酒店业人力资源管理.docx

1、酒店业人力资源管理一、名词解释酒店人力资源管理就是运用科学的方法，对酒店的人力资源进行有效的开发和利用，以提高酒店从业人员的素质，并使其最大限度地发挥积极性，从而不断提高酒店的劳动效率，实现组织目标。人力资源管理：是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力物力经常保护最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调。充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。人力资源：人力资源有广义和狭义之分。广义的人力资源是指一个社会具有智力劳动能力和体力劳动能力的人的总和，包括数量和质量两个方面。狭义的人力资源是指组织所拥

2、有的用以制造产品和提供服务的人力。劳动关系是指劳动者与用人单位之间在劳动过程中发生的关系，劳动关系是正产关系的重要因素之一，劳动关系融洽与否，直接关系到 酒店人力资源潜力的发挥以及酒店的经营和发展。劳动合同就是员工与组织确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议，是组织与员工之间确立劳动关系的法律凭证。招聘计划：招聘计划是酒店根据发展目标和岗位需求对某一阶段招聘工作的安排，包括招聘目标、信息发布的时间与渠道、招聘员工的类型及数量、甄选方案以及时间安排等方面。职业生涯规划：职业生涯规划也叫职业规划，又叫职业生涯设计。是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对

3、自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代的特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。职业生涯管理是现代人力资源管理的重要内容之一，是企业帮助员工制定职业生涯规划和帮助其职业生涯发展的一系列活动。职业规划：是指个人与组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。酒店薪酬管理是指在酒店在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑酒店内外各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪

4、酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程.薪酬管理：所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。酒店薪酬是指员工向其所在酒店提供劳动或劳务而获得的各种形式的经济性报酬以及有形服务和福利。交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能结构化面试：即提前准备好问题和各种可能的答案，要求应聘者在问卷上选择答案。结构化面试是一种较规范的面试形式。非结构化面试：是指面试官可以完全任意的与应聘者各种话题，面试的问题没有一个事先安排的需要遵守的框架。职业生涯是

5、指一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作思想的整个过程。绩效管理组织及其管理者为实现企业的目标而进行的绩效计划、绩效监控、绩效考核和绩效反馈的循环过程，目的是为了解确保组织的成员的工作行为和结果与组织的目标保持一致。人才竞争是个体间力图胜过或压倒对方的心理需要和行为活动。即每个参与者不惜牺牲他人利益，最大限度地获得个人利益的行为，目的在于追求富有吸引力的目标。二、填空1、绩效改进是通过对绩效结果的分析，找出差距，分析差距产生的原因，制定相应的改进措施，从而实现绩效水平的提升。2、人口资源是指一个国家或地区所拥有的人口总量3、人力资源部是最主要的酒店发展战略的 核心部门 。4、一般而

6、言，员工的薪酬有多部分组成，主要包括基本薪酬、 绩效薪酬、间接薪酬。5、又称社会比较理论，是美国心理学家 亚当斯 在1965年提出来的。6、工作说明书也称职务说明书，其基本内容包括工作描述和 任职资格两部分。7、计时工资制的计算公式为：工资总额= 计时工资标准 x工作时间。8、劳动关系有三个要素组成：主体要素、 内容要素 和客体要素。9、人力资源管理的具体目标是 经济目标 、社会目标、个人目标、技术目标和价值目标。10、职业路径的主要内容有三个： 职业梯 、职业计划和工作进展辅助。11、人力资源率=人力资源率=人力资源的绝对量/总人口12、20世纪50年代，_彼得德鲁克_提出了“目标管理”思想

7、。13、人力资源的核心内容是培训14、酒店员工的薪酬一般由部分组成，主要包括基本薪酬、绩效薪酬、间接薪酬.15、劳动关系由三个要素组成：主体要素、_内容要素_、客体要素。16、公平理论是由美国心理学家亚当斯提出来的，该理论的基本要点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬的多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切。17、酒店人才招聘的流程为：招募、选择、录用、招聘评估。1、人力资源的最基本方面，包括体力和智力。2、酒店人力资源管理的动态管理是指管理者不仅要根据酒店的整体目标，对酒店员工录用、培训、晋升和离职等全过程进行管理，更要注重员工工作动态过程中的管理。3、工作分析是人力资源管理的

