人身保险业务课程开发与设计.docx

1、人身保险业务课程开发与设计人身保险业务课程开发与设计 许志平一、课程面向的职业岗位分析1课程面向的职业岗位人身保险业务课程面向的职业岗位是人身保险的相关工作，涉及到寿险理财顾问（即寿险业务员）、内勤、组训、讲师等工作岗位。本课程培养定位于寿险理财顾问和内勤岗位，同时通过任务驱动和学习小组的教学模式辅助培养组训、讲师的基本能力。（1）人身保险理财顾问岗位人身保险课程的主要培养方向岗位主要职责：负责建立与客户的良好沟通渠道；根据客户的财务状况和财务目标，协助客户进行理财规划及为他们拟定相应的风险管理计划；代表公司承接保险业务并提供相应的售后服务；配合所在团队进行组织建设，负责推动各种保险业务活动的

2、组织与协调；负责整理客户资料，维护客户关系。 知识和能力要求：具备清晰的人生目标，积极进取，良好的沟通能力及团队合作精神；掌握寿险专业知识（保险基础知识、产品知识、险种组合设计能力、展示说明能力、寿险的功用、寿险合同的格式和填写要求、保险计划书的制作等）；掌握常见的销售技巧（寻找准客户、约洽技巧、接触技巧、面谈技巧、拒绝处理技巧、促成技巧等）；承压能力。主要是面对公司的指标考核与市场的激烈竞争以及客户的拒绝等方面的压力，尤其是大学生缺乏人脉和人际交往经验，这种“先天不足”会使其面临更大的心理压力。所以在课程教学中必须要改变学生的心理状态，锻炼承受压力的能力。学习能力。包括学习国家的方针政策、相

3、关的经济法规、国家的宏观、微观经济政策，从“战略”方面武装自己。更要学习经营管理学、营销学、心理学、公关学等知识，完善自己的知识结构，达到从专才、通才到复合型人才的转变。（2）核保、核赔、客户服务等内勤岗位人身保险课程的辅助培养方向岗位主要职责：人身保险的投保与承保工作；人身保险的理赔工作；人身保险的保全等客户服务工作。知识和能力要求：了解和掌握人身保险投保与承保的基本知识，能正确操作核保的工作流程；了解人身保险核保的工作流程，能初步处理各种赔案的核赔工作，整理相关文件资料；了解客户服务的基本知识，能操作保单变更、保全的工作，能与客户沟通收取续期保费和进行业务拓展。（3）组训与讲师岗位人身保险

4、课程的辅助培养方向岗位主要职责： 负责团队的营销目标的制定；策划和组织团队的活动，管理团队的日常事务；负责新进员工的专业培训与辅导，担任一些基础课程的内部讲师；策划和主持各种会议。知识和能力要求：工作态度积极，责任心强，认真、细致,有较强的亲和力，良好的人际关系处理能力、书面及语言表达能力和沟通能力；具备较丰富的培训活动策划、实施、监控经验，掌握培训效果评估方法； 具备基层团队管理能力与活动策划能力；具备会议策划和主持能力。2职业岗位能力与课程能力培养衔接在课程内容选取上，本课程侧重于寿险理财顾问的对寿险产品认知和组合能力，同时兼顾到基本的内勤和客户服务工作要求。对于销售的组织和管理岗位能力的

5、培养主要是通过早会经营的上课模式来锻炼会议策划、组织和授课培训能力，组训和讲师岗位的能力培养则主要由后续课程团队经营管理、组训与讲师训练等完成。表1 职业岗位能力与课程能力培养衔接职业岗位职业岗位能力要求学习情境职业资格寿险理财顾问寿险功用与意义的宣导合同解读与费率计算情境一 岗前准备保险代理人理财规划师为客户解析寿险产品情景二 人身保险产品解析为客户设计寿险产品投保方案情境三 人身保险规划进行寿险客户的开发和产品销售情境四 人身保险销售办理寿险的投保手续寿险内勤服务能够从事寿险核保与承保工作情境五 人身保险内勤业务能够从事寿险理赔和客户保全工作组训与讲师能够进行产品宣讲和会议组织工作情景一、

