ITSM项目SOW工作范围说明书模版.docx

1、ITSM项目SOW工作范围说明书模版AAAAIT服务管理项目工作范围说明书SOW 版本号：1.02007年7月BBBB有限公司文档信息项目名称:项目经理:文档版本号:V1.0阶段:文档版本日期:质量审核方式:起草人:准备日期:审核人:审核日期:版本历史版本 编号版 本 日 期修 改 者说 明文 件 名版 权 说 明本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属AAAA公司和BBBB有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人和公司，未经AAAA公司和BBBB有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式

2、。1.前言1.1.文档目的本工作说明书用于定义在AAAA公司IT服务管理咨询项目中，AAAA（甲方）与BB有限公司（乙方）之间的有关本项目的工作范围和职责。1.2.缩略词与术语说明在本工作说明书及其附件中，以下缩略语与术语有其特定含义：项目：本文中提到的项目是指“AAAAIT服务管理项目”。合同：指AAAA（甲方）与BB有限公司（乙方）之间的有关AAAAIT服务管理项目合同。BB：指BBBB有限公司。客户：指AAAA公司。2.项目总体介绍2.1.项目总体目标通过引进业内先进的企业IT服务管理理念，按照ITIL国际标准，帮助提出适应AAAA公司“XXXXX”工程建设的信息系统运维模式的IT运维流

3、程梳理和设计，包括事件管理流程、配置管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程和财务管理流程。2.1.1服务支持部分(1)进行IT服务管理理念的宣导；(2)对AAAA的信息运维现状进行调研和现状评估；(3)AAAA公司“XXXXX”工程建设的信息系统运维服务支持的工作流程设计，包括事件管理流程、配置管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、财务管理流程；(4)针对AAAA公司IT服务管理服务支持相关内容的培训和知识转移；2.2.项目范围概述在本项目中，BB公司的IT服务管理咨询包括以下内容： 范围子范围描述服务支持部分咨询内容AAAAIT现状调研及评估事件管理的咨询设计配置管

4、理的咨询设计财务管理的咨询设计问题管理的咨询设计变更管理的咨询设计发布管理的咨询设计协助电子化实施2.3.项目的前提和假设所有参与项目的干系方都应本着项目成功这一共同目标来精诚合作，当有看法上的冲突时应尽量在项目进度允许的范围内通过协商达成一致，若不能在项目组中解决则上报双方项目总监决策。但是，不能以意见不统一为借口拖欠资源和延误工作，所有项目组成员都必须服从项目经理的合理安排。为了确实保证项目成果向用户平稳移交并在实际工作中被正确运用和维护、改进，AAAA必须合理安排本方项目人员的日常工作，保证他们有充分的时间和精力投入项目。AAAA公司需要保证项目组成员有能力配合BB项目组成员实施本项目。

5、项目组成员建议：一名项目经理，每一个流程需要指定一个流程经理来组织并参与流程咨询设计，每个相关业务部门（财务部）1-2位代表，还需要请领导担任项目总监，以推动项目中的一些关键节点。AAAA公司需要根据项目进度的要求及时提供相关资料，如规章制度，现有管理流程，人员职责描述，相关IT系统的项目资料等。当项目中涉及第三方提供给的AAAA公司软件和硬件，需要获得第三方的支持时，AAAA负责联络和协调与第三方的合作关系。本工作内容说明只涉及纯服务部分，服务所需的所有软件和硬件将由AAAA供或单独购买。如果没有特殊指明，客户收到BB公司的提交物后，对交付物进行审核或提出修改意见，在3个工作日内作出批复接受

6、或拒绝交付物，超过3个工作日没有批复，为默认接受。除非特殊说明，本工作内容说明中描述的服务均不包括未来（项目结束后）对产品的升级和支持。BB工程实施一般在正常的工作时间，即星期一至星期五的8:30AM到5:00PM，节假日除外。工作环境的要求本项目的实施工作主要由BB公司项目组在用户现场进行，项目中所需要的场地、办公用品、电话等设施，还有存放文档的服务器等，由AAAA负责提供客户应提供可供至少10个人进行工作的工作场地。该工作地点应有至少一门电话可以与外界联系。该工作环境必须有畅通的内部网络环境，以便实施和开发团队的工作开展。该工作地点应允许实施开发团队收发电子邮件。该工作地点应提供一台文件服

