中国酒店人性化管理于飞.docx

1、中国酒店人性化管理于飞 中国农业大学毕业设计（论文）题目：中国酒店人性化管理 学 院： 中国农业大学 专 业： 工商管理 年 级： 2010级 层 次： 专升本 姓 名： 于 飞 学习形式： 函授 指导教师： 2012年10月 日中国农业大学成人本科毕业设计（论文）任务形式：函授 层 次：专升本 年级：2010级 专 业：工商管理 姓名： 于飞 指导老师： 一、 题目：中国酒店人性化管理 二、 设计要求三、 设计说明（论文）内容： 第1章：绪论1.研究背景和研究意义2.我国酒店管理现状和面临的问题 第2章：酒店人性化管理问题分析第3章：人性化管理在酒店管理中的运用1.将“员工第一”的理念落到实

2、处 2.校企合作3.如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工第四章：结语四、 参考文献：1陈英.浅谈人性化管理在酒店管理中的应用.法制与经济J.2007年第10期.109-110.2田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势. 商业研究J.2005年第1期.163-1643李霞.宽容思想在酒店人性化管理中体现.饭店现代化J2006年第4期.66-674高巍巍.浅谈企业应如何实现人性化管理.科学之友J.2007年12月.77-785石云霞.饭店员工培训中的误区浅析J.商业现代化，2005.116论现代企业管理的人性化走向.论文网7外方管理酒店中人力资源管理分析.中国毕业论文网 摘要酒店是以人为中心的行业，酒店的

3、管理就是对人的管理，只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，提高全体员工素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断的提高劳动效率，促进酒店的可持续发展，因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。在现代酒店管理中，人性化管理已经逐步上升到主流管理理念，现代酒店的人性化管理，一方面要让顾客满意，强调以顾客为中心，提出“员工第一”，“顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。而现在成长中的现代中国酒店业，应当深刻反思的是人力资源管理中人性化管理的缺失。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店效益的提高。本文将对人性化

4、管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。 中国酒店人性化管理关键词：酒店管理 员工管理 员工满意 顾客满意 人性化管理 第一章 绪论1.研究背景和研究意义中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量，所以中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高

5、级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素质的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。如何把员工管好，如何使得员工潜能最大的发挥，为酒店来宾提供最最优化服务，在自己的岗位上发挥最大能力，主要在于人员管理是否得当。人性化管理是目前管理中比较热门的话题。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，它赋予了管理更多的灵活性。目前，人性化管理被提到了一个

6、前所未有的高度，企业为此各显神通。酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以在管理中要采取既符合服务需要，又能估计酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为期中有效的一种方式。他即确保了对客人的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，确实能促进各项工作的有效开展。2.我国酒店管理现状和面临的问题（1）科技含量高的服务项目使用不够酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视

7、电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。 （2）经济型饭店未能引起关注资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，而中国只有100万间。在美国400万间客房里，一星级是10%，二星级是60%，四、五星级是30%。到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。然而，中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分的关注。 （3）酒店集团化程度偏低目前酒店集团化程度美国已达到70%，欧洲国家已达到30%，中国还不到10%。对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一是加盟国际著名的酒店并采用他们的管理服务。二种对于优势不明显，

8、地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。例如：西藏的度假型酒店。第三种是单体酒店之间联合，使用同一标志，创立一种品牌，构成散的联合体。（4）酒店人力资源严重不足我国酒店管理人素质偏低，结构不合理，专业化人才缺失。（5）奖励旅游是长期利好 旅游业关联我国国民经济的109个产业、行业和39个部门，相关产业的发展对旅游业都有不同程度的促进作用，同时，这些产业的发展很大程度都得益于旅游业的发展。据世界旅游组织测算，旅游收入每增加1元，可带动相关行业增收4.3元。中国奖励旅游的市场潜力很大。奖励旅游已经成为当代管理的法宝之一，由企业提供一定的经费委托专业旅游业者精心设计的旅游活动，开始实

9、行于20世纪二三十年代的美国现在已经有50%的公司采用该方法来奖励员工；英国商业组织给员工的资金中，有40%是以奖励旅游的方式支付给员工的；法国和德国一半以上资金是通过奖励旅游支付给员工。奖励旅游包括旅游、颁奖典礼、主题晚宴、企业文化主题晚会、企业年度会议、海外教育训练等内容。目前国内企业奖励旅游大多集中在外资企业及保险、直销等特殊行业。中国的奖励旅游其实是很早就有的，早期的疗养院作为中国大部分企业奖励旅游的初级阶段正将进入升级换代阶段，随着消费升级和企业的竞争和发展，中国奖励旅游的市场潜力很大，将会出现大幅度的增长。 第二章 酒店人性化管理问题分析作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的

