空调关键岗位培训考试.docx

1、空调关键岗位培训考试空调关键岗位培训考试1、乡镇专卖店老板应该通过哪个软件申请员工号？ 单选题A、爱服务B、爱创客(正确答案)C、日日顺快线D、HCC系统答案解析：谢方海2、“家用空调乡镇服务人员自进入课程”考试，合格分数为多少分？ 单选题A、60B、70(正确答案)C、80D、90答案解析：谢方海3、正常情况下网点应该在工单费用发布后多少天内将安装费用结算给流动服务站站长？ 单选题A、15天B、30天C、45天(正确答案)D、60天答案解析：谢方海4、未添加在流动服务站里的乡村服务师上岗证失效原因是什么？ 单选题A、无工单失效B、离站失效(正确答案)C、手动失效D、不会失效答案解析：谢方海5

2、、爱服务的初始密码是多少？ 单选题A、000000(正确答案)B、123456C、12345678D、333333答案解析：谢方海6、建立乡镇流动服务站时选择服务兵的要求有哪些？ 单选题A、必须是流动服务站站长B、必须具有空调乡村服务师上岗证(正确答案)C、不能是老板雇佣的工人D、有上岗证的都可以选择答案解析：谢方海7、京东参评率目标（）底线是（） 单选题A、100%，90%B、100%，80%(正确答案)C、100%，85%D、100%，95%答案解析：何小壮8、参评率定义是什么（） 单选题A、好评工单/所有工单B、参评工单/所有工单(正确答案)C、好评工单/参评工单D、参评工单/好评工单答

3、案解析：何小壮9、差评率的目标是()底线是() 单选题A、1 0.1%B、1 0.2%C、0 0.1%(正确答案)D、1 0.1%答案解析：何小壮10、新增hcc系统初始密码：（ ） 单选题A、12345678(正确答案)B、123456C、000000D、空答案解析：廖春梅11、（ ）小时用户不评价，默认用户满意 单选题A、48小时(正确答案)B、72小时C、96小时D、120小时答案解析：廖春梅12、商场鉴定SCFP的工单，要求在工单创建时间（B）小时内结单。 单选题A、48B、72(正确答案)C、24D、96答案解析：冯莹13、关于SCFP鉴定工单操作鉴定无此机器时，以下哪一项描述是正确

4、的（C） 单选题A、 无需产业审核、无需上传附件，直接结单即可。B、 上传商场或物流签字盖章确认无此机器的扫描件，鉴定保存即可。C、 上传商场或物流签字盖章确认无此机器的扫描件，鉴定保存后，无需产业审核，结单即可。(正确答案)D、 无需上传附件，产业审核后，直接结单即可。答案解析：冯莹14、网点操作家空套机产品的商场鉴定时，服务结单提示“关联工单不能为空值，以下正确的操作是（A） 单选题A、工单处理查看在操作“是否商场代办用户机”时，是否选择为“是”选项。正确操作：应该选择“否”，目前商场代办业务已经取消。(正确答案)B、套机物料号为空，需空调产业提供正确的套机型号。C、根据工单开头判断工单渠

5、道来源，根据渠道明确对应开负提单的方式，结合工单状态进行排查。D、无需处理，删除缓存，重新登录即可。答案解析：冯莹15、乡镇客户建站时哪些资料是必须上传的？A、营业执照(正确答案)B、车辆照片C、代结协议(正确答案)D、站长身份证照片(正确答案)答案解析：谢方海16、“家用空调乡镇服务人员自进入课程”考试合格后生成服务能力的时间节点是多少？A、9:00B、12:00(正确答案)C、17:00D、21:00(正确答案)答案解析：谢方海17、网点有义务对专卖店的安装、维修人员进行空调的哪些方面的培训？A、安装(正确答案)B、调试(正确答案)C、维修(正确答案)D、维护(正确答案)答案解析：谢方海1

6、8、代结协议包含的内容有哪些？A、乡镇专卖店的责任与义务(正确答案)B、网点的责任与义务(正确答案)C、费用结算标准(正确答案)D、违规考核办法(正确答案)答案解析：谢方海19、代结协议中的服务监督电话有哪些？A、售后经理B、市场支持经理(正确答案)C、网点经理(正确答案)D、信息员答案解析：谢方海20、建立乡镇流动服务站时下面有哪些内容是必须填写的？A、88码或者ZMD编码(正确答案)B、客户名称(正确答案)C、客户地址(正确答案)D、车架号答案解析：谢方海21、乡村服务师考试可以通过哪个软件参加考试？A、手机登录爱服务考试中心(正确答案)B、手机登录爱服务成熟人才自进入C、电脑登录爱服务我