8、最基本工具，是人力资源管理后续工作的基础和依据。4、工作描述是对职位本身的内涵和外延加以规范性的描述性文件。5、信息分析阶段是将各种收集到的信息，进行统计、分析、研究、归类的整个过程。6、招聘是指通过发布信息，把具有一定技巧、能力和其他特性的申请人吸引到酒店的过程。7、内部招聘主要适用于管理者。8、职业路径是指组织为内部员工设计的自我认知、成长和晋升的管理方案。9、绩效计划是绩效管理的第一个环节。10、马斯洛需要层次理论的五个层次是：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。11、工作描述_规定了对“事”的要求，如任务、职务、责任等。12、有计划、分步骤地对在职的各个部门各个层次的

9、员工都进行的培训称为“全员培训。1.（人力资源）是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。2.酒店人力资源管理具有（人性化管理）、科学化管理、全员管理、动态管理四个特征。3.酒店人力资源部的岗位职责有：人力资源总监、（人事部经理）、培训部经理、人事调配主管、员工事务主管、薪酬主管、培训师和质检员。4.员工招聘的原则有法规原则、经济原则、公正原则、（适用原则）。5.酒店员工培训的原则：因人施教原则、专业技能和企业文化兼顾原则、（效益与投入相结合的原则）、重点与全面结合的原则。6.酒店员工培训的特点：全员性、广泛性、持续性、（多元性）。8.（股权激励）和股票期权激励是酒店长期激励薪酬模式。9.酒店员工

10、激励的一般原则：引导性原则、（公平公正性原则）、合理性原则、明确性原则。10.员工激励方式一般可分为：物质激励、精神激励、情感激励、（发展性激励）和企业文化激励组成。1、人力资源的最基本方面，包括体力和_智力_。2、酒店人力资源管理活动划分为引人、选人、育人、用人、留人、_流人_六个方面。3、工作说明书包括两部分：一是_工作描述_；二是任职资格。4、市场竞争归根到底是_人才_的竞争。5、_加里.德斯勒_认为培训是给新员工或现有员工传授利于完成本职工作所必须的基本技能的过程。6、职业生涯规划最早起源于1908年的_美国_。7、酒店员工一般以年轻人为主，大部分处于职业_探索期或建立期_阶段。8、“

11、绩效”一词来源于英文_Performance_,其字面意思指的是工作的效率和结果表现。9、长期激励薪酬模式有_股权激励_和股票期权激励。10、 劳动关系由三个要素组成：主体要素、内容要素和客体要素。三、不定项选择题（每题2分，共20分）1、酒店人力资源管理的特征包括_ABCD_。A、人性化管理 B、科学化管理 C、全员管理 D、动态管理 E、静态管理2、人力资源总监需要报告的上级是_B_。A、人事部经理 B、酒店总经理 C、培训部经理 D、酒店CEO E、培训主管3、以下选项哪些是工作分析的作用_ABCDE_。A、招聘甄选 B、绩效考核 C、薪酬管理 D、管理关系 E、员工发展4、员工招聘的原

12、则有_ABDE_。A、法规原则 B、公平原则 C、经济原则 D、公正原则 E、适用原则5、酒店员工培训按培训目的可划分为_CD_。A、岗前培训 B、在职培训 C、应急性培训 D、发展性培训 E、脱产培训6、酒店员工培训的特点_BCDE_。A、科学性 B、全员性 C、广泛性 D、持续性 E、多元性7、处于_C_的人不再是一个“学习者”，错误容易使人付出巨大的代价。A、探索期 B、建立期 C、职业中期 D、职业后期 E、衰退期8、以下选项属于绩效管理工具的有_ABCD_。A、目标管理 B、标杆管理 C、关键绩效指标 D、平衡记分卡 E、目标实施9、薪酬设计要考虑的因素包括_ACE_。A、战略与发展

13、阶段 B、地域因素 C、文化因素 D、环境因素 E、市场竞争因素10、仲裁申诉时间为劳动争议发生的_C_内。A、15日 B、30日 C、60日 D、半年 E、一年1、下列不属于精神激励的有 BDA、目标激励 B、情感激励 C、荣誉激励 D、发展性激励 E、参与激励2、不属于劳动合同的订立原则的是（ A ）。A、互利互惠 B、合法公平C、平等自愿 D、协商一致 E、诚实信用3、酒店员工培训的内容有（ ABCDE ）A、企业文化 B、技能培训 C、知识类培训 D、个人能力和素养培训E、安全类培训4、对于酒店人力资源管理，正确的认识是：( AB )A.以人为核心 B视人为中心 C.以事为中心D视人为