6、二、三、四的任务实施二、确定课程设置1课程性质人身保险业务课程为金融保险专业的寿险岗位核心课程，考试课程。本课程针对寿险业务岗位，主要培养寿险产品分析与寿险理财能力，辅助培养学生的团队合作与沟通能力、会议组织与产品培训能力。2课程目标通过本课程的学习达到以下目标：（1）能初步分析人生各阶段的风险和保险需求。掌握寿险特点、功用与意义，了解寿险的形成与发展。（2）可以简洁的进行产品说明。了解寿险费率厘定的基本原理；能为客户解释寿险产品的价格构成。掌握寿险合同的基本条款内容。（3）能够对市场上主要的人身保险险种做出分析，包括险种特点、适用人群、险种利益分析等。掌握人身保险主要险种的类型、特点、适用人

7、群等知识点。（4）能够进行会议经营与管理，初步设计保险公司的会议内容。了解会议经营与管理的基本知识。（5）能够为不同类型的客户量身定做人身保险理财方案，制定出具体的人身保险理财规划书，并且能够进行简单的寿险销售。掌握寿险理财的原则、步骤。（6）能够填写和正确处理相关的单据，如投保单、体检单、业务员报告书等。了解人身保险单据的类型、格式。（7）能够从事简单的客户服务工作。了解人身保险投保、承保、理赔、保全等客户服务的主要内容。3课程衔接与学时设置本课程在第三学期开设，64学时/3.5学分。其前续课程有保险基础等；后续课程有组训和讲师培训、保险营销、团队经营管理等课程。三、课程内容体系设计1设计理

8、念与思路（1）课程设计理念课程内容按照人身保险工作的过程序化。人身保险业务课程在设计时遵循了以能力培养为主的原则，采用了理论与实践一体化的教学模式，构建了基于寿险理财顾问、内勤服务人员的工作过程（岗前准备人身保险产品培训人身保险产品规划人身保险销售人身保险内勤业务）和典型工作任务的学习情境，对人身保险的知识点进行了基于工作过程的系统化重构。能力培养按照工作岗位的要求确定。在课程内容的构建上与保险代理人、助理理财规划师等职业资格考试相结合。在教学模式上主要采用了任务驱动、小组学习的组织方式，强调以学生为主体，以教师为主导，倡导体验参与，注重过程评价。教学实施通过实际的项目载体实现。在教学组织上设

9、计了“团队会议培训”与“客户开发与服务”两个实际操作项目，要求学生分组主持早会并进行产品、销售等培训，要求每个学生开发客户，为客户设计寿险规划方案。学生学习在任务驱动下完成。将课程项目分为8个典型工作任务，设计了每个工作任务的要求和操作规范，要求学生分组操作完成，在授课时将课程目标分解为每次具体的课堂教学目标，通过学生团队的会议经营与培训、演练等方式进行，既保证了技能和知识的培训与学习，又锻炼了学生的组织管理能力和沟通技巧。课程内容选取与职业资格考试衔接。在课程内容选取上，充分考虑到保险代理人和理财规划师职业资格考试对人身保险领域能力和知识的要求，与职业资格考试相衔接。（2）课程设计的思路确定

10、人身保险工作的工作岗位和典型工作任务。在确定人身保险业务定位于寿险理财顾问和内勤岗位后，将上述岗位的主要工作任务进行归纳，得出7个典型工作任务：寿险功用说明、寿险合同条款与格式解读、主要产品分析与比较、制做寿险规划书、客户开拓与寿险推销、投保与承保服务、寿险理赔与保全服务。确定课程学习的知识与能力目标。 将典型工作任务进行能力分解和知识分解，转化为学生的能力培养目标和知识学习目标。表2 课程的知识与能力目标典型工作任务知识目标能力目标寿险功用的说明 熟悉人身保险的主要类型 掌握各种人身保险的主要功用 能够为客户进行寿险功用说明寿险合同的格式与标准条款解读 了解寿险合同的主要内容 掌握寿险的标准