7、的自学模拟演练(正确答案)D、电脑登录爱服务我的考试模拟演练(正确答案)答案解析：谢方海22、关于服务乱收费以下说法正确的是：（多选）A、超出海尔规定项目向用户收取不该收取的费用；(正确答案)B、超出海尔规定收费标准的多收费（包括保外、安装材料、移机等所有收费服务）或弄虚作假欺骗用户多收费；(正确答案)C、以开收据或发票为由，与用户讨价还价，进行有偿提供的（用户购机发票除外）。(正确答案)D、实际收费200元，爱创客和HCC未备注，属于服务乱收费；(正确答案)答案解析：万小利23、关于上门不及时以下说法正确的理：（多选）A、未按用户约定时间上门或回电，导致用户抱怨上门或回电不及时（例如：约定9

8、-11点上门或回电，到8：50仍未上门或回电）；(正确答案)B、改约用户，客服按照售后反馈的中间结果咨询，用户接受则不跳闸，对中间结果不认可的正常执行跳闸，无中间结果的按照用户描述正常跳闸；(正确答案)C、拖期未及时满足用户需求，导致用户抱怨【拖期跳闸，其中包括：待件、拉修、退换机等情况】。(正确答案)D、用户来电时间已超预约时间，如上次约的是时间段的，判断是否已超第二个时间点；（网点无中间结果）需核实用户预留的所有电话是否畅通，有无停机关机不在服务中，有无信号不好，有无未接电话和未读短信。(正确答案)答案解析：万小利24、关于服务能力说法正确的是A、离站失效的按群里操作指导去建站，找冯莹审核

9、流动服务站，只要一个行驶证就可以建，加入服务站后正常：(正确答案)B、未认证失效的先手机进入爱创客实名认证，再头像认证找技术经理审核后，进入IS首页里的“我的课程”里第一个空调失效警示考试后第二天恢复；(正确答案)C、其它失效（无工单，空手动失效）全部进入IS首页里的“我的课程”里第一个空调失效警示考试后第二天恢复；(正确答案)D、无工单失效的可以直接刷脸恢复，48小时内无工单会再次失效；答案解析：万小利25、张三于2021年4月16日在苏宁电器购买一台KFR-35GW/05RCA81U1套机购机价格3399，用户17日安装完成，系统录入购买日期2021年4月17日，试机空调不启动，用户要求退

10、机，以下选项哪些是正确的。A 、哪买哪退B、网点垫付(正确答案)C 、勾选旧机购买日期与系统不符(正确答案)D 、旧机商场选择成都工贸中心答案解析：朱中玲26、李五于2020年4月16日在温江鼎友专卖店购买一台KFR-35GW/05RCA81U1套机购机价格3399，发票名某某公司，4月17日李五来电报修空调不启动，多次沟通不同意维修，呈报特批给用户换机，用户只同意给折旧费200元。鼎友商场此型号无货，用户异型号换机。新机购机价格3499.以下选项哪些是正确的。A 、哪买哪退B、网点垫付(正确答案)C 、鉴定需描述用户姓名不符(正确答案)D 、报销价格3299答案解析：朱中玲27、关于信息处理

11、流程中正确的是A、信息派单15分钟内联系用户(正确答案)B、给用户发送网点联系方式短信(正确答案)C、点击“联系用户”生成联系用户时间(正确答案)D、超一天信息更新中间结果时选择“联系用户”答案解析：朱中玲28、以下哪个部件维修后需要申请服务提升奖励A、A、蒸发器(正确答案)B、冷凝器(正确答案)C、压缩机D、 四通阀答案解析：朱中玲29、关于申请服务提升奖励上传附件正确的是A、补焊或者更换前漏点照片(正确答案)B、补焊或者更换后照片(正确答案)C、机编照片(正确答案)D、一票到底记录单(正确答案)答案解析：朱中玲30、换机垫付报销资料需提交：（）A.四单合一(正确答案)B.鉴定单C.旧机收据

12、(正确答案)D.新机发票 E.用户身份证复印件(正确答案)答案解析：周语31、以下哪种情况可以走走哪买哪退（）A.专卖店购买一年以内(正确答案)B. 天猫购买(正确答案)C.国美苏宁购买D.京东购买(正确答案)答案解析：周语32、什么样的JJJD工单属于安装工单，不允许鉴定结单，如需退换，咨询结单后通知用户在线申请退换重新下JJJD质检工单再鉴定退换。（）A. 反映情况中“京东商品描述为空”(正确答案)B. 任务单号开头为ACE(正确答案)C. 任务单号开头为ABCD. 反映情况中“京东商品描述为安装”答案解析：周语33、天猫质检工单鉴定为已开箱正品的机器正确处理方式 （）A.粘贴开箱正品鉴定