14、物 E.视人为成本5、酒店人员分析的目的是分析人员配匹的合理性，需要分析的问题有：(ABCD)A.谁做? B为何由此人做? C.可否让其他人做?D应当由谁来做? E.应当在何处做?6、影响酒店组织招聘的内部因素可以分为哪几个方面?( ABC )A空缺的职位的性质 B企事业组织的性质C.企事业组织的形象 D.人口和劳动力 E劳动力市场条件7、按考评标志可把员工考评的类型划分为哪些种类?( ABC)A.常模参照性考评 B效标参照性考评C.无标准的内容考评 D绩效考评 E非绩效考评1、下列选项中是人力资源的特征的是 ABCDE 。A、能动性 B、时效性 C、再生性 D、两重性 E、连续性2、显性任职

15、资格有（ABDE）A、培训要求 B、工作经验 C、心理要求 D学历要求 E工作技能3、目标管理的实施步骤主要有：ABCEA、计划目标 B、目标实施 C、结果评价 D、结果总结 E、目标反馈4、培训效果的评估包括以下哪几个层面：ACDEA、反应层面 B、培训层面 C、学习层面 D、结果层面 E、行为层面1、内部招聘的主要形式包括_ABDE_。A、内部晋升B、岗位轮换C、内部公开招聘D、内部选举晋升 E、临时人员转正2、员工培训的特点有_ABCDE_。A、全员性B、复杂性C、针对性 D、多样性 E持续性3、绩效管理工具有_BCDE_。A、组织目标管理 B、标杆管理C、平衡计分卡D、目标管理E、关键

16、绩效指标4、奖金的种类包括_BCD_。A、多项奖金 B、年度奖金 C、单项奖金 D、绩效奖金E、季度奖金5、员工的激励方式有_ABCDE_。A、物质激励 B、精神激励 C、情感激励 D、发展性激励E、企业文化激励6、酒店的作用是（ ACDE）A、创造旅游收入 B、娱乐旅游者身心 C、创造就业机会D、促进消费方式变化 E、带动其他行业发展7、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（ABCDE）A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要E、自我实现需要8、酒店绩效考核的方法有（ ABCE ）A排序法B配对比较法C量表法 D描述法E统计法9、人力资源管理的目标有那些（ABCDE）A、社会目标 B、经

17、济目标 C、价值目标 D、技术目标 E、个人目标10、美国管理学学家哈克曼提出的工作分析原则有（ABCD）A、充分考虑技能的多样性 B、充分考虑任务的完整性 C、要向员工阐明每项任务的意义 D、要设置职务反馈环节 E要建立激励机制11、酒店员工招聘是酒店人力资源部门的重点工作之一，员工招聘的原则有哪些（BCDE）A、适度原则 B、法规原则 C、经济原则 D、公正原则 E、适用原则12、酒店员工培训的特点（ACDE）A、全员性 B、规范性 C、广泛性 D、持续性 E、多元性13、人力资源的特点有（BCE）A、生物性 B、社会性 C、能动性 E、个体差异性 E、时效性14、酒店人力资源管理的基础工

18、作包括以下哪些内容（ABCD）A、职务分析 B职务评价 C、定额管理 D、定员管理 E、人本管理1、人力资源的特征有：（ABCDE）A.能动性 B.再生性 C.时效性 D.社会性 E.连续性2、酒店人力资源管理实践活动先后经历的阶段有（ABD）A.传统人力资源管理 B.科学人力资源管理 C.人事管理D.现代人力资源管理 E.近代人力资源管理3、工作分析的阶段包括（ABCDE）A.计划阶段 B.信息收集阶段 C.信息分析整理阶段D.工作分析形成阶段 E.分析报告阶段4、（A）是一职位区别于其他职位的基本标识。A.工作标识 B.工作概要 C.工作职责 D.工作关系 E.工作权限5、下面属于酒店外部

19、招聘的是（CDE）A.岗位轮换 B.内部晋升 C.媒体招聘 D.人才交流市场E.猎头公司6、酒店员工录用选拔方式有（ABCDE）A.简历筛选 B.推荐信核查 C.笔试 D.面试 E.评价中心技术7、培训按其形式，分为（BCD）A.内部培训 B.外部培训 C.岗前培训 D.在职培训E.脱产培训8、员工职业发展经历的阶段有（ABCDE）A.探索期 B.建立期 C.职业中期 D.职业后期 E.衰退期9、（B）的主要任务是对绩效进行科学全面的计划、控制、考核和改进，最终实现组织效率提升。A.绩效考核 B.绩效管理 C.薪酬管理 D.工作设计E.员工关系管理10、酒店薪酬管理的内容包括（ABCDE）A.

