上,而非传统的主架构,并加入必要的弹性,从而将更多的控制权交付于使用者手上.而现在历史正重新上演:由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势,使企业机构大幅地加强他们与客户,伙伴和员工之间的互动。 客户机/服务器随着PC机性能的极大提高和网络技术的普及。大型机的市场变的越来越小，很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和服务器。另外，客户机/服务器(Client/Server)技术得以飞速发展，也是大型机市场萎缩的一个重要原因。这种C/S模式使信息利用的难度大大降低，并很快在全球普及开来。而大型机却是每况愈下，就是在不久前，有人还曾预言，大型机就要从地球上消失了。这时的大型机就象

10、濒临灭绝的恐龙逐渐走向灭亡。C/S结构软件（即客户机/服务器模式）分为客户机和服务器两层，客户机不是毫无运算能力的输入、输出设备，而是具有了一定的数据处理和数据存储能力，通过把应用软件的计算和数据合理地分配在客户机和服务器两端，可以有效地降低网络通信量和服务器运算量。由于服务器连接个数和数据通信量的限制，这种结构的软件适于在用户数目不多的局域网内使用。 1984年，Sun公司的联合创始人John Gage说出了“网络就是计算机”的名言，用于描述分布式计算技术带来的新世界。 而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业

11、突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。 SAAS在这个时代，在国际上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。 SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的

12、发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”（按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维

13、护，服务提供商会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。 编辑本段CRM功能作用CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么CRM具体有哪些作用呢？ 对症下药解决客户关系管理中的三大

14、“顽疾”： 业务获得流程图症状一：遗忘老客户，盲寻新客户 由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。 配药：通过在线CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。 客户服务流程图症状二：客户信息散，企业竞争弱 传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管

15、理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。 配药：通过CRM系统，将企业资源做了科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。 症状三：软件灵活差，开发升级难 市场营销流程图如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵

16、活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。 配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。 编辑本段CRM包含几个方面 CRM功能图客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边

17、缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； CRM功能客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统

18、。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。 应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。 业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Info

19、rmation Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。 决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。 在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的

20、统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。 编辑本段CRM定义CRM定义1客户 crm仪表盘视图关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业

21、战略。 我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 CRM定义2CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 CRM定义3CRM是一种以

22、客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 crm系统模型研究与实现这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 CRM定义4CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

23、 在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 CRM定义5CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。 在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合. CPM定义6 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具

24、来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 编辑本段CRM行业化解决方案广告行业CRM解决方案 1、提高客户的忠诚度，防止客户流失：客户详尽资料记录每个客户的关注点、广告理念及诉求点。让您时刻把握客户的切实需求，做出最适合的综合广告服务。最大程度的提高客户的忠诚度，防止客户流失，即使员工离职也不怕挖墙脚。 2、注重销售过程化管理，达成任务目标：客户

25、经理拜访客户及沟通的过程历历在目，每天的工作日志与计划对比情况让领导及时掌控。客户跟踪进展做到可知、可调、可控，每月的销售目标才能保质保量的完成 3、创意文案、制作管理、知识积累： 长期积累的广告创意文案无疑是广告公司最大的知识财富，对于后来者的学习、参考、借鉴提供了章法依据。大幅提升工作效率的同时，节约了高额的培训成本。 高科技行业CRM解决方案 1、以客户全生命周期管理为核心，围绕销售管理（SFA）和客户服务流程，实现全方位管理； 2、围绕行业内以项目为主线的运营模式，突破项目合作/协同和项目实施/控制两大管理难题，提供全面细致的信息管理方案。 3、针对国内需求差异大、很多高科技企业需要依

26、靠渠道的分销模式，帮助企业提高代理商管理能力及渠道成员协作力，实现信息无缝对接,促进团队销售，实行代理商准确评级，构建强大的渠道链条,直击销售成功。 4、提供穿透渠道的客户服务，为代理商及客户提供多种服务方式，有效满足不同服务需求，提高客户忠诚度，提升客服代表工作体验，降低客服成本。 教育培训行业CRM解决方案 CRM业务管理专家基于对中国教育培训行业管理的深刻理解，结合国际先进的管理思想和经验，推出教育培训行业解决方案。它具有以下特点： （1）以学员全生命周期管理为核心，围绕招生管理、教务管理等管理流程，对培训机构的业务进行全方位管理； （2）建立完善的培训管理体系，帮助工作人员提高业务效率