13、单(正确答案)B. 不粘贴开箱正品鉴定单C.打包(正确答案)D.粘贴胶带(正确答案)答案解析：周语34、专卖店哪买哪退推送365后，商场超24时未确认系统默认不同意，会考核商场年终返利，包含哪些费用（）A政策费(正确答案)B差价(正确答案)C税金(正确答案)D服务费(正确答案)答案解析：周语35、工单处理中的工单颜色是有差异的,以下描述那些是正确的（ ）A、绿色工单：多次跳闸的工单！B、蓝色工单：临近用户要求服务时间30分钟进行提醒！到达用户要求时间后，颜色恢复默认颜色；(正确答案)C、粉色工单：工单未完成前，用户再次来电的工单进行粉色提醒！(正确答案)D、红色工单：投诉和回访不满的工单！(正

14、确答案)答案解析：廖春梅36、关于服务兵离职入职，以下说明正确的是：（ ）A、务兵主动在爱创客发起申请离职;(正确答案)B、服务商主动解约;(正确答案)C、服务兵主动在爱创客发起申请入职;(正确答案)D、服务商网点经理HCC权限主动加入;答案解析：廖春梅37、流动服务站的站长可以不具备乡村服务师的服务能力。 判断题对(正确答案)错答案解析：谢方海38、流动服务站站长必须是乡镇专卖店老板，不能是老板雇佣的工人。 判断题对(正确答案)错答案解析：谢方海39、乡镇安装人员在系统中的上岗证名称必须是空调乡村服务师。 判断题对(正确答案)错答案解析：谢方海40、备件库龄，性能故障件接收条件是备件库龄小于

15、60天。 判断题对(正确答案)错答案解析：魏俊臣41、网点登记货损件，备件专员审核后24小时后返还备件款金额 判断题对错(正确答案)答案解析：魏俊臣42、货损件审核后网点7天未返回货损件到备件库核销，系统自动扣除备件金额。 判断题对(正确答案)错答案解析：魏俊臣43、工单申请备件，订单状态显示待货，24小时后产业待件申诉书 判断题对(正确答案)错答案解析：魏俊臣44、事业部备件经理待件申诉书审核不通过后，网点可以在维修订单监控中，手工取消备件订单。 判断题对(正确答案)错答案解析：魏俊臣45、京东服务单要求6小时时间内上门服务 判断题对(正确答案)错答案解析：余俊平46、京东服务单维修和退换机

16、服务时长必须24小时内闭环 判断题对(正确答案)错答案解析：余俊平47、京东服务单按要求第一次预约后还有2次改约机会？ 判断题对错(正确答案)答案解析：余俊平48、已经举报窜货的工单未结单前可以申请解绑 判断题对(正确答案)错答案解析：余俊平49、家用空调购买日期在2009年12月1日至13年09月15日，在济南、济宁、青岛、烟台、武汉、襄樊、合肥、重庆、成都工贸购买并安装的家用空调，整机包修10年。 判断题对错(正确答案)答案解析：万小利50、无氟空调购买日期在2010年1月1日至13年09月15日，整机包修10年。 判断题对(正确答案)错答案解析：万小利51、某网点是一般纳税人，4月结算开

17、具了一张增值税普票，劳务*维修税率13%，网点开票是否正确。 判断题对错(正确答案)答案解析：朱中玲52、某网点是一般纳税人，4月结算开具了一张增值税专票票，劳务*安装税率13%，网点开票是否正确。 判断题对错(正确答案)答案解析：朱中玲53、某网点是小额纳税人，4月结算开具了一张增值税普票，劳务*安装税率1%,系统发票录入方式增值税专票，网点操作是否正确。 判断题对错(正确答案)答案解析：朱中玲54、工单：N32104141DEABAZU，系统派单2021-04-14 11:17，网点于14日2021-04-14 11:30，联系用户约好上门时间，系统操作规范更新服务过程完成。网点此次操作是

18、否正确。 判断题对错(正确答案)答案解析：朱中玲55、工单：TY21041404456938，系统派单2021-04-14 11:00，网点于14日2021-04-14 11:10，联系用户约好上门时间，系统操作联系用户，生成联系用户时间。并更新服务过程联系女用户138*3695约定14日下午上门，网点此次操作是否正确。 判断题对错(正确答案)答案解析：朱中玲56、WOZJ2104140009Y2，网点结单提示机编超长，网点上传机编铭牌照片申诉，网点此次操作是否正确。 判断题对(正确答案)错答案解析：朱中玲57、WOZJ2104140009Y3，网点结单提示机编重复，网点上传机编铭牌照片申诉，附件与申诉机编不符，申诉驳回，网点在机编申诉找到该工单，选中点击编辑，重新上传正确机编附件再次申诉，网点此次操作是否正确。 判断题对错(正确答案)答案解析：朱中玲58、关于京东安装评价：安装结单后未显示安装服务评价时五星好评不取数；需要进行安装服务评价才取数， 判断题对(正确答案)错答案解析：何小壮59、服务兵解聘只能服务兵在爱创客APP端发起申请 判断题对错(正确答案)答案解析：廖春梅60、并联信息的回复，只有网点经理权限才能进行回复 判断题对错(正确答案)答案解析：廖春梅