11、条款 能够为客户解释寿险合同的主要条款并初步计算保费主要产品的分析与比较 了解主要寿险公司的产品 掌握传统寿险、银行保险、万能寿险、健康险、意外险的主要产品知识。 能够设计并主持早会，进行产品培训 进行主要寿险公司的产品比较为客户制定寿险规划书 了解寿险规划的步骤 掌握寿险规划的方法 能够为不同客户量身定做保险规划方案客户开拓与销售实战 掌握客户开拓与计划的方法 掌握寿险推销的基本话术 能够自行制定客户开拓计划 能够销售寿险产品投保与承保服务 了解寿险投保、承保的主要流程与内容 掌握寿险核保的主要内容 能够正确填写投保单等单据 能够引导客户完成投保过程理赔与保全服务 了解寿险理赔主要流程与内容

12、 掌握寿险保全的主要内容 能够帮助客户完成理赔过程 能够进行基本的寿险保全服务确定行动领域并构建课程学习情境。针对典型工作任务和知识能力目标，结合人身保险的学习认知规律，构建了5个主学习情境以及16个子情境。（3）整体任务驱动教学方案设计1）团队会议培训在整个学期的学习中，将教学任务分解落实到学习小组，留出一半的课时为会议主持与团队经营时间，要求小组成员结合每次单项训练的任务进行会议主持与团队管理，形式上包括出勤报道、即席演讲、专业培训、小事故大启示、经验分享等，其中专业培训为最重要的环节，在该环节中进行寿险产品解析、角色演练等，要求团队的每个成员都有两次以上的机会在课堂上展示自我。任务目标：

13、能够根据子情境的任务要求策划会议内容，以学习小组的方式承接工作/学习任务，以保险公司早会经营的形式来完成，能够表达和展示自我，并学会自我管理。能够形成团队意识，在团队间进行沟通与合作，共同完成训练任务，锻炼学生的沟通与合作能力、锻炼初步的团队管理能力和技巧。训练方式和步骤：将全班的学生按照10人左右为一组，进行分组，组建功能性学习团队。2）客户开发与服务任务目标：能够进行初步的推销演练和实践，锻炼拒绝处理能力；能够将保险产品推销给自己的准客户；能够与人沟通，学会推销自我。训练方式和步骤：该项训练主要在课余时间进行，但是最终要求每个提供出8个准客户（有保险需求、有投保能力、有促成可能）的详细资料

14、。任务的时限为3个月，两个阶段：第一阶段：时间2个月。要求每位学生通过市场开拓，积累客户资料，与客户建立起良好的关系。具体要求为通过陌生拜访积累的客户为2人，通过转介绍积累的客户为3人，通过缘故法积累的客户为3人。最终的提交的客户资料要包括客户的姓名、性别、年龄、爱好、工作单位、家庭住址、联系电话、家庭成员情况、家庭的经济情况、家庭的保险消费情况等。第二阶段：时间一个月。要求：对准客户进行分级和评分，筛选出A类客户；至少为3个客户设计保险计划书；送出保险计划书，进行保单促成。2学习情境划分与设计（1）总体学习情境划分在学习情境的划分和课程内容选取上，兼顾了寿险业务的工作过程和人身保险知识学习的

15、认知规律，设置了岗前准备、人身保险产品解析、人身保险规划、人身保险销售、人身保险内勤业务5个主情境，16个子情境。表3 人身保险业务总体学习情境划分课程名称人身保险业务（学时：64）子情境学习情境（学时）子情境1子情境2子情境3子情境41.岗前准备（10学时）寿险市场认识 2学时寿险功用说明2学时寿险合同解读3学时寿险保费厘定3学时2.人身保险产品解析（30学时）传统寿险产品10学时创新寿险产品8学时健康保险产品8学时意外伤害保险产品4学时3. 人身保险规划（10学时）寿险规划方法与步骤4学时不同客户寿险计划书制作6学时4. 人身保险销售（6学时）客户开拓与接触2学时产品说明与拒绝处理2学时促