20、薪酬体系 B.薪酬水平 C.薪酬结构 D.薪酬控制E.薪酬政策11、以下哪些属于酒店长期激励薪酬模式。BDA.基本薪酬 B.股权激励 C.奖金 D.股票期权激励 E.风险工资1.以下哪几项属于酒店员工录用选拔方式？（ABCDE）A、评价中心技术 B、简历筛选 C、笔试人员 D、心里测试 E、面试2.以下哪些项属于酒店员工培训的原则？（ABCD）A、因人施教原则 B、专业技能和企业文化兼顾原则 C、效益与投入相结合原则 D、重点与全面结合的原则 E、层次原则3.酒店培训文化包括哪些趋势？（ABCDE）A、培训教育的制度化与法制化 B、终身学习和培训的确立 C、培训的信息化与手段的现代化 D、培训

21、教育的国际化 E、培训发展的职业化4.酒店员工培训的特点（ABCD）。A、全员性 B、广泛性 C、持续性 D、多元性5.酒店员工培训有效性对策有（ABCD）A、树立正确的培训观念 B、设计合理的培训内容C、选择优秀的培训师 D、建立科学的培训评价体系四、辨析题（每题5分，共10分）1、现代人力资源管理是以企业人力资源为中心。正确。现代企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。它冲破了传统的劳动人事管理的约束，把人看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。现代企业更加重视人力资源的开发，更加重视人力资源的投入，来提高人力资源的利用程度，实现企业核心竞争

22、力与可持续发展的长远目标。（P10）2、绩效管理是绩效考核产生的基础。错误。从发展历程看，绩效考核是绩效管理产生的基础，也是绩效管理思想发展的重要阶段。绩效考核是绩效管理中的工具和手段，绩效考核是绩效管理的一部分。（P129）3、自然人、社会人、职业人三者是同一类人。这个说法是错误的。自然人是在自然状态下出生的人，在社会学中指脱离母体后，还没有经历社会化过程的人。自然人只具有人的自然属性，而不具有人的社会属性。社会人是指在社会学中具有自然和社会双重属性的完整意义上的人，与自然人相对。通过社会化，使自然人在适应社会环境、参与社会生活、学习社会规范、履行社会角色的过程中，逐渐认识自我，并获得社会的

23、认可，取得社会成员的资格。所谓职业人就是参与社会分工，自身具备较强的专业知识、技能和素质等，并能够通过为社会创造物质财富和精神财富而获得合理的报酬，在满足自我精神需求和物质需求的同时，实现自我价值最大化的这样一类群体。4、绩效薪酬是间接薪酬。该说法错误。绩效薪酬又称为可变薪酬，是薪酬系统中的浮动部分。它通常与酒店业绩、部门业绩、员工个人业绩和工作态度密切相关，主要包括奖金、佣金、计件工资、风险工资、股票期权等类型。间接薪酬又称员工福利与服务。间接薪酬和绩效薪酬存在明显的不同。间接薪酬不是以员工向企业供给的工作时间为单位来计算薪酬的，其表现形式主要是酒店为员工提供的各种与工作生活相关的物质补偿和

24、服务形式，包括国家法定福利、企业福利和员工个人福利等。5、绩效考核和绩效管理是一样的。答：错误。谈到绩效考核和绩效管理两个概念，许多人容易混淆，其实两者及联系紧密有相互区别。从发展历程来看，绩效考核是绩效管理产生的基础，也是绩效管理思想发展的重要阶段；从管理实践上看，绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节，只是其中的一部分，不能将绩效考核和绩效管理等同。如果一个组织只进行绩效考核，而不重视其他环节，也难以实现企业的目标。有效的绩效考核依赖于整个绩效管理活动的展开，而绩效管理也需要绩效考核的实现，只有通过绩效考核，才能为企业和个人的绩效改进提供管理决策依据所以在实践中，要正确认识绩效考核与绩效管理的关