7、务器，作为软件开发源码管理及项目电子文档存放之用。并有一台打印机帮助资料打印，一面白板帮助会议讨论。3.项目工作范围3.1.培训及知识转移3.1.1.服务内容配合项目的实施，BB咨询顾问将在项目实施过程中对AAAA提供两次集中式的，针对本项目实施内容的现场培训，具体安排如下：在项目启动阶段和每个流程咨询开始咨询之前，BB咨询顾问将对AAAA的相关IT人员进行IT服务管理基础培训及宣导，具体安排以项目计划时间为准：培训内容培训目的天数参与人数和角色事件、问题、配置、变更、发布、财务六个流程宣导介绍事件、问题、配置、变更、发布和财务管理流程的基本定义，流程活动主要内容等，使得本项目实施人员统一思想

8、，使得相关人员初步了解ITIL理念，保证项目实施成果3天AAAA项目相关人员在流程咨询设计之后，BB咨询顾问将就本项目的主要咨询结果对AAAA相关IT人员及领导进行现场培训：培训内容培训目的天数参与人数和角色AAAA事件管理流程培训熟悉事件管理流程设计1天AAAA指定项目相关人员AAAA问题管理流程培训熟悉问题管理流程设计1天AAAA指定项目相关人员AAAA配置管理流程培训熟悉配置管理流程设计1天AAAA指定项目相关人员AAAA变更管理流程培训熟悉变更管理流程设计1天AAAA指定项目相关人员AAAA发布管理流程培训熟悉发布管理流程设计1天AAAA指定项目相关人员AAAA财务管理流程培训熟悉财务

9、管理流程设计1天AAAA指定项目相关人员BB针对AAAA的指定人员提供由BB培训部举办的不超过2次的ITIL Foundation的专班培训。BB针对AAAA的指定人员（不超过6人）提供由BB培训部举办的ITIL Master的培训。BB提供ITIL v3书籍一套。3.1.2.完工标准对于现场培训，BB项目经理将组织项目人员对AAAA客户进行针对项目内容的知识转移。3.1.3.客户的责任对于现场培训，客户方应确定专职人员配合BB项目组完成知识转移，组织相关人员参加必要的培训；提供培训所需的会议室（投影，白板等）等后勤保障。3.2.现状评估及调研3.2.1.服务内容对AAAA进行调研和访谈，从I

10、T运行维护、岗位设置、工作标准、工作流程、统计指标等几个方面进行评估，以最佳实践ITIL为依据，利用BB ITSM参考模型（按照ITIL和BB在以往项目中的经验，提供出一个评估的检查清单）以及SWOT分析方法，对AAAAIT的整体现状进行评估和分析，完成AAAA公司的IT服务管理现状评估报告和汇报，并总结出IT现状报告，并进行汇报。3.2.2.完工标准通过研讨会、访谈及问卷的形式，了解AAAA的IT服务管理的现状，编写现状评估报告，得到AAAAIT领导书面确认。3.2.3.客户的责任按项目计划和要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议，及时给予反馈，并提供相关文档信息，同时获取高层领导对重

11、要内容的指示与反馈，确保项目进度。3.3.ITSM规划建议3.3.1.ITSM规划建议3.3.1.1.服务内容BB公司将会在对AAAA现状调研的基础上，通过对AAAA现实情况的了解和评价，针对AAAA的具体情况，提出服务支持和服务交付在内ITSM的整体建设意见。3.3.1.2.完工标准提交ITSM规划建议，并得到客户认可。3.3.1.3.客户责任按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议。3.3.2.组织架构设计3.3.2.1.服务内容根据调研结果以及现状报告，结合AAAAIT领导要求，进行AAAAIT组织的组织架构设计，作为未来职能逐步过渡的参考建议，包括以下内容：未来的组织架构