16、成与售后服务2学时5.人身保险内勤业务（8学时）投保与核保业务4学时理赔业务2学时保全业务2学时（2）学习情境教学组织与设计在教学组织和设计上，遵循以学生能力为主的原则。在岗前准备情境以教师的讲授为主，以学生训练为辅；在人身保险产品解析情境过渡到以教师为主导，以学生为主体通过早会运作的模式学习各类人身保险产品；在人身保险规划情境教师讲授基本的规划方法和原则，学生则要针对不同客户做各种寿险规划；在人身保险销售情境则主要通过课堂演练和实际展业训练学生对陌生客户的接触与产品说明，锻炼学生的市场开拓与拒绝处理能力；在人身保险内勤业务情境中则主要通过校内营业部和保险公司的实习训练学生填具投保单，办理寿险

17、投保流程的基本能力，同时熟悉寿险理赔和保全服务的流程和内容。 表4 学习情境教学组织与设计学习情境能力目标教学组织与设计学习成果岗前准备组建学习团队，合作完成寿险功用说明、合同解读等学习任务。教师为学生解读课程设计，将每个子情境学习任务进行分解，落实到具体的学习小组。组织学生进行当地寿险市场情况调查；每个学生寻找3个准客户（缘故法），为客户进行寿险功用和合同条款的说明，并通过早会进行培训和演练。成立学习小组，确定小组名称和口号；准备好课程学习的工作周志小组提交当地寿险市场调查报告；每个学生开发出三个准客户人身保险产品解析能够分析主要保险公司的主要险种的特点；能够对同类险种进行比较；能够找出具体

18、险种的市场卖点；能够策划并主持培训早会。教师列出任务清单，引导和组织学生利用早会的模式进行产品学习和分析；课堂学习以学生为主体，分小组进行产品培训的早会运作，对市场上销售的主要险种进行学习和培训，并进一步分析和比较各种类型人身保险的特点，寻找市场卖点。教师则要在课下辅导学生策划早会培训方案，安排分工，在课上总结和点评，查漏补缺。在该阶段每个学生在课下再开发3个准客户（转介绍），为后面的寿险规划和销售做准备。学习小组的早会运作方案和产品培训课件小组提交同类产品的对比表（定期寿险、意外、重疾、子女教育、养老、万能等险种类型）个人已有准客户的保险需求和买点分析结果个人工作周志的填写与审查人身保险规划

19、能够为不同的客户设计保险理财规划方案教师布置各学习小组的寿险规划任务；讲师讲授和分析理财规划的原则和步骤；分享寿险规划的范例；各学习小组依据具体的客户资料分别设计出针对农民工、高校教师、企业白领、蓝领工人、私企老板、富裕阶层的保险理财方案，并课堂展示。学生为已有的客户（至少3个）设计寿险规划方案。小组提交不同类型客户的整体寿险理财规划方案；个人至少提供三种保险理财方案；个人工作周志的填写与审查人身保险销售能够运用推销的基本知识进行推销实践，取得客户资料课堂教师进行客户开拓方法、推销流程、话术的讲授与分析，学生分组进行角色演练；课堂推销话术通关；课下每个学生开发两个客户（陌生拜访法），推销一份意

20、外险卡单，尝试对已有准客户的产品组合销售。学习小组关于推销环节的情景模拟设计和基本话术的课件。个人开发的客户资料的提交；个人的工作周志填写与审查。人身保险内勤业务能够填写投保单，协助客户进行投保和理赔工作，进行初步的客户保全服务教师讲授投保、理赔的业务流程；学生实训对各种单据的填写和审核。通过校内营业部演练投保、理赔和客户保全业务。各种内勤单据提交和上机操作；客户服务的基本话术展示四、单元教学设计1.岗前准备学习情境设计子情境1.1寿险市场认识（2学时）能力目标主要训练方式或任务载体学习内容教学方法和建议1、能够阐述对我国寿险市场的发展现状和前景；2、能够组建学生小组，进行小组的合作与沟通；3