25、系。6、组织在选聘人员时，应该录用最优秀的人才。答：错误。因为组织在选聘人员时应遵循的原则之一就是适人适位，选择高于职位要求的可能留不住，低于职位要求的又不能胜任。而最优秀的人才不一定是最合适的，最合适的人也不一定是最优秀的。因而组织在选聘人员时应该选择最适合岗位要求的。企业是讲就合作的，能够与团队相融的，能够为团队带来利益的，会奉献事物都是团队优秀的人。7、全面培训等于重点培训。错误。有计划有步骤的对在职人员的各部门各层次的员工都进行的培训称为“全员培训”，例如针对每个员工的入职培训，针对酒店的文化理念、营销方式及职业道德的培训等。“重点培训”是指对酒店的管理层及技术骨干进行一些特殊的培训，

26、比如定期对业务骨干进行的培训，针对不同员工进行的不同岗位的培训等。8、人力资源部是人事服务部门。正确。人力资源部的首要工作是为最高经营者和各职能部门提供及时周到的人事方面的服务，通过对员工的选聘、引进、培训、考核、福利等工作来满足其他部门对人员的需求，负责对人才的选、育、留、用并针对四点展开工作：通过招聘吸纳优秀人才进入酒店工作；通过培训制定计划教育人才，提供健康安全的环境留住人才；调动员工积极性、创造性和主动性；在工作上为员工提供施展抱负的平台，在生活上是员工无后顾之忧，在情感上对员工高度认同，合理安排活动，使员工发挥多方面的才干，增强企业的凝聚力。9、人力资源管理的最高目标是实现企业盈利。

27、说法错误。人力资源管理的最高目标是促进人的发展。人力资源管理的最高目标是促进人的发展。从生理学角度，人的发展包括生理发展与心理发展。前者是后者的基础，后者发展则进一步影响和促进前者的发展。从教育学的角度看，人的发展包括全面发展与个性发展。全面发展是指人的体力和智力以及人的活动能力与道德品质的多方面的发展，个性发展是指基于个性差异基础上的个人兴趣、特长的开发与发展。全面发展和个性发展是相互促进的关系。二者有机结合是社会高度发展的产物，也是人力资源开发与管理的最高目标。10、俗话说“计划赶不上变化”，所以职业生涯规划是可有可无的。说法错误。对个人来说，职业生涯规划的好坏必将影响整个生命历程。我们常

28、常提到的成功与失败，不过是所设定目标的实现与否，目标是决定成败的关键。个体的人生目标是多样的：生活质量目标、职业发展目标、对外界影响力目标、人际环境等社会目标整个目标体系中的各因子之间相互交织影响，而职业发展目标在整个目标体系中居于中心位置，这个目标的实现与否，直接引起成就与挫折、愉快与不愉快的不同感受，影响着生命的质量。11、酒店人力资源管理是人性化管理，应以人为中心。片面，酒店人力资源管理就是运用科学的方法，对酒店的人力资源进行有效的开发和利用，以提高酒店从业人员的素质，并使其最大限度地发挥积极性，从而不断提高酒店的劳动效率，实现组织目标。酒店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣

29、等千差万别的员工，而员工直接面对的又是形形色色的的具有不同个性的的客人。只有当员工能够为客人提供满意的服务时，九点才能赢得并留住客人，大岛酒店管理的目标；而只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意的服务。因此，人力资源管理必须树立以人为本的意识。12、在整个酒店人力资源管理工作中，招聘工作是一项基础性的工作。此观点正确。在整个酒店人力资源管理工作中，招聘工作是一项基础性的工作。所谓基础性，一是指全部的管理工作建筑在招聘之上，离开了这些员工，就谈不上别的管理工作，如培训、薪酬、绩效等，都是在找到了需要的员工以后的事；二是指一个酒店今后发展得好不好，很大程度上取决于酒店内各部门员工的努力和配合，招聘工作中的挑选正是为了能找到适合酒店运行和发展要求的员工。如果把一个酒店看作是一个球队的话，那么酒店在市场竞争中的胜败与员工的关系就和球队在赛场上的胜败与球员的关系一样。招聘的全部意义在于获取酒