12、（含部门职责说明）岗位体系（含岗位责任、岗位任职要求、岗位配备数量建议）组织和人员考核指标3.3.2.2.完工标准完成AAAAIT组织的组织架构设计IT组织架构设计文档，并得到AAAAIT领导书面确认。3.3.2.3.客户的责任按照项目计划以及项目的要求指定对AAAAIT组织熟悉的人参与探讨并及时积极的给予建议和意见，并能及时获取高层领导的重要指示及信息反馈。3.4.IT服务管理流程咨询设计3.4.1.事件管理3.4.1.1.服务内容基于ITIL参考模型及BB ITSM 方法论，完成AAAA事件管理的流程咨询设计，包括以下内容：ITIL基础理念及事件管理的流程宣导确定事件管理流程角色、IT支持

13、人员和管理人员的职责、考核机制制定合理的流程衡量指标KPI制定合理的事件分类和分优先级机制制定突发事件管理流程及合适的事件通知机制包含投诉流程与其他ITIL管理流程的有机集成流程管理规章制度，包括事件流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议3.4.1.2.完工标准提交事件管理流程设计建议书，并得到客户认可。3.4.1.3.客户责任按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。3.4.2.问题管理3.4.2.1.服务内容基于ITIL参考模型及BB ITSM方法论针完成AAAA问题管理的流程咨询设计，包括以下

14、内容：ITIL基础理念及问题管理的流程宣导与其他ITIL流程的有机集成制定合理科学的问题分类及优先级排序制定合理的人员角色和职责、考核机制 制定有效的知识库内容分类，模板设计，实现积累功能 、并制定合理的维护管理方法设立合理的流程衡量指标KPI流程管理规章制度，包括问题流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议3.4.2.2.完工标准提交问题管理流程设计建议书，并得到客户认可。3.4.2.3.客户责任按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。3.4.3.配置管理3.4.3.1.服务内容基于ITIL参考模

15、型及BB ITSM方法论完成AAAA配置管理的流程咨询设计，包括以下内容： ITIL基础理念及配置管理的流程宣导与其他ITIL流程进行有机集成确定合适的 配置项管理深度和级别 ，帮助数据中心建立配置项的合理分类设立 配置项的状态、属性、命名规则及其之间的关系制定合理的人员角色和职责及考核机制设立合理的流程衡量指标KPI配置管理流程未来改进建议流程管理规章制度，包括配置流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议3.4.3.2.完工标准提交配置管理流程设计建议书，并得到客户认可。3.4.3.3.客户责任按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流

16、程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。3.4.4.变更管理3.4.4.1.服务内容基于ITIL参考模型及BB ITSM方法论，完成AAAA变更管理的流程咨询设计，包括以下内容： ITIL基础理念及变更管理的流程宣导与其他ITIL流程的有机集成定义RFC（变更请求）和变更实施过程信息记录确定变更的评估和审批机制定义变更的类别和优先级制定合理的人员角色和职责及考核机制设立合理的流程衡量指标KPI流程管理规章制度，包括变更流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议3.4.4.2.完工标准提交变更管理流程设计建议书，并得到客户认可。3.4.4.3.客户责任按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访

17、谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。3.4.5.发布管理3.4.5.1.服务内容基于ITIL参考模型及BB ITSM方法论，完成AAAA发布管理的流程咨询设计，应包含以下内容：ITIL基础理念及发布管理的流程宣导与其他ITIL流程的有机集成定义合适的发布类别制定发布计划及其时间安排确保要发布的软硬件是经过测试的版本确保相关的软硬件都保存在安全可控的环境中制定合理的人员角色和职责及考核机制，界定运维支持团队与开发团队的职责界限设立合理的流程衡量指标KPI流程管理规章制度，包括发布流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议3.4.5.2.完工