21、、能够对当地的寿险市场做出简单的分析。1、教师进行整体课程教学设计说明，引导学生分组，做好岗前准备的相关工作；2、学生按照小组在课下进行当地寿险市场调查，在下次课上抽检展示；3、要求学生准备好工作周志（兼笔记、课业）1、整体课程介绍2、中国寿险现状：投保率、保费规模、主体公司、消费意识等；3、寿险发展前景：保险深度、经济发展、保险需求等1、教师采用PPT讲述，利用竞猜的形式引导学生思考学习。2、引导学生讨论并发言；3、引导学生分组教学过程组织与实施：教学方法符号说明： 讲授/讲解 提问 游戏 课堂笔记/作业 组织讨论 组织分享/发表 角色扮演/话术通关 观看影像/视频 运用工具/参考附件 课下

22、作业/课后练习 导入课程：时间 5分钟 教学方法： 讲授/讲解 提问从金融保险专业人才培养定位、人身保险业务培养定位入手，引出课程整体介绍。 课程整体介绍：时间30分钟 教学方法： 讲授/讲解 提问课程定位、培养目标、设计理念和思路、整体任务介绍、教学要求、学习情境划分 学习小组分组与任务分解：时间15分钟 教学方法： 组织讨论 组织分享/发表通过学生自荐和讨论，教师引导进行分组，要求每7-9人为一组，推选出组长、副组长，初步确定小组的名称、口号，小组成员之间握手、问好。教师发放关于本课程的任务书 中国寿险市场发展介绍： 时间45分钟 教师介绍中国市场发展的现状 讲授/讲解 提问 竞猜存在问题

23、分析 组织讨论 组织分享 教师总结发展前景 讲授/讲解 总结和布置作业： 5分钟 课下作业课下按学习小组做当地寿险市场调查，做出PPT，下次课抽检。考核与评价标准：成立学习小组，确定小组名称、口号；能够阐述寿险市场现状和发展前景。子情境1.2寿险功用说明（2学时）能力目标主要训练方式或任务载体学习内容教学方法和建议1、能够简单分析人生各阶段的风险；2、能够阐述寿险的基本功用。1、学生进行当地寿险市场调查汇报；2、课堂对寿险功用进行说明演练1、人生的风险、问题：生老病残死、教育、理财风险等；2、认识寿险的功用与意义：转嫁风险、准备未来、体现责任、呵护生命；3、掌握寿险的特征与基本类型1、教师采用

24、PPT讲述，利用提问的形式引导学生思考学习。2、引导学生讨论并发言；3、组织学生分组演练教学过程组织与实施： 上次课业抽检、展示：时间10分钟 教学方法： 提问 组织分享 教师总结点评 导入课程：人们为什么要买保险？ 时间2分钟 教学方法： 提问 人生的四大问题/风险 时间：40分钟意外风险：交通意外、工作意外、生活意外 讲授/讲解 提问 观看影像/视频疾病风险：设问： 老百姓为何怕看病？ 怕的是“因病返贫”！ 结论：疾病危及家庭经济。疾病面临着诸多开支，有显性的，更有隐性的。 讲授/讲解 提问 案例分享养老风险：老龄社会 子女负担 养老费用 准备未来 讲授/讲解 提问子女教育成本日趋高涨 如

25、何安排子女教育费用 讲授/讲解 提问 人寿保险的意义：时间30分钟学生分组讨论，教师提问 5分钟 组织讨论 提问教师总结 讲解 25分钟 提问 讲授人寿保险是风险的转移；人寿保险是责任的体现；人寿保险是生命的价值；人寿保险是对未来的准备。 名家话保险 课堂演练发言 10分钟 讲授 演练 寿险类型介绍 时间7分钟 讲授 总结和布置作业：3分钟 课下作业：每个学生课下计划拜访三个熟人客户，为客户进行寿险功用说明，记录于工作周志。考核与评价标准：学习小组 提交当地寿险市场调查报告（ppt、word）子情境1.3寿险合同解读（3学时）能力目标主要训练方式或任务载体学习内容教学方法和建议1、能够为客户解