10、物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。“人性化”管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖

11、掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而“人性化”管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们

12、的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标。那么，现代酒店“人性化”管理策略究竟之哪些方面呢，具体如下 : （1）牢固树立“以员工为核心”的管理理念。酒店经营的核心理念和产品是服务。最满意和高品质的服务不仅要落实在为员工为顾客的服务上，更应该体现在管理者为员工的服务里。（2）建立与酒店效益挂钩的奖酬制度，完善社会福利保障体系，这是酒店管理的最大人性化。 （3）建立健全科学合理的规章制度。规章制度是酒店经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。“人性化”，但绝非不

13、要规章制度，相反，它对规章制度的科学性和合理性有着更高的要求。 （4）建立“公正、公平、公开”的竞争机制。能否坚持“公正、公平、公开”原则，是“人性化”管理和管理民主化程度的重要标志。 （5）加大情感投资，搭建沟通平台。与员工进行思想交流和情感沟通最能体现“人性化”管理的特征。（6）认真做好教育培训工作。对员工进行教育是酒店管理的一项基础性工作。无论是从酒店现实工作的需要出发，还是从酒店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。人性化管理摈弃了传统管理理念只重视物的因素而忽视人的作用的弊端，把员工从“经济人”的桎梏中解脱出来，强调员工的自主性、能动性和创造性，确立在酒店服务和酒店管理中的主体

14、地位。同时也克服“人情化”管理重情感，轻理性，淡化制度建设，忽视科学管理的缺陷，逐渐成为现代酒店管理的主流，对我国现代酒店业的发展具有重要意义和积极作用。（1）人性化管理符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求。（2）人性化管理有利于人力资源的整合。人、财、物、信息等各种资源在现代酒店的经营活动中是不可或缺的。其中，人力资源要素起着决定性的作用。（3）人性化管理有利于建设一支有团队精神的员工队伍。（4）人性化管理有利于现代酒店的可持续发展。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。人性化管理凭借先进的管理理念和科

15、学管理方法的优势，重视员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心员工生活，帮助员工克服困难，较好地处理酒店、员工和顾客之间的关系，解决关于员工生存、教育和发展问题，集中员工的智慧，激发员工的士气，凝聚员工的力量，使员工队伍稳定，服务品质提升，酒店良好形象树立，从而促进酒店物质文明和精神文明同步建设，经济效益和社会效益共同发展，为现代酒店未来的可持续发展提供坚强有力保障。伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。 第三章 人性化管理在酒店管理中的运用1.将“员工第一”的理念落到实处 （1）尊重员工，善待员工 尊重员工是实施以人为本管理的基

16、础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是，多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”（2）倡导情感化管理情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着

17、员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福，为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分

18、担等方式，以方便员工。此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在，让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等，让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据，确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理

19、哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。（3）授权向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权，也是管理者有自信

20、心的表示。授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括，因事择人，视能授权，用人不疑，放手使用，逐级授权，切忌越级授权，授权必须适度，对被授权者必须给予有效的指导和监督，要承担部下工作失误的领导责任。 2.校企合作 校企合作是国外酒店人力资源开发的一种重要形式和有效做法。酒店业需要的是技能型、操作性以及兼具一定理论知识储备的人才，为培养这种人才，国外许多酒店院校和酒店都有着良好的合作关系，产学结合。合作的方式包括，学校对学生规定一定的企业岗位实习时间，学校为酒店业提供应用科研、咨询和培训，以企业为主，与学校共同办学，形成企

21、业的培训基地，此外，许多院校聘请教师不论是专职还是兼职，对酒店实践经验都提出严格的要求，以使教师讲授内容能够和实践紧密结合，增强培养学生对酒店业发展的适应性。3.如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理须积极面对的课题。 （1）转变观念 对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理。酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。没有满意的员

22、工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合。 管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理，个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工。 （2）善待员工就是善待自己中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消

23、极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累

24、的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。（3）统筹酒店有关资源 并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。 第四章 结语 管理大师彼得德鲁克曾说过：“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”人性化管理的核心就是围绕怎样充分利用“人”这一核心资源展开的，它意味着企业的一切管理活动都围绕怎样识人、选人、用人、育人、留人而展开。我国的酒店业在人力资源管理过程中，可以充分思考并学习国外酒店所实施的人性化管理的细节方法，可以避免多走弯路。在未来激烈的人才竞争中，只有真正实现了人性化管理的酒店才能取胜，才能在激烈的竞争中立于不败之地。