18、标准提交发布管理流程设计建议书，并得到客户认可。3.4.6.财务管理3.4.6.1.服务内容基于ITIL参考模型及BB ITSM方法论，完成AAAA财务管理的流程咨询设计，应包含以下内容：ITIL基础理念及发布管理的流程宣导与其他ITIL流程的有机集成与财务管理流程、项目管理流程等的接口建议合理的计费、收费方式制定合理的人员角色和职责及考核机制，界定IT人员与业务、财务人员的职责界限设立合理的流程衡量指标KPI流程管理规章制度，包括财务流程管理保障的原则，分工和责任，操作指导性建议3.4.6.2.完工标准提交财务管理流程设计建议书，并得到客户认可。3.4.6.3.客户责任按项目计划要求配合BB

19、咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。3.4.6.4.客户责任按项目计划要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议；配合BB完成针对AAAA特定环境的流程执行活动的具体技术细节或步骤的编写。3.4.7.运行维护管理办法3.4.7.1.服务内容基于ITIL参考模型及BB ITSM方法论，完成AAAA运行维护管理办法设计，应包含以下内容：运行流程管理保障的原则运行维护角色职责定义及分工运行维护管理主要工作为流程运行维护提供指导性意见3.4.7.2.完工标准提交运行维护管理办法，并得到客户认可。3.4.7.3.客户责任按项目计划

20、要求配合BB咨询顾问进行必要的访谈和交流会议。3.4.8.报表设计咨询3.4.8.1.服务内容依据流程咨询中的KPI咨询结果， 以需求讨论会以及访谈的形式进行需求调研。 对需求调研的结果进行分析设计， 完成AAAAIT服务管理流程报表设计说明书。报表设计涉及配置管理流程、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程以及发布管理流程。 报表分类列表如下： 配置管理各类别配置项统计报表各组别/部门配置项统计报表各配置项状态统计报表事件管理突发事件类别统计报表突发事件故障频率统计报表突发事件各优先级分析报表突发事件各组别统计报表问题管理问题类别统计报表问题频率统计报表问题各优先级分析报表问题各组别统计报

21、表变更管理变更各类别统计报表变更各状态统计报表变更各分类（标准、紧急、普通）统计报表变更各组别统计报表发布管理发布各类别统计报表发布各状态统计报表发布各分类统计报表发布各组别统计报表其中，每个流程提供不超过4种报表设计。内容包括每种报表的描述、报表涉及的指标以及报表的格式样例， 其中格式样例仅供参考，不纳入验收条件。3.4.8.2.完工标准BB项目组提交AAAAIT服务管理流程报表设计说明书， 并获得用户确认。3.4.8.3.客户责任客户需指派合适的人选配合BB进行报表需求访谈的工作，及时对BB提交的文档（包括需求访谈纪要）进行书面确认。3.5.电子化实施架构设计3.5.1.服务内容本文档描述

22、了电子化实施ITSM流程的系统架构设计。在流程咨询文档的基础上，结合采用的系统平台、软件、硬件、功能要求、编写架构设计。确保项目从咨询阶段平滑的过渡到实施阶段。内容包括：客户的IT硬件环境和软件环境调研ITSM系统的硬件架构设计ITSM系统的软件架构设计总体功能概要设计接口系统架构设计3.5.2.完工标准完成硬件环境和软件环境等相关信息调研工作完成系统接口调研工作结合咨询文档完成总体功能概要设计根据客户实际情况，提供软件和硬件的架构设计与国网流程电子化平台的集成设计根据AAAA的实际应用系统、硬件环境，综合考虑到ITSM电子化系统的可用性、可实施性以及未来的扩展性，完成与AAAA相关IT系统（