26、读寿险合同的主要条款和专业术语；2、能够阐述寿险合同的构成、订立、变更程序。1、寿险合同订立和生效的案例；2、寿险合同主要条款的案例；3、一份标准的寿险合同范例。1、寿险合同的订立、生效、履行、变更；2、寿险合同主要条款解读1、教师采用案例教学为主。2、引导学生讨论并发言。教学过程组织与实施： 导入课程：保险是无形的服务，如何将无形服务赋予有形？如何确定双方的权利义务？ 利用一份寿险合同范例导入本次课程。 教学方法： 提问 展示 寿险合同的订立与履行 利用寿险合同订立无效的案例，讲解寿险合同订立与生效的区别，生效的条件。 讲授/讲解 提问 案例讲解 寿险合同的变更与终止：受益人变更的处理、投保

27、人变更的处理、合同终止的条件，利用2个案例，讲解 组织讨论 提问 讲授 寿险合同条款解读 讲授 案例分析合同的基本条款、人身保险合同的常见条款解读，如不可抗辩、自杀、宽限期、贷款等 总结和布置作业： 课下作业：每个同学课下搜索并阅读1-3份寿险险种条款，了解其格式、主要条款内容，记录在工作周志。考核与评价标准：个人 寿险险种条款的阅读记录（工作周志）；个人提交缘故法客户资料。子情境1.4寿险保费厘定（3学时）能力目标主要训练方式或任务载体学习内容教学方法和建议1、能够分析寿险保费的构成；2、能够为客户解释现金价值和退保金；3、能够查找费率表，并计算其险种保费。1、*险种费率表2、寿险费率影响因

28、素阅读材料；3、利用费率表，计算保费并说明保费构成。1、寿险保费构成；2、影响寿险费率的三大因素（含生命表）；3、缴费方式的选择；4、现金价值与退保；5、产品保费的计算。1、讲授+课堂练习。2、引导学生讨论并发言。教学过程组织与实施： 导入课程：寿险的保费是如何确定的？为何退保时会扣掉一部分保费？ 时间5分钟 教学方法： 提问 引入新课 寿险保费的构成：纯保费+附加保费 时间：15分钟 讲授 影响寿险费率的三大因素：死亡率（此处讲解生命表）、利率、费用率 50分钟 讲解 提问课堂讨论：寿险费率与银行利息调整的关系？ 组织讨论 分享 教师总结 缴费方式的选择：趸交纯保费 期交纯保费的原理与选择

29、50分钟学生课堂练习如何确定趸交保费，如何计算分期缴费。 讲授 课堂练习 组织讨论 现金价值的计算与退保金 20分钟 讲授 寿险合同产品保费的计算 30分钟 讲授 课堂演练 总结和布置作业：3分钟 课下作业：1、个人为缘故客户确定投保险种的缴费方式（趸交、期交），保额，计算分期需交保费和趸交保费。记录在工作周志。2、教师分配下一情境的学习任务，学习小组做好准备考核与评价标准：能够为客户解释保费构成，并计算保险费（见工作周志）。2.人身保险产品学习情境设计子情境2.1传统寿险产品解析（10学时）能力目标主要训练方式或任务载体学习内容教学方法和建议1、能够分析定期寿险、两全保险、养老保险、子女教育保险等产品的保险责任及卖点；2、能够对市场上热销的保险产品做出分析与比较，得出各自的优缺点。1、教师列出任务清单，引导和组织学生利用早会的模式进行产品学习和分析；2、学生分小组进行产品培训的早会运作；3、教师课下辅导学生策划早会培训方案，安排分工，在课上总结和点评，查漏补缺。4、学生填写工作周志，进行产品卖点分析和产品对比。1、定