27、，降低企业运营成本； （3）既支持初创型单校模式，也能充分满足多地区集团化业务管理，达到共性和个性的统一，是一个可根据未来发展随需应变的管理平台。 服务业CRM解决方案 服务行业细分和关联产业极其广泛，企业面对的客户数量众多，其中销售和服务是管理链条中最重要的环节。在以客户为导向的市场环境中，新的业务机会也许仅来自一个体贴的客户关怀，来自精心打造的客户数据库的一个角落。这种对市场机会细节的把握能力，正在成为左右企业成败的力量。八百客业务管理专家基于对国内行业运营特点和客户行为的深刻理解，结合国际先进的管理思想和经验，推出了800APP服务行业解决方案 1、以全客户生命周期为核心，围绕销售管理和

28、客户服务流程，全面管理多业务、多部门、跨区域协作的客户导向业务。 2、 帮助服务企业深入挖掘客户数据价值，深入理解客户行为特征、需求及群体细分，有的放矢，高效营销。 3、 围绕服务行业销售业务特点，对跟踪计划、佣金系统、项目销售、销售支持等业务提供全面细致的销售管理（SFA）方案。 4、 建立完善的客户服务管理系统，全面支持客户关怀、会员管理、促销管理、呼叫中心等功能，提高客户忠诚度，降低服务成本，真正确立企业核心竞争优势。 5、 贯彻以人为本的管理理念，有效管理服务品质的提供者员工，在日常管理活动中建立业绩评价系统，持续激励员工改进业绩。 其他行业解决方案，可以参考八百客官方网站。 编辑本段

29、CRM需求调研原则一、 以现有流程为基础进行需求调研 在进行需求调研时，第一个工作就是让企业整理现有的跟CRM有关的流程。通常情况下，有条件上CRM项目的企业，在管理上往往有了一定的水准。在企业内部，一般都已经有一套比较完善的企业管理制度。这其中就包括操作流程。而CRM系统其本质就是流程驱动的。为此企业现有的CRM管理流程对于我们需求的整理就显得尤其的重要。所以第一件工作就是查看企业现有的管理流程。在这个环节中，主要要注意如下内容。 一是流程要细化。有些企业虽然已经有了比较书面化的管理流程，但是线条太粗。如笔者以前碰到过一家企业，他们已经实施了ISO。通过ISO项目帮助企业建立了相关的流程。可

30、惜的是，这些流程的线条很粗。如销售接单就一个流程。实际情况是，销售订单会分为赊销订单、预付款订单等等。根据产品的性质不同，还可以分为新订单和返工订单等等。根据订单性质的不同，后续相关的操作也不同。在CRM系统中的操作也有所差异。为此在收集客户现有的流程时，要注意对流程的细化。如果客户的流程比较粗，还要求客户根据实际情况，对流程进行细化。这有利于后续系统的配置与调整。 二是流程要与企业的实际操作一致。企业的实际操作可能不规范，需要在后续工作中进行调整。但是在需求调研阶段，一定要注意，项目管理员收集起来的流程，要能够反映企业用户的实际操作。简单的说，在需求调研阶段我们并不太过于关心用户的实际操作是

31、否符合规范。我们关心的是用户现在到底是怎么操作的。即使管理很完善的企业，用户也不会百分之百的去按照流程来办事。为此在流程收集时，需要向用户多问一句：实际操作跟这个流程有差异吗?如果有差异的话，那么差异在哪里?在这个环节中，不要去一味的责怪用户没有按流程来办事。否则的话，用户很可能不会畅所欲言。 三是流程应该有关键用户过目过。有时候流程是企业的稽核部门或者管理部门提供的。虽然他们能够提供比较完整的流程，但是为了后续项目能够顺利开展，项目管理员在这里不能够偷懒。应该拿着这些书面流程，给关键用户进行确认：这是最新的版本呢?这能够反映他们的实际操作吗?这一步确认的动作，其目的也主要是分析企业所规定的流程与用户的实际操作之间的差异。因为在CRM流程重组过程中，可能需要对企业现有的流程进行优化与重组。要做这项工作的话，其前提就是要知道企业现有的书面流程与实际操作之间的差异以及原因。 二、 需求要适当超前，但不能过走极端 在需求调研时，除了要关注企业现有的