23、如财务/门户/人力资源的考核/综合网管/OA和邮件/项目管理等系统）的集成建议（包括流程与数据的集成）提交电子化实施总体架构设计文档3.5.3.客户的责任指派合适的人选，配合BB架构专家完成需求调研、功能及架构设计工作；提供项目范围内IT系统运行环境说明文档，相关接口系统的说明文档；安排合适的技术决策人员，在项目计划的时间内，审阅BB专家提交的电子化实施总体架构设计文档草案并提出建设性意见；达到完工标准后及时给予阶段性工作成果确认。3.6.主流产品与实施商的对比3.6.1.服务内容为了使AAAA的电子化实现方面选择平台顺畅，对市场目前的主流产品与实施商对比进行分析及建议。3.6.2.完工标准提

24、交主流产品与实施商的对比建议报告3.6.3.客户责任达到完工标准后及时给予阶段性工作成果确认3.7.项目管理3.7.1.服务内容提供项目的日常管理工作，包括提供项目计划，准备项目启动会，每周项目例会，每两周项目协调会，里程碑汇报、资源协调、验收工作等3.7.2.完工标准提交项目计划，项目周报，项目初验报告，项目终验报告3.7.3.客户的责任给予国网方面资源协调的配合。在项目进行期间，为BB咨询顾问提供专门的办公地点，以便进行研讨会讨论和现场咨询工作。3.8.协助电子化实施 3.8.1.服务内容如果未来AAAA没有采用BB公司的电子化平台OVSC而采用其他公司的产品，为了更好地帮助AAAAITS

25、M建设，BB公司将派出咨询专家为实施厂商提供流程指导，主要包括流程内容的解答等工作。3.8.2.完工标准根据AAAA的要求，提供不超过20天的现场咨询指导，每次现场指导连续不少于5天，总共次数不超过4次，周期不超过2个月。3.8.3.客户的责任为了能更好地安排资源以配合AAAA的建设要求，AAAA需要提前至少3天通知BB公司安排资源进行现场咨询服务。按计划指定实施厂商配合BB咨询顾问的现场咨询工作。4.项目实施4.1.项目实施计划项目的实施总周期初步定为7个月左右，其中咨询设计阶段为3个月左右，之后的辅助电子化实施阶段为1个月左右。BB公司将在项目正式启动前提供更详细、精确的进度计划安排。根据

26、本工作说明书，实施初步计划如下：内容 周123458910111213142223242526宣导IT服务管理调研ITSM规划建议组织架构设计问题/事件管理变更/发布管理配置管理财务管理运行维护管理办法电子化实施架构设计知识转移初步验收协助电子化实施最终验收4.2.项目交付物可交付物宣导培训材料1阶段现场调研及现状评估AAAAIT服务管理评估报告2阶段流程咨询AAAAITSM规划建议AAAAIT组织架构设计AAAA事件管理流程建议书AAAA问题管理流程建议书AAAA变更管理流程建议书AAAA配置管理流程建议书AAAA发布管理流程建议书AAAA财务管理流程建议书运行维护管理办法AAAAIT服务管

27、理流程报表设计说明书IT服务战略规划建议（可选）3阶段电子化实施总体架构设计电子化实施总体架构设计主流产品与实施商的对比分析报告项目管理项目计划项目周报项目验收报告每阶段汇报材料等4.3.交付物验收流程4.3.1.文档类交付物验收文档类交付物是指本工作说明书中明确列出需要交付给AAAA的文档当BB公司完成项目过程中必须向AAAA提交的文档类交付物时，BB公司项目经理把相关的交付物的一（1）份打印稿及一（1）份电子稿应提交给AAAA项目经理。AAAA项目经理负责制作额外的副本并分发给任何其他审核人员。在三（3）个工作日内，AAAA项目经理应接受交付件或向BB项目经理提供一份要求更改的书面评审意见，明确指出需要修改的范围和修改意见列表。如果在三（3）个工作日内收到要求更改的书面评审意见，BB项目经理应进行相应的修订，并在三（3）个工作日内，将经过更新的最终版本重新提交给AAAA项目经理，由其作重新评审。重新评审的范围为此前评审意见中明确的修改范围，重新评估次数不超过2次。如果在三（3）个工作日内，BB未从AAAA项目经理处收到任何回应，则该交付件视为通过验收。